Современное состояние гостиничных корпораций мира

      Преимущества развития гостиничных  корпораций, построения цепочек очевидны. Каждая из них имеет свои особенности. Среди них можно выделить единую систему бронирования, которая позволяет вести клиентов по всему маршруту и максимально повышать загрузку. Подсчитано, что доход  с одного номера гостиничной цепи в семь раз выше, чем в независимом отеле. Единая база данных дает возможность формировать удобные маршруты, осуществлять информационную поддержку персонала, обеспечивать более высокое качество обслуживания [16, 94].

  Общая финансовая  система позволяет проводить масштабные рекламные программы не только на зарубежных, но и на внутренних рынках. Наиболее заметны рекламные кампании корпораций  “Marriott”, “Sheraton”. Для гостиниц еще одним преимуществом включения в международную гостиничную цепочку становится возможность доступа к новым информационным технологиям и технике. Причем средства на реконструкцию выделяются, как правило, из специально предназначенных для этого фондов компании. Единый стратегический маркетинг, предусмотренный для определенного бренда, позволяет существенно экономить средства на проведение самостоятельных глобальных исследований. Фактически нужен лишь оперативный маркетинг, позволяющий скорректировать общую стратегию в соответствии с национальными и региональными условиями. Можно воспользоваться услугами известных консалтинговых компаний – так, например, поступила гостиница «Новотель», входящая во французскую систему «Accor».

    Немаловажна и информационная поддержка. Включение в известную гостиничную систему дает отелю  возможность быть представленным во всех  ее справочниках, каталогах, системах бронирования и на Интернет-сайтах.

     Кроме  того, входящий в гостиничную  цепь отель приобретает огромные  возможности расширения сервиса,  опираясь на уже разработанные  схемы и контракты, клиентские программы и их поддержку.  Входящей в сеть гостинице не приходится изобретать свой «велосипед» - она становится частью огромной империи. Оказавшись в незнакомой стране, многие клиенты сетевых гостиниц заранее знают, какого цвета будет ковровое покрытие в номере и сколько полотенец должно лежать в ванной. Где бы ни находился отель – в Париже, Нью-Йорке или Москве, - гостей ждут одинаковые стандарты качества за счет централизованного управления, снабжения, маркетинга и обслуживания.  Сервис в сетевых гостиницах также подчинен идее детального следования общепринятым стандартам. Корпорации предписывают сотрудникам называть гостя по имени минимум дважды, запрещают общаться с клиентами сидя, накладывают табу на ношение аксессуаров. Корпоративные требования образуют внушительный талмуд, который должен усвоить на тренингах каждый новый сотрудник. А чтобы все выполнялось «по образу и подобию», за менеджмент отвечают западные специалисты – «выходцы» из других отелей [16, 44].

Нарушителей выявляют инспектора, с определенной периодичностью приезжающие в отель инкогнито. На практике это происходит так: проверяющий живет 5-7 дней и пользуется абсолютно всеми услугами, заявленными в перечне: прачечной, химчисткой, рум-сервисом, хаускипингом и т.д., – По итогам отелю выставляется оценка по балльной системе. Это очень полезная операция:  руководители получают информацию о недочетах, которые не были заметны.

Решаются и  такие важные вопросы как обучение персонала, повышение его квалификации, возможности обмена профессиональным опытом. Ценовая политика отелей, входящих в международные гостиничные системы, очень разнообразна и отличается высокой гибкостью. Размещение гостей по опубликованным тарифам допускается только в крайнем случае. Почти всегда клиенту предлагаются специальные тарифы: корпоративные, семейные, «государственные» тарифы, «сверх экономный» и «горячий», интернет – тариф, предложение «бизнес-класс», специальные цены для пожилых [6, 64].

     Таким  образом, данные  системы управления  предприятиями способствуют созданию  целого ряда преимуществ, которые позволяют туристским предприятиям повышать качество реализуемого туристского продукта, диверсифицировать предлагаемые услуги в рамках сегмента рынка, увеличивать индивидуализацию обслуживания потребителей.

2.2 Особенности и направления деятельности крупнейших  
гостиничных корпораций мира

     Корпоративный  профиль: Marriott International.

    Джон Уиллард Марриотт, второй из восьми детей в семье, родился и воспитывался в штате Юта.  Как это часто бывает в больших семьях, уже в юные годы он начал зарабатывать деньги, выполняя самые разные  виды работ. Так, до 18 лет он в течение двух лет проработал в мормонской миссии, чтобы платить за свое образование и помогать своей семье, он продолжал работать, где только придется, в том числе продавал шерстяное белье лесорубам, заведовал книжным магазином и преподавал английский язык в средней школе. В 1927 году вместе со своей женой Элис Марриотт начал продавать пиво AandW Root Beer в киоске, который он сам построил в Вашингтоне. Однако этот бизнес шел вяло, поэтому Марриотт решил добавить в ассортимент блюда горячие закуски. Идея сработала, и к 30 годам Марриотт стал миллионером.  Именно он стал первым, кто предложил кормить пассажиров во время перелета. На практике эта идея была реализована им в 1937 году совместно с вашингтонской компанией Hoover Airfield. А всего через два года после этого он вышел на рынок продуктов питания, предложив свои услуги в данной области правительственным учреждениям, школьным кафетериям и больницам. В 1957 году Марриотт открыл первую из в дальнейшем многочисленных гостиниц Марриотт.  Благодаря успеху и все более положительному имиджу компании Марриотт в 1967 году изменил ее название на Marriott Corporation [10, 72].

