Деловой этикет

Если это не первое письмо к вашему партнеру, его следует начинать с  вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о  том, что письмо получено и дальнейший диалог строится на его основе.

Если же вы пишите своему партнеру впервые, необходимо начать с представления своей фирмы, описания ее целей и задач, которые она ставит перед собой в сфере международной деятельности. Еще лучше послать партнеру буклет с подробной информацией о фирме. Однако рекламный материал не должен быть объемным. Текст этого материала должен быть написан на языке вашего партнера или на английском языке.

Письмо должно заканчивается словами  благодарности за сотрудничество и  выражением надежды на его продолжение. И непременно: "Искренне Ваш", "С уважением" и т.п.

Подпись ставится на правой стороне  листа, под заключительной формулой вежливости. Фамилия подписывающего письмо печатается под его рукописной подписью.

О конвертах. Можно обойтись стандартными конвертами для международной почты, но следует иметь в виду, что за рубежом все достаточно крупные фирмы имеют свои конверты, на которых в сокращенном виде повторяются те же сведения, что и на бланке. Использование фирменного конверта не только поднимет престиж вашей организации в глазах зарубежного партнера, но и избавит вас от необходимости сообщать обратный адрес.

За рубежом порядок написания  адреса прямо противоположен нашему: сначала пишут "кому", а затем "куда".

Первая позиция адреса - фамилия  адресата с инициалами перед ней и одним из сокращений: Мг. (мистер), если это мужчина, и Мгs. (миссис), если это женщина.

Вторая позиция адреса - должность  вашего адресата. Ее указывают для  того, чтобы письмо не было воспринято как личное. Если адресат в данный момент отсутствует, такое письмо вскроет его заместитель. Если вы хотите сохранить в тайне содержание письма, после фамилии лучше указать: private (personal,confidential), что означает "лично".

Следующая позиция адреса - название фирмы. Здесь можно применять  такие сокращения: Соmрапу - Со., Согрогаtiоn - Согр., Department- Dept.

Затем следует номер дома и название улицы, города, штата. И в конце - адрес, почтовый индекс и название страны.

Содержание деловых писем находит  свое выражение в их языке. Язык каждого  делового письма индивидуален, так как обусловлен многообразием деловых ситуаций и особенностями конкретного адресата. Поэтому единый комплекс требований к языку деловой переписки разработать невозможно. Тем не менее, постараемся выделить некоторые общие признаки языка и стиля такой переписки, которые обеспечивают ее элементарную лексическую, грамматическую и стилистическую грамотность.

Язык деловой переписки характеризуется  частой повторяемостью и единообразием  речевых средств. Поэтому в нем  много речевых клише (штампов), которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключить различное понимание конкретного текста. Отсюда установка на стандартизацию языка при отображении типовых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.

Такая установка существенно облегчает  составление текста делового письма. Действительно, если располагать набором  готовых и уже проверенных  долголетней практикой деловой  переписки стандартных фраз-клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то написать деловое письмо особых трудностей не составит. Такие конструкции требуют минимального напряжения при восприятии и значительно ускоряют процесс составления письма, позволяя не тратить усилий на поиски нужных формулировок.

Для языка деловой переписки  характерна нейтральность тона изложения. При этом используются средства логической, а не эмоциональной оценки фактов, отсутствуют просторечные и диалектные слова и выражения, а также  междометия, модальные слова и  имена с суффиксами субъективной оценки. Задача языка такой переписки - обеспечить объективное отношение к излагаемым фактам, лишить эмоциональности и субъективности взгляда на вещи, а также отразить строго логическую последовательность изложения.

Смысловая точность деловой речи - одно из главных условий, обеспечивающих практическую, а нередко и правовую ценность делового письма. Действительно, неправильно выбранное слово может существенно исказить смысл такого письма, дать возможность двоякого толкования той или иной фразы или придать всему тексту нежелательную тональность.

Для составления делового письма важное значение имеет отбор фактического материала. Количество приводимых фактов должно быть достаточным для подтверждения  высказанного суждения, но они не должны быть малосущественными и представлять собой перечни однотипных данных. Такие факты должны быть актуальными, т.е. важны именно в данный момент и в данной ситуации.

