Контрольная работа по "Психологии менеджмента"

Особая роль в передаче информации отводится мимике – движениям мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15 % информации. Главной характеристикой мимики является ее динамичность и целостность. Это означает, что в мимическом выражении шесть основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний.

Поза – это положение тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1 000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие - закрепляются. Главное смысловое содержание позы состоит в размещении человеком своего тела по отношению к собеседнику. Наиболее изучены три группы поз, выражающих отношение к партнеру:

• включение или исключение из ситуации (открытость – закрытость);
• доминирование или зависимость;
• противостояние или гармония.

Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу  других присутствующих лиц. Лица с более  высоким статусом принимают более  непринужденные позы, чем их подчиненные. Позы сидя также несут в себе определенную информацию о человеке. Так, посадка  на стул за спинкой означает агрессивность, а иногда превосходство. Если человек  сидит в позе со скрещенными ногами, то внутренне он уже «кипит», а  если скрещены еще и руки, то его  враждебность достигает предела. В  кресле все эти позы принять невозможно, поэтому, чтобы партнера как-то «остудить», лучше его пересадить со стула.

Жесты – это зрительно воспринимаемое сообщение, внешнее появление внутреннего эмоционально-психологического состояния человека. Жест – это знак, сделанный движением рук, головы или лица, имеющий свое значение, свой смысл. Язык жестов – самый древний способ достижения взаимопонимания. Жесты – это сигналы, которые постоянно сигнализируют о том, какова реакция партнера на слова и жесты. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:

• коммуникативные – те, которые заменяют речь (приветствия, прощания, привлечения внимания, вопросительные и т.п.);
• модальные, то есть выражающие оценку и отношение (жесты одобрения - неодобрения, доверия – недоверия, растерянности и т.п.);
• описательно-изобразительные, их смысл понятен только при словесном сопровождении (например, размер предмета в рассказе).

Понимание жестов имеет четкую функциональную цель – слежение за изменением позиций партнера по общению.

Походка – элемент кинесической системы, связанный с позой. По походке человека, то есть стилю передвижения, довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов, испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая – при радости, вялая, угнетенная походка – при страданиях, самая большая длина шага – при гордости. Элементами походки являются ритм, скорость, длина шага, давление на поверхность. Именно эти параметры формируют образы походок: легкой, тяжелой, уверенной и т.п.

Как мы видим, кинесика —  понятие, использующееся для обозначения  различных движений человека, но чаще всего при изучении движений рук  и лица.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Практические задания:

5.1. Определите, в чем заключается цель делового общения.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения  его эффективности. Деятельность не может ни возникнуть, ни осуществляться без интенсивного общения.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного  вида трудовой деятельности, которая  содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы  труда и отношений партнёрства  между руководителями и подчинёнными, между коллегами, создаёт условия  для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Деловое общение – это  сложный многоплановый процесс  развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники  выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Спецификой является регламент - подчиненные установленным  ограничениями, определенными национальными  и культурными традициями, профессиональными  этическими принципами.

Деловое общение приобретает  первостепенное значение для людей, которые заняты в управлении. Как  показывают исследования в области  менеджмента, на коммуникацию и общение, по усреднённым данным, расходуется  около 80-90% рабочего времени руководителей  всех известных уровней.

В процессе делового общения  изучается своеобразие действия законов межличностных отношений, раскрываются специфические закономерности. Деловое общение предполагает регулирование  производственных и непроизводственных отношений в условиях трудовой деятельности.

В деловом общении осуществляется взаиморазвитие субъектов общения. Сущность такого процесса находит свое выражение в степени сознательности и активности личности, участвующей  в нём. Цель делового общения –  развитие сотрудничества. Деловое общение  является условием развития техники  мышления и поведения, помогая тому, кто владеет ею, приходить к  правильным заключениям.

Цель делового общения  заключена в стремлении ведущего (коммуникатора) воздействовать на партнеров  за счет использования их интересов, мотивации поведения для повышения  результативности своей деятельности.

Главной целью делового общения  является организация плодотворного  сотрудничества, а также создание оптимальных условий для успешного  решения задач, стоящих перед  организацией и её отдельными сотрудниками.

Другими словами, целью делового общения можно назвать организацию  и оптимизацию определенного  вида совместной деятельности.

Эффективный диалог и обмен  информацией: цель делового общения.

Однако, помимо общей цели, в нём также можно выделить и личные цели, в той или иной степени, реализуемые непосредственными  участниками общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

2. На основе изучения литературы по теме определите правила поведения менеджеров в зависимости от психотипов собеседников.

Каждый человек обладает своеобразной, неповторимой манерой  общаться. Любой собеседник уникален. И все-таки их можно объединить в  группы по каким-либо общим характерным  чертам.

Основными критериями для  классификации психотипов деловых  собеседников являются следующие: компетентность, откровенность и искренность, владение приемами общения с другими участниками  беседы, заинтересованность в теме и успехе беседы.

