Деловой этикет

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

 

 

1. 1. Этикет – это составная часть внешней культуры общества, это своеобразный ритуал, который выражается в детально разработанных правилах поведения, организующих жизнь общества. «Словарь по этике» определяет это понятие так: «Этикет (фр. etiquette – ярлык, этикетка) – совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда)» [Словарь по этике 1981: 412]. Исходя из этого определения, этикет можно рассматривать как социальное понятие, т.е. говорить об этикете как исторически сложившейся системе правил социального поведения, принятых в традиционных для данного этнос ситуациях общения. Соблюдать определённый порядок поведения, придерживаться существующей системы разрешений и запретов – это значит принимать сложившуюся систему ценностей и тем самым признавать себя членом этого общества.

 

2. Правила поведения (их еще  называют нормами) в общепринятых  ситуациях - таких, которые часто повторяются, случаются со всеми, - существовали всегда. Это, конечно, не означает, что современные этикетные нормы такие же, какими были несколько тысяч лет тому назад. Речь о том, что люди всегда стремились иметь правила для своего поведения, чтобы произвести наилучшее впечатление на окружающих и не мешать другим. Из этих правил складывались обычаи. Поэтому слово «этика» - название науки о том, что хорошо, а что плохо в поступках человека, -происходит от слова «обычай».

 Однако этика - наука, которая исследует правила поведения, изучает не только те из них, которые предусмотрены этикетом (повторяющиеся), но, прежде всего, те, на которых основываются отношения между людьми. Именно они определяют наше повседневное поведение, помогают людям жить в обществе, не мешая и не доставляя вреда друг другу. Такие правила называют моралью.

Следовательно, этика - наука о морали, о нормах и правилах поведения  по отношению друг другу в обществе.

 

3. Речевой этикет в широком  смысле связан с социальным  понятием этикета. Он определяет выбор формы общения в зависимости от социального статуса коммуникантов, места общения (например, обращение на «ты» или на «вы», по имени-отчеству или просто по имени, или по имени в уменьшительной форме). Какое средство наиболее уместно именно в данной ситуации зависит от того, кто говорит и с кем говорит, в какой обстановке происходит общение. Дома в неформальной обстановке мама может сказать сыну: Вить, а Вить, дай-ка мне этот журнал.На работе же более уместным будет обращение на «вы» и по имени-отчеству: «Виктор Петрович, вы не дадите мне этот журнал?» Этикет регулирует выбор наиболее подходящего средства.

 

Речевой этикет в узком смысле составляет микросистему стереотипных вербальных единиц, используемых для проявления доброжелательного отношения к собеседнику в различных ситуациях общения. Эти ситуации типичны, так как они повторяются практически ежедневно. Мы знакомимся с людьми, стараемся привлечь их внимание, здороваемся, прощаемся, извиняемся, благодарим, поздравляем, обращаемся с просьбой и т.д. И всякий раз мы употребляем уже готовые, отложившиеся в нашем языковом сознании устойчивые выражения, определённые формулы общения. Здороваясь, мы говорим: «Здравствуй», «Здравствуйте», «Добрый день», «Доброе утро», «Добрый вечер», «Привет», «Здорoво», «Приветствую вас». Прощаясь, говорим: «До свидания», «Всего доброго», «Всего хорошего», «До завтра», «Пока», «Позвольте откланяться» и т.д. Выбор конкретной формы зависит от того, в какой обстановке (официальной или неофициальной) происходит общение, а также от социального статуса, возраста собеседников и т.п.

 

4. Основу речевого  этикета составляют речевые формулы  (этикетные формулы), характер которых  зависит от особенностей общения.

Этикетные формулы  часто представляют собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся слова. С помощью словесных формул мы выражаем отношения при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях.

 

5. Речевой этикет имеет национальную  специфику. Каждый народ создал  свою систему правил речевого  поведения. В российском обществе  особую ценность представляют  такие качества как, тактичность, предупредительность, терпимость, доброжелательность, выдержанность.

