Ситуативно-управленческие причины
конфликтов обусловлены ошибками, допускаемыми
руководителями и подчиненными в процессе
решения управленческих и других задач.
Принятие ошибочного управленческого
решения объективно создает возможность
конфликтов между авторами решения и его
исполнителями. Невыполнение работниками
задач, поставленных руководством, также
вызывает опасность конфликта по этому
поводу.
Например, принятие решения о
вводе войск в Чечню унесло
десятки тысяч жизней, породило десятки тысяч
конфликтов, которые будут разрешаться
десятки лет. Качество управленческих
решений должно оцениваться не только
по их предметной компетентности, но и
по тому конфликтному потенциалу, который
они содержат. Чем более масштабен характер
решений, тем более тщательную конфликтологическую
экспертизу они должны проходить.
В результате исследования производственных
конфликтов установлено, что по вине
руководителей, из-за их ошибочных, кон-фликтогенных
решений возникает 52% конфликтных ситуаций, по причине
несовместимости — 33%, из-за неправильного
подбора кадров — 15% (В. Рубахин, А. Филиппов).
Полученные данные показывают, что организационно-управленческие
факторы могут выступать причиной 67% конфликтов
в трудовых коллективах.
2. Социально-психологические
причины конфликтов
Существуют различные точки зрения на роль социально-психологических
причин в возникновении конфликтов. Одна
из них заключается в том, что конфликт
обусловлен в первую очередь объективными
социально-экономическими детерминантами.
Вместе с тем очевидно, с одной
стороны, присутствие вторичных социально-психологических
аспектов, сторон во всяком, конфликте,
а с другой — наличие частного класса
конфликтов, порождаемых социально-психологическими
факторами.
К числу социально-психологических
относятся те причины конфликтов, которые обусловлены непосредственным
взаимодействием людей, фактором их включения
в социальные группы. Четкие границы между
четырьмя группами причин конфликтов
пока не определены. Не существует строгого
разграничения между социально-психологическими
и организационно-управленческими причинами,
с одной стороны, а также между социально-психологическими
причинами и личностными — с другой. Тем
не менее, изучение конфликтов позволило
выявить несколько типичных причин, носящих
социально-психологический характер.
Одной из таких причин являются возможные значительные потери
и искажения информации в процессе межличностной
и межгрупповой коммуникации. Человек в принципе не может в процессе
общения передать без нередко существенных
искажений всю информацию, которая содержится
в его психике и касается проблемы, обсуждаемой
с партнером. Значительная часть информации
содержится на уровне бессознательного
и словами вообще не выражается. Часть
информации теряется из-за ограниченности
словарного запаса конкретного человека.
Из-за недостатка времени не высказывается
многое из того, что могло быть сказано.
Часть информации утаивается говорящим,
если ему сообщать эту информацию невыгодно.
Из того, что сказано, многое не усваивается
собеседником в силу невнимательности
или трудностей быстрого понимания. Услышанное
человек обычно не воспринимает на веру,
а оценивает, делая выводы, отличающиеся
(а иногда противоположные) от того, что
сказал собеседник.
Неправильное понимание людьми
друг друга может быть основной причиной конфликтов,
либо усложняет разрешение социальных
противоречий, возникших по иным причинам.
Второй типичной социально-психологической
причиной межличностных конфликтов
является несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей.
В ситуации межличностного общения человек
или оба человека могут играть не те роли,
которые ожидает от каждого из них партнер
по взаимодействию. Теоретической основой
анализа данной причины межличностных
конфликтов в значительной степени явилась
теория американского психолога Э. Берна.
Каждый человек в процессе
взаимодействия с окружающими
играет более десятка типичных ролей. Это роли
начальника, подчиненного, сослуживца,
отца, мужа, сына, брата, пассажира, покупателя,
знакомого, друга и т.п. Эти роли мы не всегда
играем одинаково успешно. В отношении
опасности возникновения межличностного
конфликта наиболее значимы роли, которые
обобщенно можно назвать ролью старшего
по психологическому статусу партнера
по взаимодействию, ролью равного партнера
и ролью младшего.
Когда руководитель общается, например,
с подчиненным или собственным сыном, то обычно в такой ситуации
он считает себя старшим, а подчиненного
или сына — младшим. Если подчиненный
так же оценивает распределение ролей
в данной ситуации, т.е. считает себя младшим,
а общающегося с ним руководителя — старшим,
то такое взаимодействие с точки зрения
сбалансированности ролей будет длиться
бесконфликтно сколь угодно долго.
