Конфликты и пути их разрешения

первичные группы - затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров,

вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые. Примером существования множества сил за внешним проявлением одного конфликта является “югославский кризис”.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно  несколько стадий:

• подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
• предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);
• поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);
• завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

Подготовка  к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

Кроме сбора  информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие вопросы:

• в чем состоит основная цель проведения переговоров (см.табл.№5-6)?
• какие есть в распоряжении альтернативы? Реально переговоры проводятся для достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми;
• если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон?
• в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?

Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры? какая атмосфера ожидается на переговорах? важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?

Опытные переговорщики  считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.

Табл. №6

Возможные цели и результаты участия  в переговорах

Формулировка  целей	Возможные результаты
отражают в  максимальной степени наши интересы	наиболее желательные  для нас результаты
учитывают наши интересы	допустимые  результаты
практически не учитывают наши интересы	неприемлемые  результаты
ущемляют наши интересы	совершенно  неприемлемые

 

Вторая  стадия переговоров - первоначальный отбор  позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, “задачи компании”, ”общий интерес”) стороны пытаются укрепить свои позиции.

Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность  высказаться и сделать все  от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и  управляет ими: допустимое время  на обсуждаемые вопросы, последствия  от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.

Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе.

На этом этапе стороны  определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, захватить инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования.

Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов  участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения.

Четвертый этап - завершение переговоров или выход из тупика.

К этому этапу уже  существует значительное количество различных  вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время  начинает поджимать, увеличивается  напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели (см. предыдущую таблицу), а какие сводят на нет всю предыдущую работу.

Председательствующий, используя  данную ему власть, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.

Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему.

1. Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.
2. Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить “с ходу” целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.
3. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.
4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.
5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
6. Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т.д. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.
7. Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее.

«Инцидент»

 

В процессе применения этой игры:

• совершенствуется умение оценивать характер складывающихся в коллективе взаимоотношений;
• участники игры приобретают умение выделять критические моменты во взаимоотношениях - конфликтные ситуации;
• участники приобретают способность к профилактическим решениям, предотвращающим перерастание конфликтной ситуации в конфликт.

Целью ролевой игры «Инцидент» является формирование умений конструктивно разрешать конфликтные ситуации, прогнозировать педагогические последствия решений различных конфликтных ситуаций, углубление опыта анализа ситуаций взаимоотношений и выработка стандартных стратегий поведения.

Подготовка  игры. Все участники разбиваются на 4 группы (принцип разбивки не имеет значения, т. к. ход игры не зависит от количества участников в каждой из четырех групп). В течение 10 минут каждая группа продумывает и разыгрывает (в общих чертах) конфликтную ситуацию для разрешения другой группе. Каждый участник получает ролевую установку, которой следует в игре. По необходимости подготавливается реквизит. В период подготовки каждая группа продумывает также и помеху для разрешения конфликтной ситуации, которая пишется на листке и отдается ведущему игры.

Ход ролевой игры представлен на схеме:

 

ГРУППА / ЭТАП	I	II	III	IV
Первая	КС	Э	Р	П
Вторая	П	КС	Э	Р
Третья	Р	П	КС	Э
Четвертая	Э	Р	П	КС

 

Условные  обозначения:

КС – конфликтная  ситуация, П – «помеха», Э – эксперты, Р – разрешение конфликтной ситуации.

Обратная связь (анализ решений) осуществляется по методике так называемого «аквариума», когда  каждая группа по очереди выступает  в роли экспертов предложенных решений, образуя внешний круг.

 

Критерии  игры:

1. Время, потраченное на разрешение конфликтной ситуации.
2. Форма его разрешения: соблюдение такта, уважения, учет интересов участников конфликтной ситуации.
3. Характер разрешения конфликтной ситуации: конструктивной или деструктивной, зависящей от стратегии поведения его участников, возможные последствия предлагаемых решений.

 

Очень часто  в транспорте, в магазине, на улице  и в учреждениях мы сталкиваемся с конфликтными ситуациями, из которых  подчас не можем найти правильного  выхода. Игровая группа, которая  получила это задание, проиграет нам два варианта поведения в такой ситуации: как не надо себя вести и как надо себя вести. Мы со своей стороны оценим оба варианта и определим, какой из них является лучшим (инсценировка игровой ситуации).

Комментарий при случайно вспыхнувшей ссоре: где бы то ни было, постарайтесь сдержать себя в любом случае, правы или нет, спокойно произнесите «извините» и замолчите, переключив свое внимание на что-нибудь другое, пока обвиняющий вас в чем-то человек не исчерпает всех своих аргументов и не замолчит сам, не встретив с вашей стороны возражений, которые могли бы «подлить масла в огонь». Вспомните, как некрасиво выглядят люди, взаимно унижающие и оскорбляющие друг друга буквально из-за какого-нибудь пустяка. Постоянно, везде воспитывайте в себе выдержку и хладнокровие.

 

Не  забывая об особенностях поведения  личности в конфликтных ситуациях, мы рекомендуем следующий поэтапный  путь проведения (преодоления конфликтов), если предотвратить его все же не удалось.

1. Признайте наличие конфликта. В характере человека, по мнению психологов, есть странная черта: «терпеть нетерпимое и не признавать очевидное». Поэтому – заявить о конфликте, тем самым открыть дорогу к переговорам.
2. Договориться о процедуре разрешения конфликта: где, когда и как Вы начнете с Вашим оппонентом совместную работу по преодолению конфликта.
3. Очертите конфликт, тем самым будут сняты скрытые интересы, личные обиды и т.д.
4. Исследуйте возможные варианты решения конфликта, здесь хорош метод «мозговой атаки».
5. Добейтесь соглашения – это означает, что необходимо выбрать решение, приемлемое для обеих сторон.
6. Немедленно воплощайте план в жизнь.
7. Сделайте анализ, оцените принятое решение.

 

К. Томас выделяет следующие  способы регулирования конфликтов:

1. соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;
2. приспособление, означающее в противоположность соперничеству- принесение в жертву собственных интересов ради другого;
3. компромисс:
4. избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных цепей:
5. сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе- полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.