Поняття про невербальне спілкування

Крім того, можна стверджувати, що люди, які ходять швидко, розмахуючи руками, впевнені в собі, мають чітку мету і готові її реалізувати. Ті, хто завжди тримає руки в кишенях – швидше за все дуже критичні і потайні, як правило, їм подобається пригнічувати інших людей. Людина, що тримає руки на стегнах прагне досягти своїх цілей найкоротшим шляхом за мінімальний час. Люди, зайняті вирішенням проблем, часто ходять в позі «мислителя»: голова опущена, руки зчеплені за спиною, хода дуже повільна. Для самовдоволених, кілька зарозумілих людей характерна хода, прославлена Беніто Муссоліні. У них високо підняте підборіддя, руки рухаються, підкреслено енергійно, ноги – ніби дерев'яні. Вся хода примушена, з розрахунком справити враження. Це просте спостереження допомагало ФБР майже безпомилково визначати лідера мафії.

Для створення привабливого зовнішнього вигляду найбільше краща хода впевненої людини, таке ж враження створює і правильна постава – легка, пружна і завжди пряма. Голова при цьому повинна бути злегка піднята, а плечі розправлені.

Поза – це положення тіла. Людське тіло здатне прийняти близько 1000 стійких різних положень. Поза показує, як дана людина сприймає свій статус по відношенню до статусу інших присутніх осіб. Особи з більш високим статусом приймають більш невимушену позу. В іншому випадку можуть виникати

Поза, при якій людина перехрещує руки і ноги, називається закритою. Перехрещені на грудях руки є модифікованим варіантом перешкоди, яку людина виставляє між собою і своїм співрозмовником. Закрита поза сприймається як пози недовір'я, незгоди, протидії, критики. Більше того, приблизно третина інформації, сприйнятої з такої пози, не засвоюється співрозмовником. Найбільш простим способом виведення пози є пропозиція щось потримати або подивитися.

Відкритої вважається поза, в якій руки і ноги не перехрещені, корпус тіла спрямований у бік співрозмовника, а долоні і стопи розгорнуті до партнера по спілкуванню. Це – поза довіри, згоди, доброзичливості, психологічного комфорту.

Якщо людина зацікавлена в спілкуванні, він буде орієнтуватися на співрозмовника і нахилятися в його сторону, а якщо не дуже зацікавлений, навпаки, орієнтуватися в сторону і відкидатися назад. Людина, що бажає заявити про себе, буде триматися прямо, в напруженому стані, з прямою спиною; людина ж, якому не потрібно підкреслювати свій статус і положення, буде розслаблений, спокійний, перебувати у вільній невимушеній позі.

Найвиразнішим і найуживанішим засобом невербаліки є жест. Саме класифікації і характеристиці жестів присвяче¬но чи не найбільше праць з проблеми цього виду комуні¬кації [5] .   
Відомо також, що не лише долоні, а й взагалі руки в певному положенні підтверджують наше ставлення до співрозмовника. Так, якщо руки схрещено на грудях — це знак захисту, бар'єру, спроба сховатися від інших, відгородитися від них (Додаток 1). Дослідження показали, що той, хто слухає лекцію або промову зі схрещеними на грудях і міцно стисненими руками, засвоює на 35 % менше інформації, ніж той, хто сидить розслаблено, вільно, склавши руки, не закинувши ногу за ногу. Якщо ми хочемо позитивно вплинути на співбесідника, треба подавати такі сигнали, які свідчили б про нашу відкритість. Жести, що свідчать про чесність, відкритість, доброзичливість, дають змогу зафіксувати гуманістичну комунікативну установку суб'єкта, який спілкується .  

Жести – це різноманітні рухи руками і головою. Мова жестів – це найдавніший спосіб досягнення взаєморозуміння. У різні історичні епохи і в різних народів були свої загальноприйняті способи жестикуляції. В даний час навіть робляться спроби створити словники жестів.

Дослідження М. Аргайла, в яких вивчалися частота і сила жестикуляції в різних культурах, показали, що протягом однієї години фіни жестикулювали 1 раз, французи – 20, італійці – 80, мексиканці – 180.

Взагалі ж інтенсивність жестикуляції зростає разом із зростанням емоційної збудженості людини, а також при бажанні досягти більш повного розуміння між партнерами, особливо якщо воно ускладнено.

Описові жести, які мають сенс тільки в контексті мовного висловлювання.

