Психологические особенности делового общения

Положение тела, жесты, выражение лица и темп речи – эти невербальные сигналы постоянно «считываются» и интерпретируются собеседником.

Более всего люди доверяют паралингвистическим (интонации, тембр голоса, его диапазон) и  экстралингвистическим (темп речи, паузы, смешки, междометия, покашливания) компонентам.

Голос является важным средством выражения целого диапазона субъективных чувств. Тон и темп речи отражает эмоциональное состояние человека. Обычно скорость речи возрастает, когда говорящий взволнован, возбужден, встревожен. Быстро также говорит тот, кто пытается убедить своего собеседника. Медленная речь часто свидетельствует о высокомерии, угнетенном состоянии или усталости. Громкость голоса также может служить индикатором силы чувств. Приглушенный, низкой тональности голос  лучше способствует появлению у собеседника чувства доверительности. Тон голоса

должен быть доброжелательным и адекватным передаваемой информации. Интонация может быть уверенной, ноющей, соглашающейся, извиняющейся, ликующей, пренебрежительной. На интонации  люди реагируют  особенно тонко.  Иногда лучший способ снять напряжённость в общении  – веселая интонация или смех. Юмор и хорошая шутка в умеренных дозах создают добрую атмоферу переговоров. Однако слишком много смеха может быть воспринято участниками общения негативно – у смеха разнообразные

оттенки.

По-особому воспринимаются во время делового общения паузы: минутная пауза может спровоцировать тревогу, панику или агрессию. Этим часто пользуются с целью манипуляций. В то же время пауза иногда стимулирует диалог, дает время для обдумывания, подчеркивает значительность ситуации, акцентирует отдельные моменты беседы. Паузы и краткое молчание, междометия, смех могут помогать в случаях применения приема нерефлексивного слушания.

Пространство и время  как скрытые средства

Пространство и время также  выступают в качестве особой знаковой системы и несут смысловую нагрузку. Это направление называется проксемикой и означает организацию пространства и времени коммуникативного процесса. Проксемика объединяет такие

характеристики, как расстояния между  партнерами при разных видах общения, их векторные направления, некоторые виды тактильных коммуникаций (прикосновения, похлопывание по плечу и т.п.), а также преимущества некоторых пространственных и временных моделей организации взаимодействия.

Каждый человек, подобно животному, ощущает необходимость личной территории. Ее величина изменяется в зависимости от половозрастных, урбанистических, характерологических, этнических показателей. Так, пожилая афроамериканка, жена фермера, потребует гораздо большей личной территории, чем белый студент-парижанин. Величина «буферной зоны» россиянина составляет в среднем 60 см.

Выделяют и 4 дистанции общения, в зависимости от конкретной ситуации:

- интимная дистанция общения – от 0 до 50 см;

- персональная дистанция, на которой происходит большинство межличностных встреч, бесед и переговоров, – от 50 до 120 см;

- социальная дистанция, на которой проводятся деловые переговоры, – от 120 до 360 см.

- публичная дистанция, общение с большой аудиторией  – свыше 360 см.

Проксемическое поведение включает также взаимную ориентацию людей в пространстве. В данном контексте рассматривается размещение участников бесед и переговоров, обычно в кабинетах, сидя за столом. При этом А. Пиз выделяет  3  возможных позиции по отношению к председательствующему или хозяину офиса:

- позиция сотрудничества - бок о бок;

- угловая позиция, когда барьером между собеседниками является угол стола;

- соревновательно-оборонительная позиция – друг  против друга.

В ходе специальных экспериментов было установлено, что передача информации происходит за счет:

- вербальных средств (только слов) всего на 7%;

- звуковых средств (включая тон голоса, интонацию, звук)

на 38%;

- пантомимики на 55%.

 

Глава 2. Формы делового общения.

На основе совпадения или расхождения  мнений и интересов субъектов  деловых отношений выделяют следующие формы делового общения:

- деловая беседа, в частности, презентация, совещание и т.п.;

- переговоры;

- деловой спор;

- конфликты.

