Прием - передача обратной связи

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

Федеральное государственное образовательное  учреждение

Высшего профессионального образования

«Нижегородский государственный  университет им. Н.И. Лобачевского»

 

 

 

 

 

Факультет социальных наук

Специальность 030301.65 «Психология»

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

 

Дисциплина Риторика и психология общения

Тема Прием - передача обратной связи

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил студент

____курса, ____группы

____ ______

(Ф. И. О.)

Преподаватель:

__           _   __

(Ф. И. О.)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Нижний Новгород, 2013

1. Обратная связь и ее роль в общении.

Для передачи различных видов  сообщений используются средства коммуникации – разнообразные звуковые системы, которые разделяются на вербальную коммуникацию (устная и письменная речь) и невербальную коммуникацию, включающую несколько видов знаков.

 

1.1. Невербальная коммуникация.

Невербальное общение  не предполагает использования звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальное – общение  при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого  лица. Невербальное общение ценно тем, что оно проявляется, как правило, бессознательно и самопроизвольно. Поэтому, не смотря на то, что люди взвешивают свои слова, возможна «утечка» скрываемых чувств через мимику, жесты, интонацию и тембр голоса. Любой из этих невербальных элементов общения может помочь убедиться в правильности сказанного или же, напротив, поставить сказанное под сомнение.

Основами невербального  общения являются: 

• позы, жесты; 
• мимика, улыбка; 
• взгляд; 
• межличностное пространство.

Позы и жесты. Поза играет важную роль во время делового общения. Успешный человек держится прямо и открыто, показывая, что он заинтересован, доступен для общения и доброжелателен. Чуть приподнятый подбородок показывает, что у человека все под контролем. Лучшая поза для человека в положении стоя – это прямые спина и ноги, носки ступней повернуты прямо к собеседнику. Держать руки надо свободно опущенными по бокам, ладони должны быть расслаблены. Не стоит закрываться скрещенными руками, скрещивать ноги – все это ухудшает впечатление собеседника.

Нежелательные позы:

- руки на бедрах –  человек выглядит агрессивно  и назидательно;

- руки у подбородка  – человек критически оценивает собеседника;

- руки в карманах –  человеку неинтересно или он нервничает;

- скрещенные руки на  груди – человек замерз или он не очень хочет разговаривать;

- ладони соединены ниже  талии (поза футболиста) – человек выглядит слабым и защищающимся;

- рука обхватывает вторую  руку за спиной – человек себя сдерживает, «берет в руки»;

- откидывается на спинку кресла – человек не согласны и готов заявить об этом.

 

Жестикуляция включает в  себя движения рук и головы, используемые во время общения. Она помогает усилить  слова, мысли и идеи, которые человек пытается донести до собеседника. Правильная расстановка акцентов с помощью рук помогает быть более убедительным, а демонстрация открытых ладоней позволяет завоевывать доверие. Во время жеста следует двигать всей рукой, а не только кистью, предпочтительнее жесты вверх-вниз, и обязательно выше уровня талии.

Следует избегать:

- жестов указательным  пальцем – это обвинительный  жест, даже если это и не имеется в виду;

- выставленный большой палец – выражение превосходства, пренебрежительного отношения;

- кулак – враждебное, агрессивное настроение;

- касание рта или других  частей лица во время разговора  – выражение неискренности и старания прикрыть свою ложь;

- прикосновение к уху,  ко рту или к шее во время слушания – это жесты сомнения и несогласия с собеседником.

Мимика. Каждый знает, что выражение лица часто красноречивее сотни слов. Следует избегать неестественных, недружелюбных или скованных выражений лица.

Необходимо  помнить, что:

- нахмуренные брови –  это не деловое, как многие  думают, выражение лица, а хмурое, неприветливое;

- поднятые брови –  выражение удивления и сомнения;

- зевание – выражение  скуки;

- гримасы – выражение  боли.