Одной из типичных социально-психологических причин межличностных конфликтов
является непонимание людьми того,
что при обсуждении проблемы, особенно
сложной, несовпадение позиций часто может
быть вызвано не действительным расхождением
во взглядах на одно и то же, а подходом
к проблеме с различных сторон. Но
с различных сторон одна и та, же проблема
может выглядеть совершенно по-разному.
В качестве иллюстрации приведем
известную притчу в нашей интерпретации. Пятеро слепых подошли к слоненку
и стали его ощупывать, чтобы узнать, что
он из себя представляет. Слоненок испугался
и убежал. Слепые стали обсуждать, на кого
же он похож. Тот, который успел ощупать
ногу слоненка, сказал, что слоненок похож
на ствол молодой пальмы. Тот, кто ощупал
хвост, сказал, что слоненок похож на веревку.
Тот, кто держался за хобот, сказал, что
слоненок похож на удава. Тот, кто успел
ощупать ухо, сказал, что слоненок похож
на измятый лист толстого пергамента.
Последний из слепых, который ощупал бивень,
сказал, что слоненок твердый, как кость,
и похож на большой рог. Начали они между
собой спорить. Поскольку каждый не без
основания считал себя правым, то спор
перерос в ссору, а затем и в драку. В ней
свою правоту доказал тот, кто был сильнее.
Это был самый высокий из слепых, успевший
ощупать ухо. Стали все слепые считать,
что слоненок похож на лист пергамента.
В чем заключалась причина
этого конфликта? В том, что
каждый из слепых успел оценить только часть слоненка,
подошел к его оценке односторонне. Твердость
в отстаивании своей позиции каждым была
вызвана тем, что по-своему каждый был,
без сомнения, прав. Каждый был уверен
в своей правоте, но не понимал, что его
правда составляет только часть более
общей правды.
Проблемы, которые обсуждают люди,
как правило, сложны, имеют много
сторон и оттенков. Партнеры по взаимодействию
нередко подходят к проблеме с разных
сторон, обладая различным жизненным опытом
и знанием проблемы, они по-разному дополняют
свою одностороннюю оценку до целостной.
По-разному относясь к проблеме, они даже
один и тот же ее аспект могут оценивать
далеко неодинаково. В принципе если подходить
к оценке совпадения мнений строго, то
при обсуждении сложной проблемы будет
столько мнений, сколько людей в ее обсуждении
участвует. Разнообразие мнений естественно.
Но мы иногда болезненно относимся к точкам
зрения, которые отличны от нашей, к критике
нашей позиции, что нередко является причиной
межличностных конфликтов.
Типичной социально - психологической причиной конфликтов
во взаимодействии людей является выбор
ими различных способов оценки
результатов деятельности и личности
друг друга. В основе любой оценки
лежит сравнение. Существует пять основных
способов оценки. Это сравнение с возможным
идеальным положением дел; требованиями
к данной деятельности нормативных документов;
степенью достижения цели деятельности;
результатами, достигнутыми другими людьми,
выполнявшими аналогичную работу; положением
дел в начале деятельности.
Анализ конфликтов показал, что оценивая других людей, человек
за основу оценки чаще берет то, что им
не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормой, целью
деятельности и другими людьми, выполнявшими
аналогичную работу отлично. Сам же работник обычно оценивает
свои результаты по сделанному, т.е.
сравнивая их с началом деятельности и
другими людьми, выполнявшими аналогичную
работу похуже. В итоге одна и та же работа
в зависимости от способов оценки может
быть оценена не только по-разному, но
даже противоположно. Это приводит к конфликтам.
Существует еще ряд социально-психологических
причин межличностных и межгрупповых
конфликтов. К ним относятся:
- внутригрупповой фаворитизм, т. е. предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп;
- присущий человеку конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами;
- ограниченные способности человека к децентрации, т. е. изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей;
- нередко свойственное человеку осознанное или неосознанное желание получать от окружающих больше, чем отдавать им;
- стремление к власти, источником конфликтов иногда выступает психологическая несовместимость людей; другие причины.
3. Личностные причины конфликтов.
Личностные причины
конфликтов связаны, прежде всего, с индивидуально-психологическими
особенностями его участников. Они обусловлены
спецификой процессов, происходящих в
психике человека в ходе его взаимодействия
с другими людьми и окружающей средой.
Если говорить о причинах конфликтов,
которые в большей степени можно отнести к психологическим, то важной
среди них будет следующая. В процессе
социального взаимодействия у человека
существует определенный диапазон вариантов
ожидаемого поведения, общения, деятельности
со стороны другого человека, являющегося
партнером по взаимодействию. Варианты
ожидаемого поведения могут быть желательными,
допустимыми, нежелательными и недопустимыми.
