Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

10

превращается в действительную. Последняя принимает форму платежеспособной. Затем она выносится на рынок и удовлетворяется благодаря покупке и потреблению товаров и услуг. Часть потребностей населения по разным причинам остается неудовлетворенной из-за недостаточного уровня развития производительных сил, нехватки отдельных товаров или услуг, недостаточного уровня доходов потребителей и т.д.

По мере роста общественного производства, совершенствования производственных отношений все большая часть неудовлетворенных потребностей удовлетворяется. Но вместе с тем появляются все новые неудовлетворенные конкретные потребности. Поэтому потребности характеризуются модальностью (в зависимости от нужды), силой (степенью напряжения) и остротой (степенью неудовлетворенности или полнотой удовлетворения).

Согласно временной характеристике потребности делятся на кратковременные, устойчивые и периодически возникающие.

По степени рациональности потребности подразделяют на разумные и иррациональные.

Разумными (рациональными) называются потребности, соответствующие научным представлениям о потреблении благ и услуг, необходимых для поддержания здорового образа жизни человека, всестороннего гармоничного развития личности. Они определяются уровнем производительных сил и формируются в соответствии с законом возрастающих потребностей с учетом особенностей его действия в конкретных условиях общественного воспроизводства. Разумные потребности в питании складываются ещё и на основе знания достижений естественных наук: физиологии, биологии, медицины - и формируются наукой о питании. Иначе говоря, разумные

11

потребности - это общественно полезные потребности, удовлетворение которых обеспечивает раскрытие физических, духовных и творческих способностей человека.

Разумные потребности - категория, трудно поддающаяся количественному выражению. Тем не менее, размеры конкретных материальных потребностей можно условно определить с помощью рациональных норм и нормативов.

Однако все эти рациональные нормы и нормативы (за исключением, пожалуй, рациональных норм потребления продуктов питания, которые строятся на основе относительно точных данных науки о питании) носят весьма приблизительный и условный характер. Но за неимением ничего лучшего они все же используются сейчас для определения границ разумных потребностей в отдельных товарах, а также для расчетов степени удовлетворения этих потребностей (хотя и носят в значительной мере условный характер).

Иррациональными называются потребности, выходящие за рамки разумных, принимающие гипертрофированные, иногда извращенные формы. Отдельные подобные потребности могут складываться у довольно широкого круга людей. Наибольшее распространение такой иррационализм получил в отношении к питанию. С этим связано ожирение, нарушение обмена веществ в организме и появляющиеся по причине этого болезни. Сюда относятся и наркотики. Легальная продажа водки и сигарет приносит большие доходы государству и с экономической точки зрения не приносит вреда.

 

 

 

 

 

12

Краткая характеристика общей сферы сервиса

 

Под «услугой» понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Отличительными особенностями услуг являются:

• неосязаемость, т.е. их нематериальный характер. Иными словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;
• услуги нельзя хранить (они нетранспортабельны), т.е. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
• изменчивость по своим качествам, поскольку во многом они зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения;
• ориентированность услуг на локальные рынки, их индивидуальный характер, т.к. они имеют вполне определенную адресность и не могут существовать вне индивидуального контакта с потребителем.

Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Качество услуги является важнейшей составляющей культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обусловливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.

Сфера услуг включает обширную группу отраслей, отличительной чертой которых является создание невещных благ, удовлетворяющих разнообразные

13

общественные потребности. Результаты труда в этих отраслях не принимают предметную форму, а выступают в виде полезного эффекта, неотделимого от самой деятельности. «Услуга есть вообще лишь способ выражения для особой потребительной стоимости труда, поскольку она полезна не как вещь, а как деятельность» (К. Маркс).

За последнее столетие сфера сервиса получила стремительное развитие, из второстепенной она стала одной из важнейших экономических сфер. Растущее социально-экономическое значение этой сферы замечено уже давно.

В силу исторических причин развитие сферы услуг в нашей стране задержалось по сравнению с США и ускорялось медленнее, чем в Японии. Оно приобрело свойственную развитым странам динамику только с 50-х годов. В СССР по данным причинам говорить о приоритетности сферы услуг не приходилось. На неё всегда смотрели как на второстепенную, вспомогательную отрасль экономики, труд в ней считался делом зазорным. Даже отчисления из бюджета средств на неё шли по остаточному принципу.

Индустриально развитые страны считаются таковыми не только потому, что они опережают нас в сфере материального производства, но и потому, что они гораздо более опережают нас в качестве сферы социальных услуг - той области экономики, которая непосредственно обращена к человеку, проявляет заботу о нём. Примечательны данные, характеризующие занятость населения в различных отраслях их национальной экономики. Так, в сфере сервиса в США занято 76 млн. человек, а в промышленности и сельском хозяйстве - 25 млн. и 3 млн. человек соответственно. После 1982 г. появление там новых рабочих мест также на 85 % связано с социальными услугами.