Наведемо кілька прикладів:

Прикривання рота і чухання носа. Прикривання рота відображає наявність у співрозмовника двох суперечливих бажань: висловитися і залишитися не почутим. Якщо людина в процесі спілкування доторкається до рота або прикриває його долонею, це означає, що він з якоїсь причини «стримує» власне висловлювання. У цьому випадку менеджер може допомогти співрозмовнику розговоритися, задавши йому запитання або звернувши увагу на його позу за допомогою твердження: «Я бачу, ви не у всьому згодні зі мною». Аналогічну інформацію про клієнта несе жест дотику до носа. Клієнт, який чухає або погладжує власний ніс, швидше за все в даний момент знаходиться в опозиції по відношенню до висловлення менеджера.

Дотик до вуха. Почісування вуха є полегшеним варіантом «затикання» вух і означає, що людина не хоче чути того, про що йому говорить співрозмовник. Така реакція можлива, якщо співрозмовнику стало нудно вас слухати або він не згоден з одним з ваших тверджень.

Підпирання долонею підборіддя. Людина підпирає голову або підборіддя, якщо йому нудно, нецікаво і він бореться зі своїм бажанням заснути.

Погладжування підборіддя. Цей жест свідчить про те, що співрозмовник перебуває в стадії роздумів і розглядає можливі для себе варіанти.

Жести емоційного дискомфорту. Численні жести – збирання неіснуючих ворсинок, знімання та одягання кільця, чухання шиї, «приведення у порядок» одягу, вертіння ручки або сигарети – вказують на те, що співрозмовник потребує підтримки. У такому стані він не готовий у повному обсязі сприймати інформацію.

Жести нетерпіння. Якщо людина постукує пальцями по столу, совається на стільці, притупують ногами або поглядає на годинник, то тим самим він сигналить оточуючим про те, що його терпіння закінчується.

Найбільш часто вживані руху голови – це ствердно кивнув головою і негативне похитування головою. Дослідження, проведені з сліпоглухонімими від народження людьми показують, що вони також користуються цими жестами, і це дає привід вважати, що ці жести є вродженими.

Виділяють три основні положення голови. Перше – пряма голова. Це положення характерно для людини, нейтрально ставиться до того, що він чує. Друге – голова, нахилена в сторону, що говорить про те, що у людини пробудився інтерес (те, що люди, як і тварини, нахиляють голову, коли стають чимось зацікавленими, першим помітив ще Чарльз Дарвін). І, нарешті, третє – коли голова нахилена вниз, значить, ставлення людини негативне і навіть засуджує. У такому випадку слід чимось зацікавити співрозмовника, щоб змусити його підняти голову.

Існують і мікрожести: рух очей, почервоніння щік, збільшення кількості спалахів, посмикування губ і т.д.

Якщо жести й постава можуть певною мірою контролюватися співрозмовниками, то міміка практично неконтрольована. За допомогою міміки можна виявити різноманітні почуття [6 ].

Міміка – рухи м'язів обличчя, і це головний показник почуттів. Дослідження показали, що при нерухомому або невидимому обличчі співрозмовника втрачається до 10–15% інформації. У літературі зазначається більше 20 000 описів виразу обличчя. Головною характеристикою міміки є її цілісність і динамічність. Це означає, що в мімічних виразів обличчя шести основних емоційних станів (гнів, радість, страх, смуток, здивування, відраза) всі рухи м'язів обличчя скоординовані. І хоча кожна міна є конфігурацією всього обличчя, основне інформативне навантаження несуть брови і губи. 
Експресивно-мімічні засоби спілкування також несуть багато інформації. Передусім вони свідчать про емоційний стан людини і дають змогу поєднати передачу індивідуаль¬ного переживання з прийнятою в даному суспільстві систе¬мою еталонів. Тому такі сигнали зрозумілі для більшості людей. І, нарешті, експресивно-мімічні засоби є певним інди¬катором ставлення однієї людини до іншої.   
Велику увагу серед усіх експресивних засобів приділяють посмішці. Посмішки бувають живі та мляві, сором'язливі та грайливі, хитрі та доброзичливі (Додато 2). Проте посмішка не завжди сигналізує про доброзичливе ставлення людини. Спектр посмішок, наприклад, у конкретної дитини залежить від її оточення. Позитивні експресії дітей, які виросли в дружніх, по¬вних сім'ях, за інтенсивністю й багатством відтінків значно перевищують відповідні характеристики у тих дітей, які виховувалися без батьків, у притулках і дитячих будинках. 

Окрім оптико-кінетичних засобів спілкування існує комплекс акустичних засобів — екстралінгвістичних і паралінгвістичних сигналів. У першому випадку — це швидкість мови, висота голосу, його тональність і діапазон. Дослідженнями встановлено, що 60—90 % правильних суджень про людину, її внутрішній стан ґрунтуються на вмінні розшиф¬ровувати характеристики голосу й манеру говорити.   
Швидкість мови, як відомо, значною мірою залежить від темпераменту. Якщо у людини дуже швидкий темп мови, це свідчить або про її імпульсивність, пожвавленість, впевненість у собі, або про несміливість, невпевненість саме в цій ситуації. Спокійна й повільна мова є ознакою вдумливості, по¬міркованості. Якщо темп поступово уповільнюється, це є сигналом про те, що людина втомилася, замислилася, втратила впевненість. Якщо висота голосу стабільна, це погано впливає на тих, хто слухає.   
Важливою ознакою культурної людини є вміння робити під час розмови паузи. Найчастіше слова промовляють швидко. Небагато людей вміють спеціально використовувати па¬зу, щоб вона впливала на слухачів. Нерідко пауза свідчить про те, що думка відстає від мови, а можливо, й про її відсутність у конкретній ситуації. 

Відомий антрополог Є. Холл був першим ученим, який звернувся до просторових потреб людини. На початку 60-х років він увів навіть спеціальний термін для цього напрямку досліджень — "проксеміка". Виявилося, що кожна людина прагне мати як свою територію певний по¬вітряний простір навколо свого тіла. Розміри цієї зони зале¬жать від ряду факторів, передусім від соціокультурних відмінностей людей. Якщо територія, на якій живе та чи інша нація, густо заселена, то й люди під час спілкування перебу¬вають близько один від одного. Якщо вони проживають на відносно малозаселеній території, то, навпаки, розміщуються на певній відстані. 

Перебіг комунікації залежить від простору навколо людини (індивідуальний простір комунікації). Цей простір свідомо або неусвідомлено охороняється кожним учасником спілкування. Суттєво впливає на міжособистісне спілкування дистанція між учасниками спілкування. Е. Халл, наприклад, відстань спілкування диференціює так: інтимна (0 - 45 см); індивідуальна (45 см - 1,2 м) - розмова між рідними, друзями; товариська (1,2 м - 3,6 м) - спілкування товарисько-службове; публічна (3,6 м - межа бачення і слухання) - спілкування у випадках, коли особисте знайомство учасників спілкування не є обов'язковим [4, с. 66].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Роль невербальних засобів в культурі спілкування  та підвищенні ділового статусу

Якщо людина, яка опанувала культуру спілкування, хоче досягти взаєморозуміння з іншими, вона дивиться їм в очі, тобто пам'ятає про значення візуального контакту. Здавна відомо, що поглядом можна позитивно або негативно впли¬нути на іншу людину. Можна почути таке: "очі бігають", "очі випромінюють блискавки", "затьмарені очі", "недобрі очі" і т. ін.  
Етнографи навіть ділять нації на "контактні" та "некон¬тактні". До перших відносять, наприклад, італійців, іспанців, латиноамериканців, арабів. У їх спілкуванні погляд має ве¬лике значення. Представниками "неконтактних" культур вважаються народи Скандинавії, Японії, Індії, Пакистану, де не прийнято прямо розглядати людину. Японці, наприклад, дивляться на шию співрозмовника, очі якого перебувають у полі периферійного зору. Знаючи про це, при зустрічах з людьми різних національностей важливо не лише користуватися загальнолюдською культурою спілкування, а й мати уявлення про їхню етнопсихологію, про особливості їхнього невербального спілкування.  
Контакт очей є основою довірливого, культурного спілку¬вання. З нього, як правило, починається ділова чи інтимна розмова.  
Відомо, що зіниці в людини розширюються, коли її щось зацікавило [7].  
Іноді під час спілкування з одними людьми ми почуваємося приємно, а з іншими — відчуваємо роздратування, навіть тривогу. Дуже часто це пов'язано з "поведінкою" очей, з тим, як на нас дивляться: прямо, зверху вниз чи знизу вгору, короткочасним чи тривалим поглядом. Через погляд ми відчуваємо недоброзичливість, оцінювання, заздрість або ж, навпа¬ки, інтерес, увагу, зацікавленість. Під поглядом однієї люди¬ни нам робиться тепло і приємно, а під поглядом іншої — незручно, боляче, бо її очі нас начебто відштовхують.  
Якщо людина нещаслива або хоче щось приховати, її очі зустрічаються з вашими рідко, десь близько третини часу спілкування. Довго (до двох третин всього часу) люди див¬ляться один на одного, якщо їм приємно бути разом. Таке буває й тоді, коли в них ворожі стосунки. Вважається, що для того, щоб взаємини були добрими, доцільно дивитися в очі одне одному 60—70 % часу спілкування. Робити це, як відомо, можна по-різному. Повністю відкриті очі свідчать про чут¬ливість, зацікавленість. Прикриті очі є ознакою байдужості, втоми, інертності, зверхності тощо. Прямим поглядом найча¬стіше показують інтерес, довіру, бажання вступити в контакт. Погляд збоку — це, скоріше, недовіра, скептицизм. Якщо лю¬дина дивиться знизу вгору, це часто означає, що вона агресив¬но збуджена або ж готова підкоритися, прислужитися. Якщо погляд спрямований згори вниз, це свідчить про бажання підкреслити свою зверхність, презирство. Іноді людина ухи¬ляється від погляду не тому, що хоче щось приховати, боїться чогось, а тому, що сором'язлива, невпевнена в собі, цнотлива.  
Розрізняють діловий, соціальний та інтимний погляди. Під час ділового спілкування бажано дивитися на умовний трикутник, що розміщується на лобі співрозмовника, тоді погляди будуть приблизно на одному рівні. Якщо дивитися на символічний трикутник, який проходить через лінію очей, але зміщується вже нижче підборіддя, спускаючись на тіло, — це соціальний або інтимний погляд.  
Якщо співрозмовники спокійно дивляться одне одному в очі й розмовляють, нерідко вони починають відчувати довіру і взаємну симпатію. Отже, можливо, неприязнь певною мірою пов'язана з тим, що люди не бачать одне одного і рідко спілкуються за принципом "очі в очі". Ораторам також відомо про те, що їхній доброзичливий погляд в очі тим, хто прийшов на зустріч, допомагає слухачам заспокоїтись і уважно слухати. Отже, контакт очей сприяє комунікативній взаємодії лю¬дей — діловому, соціальному та інтимному спілкуванню, задо¬воленню їхніх емоційних сподівань і потреби у збереженні своєї гідності, самоцінності, дотриманню етичних норм і правил.  
Щоб встановити або підтримати контакт з людиною, потрібно не лише дивитися їй в очі, а й триматись на певній відстані від неї.

