Правила поведения в конфликтных ситуациях

Министерство образования и науки Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Кузбасский государственный университет»

Кафедра отраслевой экономики

 

 

РЕФЕРАТ

по «Деловые коммуникации»

На тему:

 

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

 

 

 

 

 

                                                                           Выполнила: 

                                                                                       студентка группы ЭГб-111

                                                                           Николаева К.А.

                                                                          

                                                                           Руководитель:

                                                                           Завалишина Е.М.

 

                                               Кемерово 2013

 

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение……………………………………………………………………..3

1. Деструктивное и конструктивное в конфликтной ситуации…………..4

2. Правила поведения  и  общения в конфликтной ситуации……………...5

3. Как вести себя в  конфликтной ситуации: способы решения  конфликтов…………………………………………………………………..8

Заключение…………………………………………………………………..14

Список использованной литературы………………………………………18

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

     Возможность  конфликтов заложена в существе  самой  человеческой жизни. Причины  конфликтов коренятся в аномалиях  общественной жизни и несовершенстве  самого человека. Среди причин, порождающих  конфликты, следует назвать, прежде  всего, социально-экономические, политические  и нравственные. Они являются  питательной средой для возникновения  различного рода конфликтов. На  возникновение конфликтов оказывают  влияние психофизические и биологические  особенности людей.

     Во  всех  сферах человеческой деятельности  при решении самых разнообразных  задач в быту, на работе или  отдыхе приходится наблюдать  различные по своему содержанию  и силе проявления конфликты. Об этом ежедневно пишут газеты, передает радио, транслирует телевидение. Они занимают значительное место  в жизни каждого человека, поскольку  последствия некоторых конфликтов  бывают слишком ощутимы на  протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную  энергию одного человека или  группы людей в течение нескольких  дней, недель, месяцев или даже  лет. Бывает так, что в одних  случаях разрешение конфликтов  проходит весьма корректно и  профессионально грамотно, а в  других, что бывает чаще, — непрофессионально, безграмотно с плохими исходами  чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть  только побежденные. Очевидно, необходимы рекомендации по рациональному образу действий в конфликтных ситуациях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Деструктивное и  конструктивное в  конфликтной ситуации

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых  друг с другом тенденций, отдельно взятого  эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Т.е. конфликт не только представляет собой предельно обостренную форму противоречия, но он также еще и служит способом выявления и разрешения противоречий. В этой связи возникает вопрос: а что предшествует конфликту, каковы стадии его развития? Можно ответить, что предшествует ему объективная жизненная  ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели. Естественно, что посягательство одной стороны на какую-либо из таких потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта. Это и есть структура противоречия, пока еще не перешедшего в конфликт, - конфликтная ситуация. Таким образом, конфликтная ситуация - это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.

Поскольку в ходе конфликта разрешаются противоречия, происходит поиск путей выхода из тупиковой ситуации, то возникает вопрос о его функции - положительной или отрицательной, плохой или хорошей. Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конструктивную функцию, а именно:

конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;

в процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и возможно его разрешение, "снятие", находятся средства  предотвращения будущих конфликтов;

конфликт - это определенное отрицание старых, "отживших" отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;

в конфликте "изживается" внутренняя напряженность, "выплескиваются" агрессивные чувства, "разряжаются" фрустрации, неврозы;

внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;

межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;

необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.

С другой стороны выделяются признаки деструктивного конфликта:

расширение конфликта;

эскалация конфликта (т.е. конфликт становится независимым от исходных причин и,  даже если причины конфликта устранены, сам конфликт продолжается);

увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;

рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников.

Таким образом, говоря  о полезности или  вредности конфликтов, следует отметить, что полезен конфликт тем, что, так или иначе, разрешает противоречие. Лучшим же разрешением объективно существующего противоречия является не его конфликтный способ, а мирный, консенсусный вариант. 

 

2. Правила поведения  и общения в  конфликтной ситуации

Эксперты  тренинг-центра «Твой Взгляд» разработали так называемый «Кодекс поведения в конфликте», в котором выделено пятнадцать правил поведения в конфликтных ситуациях:

1. Дайте  партнеру “выпустить  пар”. Если  он раздражен и  агрессивен, то нужно помочь ему  снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться  с ним трудно или невозможно.

Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает. 

