Система сбалансированных показателей

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 15 Ноября 2013 в 20:40, контрольная работа

Описание работы

Активное внедрение в России сотовой связи началось в 1991 году, но только в 1993 году «Концепцией программы Российской Федерации в области связи» были определены принципы вхождения мобильных сетей в Единую сеть связи России и условия их работы на российском рынке услуг связи. Этому предшествовало принятие в 1992 году стандартов сотовых систем NMT-450 и GSM-900 в качестве федеральных.

Содержание работы

Задание 3
Решение 8
2.1 Построение стратегической карты 8
2.2 KPI 10

Скачать архив (63.68 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Файлы: 1 файл

Федеральное агентство связ2.docx

— 66.53 Кб (Скачать файл)

«Оптимизация работы call-центров» ещё один процесс, без которого невозможно  «Увеличение удовлетворенности абонентов». Оперативный ответ на запрос клиента без дополнительного ожидания – существенно улучшает отношение клиента к компании. Клиент понимает -  он ценен для нас.

«Повышение качества обслуживания абонентов» работает на достижение таких  целей как «Сохранение лидерства  по количеству абонентов» и «Укрепление  лидерства (репутации) компании». «Сарафанное» радио никто не отменял. Люди обмениваются информацией на форумах, при личных встречах, и лучше всякой рекламы  работает хороший отзыв о качестве работы компании. За качество люди готовы переплачивать.

 «Повышение эффективности  рекламы» оказывает непосредственное  влияние на «Привлечение новых  абонентов».  Чем эффективней  реклама, чем точнее выбрана  целевая аудитория и рекламные  площадки, тем больше шансов привлечь  или переманить новых абонентов. 

«Повышение качества работы сети» одна из составляющих укрепления репутации компании. Чем надежней связь, тем больше положительных  отзывов и степень удовлетворённости  клиентов.

Для достижения цели «Увеличения  выручки» необходимо  успешное выполнение задач «Расширение ассортимента»,  «Сохранение клиентской базы», «Сохранение  лидерства по количеству абонентов», «Привлечение новых абонентов». Сохранение клиентской базы позволяет нам иметь  необходимую не снижаемую базу для  роста, расширение ассортимента даёт возможность  зарабатывать на новых услугах, сохранение лидерства и привлечение новых  абонентов является одним из драйверов  роста выручки наравне с расширением  ассортимента.

Достижение цели «Укрепление  имиджа (репутации) компании» необходимо для «Роста стоимости активов». Например, репутация надёжной компании способствует росту котировок ценных бумаг  компании на бирже, т.е. увеличению активов, что  в свою очередь работает на «Увеличение стоимости компании».

«Увеличение выручки» в свою очередь, также как и «Снижение  затрат» приводит к достижению цели «Увеличение прибыли». При этом «Увеличение  выручки» даёт эффект увеличения прибыли  при сохранении рентабельности или  её увеличении, что в принципе достижимо  при чёткой ориентированности компании на удовлетворение потребностей клиента. Что собственно и следует из миссии компании.

 

    1. KPI

 

Проведём  анализ удовлетворенности  клиентов сотовой компанией, воспользовавшись методом SERVQUAL. Число опрошенных клиентов (потребителей)  - 10.  Максимальная оценка – 5 баллов.

Инструкции для клиентов, участвующих в опросе:

Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должны соответствовать  услуги сотовой компании МТС. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то ставьте цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверждением — цифру 1. Остальные  значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.

 

Таблица 3 -  Мнение относительно критериев, которым должно    соответствовать  качество обслуживания, предоставляемое клиентам компаниями

Оцениваемые факторы/критерии качества

Порядковый  номер клиента и его оценка

Средний балл

Осязаемость (материальные элементы)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

  

1

Наличие в офисе  современного торгового оборудования

4 

4

5

3

4

5

4

5

5

4

4,60

2

Интерьер торговых площадей офиса

5

5

3 

4

2 

5

5

4

4

5

4,60

3

Внешний вид сотрудников  «контактной зоны»

4

4 

4

4

5

5

4

5

5

4

4,67

4

Наличие рекламных  материалов, буклетов, стендов

4 

5

5

4

5

4

4

4

5

4

4,20

Надежность

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

  

5

Выполняемость обязательств по оказанию заявленных услуг к обозначенному  сроку

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

4,80

6

Аккуратность выполнения заявленных услуг

4

4

5

3

5 

5

5

3

5

4

4,40

7

Разрешаемость проблемных ситуаций  клиента

5

5

5 

5 

5 

5

5

5

5

5

5,00

8

Надежность репутации

4

5

4

5

5

5

4

5

4

4

4,40

9

Отсутствие ошибок и неточностей при выполнении операций

5 

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5,00

Отзывчивость  персонала

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

  