Особенности каждой формы делового общения включают следующие критерии:

- цель проведения (зачем?); 

- контингент участников (кто?, с кем?, для кого?); 

- регламент (как долго?); 

- коммуникативные средства реализации  намерений (как?); 

- организация пространственной  среды (где?); 

- ожидаемый результат (какой?, что  "на выходе"?). 

2.1. Деловая беседа.

Деловая беседа – это общение сотрудников организации между собой  или с представителями внешней среды  для обсуждения конкретных проблем  и принятия решений, характеризующееся обменом репликами, вопросами и ответами, мнениями, оценками. Беседа может быть в форме делового разговора, совещания, презентации и т.п. Деловой разговор – это разговор с коллегами, подчиненными, руководителем, партнерами и т.д. по поводу повседневных вопросов.

Структура деловой беседы

Структурно деловую беседу можно  представить в виде 6 этапов:

1. Подготовка к беседе.

2. Начало беседы.

3. Передача информации.

4. Аргументирование.

5. Контраргументация, или опровержение  доводов оппонента.

6. Принятие решения и резюмирование.

В деловой беседе важно не только то, как она началась, но и на какой  ноте закончилась. Даже при взаимном расхождении взглядов необходимо подвести хотя бы промежуточные итоги и наметить шаги для будущей позитивной работы.

Все этапы беседы должны быть продуманы  и подготовлены заблаговременно.

Совещания

Виды и стили совещаний

По целям, уровню полномочий и ответственности, правилам поведения в организации можно выделить следующие типы совещаний:

- деловые, их цель – принятие решений;

- производственные (оперативные, диспетчерские) – получение информации о текущей ситуации, выяснение проблем, отчеты о проделанной работе;

- проблемные – обсуждение проблем, поиск оптимальных решений, обсуждение вопросов развития, рассмотрение инновационных проектов;

- инструктивные, цель – проинструктировать персонал о предстоящей работе, распределить полномочия и ответственность;

- информационные – передача информации на нижние уровни организации;

- консультационные  – выявление целей и ожидание заинтересованности сторон;

- встречи рабочих групп, комитетов, комиссий, цель – детальное планирование;

- итоговые совещания – оценка итогов или прогресса, достигнутого организацией, подразделением или отдельными работниками в продвижении к поставленным целям.

Совещания могут быть формальными (характеризуются наличием правил и процедур, наличием председателя и секретаря) и неформальными (проводится, не придерживаясь каких-либо правил, без повестки, председателя и секретаря).

Выделяют состязательный (открытая дискуссия по всем спорным вопросам) и согласительный (подчинение личных интересов участников интересам организации) стили совещаний.

Существует порядок проведения совещаний, в котором прописаны:

- общие положения,

- подготовка совещаний,

- порядок проведения совещаний,

- организация и контроль выполнения решений.

Роли участников совещания

Роли участников совещания весьма многообразны (инициатор, эксперт, критик, консультант, доводчик, координатор).

Главная функция председателя –  быть лидером и направлять усилия группы на достижение поставленных целей, создание атмосферы активности на совещании. Председатель ведет совещание, а секретарь – записи, соответственно в его задачу входит выделить основную мысль и зарегистрировать ее, сохранить.

Прежде всего председатель должен:

- четко определить цели, дату, время совещания;

- проконтролировать наличие у всех участников соответствующего материала;

- составить повестку дня, перечень вопросов;

- определить состав участников таким образом, чтобы каждый внес свой вклад в дискуссию (4-12 человек);

- установить регламент проведения совещания: начало, окончание, максимальное время для доклада и выступлений;

- начать совещание вовремя; если совещание затянулось, сделать перерыв;

- подвести итоги совещания.

По итогам совещания секретарь  оформляет и подписывает у  председателя корректный и исчерпывающий  протокол совещания и рассылает его участникам.

