Задачи транспортных предприятий по повышению качества обслуживания потребителей

22.Задачи транспортных  предприятий по повышению качества  обслуживания потребителей . 

Введение. 
Основная часть . 
 
Следствием возрастающей конкуренции на рынке товаров и услуг является повышение уровня требований клиентов. В таких условиях развитие любой компании, ориентированной на обслуживание большого числа потребителей, должно быть очень динамичным. Его целью является предоставление услуг, качество и объем которых будут соответствовать ожиданиям клиентов. Вполне вероятно, что даже фирме, добившейся на рынке высшего уровня сервиса и застывшей на миг в благодушном созерцании открывающихся перспектив и возможностей, в итоге придется увидеть спины обгоняющих и стремительно удаляющихся конкурентов. Регулярные исследования предпочтений экономически активных групп российских потребителей показывают постепенное изменение критериев выбора услуги. Несомненно, низкая цена и высокое качество товара по-прежнему являются важнейшими в этом списке, однако они уже не просто желательны, но скорее обязательны для конкурентоспособной услуги. Сегодня потребители все чаще обращают внимание на дополнительные критерии, такие как сроки доставки, возможность получения заказанного товара в четко оговоренное время, а также качественное информационное сопровождение процесса выполнения заказа.

Пока не все фирмы  могут предложить своим клиентам доставку товара в день получения  заказа (обычной практикой является доставка на следующий день). Однако очевидно, что в настоящее время  стандарты обслуживания становятся более жесткими, и от способности соответствовать им будет зависеть положение компании на рынке.

Попытаемся проанализировать и определить те факторы, от которых  зависят сроки выполнения клиентского  заказа, и предложить пути совершенствования  соответствующих процессов.

• Сокращение цикла заказ-поставка

При определении длительности цикла заказ-поставка нередко сталкиваются интересы разных подразделений компании. В рассматриваемом контексте  особенно остро стоит вопрос взаимодействия транспортного подразделения и  отдела маркетинга. Менеджеры сбытовых подразделений заинтересованы в том, чтобы как можно быстрее доставить товары от поставщика на склад и со склада покупателям. В то же время транспортники стараются организовать максимально экономичный маршрут и стремятся дождаться момента, когда транспортное средство, выполняющее доставку, будет заполнено полностью. Очевидно, необходимо считаться с мнением обеих сторон. От успеха сбыта зависит благосостояние всей фирмы, а грамотное управление транспортными расходами может существенно повлиять на конечную стоимость товара. Разумеется, успех сбыта также зависит от цены товара. Известно, что затраты на производство некоторых товаров составляют лишь около 10 % их стоимости, в то время как доля расходов на доставку может достигать 50 %, а в ряде случаев и больше.

Склад в данной системе  также является ресурсоемкой единицей, но, в отличие от транспорта, его  объем и производительность нельзя наращивать до бесконечности. Его возможности  ограничены физическими размерами  и пропускной способностью зон и  участков склада. При определенных параметрах грузопотока склад либо может функционировать, либо нет, причем обеспечить функционирование простым увеличением численности персонала или количества единиц техники на складе обычно невозможно. Увеличение же количества используемого транспорта является закономерным следствием сокращения цикла ?заказ-поставка? из-за удлинения расстояния до каждого из клиентов, большой вероятности последовательной отправки нескольких машин в одну и ту же точку и неполного использования ресурсов. Если не оптимизировать применение транспортных средств, издержки могут резко возрасти, что сведет на нет положительный эффект от повышения уровня сервиса, и только современные логистические подходы позволяют найти правильное решение этой сложной двухкритериальной задачи.

• Основные параметры, влияющие на длину цикла. Заказ. Поставка

Для каждой компании на конкретном этапе ее развития существуют оптимальные  сроки реагирования на поступивший  заказ, зависящие от масштаба допустимых издержек на выполнение, организационных особенностей работы предприятия и ряда других факторов. В частности, сроки определяются балансом внешних и внутренних специфических параметров бизнеса компании и ее технологических возможностей. Ниже вкратце характеризуются некоторые параметры, влияющие на интенсивность работы транспортно-складской системы.

• Количество заявок и объем

Количество заявок в  день и средний размер заказа - ключевые параметры для определения длительности цикла ?заказ-поставка?. Очевидно, что  чем объемней заказы и чем больше заявок приходит в единицу времени, тем короче оптимальный цикл, поскольку уменьшается количество точек в маршруте. При этом уменьшаются и удельные расходы на доставку благодаря эффективному использованию ресурсов автотранспорта.

• Состав клиентов

Корпоративные заказчики гораздо более предсказуемы, чем частные, а риск срыва доставки в офис гораздо ниже, чем в квартиру. Однако преимуществом обслуживания частных лиц является обычно более гибкий график (расширенные границы самой ранней и самой поздней доставки). Кроме того, с частным заказчиком легче договориться о переносе заказа на другое время в случае возникновения каких-либо проблем.

• Разнообразие ассортимента

Чем уже номенклатура товара, тем стабильней список клиентов, полней информация о товаре и параметрах заказа, стандартней и привычней упаковка. Соответственно, используемые складские технологии гораздо проще, а шансы возникновения сбоев и нарушения ритмичности циклов ниже.

При складской обработке  широкого ассортимента товаров, поступающих от разных партнеров, возникает ряд сложностей, в частности:

• появляется необходимость в тщательной приемке каждой партии с целью актуализации в информационной системе данных по весовым и объемным характеристикам единиц и упаковок товара;
• приходится учитывать совместимость товара в кузове одной машины и планировать его размещение;
• усложняются погрузочно-разгрузочные процессы.

• Стандартная единица отгрузки и уровень сервиса

Выбор стандартной единицы  отгрузки (вагон, контейнер, паллета, фабричная  упаковка и т.д.) существенно влияет на соотношение ?уровень сервиса / стоимость транспортно-складской технологии?. Вагоны или контейнеры обычно не требуют складской обработки и в большинстве случаев могут доставляться клиенту напрямую от поставщика. В этом случае продолжительность цикла зависит от качества информационной связи в цепи поставок и выбора надежных поставщиков. При переходе на продажи паллетами или фабричными упаковками в процесс выполнения заказа вносится дополнительный этап складской обработки, но при этом значительно расширяется круг потенциальных клиентов. Продажа со склада штучного товара требует организации внутрискладского производства (для преобразования промышленного ассортименты в торговый), участков комплектации, упаковки и маркирован Это. максимально удлиняет цикл ?заказ-поставка?, но позволяет добиться самой высокой привлекательности услуги в глазах клиентов.

• Мотивация транспортно-складского персонала

Если на предприятии  применяется окладная система оплаты труда сотрудников, то расходы на персонал в условиях стабильности легко контролируемы. Однако в условиях нестабильного спроса при окладной системе возникает необходимость количественного регулирования штата. В этом случае при спадах издержки стабильны, но при увеличении спроса нет достаточно гибких и эффективных рычагов для стимулирования более активной деятельности сотрудников. Поскольку нагрузка равномерно распределяется по всему штату, размер премиального фонда не всегда способен внести ощутимый. вклад в зарплату каждого. В то же время повышение оклада в текущий момент с высокой вероятностью приведет к недовольству персонала, когда в условиях очередного спада он вновь будет сокращен. Если применяется сдельный принцип оплаты, то резкий спад объема работ может привести к массовым увольнениям (в первую очередь наиболее ценных профессионалов). В ряде случаев оптимальным решением может стать внедрение комбинированных систем оплаты, например оклад за выполнение установленной нормы дополняется сдельной оплатой за работу сверх норматива.

• Общая схема процесса

Совокупность описанных  выше параметров определяет количество этапов обработки заказа и принципиальную схему организации работы склада. Продолжительность цикла ?заказ-поставка? напрямую зависит от скорости работы всех функциональных подразделений  компании и степени согласованности их действий. Список возможных участников процесса и стандартная последовательность их действий выглядят следующим образом:

1. маркетинговый и финансовый отделы прогнозируют объемы спроса, совместно с отделом логистики определяют оптимальный график и ритмичность поступления заказов, проводят акции, стимулирующие потребителей придерживаться выбранного графика;
2. подразделения сбыта обрабатывают полученную заявку, проверяя правильность ее заполнения, кредитоспособность клиента и наличие на складах необходимого количества требуемого товара; если заказ принят, об этом сообщается клиенту, а сам он регистрируется в информационной системе (начало цикла выполнения);
3. бухгалтерский отдел регистрирует заключенную сделку;
4. склад выполняет подбор товара и комплектацию заказа, фиксирует соответствующее уменьшение остатков, занимается маркировкой и упаковкой;
5. служба экспедиции формирует партии, оформляет сопроводительные документы и осуществляет погрузку в транспортное средство;
6. экспедитор организует процесс доставки и производит окончательное оформление сопроводительных документов, которые вместе с заполненным маршрутным листом на следующий день сдаются в диспетчерскую.

• Расчет оптимального цикла

Расчет оптимальной  для компании длительности цикла ?заказ-поставка? производится в такой последовательности:

• список выполняемых операций с учетом базовых условий и параметров предоставляемых услуг выражается в стоимостном виде для каждого из реально возможных вариантов цикла ?заказ-поставка?;
• составляется прогноз роста объемов продаж при увеличении скорости обслуживания клиентов;
• оптимальный уровень находится графически, путем построения суммарной кривой, отражающей изменение затрат и до ходов в зависимости от роста уровня сервиса.

В общем случае сокращение длительности цикла ?заказ-поставка? сопровождается, с одной стороны, увеличением расходов, связанных с повышением оперативности выполнения, а с другой - ростом доходов за счет увеличения объемов продаж.

Оптимальное значение продолжительности  цикла, при котором эффективность деятельности фирмы будет наивысшей, определятся координатами точки максимума кривой итоговой эффективности бизнеса t_опт.

В приведенном на рис. 6 примере полученный результат говорит  о том, что оптимальная продолжительность  цикла - 11 часов, то есть заказ, поступивший от клиента, например, в 8:00, следует доставить ему до 19 часов этого же дня. При необходимости сокращения оптимальной продолжительности цикла этого можно добиться путем сдвига кривой затрат влево, то есть сокращения издержек на выполнение клиентского заказа.

Как уже отмечалось, наиболее значительную роль в уменьшении таких  издержек играет совершенствование  технологии управления транспортом.

     
Рис. 6. Расчет оптимальной продолжительности

• Как улучшить работу транспорта

Комплекс мер по повышению  производительности отдела доставки зависит  прежде всего от сложности поставленной задачи и может включать как принятие организационных мер, уменьшающих  влияние человеческого фактора на всех этапах обработки заказа, так и практически полную автоматизацию операций планирования маршрутов, контроля и управления транспортными средствами диспетчерской службой.

Ниже описываются некоторые  технологии и приемы совершенствования работы отдела доставки.

Границы и местоположение зон обслуживания определяются по такому критерию, как простота перемещения  по сети дорог зоны, а размеры  зависят от максимального количества заказов, которые могут быть обслужены  одним транспортным средством.

Задачей менеджеров отдела доставки при использовании этого  метода является не планирование маршрутов (водитель сам определяет оптимальный порядок доставки), а актуализация параметров зон. Причем, как показывает практика, возможное неполное использование грузоподъемности и объема кузова автомобиля компенсируется увеличением количества клиентов, которым был доставлен товар, за счет сокращения расстояния между точками маршрута. Однако и проблема неполной загрузки автомобиля может быть решена путем дополнения маршрута заказами из смежных зон.

В одной компании могут  одновременно использоваться различные  схемы деления на зоны для разных типов доставки, в частности курьерской и автомобильной. В ряде случаев  курьер может выполнить заказ гораздо быстрее и с меньшими затратами. Это относится, например, к доставке заказа в центральную часть крупного города, где довольно часто возникают ?пробки? и существуют серьезные проблемы с парковкой.

• Волновая загрузка и отправка товаров