Контрольная работа по "Педагогике"

Федеральное  агентство по образованию

Пензенский государственный университет

Пензенский торгово-экономический  колледж

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по дисциплине «Основы  делового общения»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                    Выполнил: студентка II курса

                                                                                                      Группы №103ЭНЕ31

                                                                                                                                                                          

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Пенза

2012 год

Вопрос№1. Приёмы эффективного слушания делового партнёра

 Природа наделила  нас способностью слышать –  воспринимать звуки и слова, издаваемые собеседником. Но слушать – точно понимать выражаемую этими словами мысль – мы должны научиться сами.

 Природа дала человеку  два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше  слушать, чем говорить.

 Умение слушать  является одним из главных показателей культуры. Глядя на человека, который, общаясь с вами, вас не слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда нас не слушают – это очень неприятно. Тем не менее, это происходит практически каждодневно. Каждый из нас погружён в собственные проблемы, дела, заботы, и часто мы неспособны воспринять чужие беды, вопросы, пожелания.

   Довольно часто,  особенно когда собеседник волнуется,  возникает необходимость добиться  точного понимания того, что он  говорит.

   Приёмы эффективного  слушания.

 В приёмах слушания  отражается личность человека: характер, интересы и устремления, положение,  пол и возраст.

 Служебное положение  говорящего и слушающего.

 Обычно внимательно  слушают тех, кто занимает более  высокий паст, особенно если хотят извлечь из этого для себя какую-либо пользу. Занимающие более высокий пост не всегда внимательны, часто останавливают собеседника.

1. Нерефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание – это простейший прием, состоящий  в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Нерефлексивное слушание особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует  лишь минимального ответа.

Ситуации, в которых нерефлексивное слушание недостаточно

   1. Недостаточность  или отсутствие желания говорить  у  собеседника.

   2. Нерефлексивное  слушание ошибочно истолковывается  говорящим, как согласие слушать,  когда оно таковым не является.

   3. Говорящий стремится получить более активную поддержку или одобрение. В этом случае нерефлексивное слушание может быть воспринято как неодобрение.

   4. Нерефлексивное  слушание неуместно, когда оно  противоречит интересам собеседника  и мешает его самовыражению.

2. Рефлексивное слушание.

   Рефлексивное  слушание – объективная обратная  связь с говорящим, используемая  в качестве контроля точности  восприятия услышанного.

Умение слушать рефлексивно  необходимо для эффективного общения  главным образом из-за ограничений  и трудностей в процессе общения.

1. Многозначность большинства  слов. Например, для 500 наиболее употребляемых  слов имеется более 14000 различных  значений. Поэтому иногда бывает  трудно установить, что именно  имел ввиду тот, кто использовалслово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимы приемы рефлексивного слушания.

2. «Закодированность»  значения большинства сообщений.  Необходимо помнить, что-то, что  материалы сообщают друг другу,  имеет определенный смысл только для нас самих. Это – наши идеи, установки, чувства.

Передавая их значения при  помощи общепринятых средств, материалы  их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы  никого не обидеть, мы тщательно выбираем слова.  Поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял.

3. Трудность открытого  самовыражения. Из-за принятых  условий и потребности в одобрении  ми часто начинаем свое изложение  с небольшого вступления, из-за  которого не видно их намерений.

Существует 4 вида рефлексивных приемов:

   1. выяснение; 2. перефразирование; 3. отражение чувств; 4. резюмирование.  Обычно эти виды ответов используются  в комбинации.

 Прием ВЫЯСНЕНИЯ  состоит в обращении к говорящему  за некоторыми уточнениями. Суть  этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

 Другой полезный  прием, когда нужно добиться точного понимания собеседника, – это ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ. Перефразировать – значит выразить ту же мысль, но несколько иначе.

 Этот прием помогает  убедиться в том, насколько  точно мы «расшифровали» слова  собеседника. Перефразирование помогает  и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необходимые уточнения.

 Не следует, желая  перефразировать собеседника, перебивать  его: перефразирование действенно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на который он сможет опереться, чтобы двигаться дальше.

Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания, сказанного собеседником прием РЕЗЮМИРОВАНИЯ. Резюмирование – это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза – это его речь в «свернутом» виде, ее главная идея.

 Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части

разговора выделяется только главная мысль. Обычно она 

предваряется фразами  типа: «Таким образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...» 3. Эмпатическое слушание.

Сущность в том, что  иногда требуется понять положения  партнёра эмоционально, т.е. через сопереживание, на уровне его внутреннего мира.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос №2. Факторы, обуславливающие ошибки в восприятии делового партнера

В психологии выделяются три фактора формирования первого  впечатления о человеке:

   - фактор превосходства;

   - фактор привлекательности;

   - фактор отношения  к нам.

Очевидно, что в реальном процессе взаимовосприятия эти три  фактора действуют в теснейшем  единстве. Рассмотрим их проявление в  формировании первого впечатления  о другом человеке более детально.

1. Фактор превосходства. Люди, вступающие в общение, неравны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая получила название фактора превосходства.

Схема восприятия такова. При встрече с человеком, превосходящим  нас по какому-то важному для нас  параметру, мы оцениваем его несколько  более положительно, чем в случае, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Для того чтобы подействовал фактор превосходства, нам надо это  превосходство сначала оценить. Как это сделать? По каким признакам  мы можем судить о превосходстве  человека, например, в социальном положении или в интеллектуальном?

Для определения этого  параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации:

 

- одежда человека, его  внешнее оформление, включая такие  атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, украшения, а  в определенных случаях такие элементы, как машина, интерьер кабинета и т.д.;

- манера поведения  человека (как сидит, ходит, разговаривает,  куда смотрит и т.д.).

Информация о превосходстве  обычно так или иначе «закладывается»  в одежду и манеру поведения. В  них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу.

Эти элементы служат знаками  групповой принадлежности и для  самого носителя одежды и поведения, и для окружающих его людей. Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, а также положения других людей во многом определяют общение и взаимодействие. Поэтому выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегда существенно.

2. Фактор привлекательности. Действие этого фактора при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Схема действия этого фактора такова, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., то есть опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики.

Например, в эксперименте учителям были предложены для оценки «личные дела» учеников и ставилась  задача определить уровень интеллекта, планы на будущее, отношения со сверстниками. Секрет эксперимента состоял в том, что для оценки давалось одно и то же дело, но с разными фотографиями — «красивых» и «некрасивых» детей. Красивые дети получили более высокую оценку своих возможностей.

Эти данные подтверждены и в эксперименте американского  психолога А. Миллера, который, применив метод экспертных оценок, отобрал  фотографии людей «красивых», «обыкновенных» и «некрасивых». Затем он показал  эти фотографии испытуемым. В их оценке «красивые» превосходили «некрасивых» по всем параметрам.

Многочисленные исследования показывают, что физическая привлекательность  влияет на оценку не только когда ее объектом оказываются черты личности, но и когда оценивается конкретный результат деятельности человека. В подтверждение этого А.А. Бодалев приводит следующий пример. Молодым людям предлагали оценить очерк, написанной женщиной, портрет которой прилагался (в одних группах испытуемых использовался портрет красивой женщины, в других — некрасивой). Этот очерк оценивали более высоко, когда считали, что его написала красивая женщина.

Итак, чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем он кажется лучше во всех других отношениях; если же он непривлекателен, то остальные его качества недооцениваются.

Но всем известно, что  в разное время разное считалось  привлекательным, что у разных народов  свои каноны красоты. Значит, привлекательность  нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальный характер. Поэтому знаки привлекательности надо искать прежде всего не в том или ином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака человека. Ведь есть одобряемые и не одобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности. И привлекательность — не что иное, как степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательности являются усилия человека выглядеть социально одобряемым. Механизм формирования восприятия по этой схеме тот же, что и при факторе превосходства.

Важно подчеркнуть, что  фактор привлекательности сильно влияет на содержание формирующегося представления  о человеке только в момент образования  первого впечатления. В дальнейшем оценивание этого человека все больше начинает определяться характером взаимодействия с ним и ценностью его дел и поступков.

3. Фактор отношения  к нам. Этот фактор действует  таким образом, что люди, хорошо  к нам относящиеся, оцениваются  выше тех, кто к нам плохо  относятся. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами.

Выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, психологи ознакомили их с мнениями других людей и просили  их оценить эти мнения. Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Это правило имело обратную силу: чем выше оценивался некто, тем большее сходство находили в его взглядах с собственными. Убежденность в этом предполагаемом «родстве душ» была настолько велика, что разногласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включается фактор отношения к нам.