Конфлікти в організації причини виникнення та засоби керування

Роль конфліктної феноменології в психічному житті людини визначається тим, що, згідно з Фрейдом, конфлікт між Еросом, принципом задоволення, і нав’язаним цивілізацією принципом реальності – непримиренний. Для того, щоб вижити, Ерос має бути керованим, цивілізованим та витісненим, але "витіснений потяг ніколи не перестане прагнути повного задоволення, яке полягає в повторенні вперше пережитого задоволення; усі заміщення, реактивні утворення й сублімація є недостатніми, щоб зупинити його стримане напруження…" [11, 234]. У міру того, як зростає необхідність соціалізації індивіда й цивілізоване життя вимагає дедалі більшої дисципліни, ситуація погіршується.

 

Послідовники Фрейда, на противагу класичному психоаналізу, наголошують на можливості існування гармонії в системі "людина – суспільство". Зокрема, А. Адлер пояснює "проблемність" у взаємодії особистості та суспільства "невротичним стилем життя", який є наслідком важкого дитинства і для якого характерні егоцентризм, відсутність співпраці, нереалістичність. Такий стиль життя супроводжується постійним відчуттям загрози власній самооцінці, невпевненості в собі, що спричинює проблеми в стосунках з оточенням [12].

Проблему внутрішніх конфліктів вивчала також К. Хорні, яка розмежувала поняття нормального та невротичного конфлікту. Нормальний конфлікт зумовлює вибір між різними можливостями, позиціями, переконаннями і т. д., здійснюючи який, людина тим самим вирішує конфлікт. Невротичний конфлікт завжди несвідомий: внутрішні протиріччя поглинають людину, не залишають їй вибору, роблять її безпомічною та призводять до неврозу [13].

Принципово інша позиція, на відміну від песимістичного уявлення про конфліктну сутність людського існування, є в концепції Е. Еріксона. Автор висуває ідею, що "кожна особистісна та соціальна криза є своєрідним викликом, що приводить індивіда до особистісного росту та подолання життєвих перешкод", а знання того, як людина долає життєві труднощі, формує "єдиний ключ до розуміння її життя" [14, 154]. За теорією Еріксона, конфлікти відіграють важливу роль, але вони означають не загрозу катастрофи, а поворотний пункт, певне онтогенетичне джерело – як сили, так і недостатньої адаптації. Криза, згідно з Еріксоном, містить і позитивний, і негативний компоненти, і питання не в уникненні конфліктів, а в адекватному, конструктивному вирішенні криз. Отже, тема конфлікту набуває нового трактування. Конфліктні ситуації розглядають як такі, що містять позитивний заряд і є важливими для розвитку.

Опозиційними до розуміння конфліктів як внутрішньопсихічного феномену стали ситуаційні підходи, які перенесли акцент у вивченні конфліктів на зовнішні детермінанти їхнього виникнення. Цей напрям представляє насамперед бігевіористська традиція. Центральним предметом уваги стала поведінка людини, яку можна об’єктивно описати. Основний методичний принцип вивчення поведінки передбачав пошук зв’язків між діями ("стимулами") та відповідною поведінковою реакцією людини. Головна схема біхевіоризму "стимул &№8594; реакція", яку іноді трансформують у варіант "фрустрація &№8594; агресія", щодо конфліктів звучить як "ситуація &№8594; конфліктна поведінка". Отже, якщо йдеться про конфліктну поведінку, то джерела її виникнення можна знайти передусім з допомогою аналізу ситуації. Тобто конфлікт розглядають як ситуативне явище.

Порівняно з психоаналітичною традицією, біхевіоризм запропонував принципово новий погляд на конфлікти. Соціально-психологічні конфлікти в межах концепції фрустраційної детермінації агресії (Дж. Доллард, Н. Міллер, Л. Берковіц) розглядають насамперед як особливу форму агресивної відповіді на ситуацію фрустрації [15]. Відповідно до теорії соціального навчання (А. Бандура, А. Реан), стійка тенденція особистості до конфліктного реагування є наслідком закріплення відповідних моделей у її поведінковому репертуарі.

