Особенности работы с тревожными клиентами

    Консультанту  важно знать происхождение озлобленности. Причины озлобленности каждого  клиента скрыты в его жизненных обстоятельствах. Злость "исторична", т.е. имеет свое прошлое, у каждого человека неповторимое. В течение жизни, особенно в детские годы, формируется индивидуальный "стиль враждебности", т.е. из-за чего мы злимся, как накапливается и вымещается злость. Одни клиенты сердятся, когда консультант говорит повелительным тоном; другие — когда ясно и точно не указывает, что делать; третьи — когда задает много личных вопросов, потому что это кажется им излишним любопытством. Сходные обстоятельства одних клиентов делают враждебными, других — нет. В основном эти различия обусловлены своеобразием жизненного опыта. Консультанту нелегко в достаточной мере проследить индивидуальную историю озлобления клиента, однако важнее всего понять, что злость главным образом "привнесена" в консультирование и напрямую не связана с тем, что говорит и делает консультант. Иногда в конкретный момент консультант непосредственно "замещает" некоего человека или ситуацию из прошлой жизни. Когда клиент, особенно в начале консультирования, враждебен, подозрителен, зол, консультант должен знать, что источник этих чувств находится внутри самого клиента.

    В консультировании следует иметь  в виду, что иногда злость скрывает тревожность. В таких случаях  необходимо помочь клиенту разобраться в его подлинных чувствах и таким образом трансформировать враждебность.

    В начале первой консультации полезен  вопрос: "Когда Вы смеялись последний  раз?" или "Когда Вы последний  раз смеялись дома?". Ответы на подобные вопросы играют существенную роль. Смех и его дефицит хорошо отражают эмоциональную жизнь людей.

    Первые  вопросы следует тщательно продумывать, потому что клиенты в начале консультирования не осмеливаются отвечать на некоторые  вопросы. Если консультант задает много  вопросов, клиент перестает понимать, что от него хотят, и не говорит по собственной инициативе, и тогда консультант вынужден продолжать спрашивать. В начале консультирования следует избегать вопросов, на которые возможен однозначный ответ, ибо это также заставляет консультанта продолжать спрашивать (например, вопрос: "Сколько Вам лет?" иногда важен, но неприемлем в начале консультирования).

    Ответ клиента на вопрос может вызвать  у консультанта вереницу других вопросов.

    Рассмотрим  фрагмент консультирования:

    Консультант: Не могли бы Вы немного рассказать о проблемах, с которыми столкнулись в этом году? Начните с того, как попали сюда.

    Клиент: Я много пил, потом развелся с женой, потерял все, что имел. Кроме того, начал употреблять наркотики. Я не знал, что со мной будет; уходил и бродил по пять дней — эти пять дней сливались (для меня) в один день.

    Консультант: Похоже, что Вы пережили не самые лучшие времена...

    Клиент: Без места, без цели...

    Консультант: Вы собираетесь что-нибудь делать?

    Клиент: Я не мог есть, не мог спать. Я не знал, что мне делать. Пару дней жил у друга, потом сбежал.

    Этот  короткий эпизод поднимает множество  вопросов. Сколько клиент пил? Когда  начал? Что для него значит развод? Почему пять дней показались одним  днем? Что он запомнил из этих пяти дней? Рассказанное клиентом наводит и на другие вопросы. Однако задавание таких вопросов сразу сузило бы беседу. В начале беседы следует избегать конкретности, но актуальные вопросы надо держать в голове. Может случиться, что клиент сам в ходе беседы ответит на большинство из них. Позже можно задать недостающие вопросы. В правдивости рассказанного не стоит заведомо сомневаться и проявлять беспокойство, ведь в случае лживости клиента на него ложится ответственность за срыв консультирования, и он понесет психологические, а часто и материальные потери.

    Клиент  приходит за психологической помощью  с двумя сильными чувствами —  страхом и надеждой. Консультант  обязан ослабить страх и укрепить надежду.

    Даже  если в поведении клиента не заметно  признаков тревоги, о ней не следует  забывать, потому что сама ситуация консультирования провоцирует тревогу. Наконец, тревогу у клиента вызывают его собственные проблемы, а также сомнение, достаточна ли квалификация консультанта, готов ли он по-настоящему помогать, что вообще будет происходить во время консультирования и т.п. Тревога и напряжение мешают клиенту говорить, поэтому первая задача консультанта, заметившего волнение клиента, — помочь ему почувствовать себя в безопасности.

    Консультант обязан не столько освобождать клиента  от страданий, сколько придать его страданиям конструктивное направление. Страдание может быть использовано как важная сила, вызывающая изменение личности в процессе консультирования.

    Важнейшие цели консультативной встречи заключаются  в нахождении контакта психолога  с клиентом, т.е. устранении психологической защиты в процессе консультирования. Основываясь на исследовании, мы составили рекомендации, которые, надеемся, помогут в преодолении психологических кризисов. В процессе консультации психологу необходимо:

1. Поощрять открытое, искреннее и всеобъемлющее общение по проблемам, которые клиенту хочется обсудить во время встречи, с раскрытием факторов, вызывающих эти проблемы.
2. Продвинуться в направлении более глубокого понимания клиента, большего уважения к нему и взаимопонимания.
3. Настроить клиента на конкретную полезность каждой консультативной встречи.
4. Передать клиенту понимание того, что он должен быть активным участником решения своих проблем.
5. Обозначить проблемы для дальнейшей работы.

    СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ 

1. Абрамова  Г.С. Практикум по психологическому консультированию. Екатеринбург, 1995.
2. Алешина Ю.Е. Индивидуальное и семейное консультирование. М., 1994.
3. Изард Кэррол Э. Психология эмоций. СПб.: Питер, 2000.
4. Кондаршенко В.Т. Общая психология. Учебное пособие. Минск, 1997.
5.      Кочюнас Р. Основы психологического консультирования. - М.: Академический проект, 1999.
6. Рудестам К. Групповая психотерапия. Психокоррекционные группы: теория и практика. Пер. с англ. М., 1990.
7.      Хорни. Тревожность. Хорни К. Собр. соч. в 3 томах. - М.: Смысл, 1997. Т.2. С. 174—180.