Факты, приводимые в деловом письме, должны быть не только правильно отобранными  и тщательно проверенными, но и высокоинформативными. В каждом таком письме должна содержаться лишь необходимая информация, которая является для данного случая достаточной. Только тогда адресату не потребуется каких-либо разъяснений и дополнительных сведений для уяснения того, что хочет отправитель письма.

Информация в деловой переписке  может быть избыточна, если в нескольких местах текста повторяется одно и  то же. Особенно часто в ней встречается  так называемый "информационный шум", т.е. сведения, которые не нужны  адресату. Между тем стремление придать письму большую "солидность" заставляет его составителя включать сведения, не имеющие прямого отношения к делу, а только отвлекающие и раздражающие тех, кому такое письмо адресовано.

Любое деловое письмо должно быть убедительным. В рыночной экономике "искусство убеждать" в деловой переписке становится особенно важным, так как оно обусловлено необходимостью приобрести, заказчика или потребителя продукции именно вашей фирмы.

Основным условием придания деловому письму убедительности является его доказательность. Правильно отобранные точные факты и убедительная аргументация, основанная на правилах формальной логики, - вот что необходимо любому деловому письму, не говоря уже о рекламационных и претензионных письмах, а также о письмах, направляемых в арбитраж.

 

17. Личное письмо

В том случае, когда письмо написано не с особой целью и не затрагивает  какую-либо определенную проблему, оно  обязательно должно передавать настроение автора.Известный немецкий драматург  Лессинг Г. Э. советовал своей сестре: «Пиши так, как ты говоришь, и это будет прекрасно». Это неправда, что нам не хватает времени на письма. Можно сократить время просмотра телевизора, прогулки или чтения очередного детектива, взять ручку и бумагу и сесть за стол.Написав письмо, вы почувствуете радость от духовного контакта с другим человеком, а совесть перестанет мучить вас за то, что вот уже полгода в ящике стола валяются неотвеченное письмо.

Главное в письме, конечно же, содержание. Оно характеризует отправителя, однако сведения об авторе дают также стиль и внешнее оформление письма.

Правила хорошего тона требуют, чтобы  на каждое полученное письмо был дан  ответ. Нельзя откладывать написание  ответного письма до лучших времен, но не следует писать его в спешке. Если ответить сразу нет времени, можно отправить открытку — краткую весточку, из которой адресат узнает, что его письмо получено.

Если в ваших правилах хранить  старые письма, не разбрасывайте их по всему дому, а убирайте в недоступные  для других места. Мало приятного, когда маленькая дочь находит старые любовные письма матери и, играя в почтальона, вручает их всем домашним.

Если письмо личного характера  напечатано на машинке или компьютере, в конце его нужно добавить от руки хотя бы несколько строчек. Этикет требует, чтобы письмо было подписано только собственноручно. Ставить факсимиле или печатать подпись на машинке — дурной тон. Поздравления, приглашения, соболезнования принято писать от руки.

Старайтесь писать разборчиво, ваши оправдания: «Очень спешу, поэтому такой  плохой почерк» — вряд ли послужат извинением.

Неумно и некрасиво отправлять письма с орфографическими ошибками. Если вы не отличаетесь большой грамотностью, при написании письма вооружитесь  словарем.

Даже если адресат — близкий  вам человек, постарайтесь выстроить свое письмо логически, иначе может показаться, что вы ленитесь собраться с мыслями и потому пишете все подряд. Подобное письмо может показаться невежливым.

Если письмо личного характера  имеет большую важность, сначала  нужно сделать черновик. Обязательно перечитайте письмо перед тем, как запечатать в конверт. Это нужно делать даже в том случае, если вы очень торопитесь с отправкой.

Не следует писать писем в  плохом настроении. Конечно, иногда хочется  излить свой гнев и досаду» на бумаге, и если вы это сделали, не запечатывайте письмо. Перечитав его на следующий день, вы не пожалеете о том, что не отправили его. Ваше настроение улучшилось, и теперь можно писать новое, совершенно иное письмо.

Воспитанный человек никогда не напишет анонимного письма.

Приписок в письмах лучше избегать, однако, если вы забыли написать о чем-то сразу, поставьте post skrptum, после чего допишите все, что хотели. Не забудьте после приписки указать свои инициалы.  