Улыбка. Губы человека особенно экспрессивны. Всем известно, что плотно сжатые губы отражают глубокую задумчивость, изогнутые губы – иронию или сомнение, приоткрытые – удивление.

Лицо экспрессивно отражает чувства, поэтому говорящий обычно пытается контролировать или маскировать выражение своего лица. В этом отношении улыбка может отражать разные мотивы. Следует быть осторожным в ее истолковании. Если кто-то допустил непредвиденную ошибку, он может виновато улыбаться, как бы прося за это извинения. Чрезмерная улыбчивость может явиться выражением заискивания перед собеседником или выражать потребность в одобрении своих поступков и слов. Как правило, улыбка означает дружелюбное расположение партнера по общению, стремление войти в контакт.

 

Взгляд. Визуальный контакт является исключительно важной частью общения. Взгляд на говорящего означает не только заинтересованность, но и сосредоточенность на том, о чём он говорит.

Значительно легче поддерживать визуальный контакт с оппонентом при обсуждении приятной темы, чем  при обсуждении неприятных или запутанных вопросов. В последнем случае воздержание  от прямого визуального контакта является выражением вежливости и понимания  эмоционального состояния собеседника. Настойчивый или неуместный взгляд в таких случаях вызывает возмущение и воспринимается как вмешательство  в личные переживания. Более того, настойчивый или пристальный  взгляд обычно воспринимается как признак  враждебности. Взгляд искоса, сопровождаемый улыбкой, означает интерес. Если собеседник смотрит искоса, но при этом уголки губ опущены, а брови нахмурены, то это означает агрессивность, вражду, угрозу. Наличие преграды перед глазами во время беседы (например, когда собеседник, разговаривая, с интересом рассматривает свои бумаги, ручку и т.д.) означает, что он желает «вывести вас из своего поля зрения», т.е. закончить разговор, т.к. он либо устал, либо ему неинтересно с вами общаться, либо он чувствует свое превосходство. В последнем случае нужно сменить тактику, либо прервать разговор.

Максимум информации о  собеседнике несут зрачки, вернее, их реакция (расширение или сужение) на собеседника или ситуацию. Расширение зрачков означает, что собеседник позитивно относится к вам, заинтересован  предлагаемым делом, позитивно оценивает  ситуацию. Сужение зрачков указывает  на негативное отношение к собеседнику, ситуации, незаинтересованность в предлагаемом деле.

Межличностное пространство представляет собой расстояние между собеседниками в процессе общения. Выбор межличностного пространства – дело трудное. По расстоянию между собеседниками можно судить о том, в каких отношениях они друг с другом находятся. Обычно, чем меньше это расстояние, тем лучше знают друг друга.

Свое пространство собеседник может как-то отметить. Например, положить на стол, за которым сидит, свою тетрадь, ручку, документы. Это пространство нарушать нельзя.

 

1.2. Вербальное (речевое) общение

Вербальное общение включает в себя не только процесс говорения, но и процесс слушания. Так, наиболее распространенными техниками вербального общения считаются:

• техники активного слушания;
• Я-высказывания;
• техники комплиментов.

Техники активного  слушания. Слушание – волевой акт, включающий умственные процессы. Выделяют следующие приемы активного слушания:

 

Нерефлексивное  слушание – это слушание без анализа, дающее возможность собеседнику высказаться.

Правила: минимум ответов (невмешательство), обратная связь, т.е. необходимо постоянно давать собеседнику понять, что его слышат.

Применимо:

- когда собеседник горит  желанием высказать свое отношение к чему-либо. Уместно начать с открытого вопроса: «Что вы думаете по этому поводу?»;

 

- в напряженных ситуациях,  когда собеседник хочет обсудить  наболевшие вопросы. Например, конфликт. Здесь благоразумно сначала дать  человеку высказаться, а потом  приступить к решению проблемы;

- у собеседника проблемы  с выражением своих трудностей, забот, радостей. Можно использовать  все те же открытые и закрытые  вопросы: «Вас что-то беспокоит?»,  «Вы, наверно, хотите поделиться  своими новостями?» и т.д.