10

Дисциплинированность  сотрудников

4

5 

5

5

4

5

4

5

4

5

4,60

11

Оперативность при  оказании услуг

4

5 

5

5

5

4

5

5

5

5

4,80

12

Стремление помочь в решении проблем клиента

5

5

5

5 

5

4

5

4

5

5

4,60

13

Быстрота реагирования на просьбы клиентов 

5

5

5

5 

5 

5

5

5

5

5

5,00

Компетентность  персонала 

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

  

14

Сотрудники «контактной  зоны» способны создать атмосферу  доверия и взаимопонимания при  установлении контакта с клиентами

3 

4 

5 

4 

3

4

5

4

4

4

4,20

15

Сотрудники демонстрируют  вежливость и доброжелательность по отношению к клиентам

4

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5,00

16

Сотрудники осуществляют эффективное обслуживание клиентов и демонстрируют всяческую поддержку

4

4 

5

5 

5 

5

5

5

4

4

4,60

17

Сотрудники грамотно проводят консультирование клиентов

5

4 

4

4 

4

5

5

5

5

5

4,83

Эмпатия (сочувствие)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

  

18 

Проявление индивидуального  подхода к клиенту

4 

4

4

4

4 

4

5

5

5

5

4,80

19

Сотрудники ориентируются  на решение проблемы своих клиентов

5

5

5

4 

5

4

5

5

5

5

4,80

20

Сотрудники знают  потребности своих клиентов

4

4 

4 

4

5

4

3

5

4

5

4,20

21

Сотрудники лично  участвуют в решении проблем  клиента

3

4

3 

4 

5

4

5

5

3

4

4,20

22

Сотрудники оказывают  информационную поддержку клиентам

4

4

4

4 

4

4

4

5

5

5

4,60


 

 

Таблица 4 -  Соответствие критериям качества обслуживания,  предоставляемое компанией МТС.

Оцениваемые факторы/критерии качества

Порядковый  номер клиента и его оценка

Средний балл

Осязаемость (материальные элементы)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

  

1

Наличие в офисе  современного торгового оборудования

3

3

3

3

4

5

4

3

3

4

3,50

2

Интерьер торговых площадей офиса

4

4

4

3

4

5

5

5

4

5

4,30

3

Внешний вид сотрудников  «контактной зоны»

4

3

2

3

5

2

3

4

4

4

3,40

4

Наличие рекламных  материалов, буклетов, стендов

4

4

4

4

3

3

3

4

5

5

3,90

Надежность

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

  

5

Выполняемость обязательств по оказанию заявленных услуг к обозначенному  сроку

4

3

4

4

4

4

5

3

3

4

3,80

6

Аккуратность выполнения заявленных услуг

4

4

4

5

5

5

4

4

3

4

4,20

7

Разрешаемость проблемных ситуаций  клиента

4

4

4

3

4

4

4

5

4

5

4,10

8

Надежность репутации

4

4

3

4

4

3

4

5

4

4

3,90

9

Отсутствие ошибок и неточностей при выполнении операций

4

3

4

2

5

3

4

4

4

5

3,80

Отзывчивость  персонала

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

  

10

Дисциплинированность  сотрудников

4

4

4

5

5

5

5

4

4

4

4,40

11

Оперативность при  оказании услуг

3

3

2

2

4

4

5

3

4

3

3,30

12

Стремление помочь в решении проблем клиента

3

2

3

2

2

3

4

3

5

4

3,10

13

Быстрота реагирования на просьбы клиентов 

3

4

5

3

3

2

3

4

3

4

3,40

Компетентность  персонала 

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

  

14

Сотрудники «контактной  зоны» способны создать атмосферу  доверия и взаимопонимания при  установлении контакта с клиентами

3

2

1

4

5

3

1

4

4

4

3,10

15

Сотрудники демонстрируют  вежливость и доброжелательность по отношению к клиентам

2

3

4

1

5

3

5

4

3

2

3,20

16

Сотрудники осуществляют эффективное обслуживание клиентов и демонстрируют всяческую поддержку

3

3

3

4

4

4

5

3

2

1

3,20

17

Сотрудники грамотно проводят консультирование клиентов

3

3

5

3

4

2

3

2

1

4

3,00

Эмпатия (сочувствие)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

  

18 

Проявление индивидуального  подхода к клиенту

3

2

3

5

4

5

3

5

2

5

3,70

19

Сотрудники ориентируются  на решение проблемы своих клиентов

1

2

5

3

5

2

4

4

1

3

3,00

20

Сотрудники знают  потребности своих клиентов

3

2

3

1

4

5

3

2

4

4

3,10

21

Сотрудники лично  участвуют в решении проблем  клиента

1

3

2

3

4

5

4

3

1

2

2,80

22

Сотрудники оказывают  информационную поддержку клиентам

4

3

5

4

5

4

5

4

3

3

4,00


 