У процесі розмови співрозмовники мимоволі звертають увагу на навколишнє їх обстановку. У цьому сенсі кабінет керівника є свого роду його візитною карткою. Інтер'єр офісу говорить багато про що: про достаток фірми, її ґрунтовності і надійності. Тому треба прагнути до того, щоб місце, де керівник приймає відвідувачів, виробляло найкраще враження, а атмосфера підвищувала його ділової статус. Проте, слід пам'ятати, що дуже розкішний офіс сприймається відвідувачами з недовірою.

Оформляючи офіс, потрібно пам'ятати, що картини та інші офісні прикраси повинні бути нейтральними і одночасно підкреслювати імідж компанії. Стіни краще забарвити в стандартні кольори, загальноприйняті для службових приміщень. У Росії найбільш прийнятними є бежевий і блакитний кольори.

При обладнанні офісу стосовно російських умов зазвичай виділяється три зони: зона особистої роботи, колегіальної діяльності і дружнього спілкування.

У зоні особистої роботи повинні знаходиться робочий стіл, зручне крісло, телефони, сучасне організаційно-технічне обладнання. Робоче місце повинне бути правильно освітлене.

Зона колегіальної діяльності обладнується з урахуванням вимог організації дорадчої роботи з людьми. Необхідно мати «колегіальний» стіл, зручні стільці, ручки та олівці, папір для записів, графин з водою та склянки.

Зона дружнього спілкування повинна знаходитися в стороні від двох інших. У ній потрібно мати пару крісел, журнальний столик, прохолодні напої. Своїм оформленням зона повинна мати у своєму розпорядженні до дружньої, неофіційній атмосфері спілкування.

При обладнанні офісу бажано враховувати невербальні засоби, які можуть відчутно підвищити ділової статус його господаря. Так, наприклад, чим вище спинка крісла, тим більше влади й авторитету має сидить у ньому осіб. У процвітаючих людей крісла найчастіше мають високу обтягнуту шкірою спинку, а стільці для відвідувачів – низьку спинку.

 

4. Особливості невербального спілкування в різних країнах

Користуючись щодня десятками жестів, ми майже не замислюємося про його сенс. Відомо, що основні комунікаційні жести в усьому світі не відрізняються один від одного: коли люди щасливі, вони посміхаються, коли сумні – хмуряться, коли не знають або не розуміють, про що йде мова – знизують плечима. Однак нерідко одне й те ж виразний рух у різних народів може мати і цілком різне значення, і легковажне поводження з звичайними для нас жестами може привести до несподіваних наслідків.

Жест, яким російська демонструє пропажу чи невдачу, у хорватів означає ознака успіху і задоволення.

Говорячи про себе, європеєць показує рукою на груди, японець – на ніс.

У деяких країнах Африки сміх – показник подиву і замішання.