Недостаточно:

- у собеседника желание  говорить слабое или полностью  отсутствует;

- если вы не согласны  с тем, о чем говорят, лучше  сразу высказать, иначе, видя  вашу обратную связь, он будет  думать, что вы полностью с  ним согласны;

- говорящий стремится получить более весомую поддержку и одобрение;

- когда данный вид общения  мешает самораскрытию, противоречит  вашим интересам. 

 

Выяснение – это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями; выполняется посредством выясняющих вопросов.

Применимо:

- когда необходимо точное  понимание позиции собеседника;

- если человек говорит  путано, перепрыгивает с одного  на другое;

- когда выясняющие вопросы  показывают говорящему, что его слушают и стараются понять.

 

Перефразирование – это значит сказать ту же мысль, но несколько иными словами. Используется, чтобы показать, что вы слушаете и понимаете, что вам говорят, чтобы дать знать, что вы схватываете значение его слов, вы можете повторять его основные идеи, понятия и т.д., выделяя голосом главные факты, например, «Если я понял вас правильно, то…», «Другими словами, вы говорите, что…» или «Ваша мысль, собственно, сводится к тому, что…».

Применимо:

- когда необходимо полное  понимание желаний партнера в  переговорах;

- в конфликтах или во  время дискуссий. Если повторить  мысль собеседника прежде, чем  высказать аргумент против, то он с большим вниманием отнесется к нему, т.к. он видит, что его слушают и стараются понять;

- помогает собеседнику  – у него появляется возможность  увидеть, правильно ли его понимают.

 

Резюмирование – подведение итогов.

Правила использования:

 

- использовать фразы типа  «Таким образом, главное…», «Итак,  Вы предлагаете…», «Ваша основная  идея, как я понял, в том,  что…» и т.д.;

- при резюмировании из целой части разговора выделяется основная часть.

 

Отражение чувств (сопереживание) – это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. В этом случае необходимо конкретизировать то, что он чувствует и переживает, например «И вы были очень обеспокоены этим…», «Похоже, это очень взволновало вас…», «Вы чувствуете, что…».

Применяется эта техника:

- в конфликтных ситуациях.  Если дать понять человеку, что  понимают его чувства, то наверняка  обвинительный накал его речи  спадет.

- в ситуациях, когда  собеседника мучает личная проблема и он хочет поделиться ею и найти понимание;

- помогает собеседнику  лучше понять эмоциональное состояние.

 

Я-высказывания. Эта техника предусматривает разговор с собеседником от первого лица. Это означает, что большинство высказываний начинается со слова «я» - отсюда и название. Высказывания в такой форме позволяют открыто сообщить о своих чувствах собеседнику, не задевая его лично, не обижая его неверными предположениями о том, что он хочет или что чувствует. Нередко в деловых конфликтах эмоции разгораются именно из-за того, что люди высказывают вслух свои самые худшие предположения и опасения как свершившийся факт. Когда же используется техника Я-сообщений, собеседник чувствует себя в безопасности, ведь мы не оценивается ни его поступков, ни его самого – сообщается лишь о том, как человек переживат происходящее.

Рекомендуется использовать фразы типа: «Я чувствую отчаяние (боль, гнев, обиду…) оттого, что… (при мысли о том, что…); «Я боюсь (волнуюсь, опасаюсь…); «Меня раздражает (удивляет, удручает…), когда…»; «В этой ситуации мне хочется (было бы приятно…)…» и т.д.

 

Техники комплиментов. Комплименты – это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник.

Правила комплиментов:

1. «Один смысл». Комплимент должен отражать только позитивные качества человека, следует избегать двойного смысла, когда качество можно считать и позитивным, и негативным.

2. «Без гипербол». Отражаемое позитивное качество должно иметь небольшое преувеличение.