Общение и его сущность

1. ОБЩЕНИЕ И ЕГО СУЩНОСТЬ

Общение – сложный многоплановый  процесс установления и развития контактов между людьми, пораждаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое  сотрудничество повышает трудовую и  творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Деловое общение - это сложный  многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной  сфере. Его участники выступают  в официальных статусах и ориентированы  на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Общим требованием считается  приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Деловое общение условно  подразделяется на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между  партнерами существует пространственно-временная  дистанция).

Прямое деловое общение  обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия  и внушения, чем косвенное, в нем  непосредственно действуют социально-психологические  механизмы.

В целом деловое общение  отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые  требуют своего решения. В деловом  общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Виды делового общения.

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

По способу обмена информацией  различают устное и письменное деловое  общение.

1.Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

·         Приветственная речь;

·         Торговая речь (реклама);

·         Информационная речь;

·         Доклад (на заседании, собрании).

·          Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

·       Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

·      Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

·    Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

·        Дискуссия;

·        Совещание (собрание);

·        Пресс-конференция.

·        Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

·      Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений  по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое  разнообразие способов общения, что  позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

2.Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено  на:

·   Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

·   Когнитивное - обмен знаниями;

· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

·    Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам  общения возможно деление на такие  четыре вида:

· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

·    Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

·    Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

 

2. СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ ОБЩЕНИЯ

К структуре общения можно  подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура  путем выделения в общении  трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона  общения (или коммуникация в узком  смысле слова) состоит в обмене информацией  между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается  в организации взаимодействия между  общающимися индивидами (обмен действиями).

Персептивная сторона  общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении  выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

      1)Коммуникативная функция общения.

Во время акта общения  имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при  этом выработать общий смысл. А это  возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и  осмыслена.

1. Вербальная коммуникация.

Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством  коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее  всего теряется смысл сообщения.

2. Невербальная коммуникация.

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как  общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В  условиях служебного взаимодействия тональность  невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может  быть расценена как проявление фамильярности.

2) Интерактивная и перцептивная функции общения.

Интерактивная функция - это  характеристика тех компонентов  общения, которые связаны с взаимодействием  людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два  типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом  совместной деятельности, порождается  самой ее природой.

Одной из наиболее ярких  форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения  тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга  и составляют процесс общения  в целом.

Общение может  происходить на различных уровнях:

· Манипулятивный - уровень, заключается в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

· Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

· Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

Деловое общение  реализуется в таких формах, как:

* деловая беседа

* деловые переговоры

* деловые совещания

* публичные выступления.

3. Деловая беседа, как  основная форма делового общения.

Практика деловых отношений  показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры ( собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения, деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие «деловая беседа»  весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт  между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для  установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки  конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника  в обосновании вашей позиции  с тем, чтобы он согласился и поддержал  его. Таким образом, одна из главных  задач деловой беседы – убедить  партнера принять конкретные предложения.

Аспектами деловой  беседы являются:

* взаимное общение работников  из одной деловой сферы;

*совместный поиск, выдвижение  и оперативная разработка рабочих  идей и замыслов;

*контроль и координирование  уже начатых деловых мероприятий;

*поддержание деловых  контактов;

*стимулирование деловой  активности.

Основными этапами  деловой беседы являются:

*начало беседы;

*информирование партнеров;

*аргументирование выдвигаемых  положений;

*принятия решения;

*завершение беседы.

К психологическим особенностям беседы относятся элементы, которые  связанны с личностью участников деловой беседы. Это характер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки, т.е. все то, что лежит в контексте  деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровне каждого  участника.

Максимальную трудность  представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают  суть предмета, цель, которую преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят  получить. Но практически всегда появляются «внутренние тормоза», когда речь идет о начале беседы. Как начать? С чего начинать? Какие фразы более  всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы – это своеобразный мостик между нами и собеседником.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев  начаться, особенно если собеседники  находятся на разных социальных уровнях  ( по положению, образованию, социальному статусу и т.д.). Причина заключается в том, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора – часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Запрещается во время  деловой беседы:

*перебивать партнера;

*негативно оценивать  его личность;

*подчеркивать разницу  между собой и им;

*резко убыстрять темп  голоса;

*избегать пространственной  близости и не смотреть на  партнера;

 

3. ВЛИЯНИЕ ИМИДЖА ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

Имидж – некий образ, который  человек, его «я» представляет миру, своего рода форма самопрезентации. С одной стороны, мы стараемся, дать информацию окружающим, с другой – преследуем какие-то свои определенные цели.

Имидж - это реальное или  воображаемое представление о фирме - складывает из фирменного стиля, который, в свою очередь, включает оформительский и деловой стиль. Разумеется, фирменный  стиль будет эффективно воздействовать на клиентов лишь при условии безупречности  качества производимых фирмой товаров  работ, оказываемых услуг. Но не в  меньшей мере его эффективность  зависит от дирекции и работников фирмы. . И все надо делать на высоком профессиональном уровне, без нервозности, интеллигентно, тактично, доброжелательно и дипломатично.