 Сегодня Marriott – это всемирно известная американская цепочка отелей [22]. Бренд, который уже многие годы ассоциируется с отдыхом высочайшего уровня. Размах сети поражает воображение: более 3000 отелей почти в 70 странах мира. И в каждом из них гарантированно идеальный сервис, ведь Marriott  дорожит своей репутацией и во главу угла ставит корпоративную культуру. Кстати, еще J.W. Marriott говорил, что культура – это жизненная нить, связывающая прошлое, настоящее и будущее.

Сеть Мариотт  включает 16 брендов, которые фактически охватывают все ниши отельного бизнеса: от добротных гостиниц с необходимым минимумом до роскошных отелей класса люкс [21]. Шик и элегантность, сервис высочайшего класса и вдохновляющий комфорт – это непревзойденные отели под марками JW Marriott и Renaissance [23]. Отели среднего класса – Courtyard, Residence Inn, Fairfield Inn и городские AC Hotels [26]. Бутик-отели, знаменитые своим уникальным стилем и индивидуальным подходом – Edition и Autograph [24].

Превосходный  сервис в стиле Мариотт имеет давние традиции, их суть превосходно отражает девиз основателя сети: «Сделай все возможное, чтобы позаботиться о клиенте». И до сих пор в отелях Мариотт ценятся внимание к деталям, комфорт, инновации и творческий подход к исполнению всех желаний клиентов.

В сети существует бонусная программа Marriott Rewards. Поклонники этой отельной цепочки за каждый потраченный доллар получают баллы, которые затем можно потратить на бронирование номеров, уникальные сервисы и привилегии при заселении.

   Все отели  сети отличаются неизменным сервисом, который базируется на четком взаимодействии всех структур и поддерживаются жестким контролем со стороны головного офиса.  «Мы стремимся стать лучшей компанией в отраслях проживания и услуг в мире за счет того, что добиваемся от своих сотрудников предоставления нашим клиентам максимально возможных услуг, в результате чего в выигрыше остаются наши акционеры». – заявление о миссии  Marriott International.

   Учитывая  различные группы клиентов, их  материальные возможности, сеть  разрабатывает различные бренды, увеличивая объемы обслуживания:

Marriott Hotels and Resorts – отели с полным набором услуг, управляются через франшизу или самостоятельно. Renaissance Hotels and Resorts -  отели предоставляют полный набор услуг средств размещения для бизнес туристов, отдыхающих [25]. Marriott Conference Centers – полносервисные отели для проведения конференций и встреч. Countyard by Marriott – подразделение компании, отвечающее за сеть отелей с относительно низкой ценой. Fairfield Inn by Marriott – подразделение компании, отвечающее за сеть отелей экономичного класса. Spring Hill Suites – подразделение компании, отвечающее за сеть отелей среднего, высшего класса, направленное на обслуживание бизнес – туристов и отдыхающих, в особенности для женщин и детей. Residence Inn by Marriott  - лидер в сегменте отелей с длительным проживанием. Towne Place Suites – подразделение компании, отвечающее за сеть отелей с относительно низкой ценой с длительным проживанием гостей.  Marriott ExecuStay – подразделение компании предоставляет средства размещения на 1 месяц и больше. Marriott Executive Apartments – подразделение компании, предоставляющее размещение деловым туристам на срок от 30 дней. Marriott Vacation Club International – система таймшера . Гость может купить неделю отдыха в отеле этого класса. Система включает 38 эксклюзивных курортов. Ritz – Cariton – ведущий гостиничный бренд в сегменте отелей класса люкс.

Нельзя не отметить, что руководство корпорации Marriott серьезно озаботилось состоянием экологии в своих отелях, дав тем самым в очередной раз понять, что ему не чужды тревоги и волнения «зеленых». Безостановочный поиск чистых продуктов и материалов привел Marriott к весьма нестандартным решениям, которые стали применяться в гостиницах компании [10, 34].

Гостиничная сеть Marriott продолжает принимать меры, способствующие защите окружающей среды. В апреле 2008 года отели начали использовать шариковые ручки из вторичного сырья и более экологичную краску. Дальнейшая стратегия включает снижение потребления воды и топлива на 25% в течение 10 лет, установку оборудования для использования солнечной энергии в 40 отелях к 2017 году и ряд других мер. 
В частности 24 миллиона пластиковых карточек, которые компания закупает ежегодно и использует в качестве ключей от номеров, будут заменены на карточки, наполовину состоящие из переработанных материалов. Это позволит уменьшить количество пластиковых отходов на 66 тонн. Новые ключи являются лишь одним из направлений стратегии по защите окружающей среды, разрабатываемой гостиничной сетью [10, 65].

