Понятия психологии обслуживания в идустрии гостеприимства

 

1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ПСИХОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАИЯ

1.1. Понятия психологии обслуживания в идустрии гостеприимства

В данном подразделе будут рассматриваться основные понятия гостиничного сервиса.

Изначально под словом "гостиница" подразумевался дом с меблированными комнатами для путешественников. В современном понимании гостиница - это предприятие, в котором предоставляют услуги для туристов.

Просмотрев справочную литературу по изучаемому вопросу, мною не было найдено определения понятию "психология обслуживания", но  нашлись следующие определения:

Слово "психология" произошло от др.-греч., "психо"-"душа", "логос" - "знание", т.е. "наука о душе" или другими словами, наука, изучающая процессы и закономерности психической деятельности.

"Обслуживание - это работа по удовлетворению чьих-нибудь бытовых, текущих или постоянных нужд клиентов". [1, с, 438]

"Гостеприимство - радушие по отношению к гостям, любезный прием  гостей". [2, Стб. 608] Перефразировав это определение для гостиничного сервиса, можно сказать, что гостеприимство это секретное оружие обслуживания. Клиент должен чувствовать себя  в гостинице, как дома и ощущать себя хозяином.

Проанализировав вышеперечисленные понятия, можно сделать вывод о том, что "психология обслуживания гостеприимства" - это уважительное отношение к клиентам, проживающим в отеле, посетителям ресторанов, фитнес- и бизнес-центров, в процессе удовлетворения их нужд с учетом их личностных особенностей и предпочтений.

"Клиент гостиницы – индивидуальное или юридическое лицо, заключившее договор на размещение в гостинице и несущее ответственность за оплату этого размещения." [4, с. 147]

"Профессиональная этика – правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания."

"Психологическая культура сервиса – уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально - психологических

особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания."

"Психология сервиса - это отрасль психологии, в которой сфера услуг имеет свои закономерности. В трудовом коллективе , в семье, общение происходит иначе, чем у обслуживающего персонала с клиентами. Поэтому чтобы понять клиента, сотруднику сервиса нужно знать общую психологию и психологию процесса обслуживания гостей." [4, с.96]

 Способность контактировать с клиентами, зависит от индивидуально психологических особенностей персонала, чувства ответственности и профессионализма. 

Рассматривая тему психологии обслуживания в индустрии гостеприимства, необходимо добавить понятие "услуга". "Большая Советская Энциклопедия определяет услугу как труд, направленный непосредственно на удовлетворение потребностей определенной личности – индивидуального заказчика, клиента, потребителя данной услуги. По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы." [4, с.24]

"Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах." [4, с. 28]  

Специфика гостиничной услуги заключается в том, что она существует  только в течении нахождения клиента гостиницы, где между гостем и персоналом осуществляется диалог. Следовательно, гостиничная услуга носит индивидуальный характер.

"Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений." [4, с.95]

 

1.2. Стандарты и качество обслуживания

Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Ростехрегулиров анием. Стандарт как нормативный документ в более широком смысле – документ,

содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка гостиничных услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. д.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. Базу стандартизации, существующую в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие законы и государственные стандарты:

1) ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско - экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

2) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

3) ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

4) ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

5) ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и опр еделения»;

6) ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг;

7) ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;8) ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования»;

9) Система классификации гостиниц и иных средств размещения;

10) Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический ком итет ТК-199 при Ростехрегулировании. Непосредственно к сфере туризма и гостиничного бизнеса имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:

1) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности – ОКВЭД (ОК 029-2001);

2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг – ОКДП (ОК 004-93);

3) Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93);

4) Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94).

Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691 -94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Но наряду с пониманием качества в рамках нормативно -правовой документации существует еще нескол ько точек зрения на содержание понятия «качество».

Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания — это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей.

Добросовестное отношение к работе — замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:
 - стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков

и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрирование;

- стандарт внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу являем однообразие стандартов внешнего вида.   Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан то гость будет чувствовать уважение к себе;

В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком.

Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Руководители гостиниц должны уделять внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждать проблемы качества обслуживания, обучать персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг.

Обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особое внимание следует уделять бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным. В процессе проживания происходит общение с гостем, что является очень важным с точки зрения гостеприимства.

Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство.

Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.

Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять.

Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.