Специфика функционирования и направления совершенствования дистрибьюторской деятельности в системе маркетинга

1.3 Программы повышения лояльности клиентов: дополнительный сервис

 

Не секрет, что многие фирмы-производители дают гарантию всего на один год. Что делать, если техника сломалась по истечении этого срока? Сколько будут стоить запчасти и ремонт? Как доставить крупную технику в мастерскую?

Компания подумало о спокойствии своих клиентов: в ЭЛЬДОРАДО существует универсальная Программа Дополнительного Сервиса (ПДС), цель которой -- обеспечение комплекса услуг, связанных с бесплатной диагностикой и обслуживанием клиентского товара.

Что такое Программа Дополнительного Сервиса? Сертификат Программы Дополнительного Сервиса -- это договор на сервисное обслуживание (диагностику, чистку и ремонт) приобретенной в магазинах ЭЛЬДОРАДО техники. Если клиент приобретет ПДС, то ему не придется думать о том, сколько стоит ремонт, доставка, запасные части. Клиенту нужно будет просто позвонить в компанию, и она все организует.

Делая серьезные инвестиции в качество своего быта, клиенты требуют необходимую надежную защиту вложенных средств. Высококачественная техника нуждается в квалифицированном обслуживании, особенно после окончания срока заводской гарантии. Программа компании защищает покупателей от мастеров-одиночек, а также от вымогательств мастеров сервисных центров.

Обозначим основные преимущества программы:

• в течение всего срока действия ПДС все сервисное обслуживание осуществляется абсолютно бесплатно;
• если товар окажется не пригодным к ремонту, компания заменит его на новое изделие той же фирмы-производителя той же модели. Если данная модель товара больше не производится или не продается в магазинах ЭЛЬДОРАДО, товар будет обменян на другую модель с аналогичными характеристиками и равной ценой;
• каждые полгода квалифицированные мастера производят диагностику аппаратуры и необходимую чистку;
• разветвленная сеть сервисных центров обеспечит качественное обслуживание в регионе проживания покупателя, даже если он переедет;
• сертификат ПДС можно подарить вместе с техникой! ПДС сэкономит время и деньги покупателя, являясь самым лучшим доказательством заботы.

Сроки действия программы следующие. Покупатель может выбрать сертификат Программы Дополнительного Сервиса сроком действия в 2 или 3 года. Цена ПДС зависит от стоимости приобретаемого товара (таблица 1).

 

Таблица 1 - Условия Программы Дополнительного Сервиса

от	до	2 года	3 года
до 5860р.		659р.	1 199р.
5 860р.	11 720р.	979р.	1 649р.
11 720р.	20 510р.	1 649р.	2 599р.
20 510р.	29 300р.	2 399р.	3 399р.
29 300р.	58 00р.	3 399р.	5 099р.
от 58600р.		6 699р.	10 399р.

 

 

Перечень категорий товаров, участвующих в программе, ограничен. Действие Сертификата распространяется на определенные группы товаров, цена которых превышает 1000 рублей (с учетом скидок).

Обслуживание техники в рамках Программы Дополнительного сервиса в Московской области осуществляется в радиусе 50 км от МКАД.

По всем вопросам в рамках обслуживания ПДС покупатели могут обращаться по телефону, указанному на сертификате ПДС, или в "Национальную Сервисную Компанию". Контактный телефон: 8-800-555-1000 Звонок бесплатный для всех регионов РФ.

Приобрести сертификат ПДС можно и при покупке товара в Интернет-магазине. При приобретении товара в Интернет-магазине в случае, если покупатель выбрал товар, подпадающий под действие Программы Дополнительного Сервиса, то в корзине к этому товару будет автоматически предложено приобрести сертификат ПДС на 2 или 3 года.

 

 

2. Специфика функционирования и направления совершенствования дистрибьюторской деятельности в системе маркетинга (на примере ООО «Эльдорадо»)

 

2.1 Понятие дистрибьютора и особенности функционирования

 

Дистрибью́тор или дистрибу́тор (англ. distributor -- распространитель) -- фирма, осуществляющая оптовую закупку, или индивидуальный предприниматель, осуществляющий мелкооптовую или крупнооптовую закупку определённых товаров у крупных промышленных фирм-производителей с целью последующего сбыта этих товаров реселлерам или дилерам на региональных рынках. Может осуществлять свою деятельность как от своего, так и не от своего имени, но за свой счет.

Помимо выполнения функции торгового посредника, дистрибьютор может также оказывать маркетинговые услуги, услуги по монтажу и наладке оборудования, а также проводить обучение по эксплуатации последнего.

Дистрибьютор -- это оптовый или розничный (подразумевается, что дистрибьютор будет продавать в розничные точки продаж) продавец с высокоорганизованной структурой активных продаж. Дистрибьюторы (распределитель) - занимающейся распродажей товаров.

Дистрибьютор получает исключительное право на покупку, хранение, продажу, определение перечня товаров, услуг на конкретном рынке.

Дистрибьюторские фирмы - это независимые относительно крупные коммерческо-посреднические организации, располагающие своими или арендуемыми складами, осуществляющие сбыт товаров на основе закупок за свой счёт товарной продукции непосредственно у изготовителей, завоза её на склад, организации хранения и отгрузки покупателю.

Дистрибьюторские фирмы проводят свою работу на основе долговременных соглашений с предприятиями производителями.