В целом трудно недооценить огромную роль инфраструктуры, которую для общества, его экономики предоставляет сфера обслуживания в развитых

14

странах. По мере развития социально-экономической сферы в этих странах роль сферы обслуживания усиливается, и всё больше людей вовлекаются в её разные отрасли. Около 70 % ВНП экономически развитых стран генерируется в сфере обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

15 

Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания

В связи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.).

Поэтому в обществе сложилась целая система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека – сфера сервиса (обслуживания).

Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

По своему функциональному назначению сфера услуг не представляет собой единого комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно различные хозяйственные функции. Например, наука как отрасль производства невещных благ, генерируя научные знания (идеи, проекты, разработки), непосредственно влияет на материальное производство, является его органической частью (НТП). В то же время в сфере услуг имеется обширная «индустрия» обслуживания населения - бытовое обслуживание (парикмахерские, прачечные и пр.), которые ориентируются на удовлетворение бытовых, потребительских нужд. Ряд отраслей (торговля, финансы) занимают по этому признаку промежуточное положение: они участвуют в обслуживании как производства, так и потребления.

Неоднородность сферы услуг требует дифференцированного подхода к анализу тенденций и факторов развития каждого отдельного вида обслуживания, к характеристике соотношения экстенсивных и интенсивных источников роста, социальных противоречий, сопутствующих развитию каждой отрасли.

16

Итак, сфера услуг есть совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.

К сфере услуг относятся:

• жилищно-коммунальное хозяйство,
• бытовое обслуживание населения,
• образование и наука,
• здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение,
• культура и искусство,
• пассажирский транспорт,
• связь по обслуживанию населения,
• торговля, общественное питание,
• финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),
• пенсионное обеспечение,
• рекреационные услуги,
• индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.

Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей.

17

Какими – то услугами мы пользуемся каждый день, к чему – то прибегаем по мере необходимости (например, услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему – то не так часто, например, услуги, предоставляемые туристическими фирмами, удовлетворяющие потребности человека в путешествиях.

В зависимости от роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими потребностей отрасли обслуживания можно объединить в две группы:

1. Отрасли, деятельность которых нацелена на удовлетворение социально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности (образование, здравоохранение, физкультура, социальное обеспечение, культура, искусство и др.).
2. Отрасли материально-бытового обслуживания: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, пассажирский транспорт, непроизводственная, розничная торговля, общественное питание и др. Они призваны способствовать сокращению затрат труда на ведение домашнего хозяйства, обслуживание членов семьи, расширению возможностей для удовлетворения духовных запросов, всестороннему и гармоничному развитию личности.

Такое деление весьма условно, т.к. и отрасли первой группы создают условия для жизнедеятельности людей, а отрасли второй группы в значительной степени влияют на удовлетворение духовных запросов и здоровья населения, высвобождая время для досуга (например, бытовое обслуживание населения, улучшение жилищных условий и т.д.).

Правомерность такого деления обусловлена спецификой отраслей материально-бытового обслуживания по сравнению с отраслями социально-культурной

18

сферы. Эти особенности состоят в том, что услуги материально-бытового характера производятся отраслями как материального производства (производственные виды бытового обслуживания, розничная торговля и общественное питание), так и тем комплексом отраслей, которые относятся к непроизводственной сфере.

В индустриально развитых обществах производственные фирмы часто привлекают различные специализированные фирмы для получения от них бизнес-услуг(маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний и др.), которые обходятся им дешевле, чем, если бы они сами занимались ими. Банковская индустрия обеспечивает своевременный перевод средств, предоставляя также консультационные услуги.

Торговые предприятия играют важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и различными товарами, а также они осуществляют послепродажное обслуживание и ремонт.

Услуги инфраструктуры (коммуникации, транспорт и др.) играют связующую роль между разными секторами экономики, областями общества, включая и конечного потребителя. Широкий круг социальных и персональных услуг (проживание, питание, здравоохранение) необходим для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования общества.

Государственное обслуживание играет важную роль в создании здоровой среды для инвестиций и роста. В странах, где это обслуживание по разным причинам (идеологическим, политическим) слабо развито, основные услуги недоступны многим гражданам.

Часто работники сферы обслуживания используют управленческие навыки своих коллег из других подразделений. Например, администраторы больниц могут многому научиться у менеджеров гостиниц и ресторанов.

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая

19

гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, предоставляющие социальные и персональные услуги.

Сфера обслуживания (сервиса) имеет цель удовлетворения спроса населения на услуги. Но население сконцентрировано (расселено) на определенных территориях.