      Важность этих  качеств отражается в многочисленных  русских пословицах и поговорках, характеризующих этические нормы  общения. Одни пословицы указывают  на необходимость внимательно  слушать собеседника: Умный не говорит, невежда не дает говорить. Язык - один, уха - два, раз скажи, два раза послушай. Другие пословицы указывают на типичные ошибки в построении беседы: Отвечает, когда его не спрашивают. Дед говорит про курицу, а бабка - про утку. Вы слушайте, а мы будем молчать. Глухой слушает, как немой речь говорит. Многие пословицы предупреждают об опасности пустого, праздного или обидного слова: Все беды человека от его языка. Корову ловят за рога, людей за язык. Слово - стрела, выпустишь - не вернешь. Невысказанное высказать можно, высказанное возвратить нельзя. Лучше недосказать, чем пересказать. Мелет с утра до вечера, а послушать нечего.

      Тактичность - это  этическая норма, требующая от  говорящего понимать собеседника,  избегать неуместных вопросов, обсуждения тем, которые могут оказаться неприятными для него.

      Предупредительность  заключается в умении предвидеть  возможные вопросы и пожелания  собеседника, готовность подробно  проинформировать его по всем  существенным для разговора темам.

      Терпимость состоит  в том, чтобы спокойно относиться  к возможным расхождениям во  мнениях, избегать резкой критики  взглядов собеседника. Следует  уважать мнение других людей,  стараться понять, почему у них  сложилась та или иная точка  зрения. С таким качеством характера, как терпимость тесно связана выдержанность - умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника.

      Доброжелательность  необходима как в отношении  к собеседнику, так и во всем  построении разговора: в его содержании и форме, в интонации и подборе слов.

 

6. Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную. Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. При этом оно может происходить непосредственно и опосредованно. Конечно, желательно, чтобы вас кто-то представил, но бывают случаи, когда это необходимо делать самому.

Этикет предлагает несколько возможных  формул:

- Разрешите с вами познакомиться. 

- Я хотел бы с вами познакомиться. 

- Давайте познакомимся.

- Будем знакомы. 

При обращении в учреждение по телефону или лично возникает необходимость  представиться:

- Позвольте (разрешите) представиться. 

- Моя фамилия Сергеев. 

- Меня зовут Валерий Павлович.

 

Официальные и неофициальные встречи  знакомых и незнакомых людей начинаются с приветствия.

Официальные формулы приветствия:

- Здравствуйте!

- Добрый день!

Неофициальные формулы приветствия:

- Привет!

- Здравствуй!

 

Начальным формулам общения противостоят формулы, используемые в конце общения, они выражают пожелание: Всего доброго (хорошего)! или надежду на новую встречу: До завтра. До вечера. До свидания.

      В ходе общения  при наличии повода люди делают  приглашения и высказывают поздравления.

Приглашение:

- Позвольте (разрешите) пригласить вас…

- Приходите на праздник (юбилей, встречу).

- Будем рады видеть вас. 

Поздравление:

- Разрешите поздравить вас с… 

- Примите мои искренние (сердечные,  горячие) поздравления… 

- Горячо поздравляю… 

Выражение просьбы должно быть вежливым, деликатным, но без излишнего заискивания:

- Сделайте одолжение… 

- Если вам не трудно (если  вас это не затруднит)… 

- Будьте  любезны… 

- Не могу  ли попросить вас… 

- Очень  вас прошу… 

Советы  и предложения не стоит высказывать  в категоричной форме. Желательно формулировать совет в виде деликатной рекомендации, сообщения о некоторых важных для собеседника обстоятельствах:

- Разрешите  порекомендовать вам… 

- Позвольте  обратить ваше внимание на… 

- Я бы  предложил вам… 

Формулировка  отказа в выполнении просьбы может  быть следующей:

- (Я) не  могу (не в силах, не в состоянии)  помочь (разрешить, оказать содействие).

- В настоящее  время это (сделать) невозможно.

- Поймите,  сейчас не время обращаться  с такой просьбой.

- Простите, но мы (я) не можем  выполнить вашу просьбу.

- Я вынужден отказать (запретить,  не разрешить).