Дистрибьюторские фирмы, представляя изготовителя, сами выходят на покупателя и несут ответственность за хранение, комплектность, продажу товаров, самостоятельно устанавливают цены на товар. Дистрибьюторская фирма, имея склады, сама решает, какой вид товара, в каком ассортименте, количестве и когда реализовать.

Дистрибьюторы могут рассчитывать на более высокий доход. Дистрибьюторская фирма тесно связана с производителем, но не является зависимой от неё организацией. Прибыль разница цены покупки и продажи.

Дистрибьюторские фирмы делят на:

• дистрибьюторы регулярного типа (полный набор услуг);
• дистрибьюторы нерегулярного типа (ограничен перечень услуг).

Дистрибьюторские фирмы распространяют продукцию двумя способами:

• прямая продажа;
• сетевой маркетинг.

Различают четыре типа дистрибьюторских фирм:

• фирма эксклюзивный дистрибьютор;
• фирма эксклюзивный дистрибьютор, но связана договором с другой фирмой;
• фирма-дистрибьютор имеющая связи с множеством производителей, но продаёт продукцию одной компании;
• множество поставщиков и потребителей.

Для дистрибьюторов характерен высокий уровень специализации, что позволяет рационально использовать средства для хранения и перевозки продукции.

Дистрибьютор коммерчески более самостоятелен, чем агент, дилер или брокер по отношении к производителям товарной продукции:

• дистрибьютор самостоятелен на конкретном рынке;
• дистрибьютор подвержен существенным финансовым рискам;
• предоставляя кредиты покупателям, дилерам берёт все риски на себя;
• может самостоятельно назначать цены, скидки, срок реализации.

Дистрибьюторская фирма может быть широкопрофильной и специализированной.

 

2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Эльдорадо»

 

ООО «Эльдорадо» предоставляет широкий ассортимент бытовой техники. Цены на реализуемую продукцию ООО «Эльдорадо» ниже цен конкурирующих фирм.

Основные итоги финансово-хозяйственной деятельности предприятия «Эльдорадо» приведены в таблице 2.

Из краткого анализа приведенных в таблице данных следует, что данное предприятие работает в целом эффективно. Основной показатель - прибыль в 2008 г. имеет снижение по отношению к отчетному 2007 года на 8,9 %. Валовой доход от продаж товаров имеет прирост на 16,8 %. Издержки обращения по сравнению с другими показателями выросли на 54,42 % (самый большой прирост), что свидетельствует об увеличении статей затрат на осуществление торговой деятельности.

 

Таблица 2 - Итоги финансово-хозяйственной деятельности предприятия ООО «Эльдорадо» за период с 2007 по 2008 г.

Показатели	Ед. изм.	2007	2008	Отклонение (+,-)	Темп роста, %
Товарооборот	Тыс. руб.	28371	34036	5665	120,0
Численность работников всего	Чел.	49	49	0	100,00
Производительность труда одного работника	Тыс. руб./ чел.	1493,21	1791,37	298,16	119,97
Валовая прибыль	Тыс. руб.	4059	4741	682	116,8
Уровень в % к товарообороту	%	14,3	13,92	-0,38	-
Издержки обращения	Тыс. руб.	3010	4648	1638	154,42
Уровень в % к товарообороту	%	10,61	13,66	3,05	-
Прибыль (убыток) от продаж	Тыс. руб.	1049	93	-956	91,1
Рентабельность продаж	%	0,21	0,27	0,06	-
Проценты к уплате	Тыс. руб.	989	-	989	-
Прибыль (убыток) до налогообложения	Тыс. руб.	60	93	33	155

 

Негативные моменты - это отсутствие прироста прибыли от реализации продукции и численности работников (в % к товарообороту). Остальные показатели также имеют рост в 2008 году по сравнению с предыдущим годом.

Выпуск и реализация товаров высокого качества адекватно отражают социально-экономические интересы, как производителя, так предприятий торговли. От качеств и услуг во многом зависят конкретные преимущества торгового предприятия, его товарная и ценовая политика, успех в коммерческом деле и объемы прибыли.

В формировании сбытовых рынков и завоевания каждой фирмой собственных зон влияния решающая роль принадлежит качеству и безопасности производимых и реализуемых товаров, а также все актуальнее становится проблема по формированию качества торговых услуг. Это объективное явление предопределяется динамичным развитием потребительского рынка товаров и услуг.

Именно розничная торговля, реализуя потребительскую стоимость, связывает производство с потреблением и поддерживает балл между спросом и предложением, в этом случае и производители и торговые организации имеют ряд взаимосвязанных социально - экономических интересов.

Наконец, общей целью и производителей и торговых организаций является завоевание доверия потребителей, которое и является гарантом стабильной прибыли в результате реализации продукции.

 

Таблица 3 - Социально-экономические интересы товаропроизводителя и торгового предприятия по выпуску и реализации качественной продукции

Товаропроизводители	Торговое предприятие
Повышение репутации товаров, обладающих заданными потребительскими качествами	Создание конкурентных преимуществ при купле-продаже товаров
Рост конкурентоспособности товаров	Более полное удовлетворение спроса на товары
Тесное взаимодействие с торговым предприятием	Стимулирование покупательских намерений
Обеспечение устойчивых позиций при закупке продукции	Повышение стабильности в области продажи товаров
Снижение издержек производства	Повышение уровня качества обслуживания покупателей
Выпуск продукции высокого качества	Сокращение затрат при реализации продукции
Удовлетворение интересов потребителей продукции	Снижение издержек
Развитие фонда материального поощрения за выпуск продукции надлежащего качества	Получение гарантированной прибыли от реализации качественной продукции