В протоколе должно быть зафиксировано:

- название совещания;

- дата, время и место проведения;

- ФИО присутствующих и тех, кто не смог присутствовать;

- вопросы повестки дня;

- высказанные мнения, предложения и идеи;

- принятые согласованные решения;

- намеченные мероприятия, фамилии ответственных исполнителей.

Рекомендации по организации  совещаний

Для повышения эффективности совещаний следует придерживаться некоторых рекомендаций:

1. Деловое общение более  результативно,  если протекает на уровне обсуждения рабочих проблем, без отхода от темы совещания.

2. Необходима установка на понимание позиции и зрения другого.

3. Необходимо сразу же определить  роль каждого участника: председатель, докладчик, оппонент, интерпретатор, историк, слушатель.

4. Тщательно продумать организационную технологию проведения совещания: программа работы, состав участников, выбор помещения, фиксирование времени.

5. Докладчик должен быть уверен в себе и не «терять» аудиторию.

Оптимальное количество участников – 7-15 человек. Продолжительность совещания от 1 часа до 1,5 часов оптимальна, но время зависит от содержания. 

2.2. Переговоры

Переговоры могут быть разновидностью деловой беседы.  Их особенностью является наличие конкретного предмета для торга между сторонами.В процессе  прямых переговоров стороны имеют возможность максимально контролировать различные аспекты взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки

и пределы тем обсуждения, принимать  решения, влиять на процесс и его  результат, определять рамки соглашения, которое имеет не официальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон.

Переговоры  – это, прежде всего, способ избежать открытого конфликта, найти оптимальное, взаимоприемлемое для всех сторон решение спорной  проблемы. В результате достигается определенная мера единомыслия, общность, консенсус. Цель переговоров  – конструктивный исход. Несмотря на изначально различные позиции

сторон, каждому следует  всеми  доступными средствами доказывать свою правоту: четко формулировать свою точку зрения, иметь способность убеждать, аргументировать и, соответственно, критиковать, разубеждать, опровергать.

2.3. Деловой спор и конфликт

Деловой спор – отрицание позиций оппонента из-за расхождения в убеждениях субъектов деловых отношений. Деловой спор касается только деловых сторон взаимоотношений. Когда  участники предъявляют друг другу личные претензии, содержательно не связанные с работой, – это межличностный спор. Своеобразные фор-

мы публичного делового спора –  дебаты, прения, диспут, полемика.

Основным достоинством делового спора  является открытость: в нем каждая сторона, столкнувшись с критической оценкой, пересматривает и развивает свою позицию или убеждается в ее истинности. Спор способствует ответственному отношению к коллегам,

подчиненным, работе. Приближая партнеров к наиболее успешным вариантам решения, спор развивает элементы инициативности, инновационности работников, снимает излишнюю лояльность.

Кроме того, в споре проявляются психологические характеристики партнеров: порядочность, профессионализм, коммуникабельность, самокритичность, ответственность. Спор развивает интеллект, способность формулировать, обосновывать и публично отстаивать свою точку зрения. Если спор вести грамотно, то все заинтересованные стороны могут получить ценную деловую информацию.

Основные недостатки делового спора вызваны чаще всего неэффективным его проведением. Этому способствуют личные качества спорящих или влияние внешних сил – подстрекателей, объективных обстоятельств и др. В этом случае спор отнимает у сторон

массу энергии и времени, не принося  пользы, причем в дальнейшем, партнеры, возможно, будут избегать друг  друга или подобных тем. При эмоциональном течении спор способствует дестабилизации обстановки.

Конфликты включают все формы столкновения интересов людей в процессе работы. Между конфликтом и спором есть общее, но эти понятия не тождественны. Спор может затрагивать интересы одной стороны, что создаёт конфликтную ситуацию. В этом случае спор – это внешнее проявление или способ выражения конфликта. Спор, который не затрагивает интересы оппонентов и ограничен  несовпадением позиций, взглядов, убеждений, мнений, не является выражением конфликта. Иногда конфликт замаскирован и не обязательно выражается в форме спора. Борьба за отстаивание собственных интересов или ущемление интересов других не обязательно проявляется в форме