 

7. Основу речевого этикета составляют  речевые формулы, характер которых  зависит от особенностей общения.

Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную. В связи с этим формулы речевого этикета разделяются на три основные группы: 1) речевые формулы, относящиеся к началу общения; 2) речевые формулы, используемые в конце общения; 3) речевые формулы, характерные для основной части общения.

 

8. Этикет тесно связан с этикой. Этика предписывает правила нравственного поведения (включая общение), этикет предполагает определенные манеры поведения и требует использования внешних, выраженных в конкретных речевых действиях формул вежливости.

      Соблюдение требований  этикета при нарушении этических  норм является лицемерием и обманом окружающих. С другой стороны, вполне этичное поведение, не сопровождающееся соблюдением норм этикета, неизбежно произведет неприятное впечатление и вызовет у людей сомнения в нравственных качествах личности.

      В устном общении необходимо соблюдать ряд этических и этикетных норм, тесно связанных друг с другом.

      Во-первых, надо уважительно  и доброжелательно относиться  к собеседнику. Запрещается наносить  собеседнику своей речью обиду,  оскорбление, выражать пренебрежение. Следует избегать прямых отрицательных оценок личности партнера по общению, оценивать можно лишь конкретные действия, соблюдая при этом необходимый такт. Грубые слова, развязная форма речи, высокомерный тон недопустимы в интеллигентом общении. Да и с практической стороны подобные черты речевого поведения неуместны, т.к. никогда не способствуют достижению желаемого результата в общении.

      Вежливость в общении  предполагает понимание ситуации, учет возраста, пола, служебного  и общественного положения партнера по общению. Эти факторы определяют степень официальности общения, выбор этикетных формул, круг подходящих для обсуждения тем.

      Во-вторых, говорящему  предписывается быть скромным  в самооценках, не навязывать  собственных мнений, избегать излишней  категоричности в речи.

      Более того, необходимо  поставить в центр внимания  партнера по общению, проявлять  интерес к его личности, мнению, учитывать его заинтересованность  в той или иной теме.

      Необходимо также  принимать во внимание возможности  слушателя воспринимать смысл ваших высказываний, желательно давать ему время передохнуть, сосредоточиться. Ради этого стоит избегать слишком длинных предложений, полезно делать небольшие паузы, использовать речевые формулы поддержания контакта: вы, конечно, знаете…; вам, вероятно, интересно будет узнать…; как видите…; обратите внимание…; следует заметить… и т.п.

      Нормы общения  определяют и поведение слушающего.

      Во-первых, необходимо  отложить другие дела, чтобы выслушать  человека. Это правило является особенно важным для тех специалистов, работа которых заключается в обслуживании клиентов.

      Слушая, надо уважительно  и терпеливо относиться к говорящему, стараться выслушать все внимательно  и до конца. В случае сильной  занятости допустимо попросить  подождать или перенести разговор на другое время. В официальном общении совершенно недопустимо перебивать собеседника, вставлять различные замечания, тем более такие, которые резко характеризуют предложения и просьбы собеседника. Как и говорящий, слушающий ставит в центр внимания своего собеседника, подчеркивает свою заинтересованность в общении с ним. Следует также уметь вовремя высказать согласие или несогласие, ответить на вопрос, задать свой вопрос.

      Нормы этики и  этикета касаются и письменной  речи.

      Важным вопросом этикета делового  письма является выбор обращения.  Для стандартных писем по формальным  или незначительным поводам подходит  обращение "Уважаемый г-н Петров!" Для письма к вышестоящему  руководителю, письма-приглашения или  любого другого письма по важному вопросу желательно использовать слово многоуважаемый и называть адресата по имени и отчеству.

      В деловых документах необходимо  умело использовать возможности  грамматической системы русского  языка.

      Так, например, действительный залог глагола используется, когда необходимо указать действующее лицо. Страдательный залог стоит употреблять тогда, когда факт совершения действия важнее, чем упоминание лиц, совершивших действие.

      Совершенный вид глагола подчеркивает  законченность действия, а несовершенный указывает на то, что действие находится в процессе развития.