Найбільший внесок у вивчення ситуаційної детермінації конфлікту зробили М. Дойч та М. Шериф, в експериментальних роботах яких конфлікт описано як наслідок об’єктивного зіткнення інтересів сторін. Результати досліджень стали основою концепції "кооперації – конкуренції" та "закону соціальних стосунків", які підкреслюють важливість саме людських стосунків, що визначають ту чи іншу поведінку людини в ситуації конфлікту [16].

Таку однозначну прямолінійну залежність конфліктної поведінки суто від зовнішніх факторів розкритикували представники когнітивної орієнтації. Суть основної критики традиційного вивчення кооперації та конкуренції така: "Не самі собою кооперація та конкуренція зумовлюють певні поведінкові реакції, а опосередковано відображаючись у психічній діяльності членів груп у вигляді соціальної категоризації та породжуючи певні соціальні установки" [17, 30 – 31]. Тим самим, на думку В. С. Агеєва, "когнітивісти, напевно, уперше звернули увагу на те, що безпосередню взаємодію суб’єктів у соціальній ситуації можна зрозуміти та проінтерпретувати з погляду їхнього суб’єктивного відображення, тобто з погляду їх сприйняття, усвідомлення, рефлексії, оцінки і т. д. "суб’єктом, що взаємодіє" [17, 34].

Засновником когнітивізму вважають К. Левіна, який спробував подолати опозицію "внутрішнє – зовнішнє", надавши "зовнішнім" (об’єктивним у трактуванні біхевіоризму) факторам "внутрішнього", суб’єктивного характеру. Адже, за К. Левіним, опис конфліктної ситуації має бути радше "суб’єктивним", ніж "об’єктивним", тобто ситуацію потрібно описувати з позицій індивіда, поведінку якого досліджують, а не з позиції спостерігача. К. Левін був першим психологом, який досліджував конфлікт як такий. У його теорії поля конфлікт "психологічно характеризується як ситуація, у якій на індивіда впливають протилежно спрямовані сили приблизно рівної величини, які діють одночасно" [18, 11].

Подальший розвиток когнітивного підходу у вивченні конфліктів здійснено в роботах Ф. Хайдера, Т. Ньюкома, У. Клара, Г. Теджфела, Дж. Тернера, які підкреслювали не лише суб’єктивне переживання людини як базового фактора пояснення феноменології конфліктів, а й опис їхнього повного виміру – когнітивного простору як певної системи уявлень індивідів, їхніх знань про самих себе та один одного.

Спробу вирішити важливу психологічну проблему співвідношення зовнішнього та внутрішнього, діяльності та свідомості зроблено також у радянській психології (Л. С. Виготський, С. Л. Рубінштейн, А. Н. Леонтьєв). Радянські психологи теж розглядали суб’єктивне оцінювання людиною певної ситуації, її суб’єктивне переживання як необхідний компонент наявності конфлікту. Чимало уваги проблемі суб’єктивного переживання в системі відношень особистості приділив В. Н. М’ясищев. В. С. Мерлін, один з основних радянських дослідників конфлікту, як обов’язкову умову його виникнення розглядає суб’єктивну невирішуваність ситуації, яка не може бути нічим іншим, ніж інтерпретацією та оцінюванням її з боку людини [19].