В классификации представлено 9 абстрактных психотипов собеседников:

1. Вздорный человек, «нигилист». Такой человек часто выходит за рамки темы деловой беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников, неосознанно провоцирует их на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами. По отношению к нему менеджерам рекомендуется вести себя следующим образом:
1. постараться обсудить с ним возможные спорные моменты заранее, до начала групповой беседы;
2. не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности;
3. если есть возможность, включать в формулировки решения его слова;
4. прежде чем отклонить его решение, предоставить другим возможность отвергнуть его;
5. постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником;
6. беседуя с ним с глазу на глаз, применять нерефлексивное слушание, чтобы понять истинные причины его негативной позиции;
7. в критический момент приостановить групповую беседу, чтобы дать ему остыть.
2. Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип делового партнера. Доброжелательный и трудолюбивый, он стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии. По отношению к нему менеджеру целесообразно занять следующую позицию:
1. побуждать его к активному участию в дискуссии;
2. стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли его позитивный подход к решению дискуссионных допросов;
3. в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него.
3. Всезнайка. Он уверен в том, что все знает лучше всех. У него обо всем есть свое мнение, и он постоянно требует слова. При общении с ним менеджерам следует придерживаться следующих правил:
1. посадить его рядом с ведущим беседу;
2. время от времени деликатно напоминать ему, что другие тоже должны высказаться;
3. попросить его, чтобы он и остальным собеседникам позволил принять участие в выработке решения;
4. предоставить ему возможность резюмировать, формулировать промежуточные заключения;
5. иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить кто-нибудь из участников беседы.
4. Болтун. Часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных высказываний. Менеджерам желательно относиться к нему следующим образом:
1. как и «Всезнайку», посадить его поближе к ведущему беседу или другой авторитетной личности;
2. когда он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие высказывания;
3. если он отклонится от темы еще дальше, спросить его, в чем он видит связь с предметом обсуждения;
4. спросить поименно участников беседы, каково их мнение;
5. заранее (или после перерыва) ограничить время отдельных выступлений и всей беседы, установить регламент.
5. Трусишка. Этот тип собеседника характеризуется недостаточной уверенностью в себе при публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным. С таким собеседником менеджерам нужно обходиться особенно деликатно:
1. задавать ему ясные, конкретные вопросы;
2. продемонстрировать доброжелательность, заинтересованность, чтобы он развил свое замечание;
3. если он все же решился заговорить, применять нерефлексивное слушание и побуждать к этому других участников беседы;
4. помогать ему формулировать мысли, используя прием выяснения;
5. решительно пресекать любые попытки насмешек, саркастических высказываний в его адрес;
6. применять одобряющие формулировки типа: «Всем было бы интересно (полезно) услышать ваше мнение»;
7. специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не делать этого свысока.
6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут. Часто чувствует себя и держится отчужденно, не включается в ситуацию деловой беседы, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий. В этом случае менеджерам любым способом необходимо:
1. заинтересовать его в участии обсуждения проблемы;
2. применить прием отражения чувств, например, обратиться к нему с такими словами: «Кажется, вы не совсем удовлетворены тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?» В перерыве попытаться выяснить причины такого поведения.
7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому менеджерам нужно:
1. задавать ему вопросы информативного характера, вовлекая его в беседу;
2. выясняя его точку зрения, избегать вопросов, отвечая на которые можно ограничиться словами «да» и «нет»;
3. задавать ему вопросы по теме разговора из той области, в которой он считает себя наиболее компетентным;
4. постараться выяснить, что интересует лично его.
8. Важная птица. Такой собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных. Существенными элементами позиции по отношению к нему являются следующие:
1. нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя;
2. время от времени просить высказываться по какому-либо вопросу всех собеседников поочередно;
3. не допускать никакой критики по адресу лиц как присутствующих, так и отсутствующих;
4. не раздражаться из-за его манеры вообще. Помнить, что ваша цель — конструктивное проведение беседы «здесь и теперь»;
5. до определенного момента соглашаться с ним, что уменьшит его желание противоречить и подготовить его к контраргументации: «Вы совершенно правы. Учли ли вы то, что... ?»
9. Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать. Здесь менеджерам может помочь следующее:
1. на вопросы информационного характера отвечать сразу;
2. при групповой беседе привлекать к ответам на его вопросы, имеющие отношение к теме разговора, всех участников;
3. при индивидуальной беседе, по возможности, переадресовывать вопросы к нему самому: «Интересный вопрос. Хотелось бы узнать, что вы сами об этом думаете?»;
4. сразу признавать его правоту, если не можете дать нужный ответ.

Следовательно, очень важно обратить внимание на то, что один и тот же человек может меняться в зависимости от значимости темы, хода беседы, типа других ее участников и т. д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.3.Определите этапы в процессе общения.

В общении можно выделить такие этапы общения:

1. установление контакта;
2. ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);
3. обсуждение вопроса, проблемы;
4. принятие решения;
5. выход из контакта.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т. п.), лучше начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется...»; «Ты не мог бы...» и т. п.), «наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

1. вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
2. выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;
3. начать решение основной задачи общения.

На этом этапе крайне важно  определить психологическое состояние  собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный  тонус. Самый эффективный прием  — присвоить собеседнику желательное  качество: «Зная вашу старательность...», «Вы такой настойчивый...» Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции. Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции. Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций. На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут, хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение.

Разумная аргументация при  деловом общении является возможной  и перспективной до тех пор, пока эмоции партнеров не превысили некоторой  критической для данной деловой  ситуации точки. Стоит температуре  аффектов партнеров превзойти эту  критическую точку, как действенность  разума и аргументации начинает отказывать.

 

 

 

Список используемой литературы.

1. Акимова И. И. Психология делового общения. –  М.: Экзамен, 2010. – 402с;
2. Бороздина Г. В. Психология делового общения: Учебник. – М.: Инфа-М, 2009. – 298с;
3. Гринберг Дж. Управление стрессами и конфликтами. 10-е изд. – М.: Союз, 2010. – 358с;
4. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. М.: Омега-Л, 2009. – 440с;
5. Морозов А.В. Деловая психология. Учебник для высших учебных заведений. – М.: Владос, 2010. – 496с;
6. Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. – Ростов н/Д: Феникс, 2010. – 371с;
7. www.alleng.ru;
8. www.azps.ru;
9. www.bibliotekar.ru;
10. www.delov.ru.