Дать понятие о мышлении и речи. Раскрыть сущность видов и форм мышления. Показать значение мышления в процессе познания человеком окружа

Привычки  – сложившийся способ поведения человека, осуществление которого в определенной ситуации приобрел для него силу потребности. Ее основу составляет система знаний, реализуемая в навыках и умениях выполнения соответствующего действия. Однако, в отличие от навыка в его чистом виде, решающим моментом формирования привычки оказывается не столько его последующее оформление в умении, сколько образование на основе имеющегося знания новой функциональной потребности в его реализации (например, привычка улыбаться  покупателям).

Для качественного обслуживания покупателей в торговле требуются навыки в двух сферах.

Первое - это профессиональные знания и умения – они направлены на предмет,проблему,дело.

Второе - это коммуникативные знания и умения – которые позволяют грамотно выстраивать отношения с покупателями.

Обучение профессиональным навыкам торговых работников возможно при выполнении определенных условий: заинтересованность, повторение на практике и подкрепление.

Заинтересованность - это главное условие любого обучения, чем выше заинтересованность, тем выше результат.

Повторение на практике. Знание само по себе ничего не дает, если им не пользоваться  и, наоборот, при частом употреблении знание переходит в навык и приносит действительную пользу. Если повторять определенное действие на протяжении длительного времени, то это становится привычкой.

Подкрепление. Это когда  начинает казаться, что работник добились намеченного результата,  и он перестаёт позитивно думать о том, что именно позволило ему этого достичь, происходит обратный процесс — искажения и утраты. Поэтому требуется подкреплять обучение и сохранять все приобретенные навыки.

Психологическая культура в сфере обслуживания покупателей - это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников торговли для учета индивидуально-психологических особенностей покупателей с целью выбора наилучшей тактики их обслуживания.

Под этической культурой  сервиса понимается уровень этических  знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников предприятия при обслуживании покупателей.

 

3. Раскрыть сущность понятия конфликт. Перечислить типы конфликтов. Описать способы регулирования  конфликта и контроля за собственным эмоциональном состоянием

 

Конфликты возникают практически  во всех сферах человеческой жизни. Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Стороны (участника) конфликта –  это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта  или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.  Иногда их называют субъектами конфликта. Или могут быть такие цепочки: человек – человек; человек – группа; человек – часть группы; часть группы – часть группы; группа – группа.

Стороны конфликта – это всегда люди, постольку сам конфликт представляет собой сугубо социальное, «человеческое» явление. Субъекты конфликта должны обладать (или проявлять) активностью. Если активность отсутствует, то конфликтные действия не производятся. Активность возникает, как следствие осознания наличия противоречия и потребности в ее преодолении.

Участники конфликта обычно обозначаются в терминах ролевых позиций, в рамках которых осуществляется их взаимодействие в данной ситуации (например: «начальник – подчиненный»). Переход участников конфликта непосредственно к конфликтному взаимодействию начинается с действий одного из них. Поэтому участник конфликта, проявляющий инициативу, называется инициатором конфликта.

Предмет противостояния (конфликта) –  это то, из-за чего возникает конфликт.  Предметом конфликта может быть конкретный объект, конкретная возможность, или некоторое ценностное утверждение, исключающее мнение другого, а также соблюдение или несоблюдение каких-то правил. Предмет конфликта становится в дальнейшем объектом переговоров или борьбы участников взаимодействия. Предмет почти всегда связан с целями участников, однако не все их цели связаны с предметом.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью  субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального  противоборства между ними. Образы конфликтной ситуации у участников конфликта как правило, не совпадают.

Мотивы конфликта – это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, суждений).

Позиции конфликтующих сторон –  это то, о чем заявляют участники  конфликта.

Главную роль в возникновении  конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно.

Получив в свой адрес конфликтоген, "пострадавший" хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив "обидой на обиду".

Выделяют три основных типа конфликтогенов: стремление к превосходству; проявления агрессивности; проявления эгоизма.

Отсутствие согласия обусловлено  наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта.

Конфликты представляют собой  сложное социально-психологическое  явление. Поэтому их можно классифицировать по различным признакам.

3.1. По признаку сферы  проявления конфликты могут быть:

– экономическими;

– идеологическими;

– политическими;

– социально-бытовыми;

– семейно-бытовыми;

3.2. По признаку степени длительности  и напряженности конфликты могут  быть:

– бурными быстро текущими;

– острыми длительными;

– слабовыраженными вялотекущими;

– слабовыраженными быстротекущими.

3.3. По признаку субъектов конфликтного  взаимодействия различают следующие виды конфликтов:

– внутриличностные;

– межличностные;

– конфликты типа «личность –  группа»;

– межгрупповые.

Внутриличностные - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами своей жизни, которые связаны с наличием у него противоречащих друг другу потребностей, интересов, стремлений и могут вызвать аффекты.

Межличностные - разногласие между двумя или более членами одной группы или нескольких групп.

Межгрупповые - происходят между социальными группами, которые преследуют несовместимые цели и своими практическими действиями препятствуют друг другу.

3.4. По признаку социальных последствий  все конфликты разделяются на две подгруппы:

– конструктивные (функциональные, т.е. способствующие принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений);

–деструктивные (дисфункциональные, т.е. препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений).

3.5. По признаку предмета конфликты  разделяются на:

– реалистические (предметные, т.е. вызванные неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ или направленные на достижение конкретного результата);

– нереалистичные (беспредметные, т.е. имеющие своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных  эмоций, обид, враждебности, когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения результата, а самоцелью).

3.6. По признаку источника возникновения  различают конфликты двух видов:

– объективно обусловленные (т.е. возникающие  в сложной противоречивой ситуации взаимодействия людей);

– субъективно обусловленные (т.е. связанные с личностными особенностями  конфликтующих сторон или с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения их стремлений, желаний, интересов).

3.7. По признаку сталкивающихся  ценностей или интересов конфликты могут быть типа:

– «плюс – плюс» (выбор из двух благоприятных альтернатив);

– «минус – минус» (выбор из двух нежелательных альтернатив);

– «плюс – минус» (столкновение благоприятного и нежелательного выборов).

3.8. По признаку возникновения  все конфликты можно разделить на:

– стихийные;

–запланированные, которые объединяют спровоцированные и инициативные.

3.9. По признаку эмоциональности  конфликты могут быть:

– высокоэмоциональные;

– умеренно эмоциональные;

– безэмоциональные.

3.10. По признаку управления конфликты разделяются на:

– управляемые;

– слабо управляемые;

– неуправляемые (стихийные).

3.11. По признаку затухания конфликты бывают:

– спонтанно прекращающиеся;

–прекращающиеся под влиянием средств противоборствующих сторон;

– прекращающиеся при вмешательстве внешних сил.

3.12. По направленности конфликтного взаимодействия:

– горизонтальные - между людьми, не находящимися в подчинении между собой;

– вертикальные - между людьми, находящимися в подчинении между собой;

– смешанные - в которых представлены и те и другие. Наиболее распространены вертикальные и смешанные конфликты, составляющие в среднем 70-80% от всех конфликтов.

3.13. По своим функциям:

– созидательные (интегративные) - способствующие обновлению, внедрению новых структур, политики, лидерства;

– разрушительные (дезинтегративные) - дестабилизирующие социальные системы;

3.14. По длительности протекания:

– кратковременные - вызванные взаимным непониманием или ошибками сторон, которые быстро осознаются;

– затяжные - связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречия, так и от черт характеров столкнувшихся людей;

3.15. по своему внутреннему содержанию:

– рациональные - охватывающие сферу разумного, делового соперничества, перераспределения ресурсов;

– эмоциональные - в которых участники действуют на основе личной неприязни;

3.16. По способам и средствам разрешения конфликты бывают мирными и вооруженными.

В практической психологии существуют следующее способы регулирования  конфликтов: соперничество (конкуренция), приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество.

Человек, использующий стиль  конкуренции (соперничества), активен и предпочитает идти к разрешению конфликта собственным путем. Он не заинтересован в сотрудничестве с другими и достигает цели, используя свои волевые качества. Он старается в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая их принимать нужное ему решение проблемы.

Стиль избегания означает, что индивид не отстаивает свои права, ни с кем не сотрудничает для выработки решения или уклоняется от решения конфликта. Для этого используются уход от проблемы (выход из комнаты, смена темы и т.д.), игнорирование ее, перекладывание ответственности за решение на другого, отсрочка решения и т.п.

Приспособление - это действия совместно с другим человеком без попытки отстаивать собственные интересы. В отличие от уклонения, при этом стиле имеет место участие в ситуации и согласие делать то, чего хочет другой. Это стиль уступок, согласия и принесения в жертву собственных интересов.

Тот, кто следует стилю  сотрудничества, активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительных затрат времени, чем другие, так как сначала выдвигаются нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем идет их обсуждение. Это хороший способ удовлетворения интересов обеих сторон, который требует понимания причин конфликта и совместно поиска новых альтернатив его решения. Среди других стилей сотрудничество - самый трудный, но наиболее эффективный стиль в сложных и важных конфликтных ситуациях.