Характер поведения зависит от индивидуально-психологических
особенностей человека, его психического
состояния, отношения к конкретному партнеру
по взаимодействию, особенностей актуальной
ситуации взаимодействия. Если реальное
поведение партнера укладывается в рамки
желательного или допустимого, то взаимодействие
продолжается бесконфликтно. Нежелательное
поведение может привести к созданию предконфликтной
ситуации, а недопустимое — к конфликту.
Некоторые конфликты происходят
в силу того, что рамки допустимого
поведения со стороны партнера у человека
заужены в результате его эгоистической ориентации, склонности к лидерству
и т.п. Рамки допустимого поведения бывают
различными по отношению к различным партнерам.
То, что позволяют одному, могут не позволить
другому. Наконец, эти рамки зависят от
актуального психического состояния человека.
Если он раздражен, то он может посчитать
недопустимой обычную шутку в свой адрес.
На содержание каждого из четырех
видов поведения влияют устойчивые
и ситуативные факторы. В конкретной
ситуации человек должен понимать или
чувствовать, какое поведение с его стороны
партнер может посчитать недопустимым и учитывать это на входе
взаимодействия.
Конфликтная ситуация — это
трудная для человека ситуация
социального взаимодействия. К конфликту
приводит сама неподготовленность человека
к эффективным действиям в подобных ситуациях.
Он может не знать о том, что существует несколько
способов и десятки приемов бесконфликтного
выхода из предконфликтных ситуаций без
ущерба для собственных интересов. Человек
может иметь представление об этих приемах
и способах, но не иметь навыков и умений
их применения на практике. Кроме того,
он может не обладать достаточной психологической устойчивостью
к отрицательному воздействию на психику
стрессовых факторов социального взаимодействия.
Поэтому важнейшим направлением разрешения
межличностных конфликтов является содержательная
и психологическая подготовка людей к
оптимальным действиям в предконфликтных
и конфликтных ситуациях.
Помимо низкой конфликтоустойчивости
типичной личностной причиной конфликтов
выступает плохо развитая у человека способность к эмпатии, т. е. пониманию эмоционального
состояния другого человека, сопереживанию
и сочувствованию ему. Недостаточность
эмпатийных личностных качеств приводит
к тому, что человек ведет себя неадекватно
ситуации социального взаимодействия,
поступает не так, как этого ожидают партнеры
по общению. Оценка поведения человека,
который не понимает эмоций и чувств партнера
по взаимодействию, как нежелательного
или недопустимого может вызвать конфликтную
реакцию.
Завышенный или заниженный уровень притязаний также способствует возникновению межличностных
и внутриличностных конфликтов. Уровень
притязаний характеризует, во-первых,
уровень трудности, достижение которого
является общей целью серии будущих действий
(идеальная перспективная цель); во-вторых,
выбор субъектом цели очередного действия,
формирующейся в результате успеха или
неудачи прошлых действий; в-третьих, желаемый
уровень самооценки личности. Человек
нередко переживает внутриличностные
конфликты, связанные с завышенными желаниями
и недостаточными возможностями для их
удовлетворения. Завышенная самооценка
обычно вызывает негативную реакцию со
стороны окружающих. Заниженная оценка
имеет следствием повышенную тревожность,
неуверенность в своих силах, тенденцию
избегать ответственности и т.д.
Одной из наиболее часто встречающихся
личностных причин конфликтов
являются различные акцентуации характера. Они проявляются в чрезмерной выраженности
отдельных черт характера или их сочетаний
у конкретного человека и представляют
крайние варианты нормы, граничащие с
психопатиями.
Психологом В.В. Синеоком
было исследовано влияние акцентуации
характера на конфликтность курсантов-летчиков.
С помощью модульной методики диагностики межличностных конфликтов им
были выявлены конфликтные и бесконфликтные
курсанты в учебных группах. Затем с помощью
опросника Р. Кеттела были оценены их индивидуальные
особенности. Установлено, что выраженной
формой акцентуации характера «конфликтной»
личности курсанта является эксплозивная
форма.
Для бесконфликтных курсантов характерна
психастеническая форма акцентуации личности.
Психастеникам свойственна высокая тревожность,
нерешительность, склонность к самоанализу,
постоянным сомнениям и рассуждениям,
неуверенность в себе, быстрая утомляемость,
фиксация на неудачах.
Интересные результаты получены
после сравнения стратегий поведения
конфликтных и бесконфликтных
курсантов в ситуациях противодействия.