Таблица 5 – Результаты исследования качества обслуживания клиентов

Оцениваемые факторы/критерии качества

Рейтинг восприятия, Р

Рейтинг ожидания, E

Подкритерии качества SQj, P-E

Осязаемость (материальные элементы)

-0,7425

1

Наличие в офисе  современного торгового оборудования

3,50

4,60

-1,1

2

Интерьер торговых площадей офиса

4,30

4,60

-0,3

3

Внешний вид сотрудников  «контактной зоны»

3,40

4,67

-1,27

4

Наличие рекламных  материалов, буклетов, стендов

3,90

4,20

-0,3

Надежность

  

-0,76

5

Выполняемость обязательств по оказанию заявленных услуг к обозначенному  сроку

3,80

4,80

-1

6

Аккуратность выполнения заявленных услуг

4,20

4,40

-0,2

7

Разрешаемость проблемных ситуаций  клиента

4,10

5,00

-0,9

8

Надежность репутации

3,90

4,40

-0,5

9

Отсутствие ошибок и неточностей при выполнении операций

3,80

5,00

-1,2

Отзывчивость  персонала

  

-1,2

10

Дисциплинированность  сотрудников

4,40

4,60

-0,2

11

Оперативность при  оказании услуг

3,30

4,80

-1,5

12

Стремление помочь в решении проблем клиента

3,10

4,60

-1,5

13

Быстрота реагирования на просьбы клиентов 

3,40

5,00

-1,6

Компетентность  персонала 

  

-1,5325

14

Сотрудники «контактной  зоны» способны создать атмосферу  доверия и взаимопонимания при  установлении контакта с клиентами

3,10

4,20

-1,1

15

Сотрудники демонстрируют  вежливость и доброжелательность по отношению к клиентам

3,20

5,00

-1,8

16

Сотрудники осуществляют эффективное обслуживание клиентов и демонстрируют всяческую поддержку

3,20

4,60

-1,4

17

Сотрудники грамотно проводят консультирование клиентов

3,00

4,83

-1,83

Эмпатия (сочувствие)

  

-1,2

18 

Проявление индивидуального  подхода к клиенту

3,70

4,80

-1,1

19

Сотрудники ориентируются  на решение проблемы своих клиентов

3,00

4,80

-1,8

20

Сотрудники знают  потребности своих клиентов

3,10

4,20

-1,1

21

Сотрудники лично  участвуют в решении проблем  клиента

2,80

4,20

-1,4

22

Сотрудники оказывают  информационную поддержку клиентам

4,00

4,60

-0,6

Глобальный коэффициент  качества, GSQ

-1,087


 

Как видно из Таблицы 5, все  значения коэффициентов отрицательные. Это говорит о том, что уровень  ожидания превышает уровень восприятия.

Удовлетворительным результатом  считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению.

Неудовлетворительным результатом  считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.

В Таблице 2 дополнены показатели для составляющих ССП.

 

Таблица 2 – Показатели для  стратегических целей

Составляющая  ССП

Стратегическая  цель

Показатель (KPI)

Финансы

Увеличение стоимости  компании

Экономическая добавленная  стоимость EVA, руб.

 

Увеличение прибыли

Рентабельность продаж (ROS), %

 

Увеличение выручки

Прирост выручки за аналогичный  период прошлого года, руб.

 

Снижение затрат

  
 

Рост стоимости активов

  

Клиенты

Сохранение лидерства  по количеству абонентов

  
 

Сохранение клиентской базы

  
 

Увеличение удовлетворенности  абонентов

Глобальный коэффициент  качества  GSQ, балл

 

Привлечение новых абонентов

Привлечение новых абонентов, %  

 

Расширение ассортимента услуг

Доля новых продуктов  в  продажах, %

 

Укрепление имиджа (репутации) компании

Индекс узнаваемости торговой марки, %

Внутренние бизнес-процессы

Оптимизация процесса выполнения заказа

Среднее время выполнения заказа, ч.

 

Доступность в любое время  и в любом месте

  
 

Развитие и продвижение online-услуг

Процент услуг, подключенных через ИССА, АССА, %

 

Оптимизация работы call-центров

Время ожидания клиентом ответа оператора, с

 

Повышение эффективности  рекламы

  
 

Повышение качества

обслуживания абонентов

  
 

Повышение качества работы сети

  

Обучение и  развитие

Развитие IT-систем

Процент затрат на IT-системы  в общем объеме затрат, %

  
 

Расширение географии

    
 

Развитие новых услуг

    
 

Повышение квалификации персонала

Затраты на обучение одного сотрудника, руб.

  
 

Повышение удовлетворенности  персонала

Текучесть кадров, %

  
 

Использование современного оборудования

    

Информация о работе Система сбалансированных показателей