В прежние времена, когда конвертов  не было, бумагу, на которой было написано письмо, складывали и перевязывали шелковой нитью. Концы нити скрепляли печатью из воска.

Процедура отправки письма упростилась, когда появились конверты. Прежде в нашей стране была особая форма  написания адреса на конверте. Сначала  указывался город, где проживал адресат (или сначала название республики, а затем город), потом улица, но мер дома и квартиры. На последней строчке указывались фамилия, имя и отчество. Теперь по общепринят тому в мире образцу фамилия и инициалы адресата указываются на первой строчке, и лишь затем следует адрес.

Если вы отправляете не письмо, а открытку, помните, что этот вид  почтовых отправлений не предназначен для интимных излияний — их можно  доверить только письму. Однако, если нужно  срочно передать что-то личное, можно запечатать открытку в конверт. А вообще видовые открытки предназначены для поздравлений и передачи привета. Отправляя сразу несколько открыток по разным адресам, постарайтесь не писать одинаковых шаблонных фраз.

Немногословными должны быть письма соболезнования.Главное, чтобы слова были искренними, без лишнего пафоса. Такое письмо следует отправить сразу же после получения сообщения о смерти. Не стоит посылать письмо-соболезнование по прошествии значительного времени, чтобы вновь не повергать в скорбь людей, возможно, в какой-то мере уже смирившихся с потерей близкого человека.

Письмо с выражением соболезнований принято писать на обычной белой  бумаге от руки.

Открытка тут не годится. Открытку со своим именем и словами соболезнования можно вложить в букет цветов, присланных на погребение: тогда родственники покойного будут знать, кому выражать благодарность за участие в похоронах.

В том случае, если вы не смогли по каким-то причинам поблагодарить кого-то за оказанную любезность лично, следует  отправить благодарственное письмо.

Если вы обидели кого-то вольно или невольно, можно написатьписьма-извинение. Воспитанный человек не сочтет постыдным  признаться в своей бестактности и попросить" прощения.

Письма-напоминания пишут тем, кто  забыл о долге или тянет  с его исполнением. Такие письма обязательно запечатываются в конверт. Они должны быть выдержаны в вежливом тоне.

Все знают, что подслушивать чужие  разговоры неприлично.Бестактно  также заглядывать в чужие  письма. Тайну переписки охраняет закон, и никому не позволено читать то, что предназначено для других. Даже супруги не должны читать письма, полученные одним из них. Возможно, они очень доверяют друг другу и потому не видят в этом ничего плохого. И все же не следует вскрывать конверт, адресованный мужу (жене) в его отсутствие и без его (ее) разрешения. У каждого могут быть свои маленькие секреты.

 

 

18. Деловые переговоры, встречи  и совещания.

Переговоры — это особый вид  совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого  подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в поисках нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать деловое общение. В литературе переговоры классифицируются в зависимости от целей, которые ставят перед собой участники общения. Они могут быть направлены на продолжение соответствующих отношений; изменение существующих, отношений; перераспределение прав и обязанностей в связи с изменившимися условиями; достижение нового соглашения по интересующему вопросу. Возможно и получение побочных результатов, которые могут и не быть целью переговоров.

Основная функция переговоров  — это совместное обсуждение вопроса  и принятие решения, устраивающего  участников. Другая функция переговоров  — информационная, состоящая в  обмене мнениями сторон без принятия конкретного решения.

Переговорный процесс — это  основа деятельности руководителя. Вся  деловая жизнь менеджера построена  на ведении переговоров на разных уровнях общения с собеседниками, для достижения тех или иных целей. В процессе переговоров важно отмечать, насколько руководитель защищает интересы предприятия и насколько он владеет культурой делового общения.

 

19. Особенности делового этикета  у разных народов оказывают  существенное влияние на характер  отношений между людьми, возникающих в процессе их совместной деятельности.

При подготовке и ведении деловых  переговоров национальные особенности  проявляются в характере формирования делегации, механизме и степени  самостоятельности в принятии решений  на переговорах, ценностной ориентации участников, особенностях восприятия и мышления, наиболее характерных тактических приёмах.