Marriott неоднократно переживал взлеты и падения, в том числе и в своей новейшей истории. В 2001 году компании пришлось испытать ряд проблем, связанных с исками владельцев отелей к Marriott. Отельеры были недовольны действиями компании в сфере оказания франчайзинговых услуг и требовали пересмотра  договоров. В то время акции отельного гиганта подешевели на треть и поставили Marriott на грань выживания. Однако уже с 2003 года компания демонстрирует неуклонный рост. Акции Marriott за последние пять лет вдвое выросли в своей цене.

Основные конкуренты Marriott – американские компании Hilton и Starwood, несмотря на громкие имена и внушительные размеры собственных отельных сетей, пока не смогли достичь тех успехов, которые пришлись на долю Marriott [18, 34].

Следует отметить, что Marriott International  активно работает и в России. Сейчас в Москве работают четыре гостиницы, входящие в сеть Marriott International: три под маркой Marriott и одна под маркой Renaissance. Еще один отель Renaissance открылся в Самаре, он принадлежит Балтийской строительной компании [18, 65].

Marriott не останавливается на достигнутом! Marriott  – это уникальное сочетание качества, персонального сервиса и комфорта.

Корпоративный профиль: Accor.

Корпорация Accor – лидер гостиничного рынка Европы [28]. Ее подразделение – Accor Hospitality – является оператором свыше 4 тысяч отелей  в более чем 100 странах мира. Помимо гостиничной деятельности, Accor также активно работает на рынке отдыха и туров, сотрудничая с  одной из крупнейших туристических фирм мира – Carlson Wagonlit Travel [12, 70].

Компания Accor управляет отелями в различных ценовых сегментах. Среди ее торговых марок есть и гостиницы экстра-класса (Sofitel), так и многочисленные бюджетные сети, среди которых известные в Европе Formula1 и Etap [30]. К Accor также относятся такие сети отелей, как Novotel, Ibis, сеть американских придорожных гостиниц Motel 6, гостиничная сеть Suitehotel, чей номерной фонд представлен исключительно сьютами, а также целый ряд других торговых марок [27]. Всего же в портфеле Accor находится 13 гостиничных брендов [29]. Кроме гостиниц, Accor также управляет сетями ресторанов, казино и туристических агентств [18, 11].

Accor являет собой воплощение одной из самых знаменитых историй успеха современной индустрии гостеприимства. Первый отель компании под маркой  Novotel был основан в 1967 году неподалеку от французского города Лилль. В 1973 году появился предшественник нынешнего Accor – холдинг Sphere S.A. За время его существования были открыты первые отели Ibis и создана сеть отелей Mercure. В 1979 году началась экспансия Novotel на американский рынок. В 1982 году Novotel – SIEN становится единственным и полноправным владельцем сети роскошных отелей Sofitel. Вплоть до 1983 года, холдинг принимал активное участие в развитие собственной гостиничной сети. В 1983 году компания официально сменила свое название и статус. С этого момента и вплоть до наших дней она выступает в качестве корпорации Accor [12, 30].

Главные отличительные  особенности отелей Accor, которые позволили корпорации стать одним из лидеров рынка – это удобство парковки, ненавязчивый и предупредительный сервис, а также стремление представить свою марку на всех уровнях современного отельного бизнеса. На сегодня Accor владеет отелями практически во всех ценовых нишах. Ежегодная чистая прибыль компании превышает 1 миллиард долларов, а размер продаж  находится на уровне 12 миллиардов долларов. В гостиничном подразделении Accor трудится около 200 тысяч человек.

Что касается России, то здесь компания представлена двумя гостиницами в  Москве (Novotel и Ibis) и одной в ближнем Подмосковье (Novotel в аэропорту Шереметьево — первая гостиница под управлением Accor в России), двумя в Санкт-Петербурге (Novotel и Ibis). По одному отелю имеется в Нижнем Новгороде (Ibis), Казани (Ibis), Ярославле (Ibis), Самаре(Ibis), Екатеринбурге (Novotel) и Омске (Ibis). Планируется открытие гостиниц в Москве (Mercure и Ibis),  Калининграде (Ibis),  Липецке (Mercure), Сочи (Mercure) и Тюмени (Mercure) [20, 1].

По информации группы Accor, практически все открытые ею в России отели демонстрируют очень высокие показатели заполняемости. Загрузка Novotel, находящегося в шаговой доступности от московского аэропорта Шереметьево, достигала в январе 2011 года 99 % [19, 2].

На протяжении десятков лет сеть развивается по принципам  жажды освоения нового, безупречного исполнения своих обязательств перед гостями и партнерами, в духе здорового соперничества, доверии и желании преумножать опыт, разделяя его.