Тому сьогодні правомірно говорити про утвердження підходу, який враховує суб’єктивне ставлення людини до тих чи інших подій. Стосовно конфліктів це означає, що сприйняття та інтерпретацію людиною зовнішньої ситуації, власних переживань трактують як обов’язкову умову наявності конфлікту, а сама зовнішня ситуація не може автоматично зумовлювати розвиток конфлікту. Таке розуміння конфлікту досліджують українські психологи, зокрема чимало уваги суб’єктивним переживанням у конфліктній ситуації приділяють Н. В. Грішина, О. А. Донченко, А. Т. Ішмуратов, М. І. Пірен, Т. М. Титаренко, Н. В. Чепелєва. Ймовірно, що це насамперед результат поступового переважання психологічної практики, для якої суб’єктивні переживання є об’єктивним предметом роботи. Перевага практичних напрямів у роботі з конфліктами над їхнім теоретичним дослідженням є однією з найяскравіших особливостей сучасної психології конфлікту. У цьому виявляється, можливо, загальна криза психологічної теорії та спроба наблизити "академічну" психологію до вирішення реальних людських проблем [20, 65]. Сучасні конфліктологічні розробки в українській психології спрямовані саме на осмислення практичних проблем у виникненні та розв’язанні конфліктів. Зокрема, практичне дослідження сутності та природи внутрішньоособистісних конфліктів зроблено в роботах Л. Ф. Бурлачука, О. А. Донченко, Н. Ю. Максимової, Л. Е. Орбан-Лембрик, М. І. Пірен, Т. М. Титаренко. Зв’язок внутрішньоособистісних конфліктів з проблемами професіоналізації особистості викладено в дослідженнях І. В. Ващенко, Л. М. Карамушки, Н. Л. Коломінського, Г. В. Ложкіна, Н. І. Повякель. Значну увагу українська психологія приділяє проблемам психологічного консультування та психотерапії внутрішньоособистісних конфліктів (О. Ф. Бондаренко, В. Г. Панок, Н. В. Чепелєва).

Крім загального переважання практичної орієнтації сучасної психологічної науки в галузі конфліктів та збереження цієї тенденції, можна також упевнено сказати про становлення нового ставлення до конфлікту, "не тільки як до природного та закономірного явища, а як до такого, що виконує важливі функції в психічній діяльності людини" [20, 66]. Теоретичне визнання того факту, що конфлікт є необхідною і закономірною ознакою суспільного життя, вимагає чіткого визначення термінологічного апарату в галузі конфліктології, вивчення причин виникнення конфлікту та, найголовніше, за Дж. Бертоном, перейти до створення теорії і "техніки" розв’язання конфліктів усіх типів.

1.2. Моделі конфліктів

 

Конфлікт у своєму розвитку проходить кілька етапів. Можливості переговорів по етапах розвитку конфлікту представлені в таблиці 1.3.

Таблиця 1.3

Можливості переговорів відповідно до  етапів розвитку конфлікту [16, c.21]

Варіанти розвитку	Проведення переговорів конфлікту
І. Напруженість, незгода	Проводити рано, складові конфлікту не визначені
ІІ. Суперництво	Доречні
III. Агресивність	За участю третьої сторони
IV. Насильство, воєнні дії	Неможливі, доцільні відповідні агресивні дії

 

Фахівці вважають, що ретельно підготовлені переговори на 50% визначають успіх усієї подальшої діяльності (табл. 1.4).

 

 

 

Таблиця 1.4

Мети і результати переговорів [16, c.23]

Цілі	Результати
Максимально відбивають інтереси	Найбільш сприятливі
Враховують інтереси	Припустимі
Не враховують інтереси	Неприйнятні
Ущемляють інтереси	Абсолютно неприйнятні

 

Конфлікт являє собою процес, що розвивається в часі (рис.1.1), який можна розділити на кілька періодів. Ними, наприклад, можуть бути: передконфліктний період, конфліктна взаємодія і післяконфліктний період.

Рис. 1.1 Динамічна модель розвитку конфлікту

 

Напруженість з часом  у передконфліктний період (t0 – t1) поступово (1) (2) наростає, а потім досягає найбільшого значення в момент кульмінації t2 і спадає. Варто помітити, що найчастіше конфліктна взаємодія має тривалість (t3 – t1) усього близько 1 хв., а післяконфліктний період може бути більше його в 600-2000 і більш раз. Причому показники результату конфліктів для обох сторін можуть зовсім не містити виграшних показників, тобто один збиток [19, c.21].

У тривалих конфліктах часто частка ділового змісту з часом  зменшується і починає домінувати особистісна сфера, що і представлено на рис. 1.2.

