Задачи транспортных предприятий по повышению качества обслуживания потребителей

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 01 Декабря 2013 в 11:48, курсовая работа

Описание работы

Следствием возрастающей конкуренции на рынке товаров и услуг является повышение уровня требований клиентов. В таких условиях развитие любой компании, ориентированной на обслуживание большого числа потребителей, должно быть очень динамичным. Его целью является предоставление услуг, качество и объем которых будут соответствовать ожиданиям клиентов.

Файлы: 1 файл

Курсовая работа.doc

— 99.50 Кб (Скачать файл)

  • Построение процесса согласования внерегламентных заявок


Работа любой фирмы  и любого отдела ? это живой и  творческий процесс, который не всегда можно заключить в строгие  рамки правил. И внерегламентные  заявки, несмотря на свое название, не являются чем-то экстраординарным ? это  неотъемлемая часть ежедневной работы. Как правило, самые важные клиенты сваливаются как снег на голову в самые последние минуты работы, делают огромный заказ и требуют доставить ?все это? тогда-то и тогда-то и ни минутой позже. Если масштабы бизнеса не слишком велики и такие ситуации единичны, вопрос решается простым звонком начальнику склада. Он взвешивает все ?за? и ?против?, оценивает свои ресурсы и принимает решение. Немаловажно в этом процессе то, что на принятое решение влияют такие неформальные факторы, как настроение, самочувствие, занятость в конкретный момент времени и т. д. Но если отдел сбыта состоит из нескольких подразделений и массы торговых представителей, звонки в самое жаркое вечернее время будут поступать на склад в огромном количестве, и на объективную реакцию начальника рассчитывать не приходится. И все зависит не только от того, сможет ли склад скомплектовать заказ, но и от наличия ресурсов транспорта для осуществления доставки, поэтому решение должно приниматься всеми ответственными за выполнение заказа функциональными структурами.

Отсутствие ресурсов для  выполнения внерегламентного заказа у  одного подразделения является окончательным  решением по данному документу, поэтому  нет смысла согласовывать его  со всеми подразделениями. По предлагаемой технологии заказы проходят процесс согласования у руководителей всех складов, которые участвуют в выполнении заказа, последовательно, а затем поступают в транспортный отдел.

Интерфейс функции должен предоставлять всю информацию по заказам, имеющую значение для принятия решения:

  • требуемые дата/время доставки;
  • требуемые дата/время комплектации;
  • название и тип клиента;
  • стоимость заказа;
  • тип оплаты (наличная, безналичная);
  • объем и вес заказа;
  • адрес доставки;
  • дополнительные параметры адреса (направление, сегмент, необходимость пропуска, высота проезда, ограничения по марке автомашины и т. д.);
  • требуемое время доставки.

Возможность сортировки и  группировки добавит процессу принятия решения гибкость, и это особенно важно для отдела доставки. Цели заказы поступают в момент, когда невозможно найти дополнительный транспорт или нет свободных экспедиторов для инкассации, будут приняты только те из них, которые могут быть относительно безболезненно добавлены в уже сформированные маршрутные листы.

Если от одного из подразделений  получен отказ, производится проверка поля ?Действия в случае отказа склада? и в зависимости от его значения заявка либо автоматически отменяется, либо принимается в работу с измененным значением полей ?Требуемая дата комплектации? и ?Требуемая дата доставки? на значения, соответствующие установленным регламентам. Для того чтобы застраховаться от человеческого фактора на этапе согласования, в определенный момент, заложенный в алгоритм программы, функция может срабатывать автоматически, обрабатывая все ?зависшие? в ней заказы, как будто по ним был получен отказ (непринятие решения до определенного времени, будет равносильно отказу). Тем не менее, каждое ответственное лицо должно понимать, что информация открыта для анализа заинтересованным подразделениям (например, сбыту или высшему руководству) и может потребоваться обоснование.

  • Структура регламентного справочника


Регламентный справочник - основной механизм, который управляет  потоками заказов и регулирует процесс  присвоения документам требуемых дат  исполнения. Регулирование реализуется в режиме онлайн в рамках связи интерфейса пользователя системы (менеджера по продажам или оператора колл-центра) со справочником регламентов. При передаче созданного заказа на транспортно-складской этап обработки производится автоматическая сверка текущего времени с соответствующим ему предельным значением требуемых дат доставки и комплектации.

Состав полей справочника  зависит от преследуемых разработчиками целей. Если, например, ставится задача дифференцировать регламенты для различных типов заказчиков или сбытовых подразделений, в справочник добавляется параметр (?Клиент? или ?СП? соответственно), в противном случае установленные регламенты будут действовать для всех объектов системы.

К обязательным элементам  структуры регламентного справочника относятся:

  • тип заказа (регламентный; внерегламентный);
  • класс заказа (отдельный справочник);
  • временные ограничения (например, до 14:00 мы принимаем заказы на сегодня, а после ? на завтра);
  • требуемая дата комплектации;
  • требуемая дата доставки.

К необязательным:

  • код сбытового подразделения (стандарт; спец.);
  • клиент (VIР; АХ; АY; АZ; ВХ; ВY; ВZ; СХ; СY; СZ);
  • менеджер по продажам (стандарт; спец.).

Сроки выполнения заказов, как стандартных, так и внерегламентных, обусловлены технологическими циклами  предприятия. Поэтому описываемый механизм контроля соблюдения регламентов должен задавать определенные диапазоны доступных дат и времени выполнения комплектации и доставки для каждой из возможных комбинаций параметров заказа. В случае с внерегламентными заказами сроки исполнения задания клиента должны быть обусловлены если не оптимальностью процессов, то как минимум здравым смыслом.

  • Особенности работы интерфейса функции создания клиентских заказов


При определении даты прибытия заказанного товара к клиенту для оператора ИС основным является поле ?Требуемая дата доставки?. Также может быть указано конкретное время (либо период времени) прибытия машины в поле ?Требуемое время доставки?, но эта возможность необязательна и должна использоваться лишь по настоятельному требованию клиента. С целью оптимизации планирования маршрутов количество заказов с указанием конкретного времени прибытия машины к клиенту необходимо ограничивать введением специальных квот, например не более 10 % от общего количества заказов.

По алгоритму программы допускается ввод требуемой даты с условием:

[Требуемая дата доставки] больше или равна [Значение  в соответствии с регламентом].

Дата комплектации вводится в документ автоматически. Она жестко связана с датой доставки, поэтому  принятым складом внерегламентным заказам присваивается один из наивысших приоритетов (выше лишь у экспресс-заказов).

При отправке заказа на склад  у оператора системы могут  возникнуть проблемные ситуации двух типов. В первом случае значение поля ?Требуемая дата доставки? пусто либо заполнено некорректно, во тором дата не попадает в условия регламента. В обоих случаях на экран выдается сообщение об ошибке, а также информация о самой ранней дате, которую можно ввести для данной комбинации текущего времени, клиента и остальных параметров заказа, с предложением ее использовать. Оператор либо выбирает предлагаемую дату, либо возвращается к редактированию заказа.

  • Администрирование регламентной матрицы


Надеяться на то, что фирма  никогда не столкнется с техническими сбоями, дружественными визитами налоговой  инспекции и другими форс-мажорными  обстоятельствами, как минимум недальновидно. Поэтому необходимо заранее разработать удобный в применении механизм корректировки регламентной матрицы либо включения временных правил для различных групп внутренних клиентов, а также назначить сотрудника, ответственного за работу с ней.

Причинами потребности  в изменениях регламентов могут быть следующие.

  1. Временный технический сбой. Н<span class="dash041e_0441_043d_043e_0432_043d_043e_0439_0020_0442_0435_043a_0441_0442__Char" style=" font-weight: normal; font-style: normal; font-variant: normal; text-tran

Информация о работе Задачи транспортных предприятий по повышению качества обслуживания потребителей