2. Потребуйте от него  спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать  только факты и объективные  доказательства. Людям свойственно  путать факты и эмоции. Поэтому  эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к  фактам или мнению, догадке?”.

3. Сбивайте агрессию неожиданными  приемами. Например, попросите доверительно  у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем  о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее… Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации…”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не  давайте ему отрицательных  оценок, а говорите о своих  чувствах. Не говорите: “Вы меня  обманываете”, лучше звучит:“Я чувствую себя обманутым”. Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите: “Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.

5. Попросите  сформулировать  желаемый конечный  результат  и проблему как цепь препятствий.

6. Предложите клиенту  высказать свои соображения по  разрешению возникшей проблемы  и свои варианты решения. Не  ищите виновных и не объясняйте  создавшееся положение, ищите выход  из него. Не останавливайтесь  на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

7. В любом случае дайте  партнеру “сохранить свое лицо”. Не позволяйте себе распускаться  и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если  и уступит нажиму. Не затрагивайте  его личности. Давайте оценку  только его действиям и поступкам. Можно сказать: “Вы уже дважды  не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы —  необязательный человек”.

8. Отражайте  как эхо  смысл его высказываний  и претензий. Кажется, что все понятно, и все  же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать…?”. Эта тактика  устраняет недоразумения, и, кроме  того, она демонстрирует внимание  к человеку. А это тоже уменьшает  его агрессию.

9. Держитесь  как на  острие ножа в позиции  “на  равных”. Большинство людей, когда  на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или  стараются уступить, промолчать, чтобы  погасить гнев другого. Обе эти позиции. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — “взрослая”). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.

10. Не  бойтесь извиниться, если чувствуете  свою вину.

Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего  не надо доказывать. В любых  конфликтных ситуациях  никто  никогда и никому ничего  не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия  блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с  “врагом”. Работа мысли останавливается.

12. Замолчите  первым. Если  так уж получилось, что вы потеряли  контроль над  собой и не  заметили, как вас  втянули в  конфликт, попытайтесь  сделать единственное  — замолчите.  Не от “противника”  требуйте: “Замолчи!… Прекрати!”, а  от  себя! Добиться этого легче  всего.

Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?

13. Не характеризуйте состояние  оппонента. Всячески избегайте словесной  констатации отрицательного эмоционального  состояния партнера: «А чего ты  нервничаешь, чего злишься?… Чего  ты бесишься?”. Подобные “успокаивающие”  слова только укрепляют и усиливают  развитие конфликта.

14. Уходя,  не хлопайте  дверью. Ссору можно  прекратить, если спокойно и без всяких  слов выйти из комнаты. Но если  при этом хлопнуть дверью или  перед уходом сказать что-то  обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом “под занавес”.

15. Говори, когда партнер  остыл. Если вы замолчали, и партнер  расценил отказ от ссоры как  капитуляцию, лучше не опровергать  этого. Держите паузу, пока он  не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

Виктор  Шейнов предлагает 5 правил бесконфликтного общения:

Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Не забывайте, что если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет  практически невозможно - так стремительно нарастает сила конфликтогенов!

Чтобы выполнить первое правило, поставьте  себя на место собеседника: не обиделись бы Вы, услышав подобное? И допустите вероятность, что положение этого человека в чем-то уязвимее Вашего.

Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли называется эмпатией. Таким образом, мы пришли еще к  одному правилу:

Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.

Существует  понятие, противоположное понятию  конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. Сюда относится все, что поднимает  настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д.

Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.

Каждый  из нас нуждается в положительных  эмоциях, поэтому человек, одаривающий  благожелательными посылами, становится желанным собеседником.

3. Как вести  себя  в конфликтной  ситуации: способы  решения конфликтов

Каждый  конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но все-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.

На первом этапе требуется осознать и проанализировать конфликтную ситуацию. Для этого необходимо определить причину и цели конфликта (уделяя внимание расхождению истинных и заявленных целей) и оценить потенциальную угрозу (к чему может привести конфликт). При определении причины конфликта нужно как можно точнее уяснить для себя, что в действиях партнера вам кажется неприемлемым и что неприемлемо для него самого. Следует иметь в виду, что не каждый спор продиктован необходимостью выявления "истины", он может отражать как давно затаенную обиду, неприязнь и ревность, так и быть использованным как удобный момент для унижения оппонента в чьих-то глазах, либо играть роль "последней капли" при необходимости "высвободиться" от накопившегося раздражения, гнева.