Рис. 1.2. Зміна співвідношення ділової й особистісної сфер конфлікту

 

Моделі опису конфліктів у виді матриць і графіків є необхідним фундаментом для створення варіанта моделі конфлікту у виді гри, схематизованого опису взаємодії сторін у конфлікті. Це дозволить користатися методами і моделями теорії ігор для пошуку оптимальних рішень.  

Ігрову модель конфлікту можна представити як сполучення відображення можливих позитивних і негативних альтернатив (ходів) учасників-гравців К и П і варіантів результатів кожної пари ходів Kі, Пі у виді платіжної матриці B = ||bіj|| (рис. 1.3) [19, c.22].

Рис. 1.3  Ігрова модель конфлікту

 

На рис. 1.3 показано, що дії обох сторін негативними альтернативами (-/-) свідчать про те, що за допомогою „воєн” зрозуміти один одного не можна. Позитивні дії по обидва боки приводять до мирного результату. Варіанти альтернатив (-/+) чи (+/-) можуть привести до мирного варіанта згоди, що визначається ланцюжком причинно-наслідкових альтернатив у багатоходовій взаємодії.

Стан людини у взаємодії можна інтерпретувати графічно у виді сполучення ступеня його активності і рівня настрою (рис. 1.4) [19, c.22].

Рис. 1.4 Графічна модель оцінки стану партнера

Вимір цих показників можна робити від середнього, нейтрального (0) рівня. Тоді крапка стану визначається вектором з відповідними координатами, наприклад M(x1, y2). Стан, обумовлений іншим вектором N(x1, y1), відрізняється меншою активністю Dy = (y2 – y1). Стан партнера, обумовлений вектором A(x3, y2), відрізняється більш кепським настроєм, чим стан партнера, обумовлений вектором У(x2, y2).

Однієї з типових причин соціально-психологічних _іж особистісних конфліктів є незбалансована рольова взаємодія. Теоретична основа аналізу _іж особистісних конфліктів була розроблена американським психологом Е. Берном, що запропонував своєрідну мережну модель опису взаємодії партнерів (рис. 1.5) [19, c.24].

Рис. 1.5 Мережні моделі рольової взаємодії партнерів

 

Кожна людина в процесі взаємодії з навколишніми змушена грати більш десятка ролей, причому далеко не завжди успішно. У пропонованій моделі кожен партнер може імітувати роль С – старшого, Р – рівного чи М – молодшого. Якщо рольова взаємодія збалансована, то спілкування може розвиватися безконфліктно, інакше при дисбалансі ролей можливий конфлікт.

 

 

Розділ 2. Сутність та зміст конфліктів

2.1 Місце конфлікту в корпоративній культурі організації

 

Якщо організація розраховує вижити під час кардинальних змін і бурхливих подій, то їй необхідно пристосувати свою діяльність до змін і конфліктів у навколишнім середовищі - у політиці, економіці, суспільстві, технології. А для цього необхідно, як це не парадоксально, прогнозувати конфлікти, формуючи корпоративну культуру в організації.

Під корпоративною культурою ми будемо мати на увазі стратегічний ресурс у житті організації й управлінської команди. Представлення керівників і управлінської команди про стратегічний ресурс не однозначні (частіше), суперечливі. Тому при формуванні корпоративної культури в організації зіткнення, а виходить, і конфлікти є неминучим процесом. І необхідно розвіяти ілюзії деяких фахівців, що формування корпоративної культури можливо в тиші кабінетів чи фахівцями-консультантами, а також наповнити новим професійним змістом поняття "корпоративна культура", виходячи з реальної ситуації, у якій знаходиться суспільство й у тому числі організації. Тезисно, можна охарактеризувати ситуацію, як ситуацію соціальних і техніко-технологічних інновацій на тлі розвитку демократичних процесів і формування ринкових відносин. При сильній владі (точніше тоталітарній, як протиставлення демократичній) конфлікти яскраво не виявляються. От декілька основних причин чому це так відбувається: