Правила поведения в конфликтных ситуациях

Нужно четко понимать с кем ведется  спор или попытка разрешить конфликт. Уверенный в себе противник обычно в общении многословен и не избегает выяснения отношений. Неуверенный в своих силах - старается избежать выяснения отношений, не раскрывает своих целей, но при этом упрямо может стоять на своем, скрывая под "принципиальностью" свою слабость.

Очень трудно приходится вести переговоры с упрямым, примитивным человеком, еще и обличенным властью, чья  цель не в том, чтобы доказать истину в пользу дела, а в том, чтобы использовать малейшую возможность для того, чтобы показать, "кто здесь хозяин".

Опасно  конфликтовать с интеллектуально  недалекими или неуравновешенными  людьми. Во-первых, такой конфликт не поддается логическому завершению, им невозможно управлять, поскольку в нем участвуют эмоции, а не здравый смысл. Во-вторых, стиль поведения однообразен - враждебный, агрессивный, легко переходящий на низший, примитивный уровень - уровень оскорблений, что усиливает неприязненность и облегчает возможность перехода от словесной перебранки к физическому столкновению. Когда все словесные "доказательства" таких людей исчерпаны, они прибегают к последнему аргументу - физической силе.

После того, как анализ проведен, выбирают стратегию разрешения конфликта. Специалисты выделяют пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Каждую из перечисленных ниже стратегий следует использовать только в той ситуации, в которой данная стратегия целесообразна.

Стратегия "соперничество, конкуренция" - открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Эффективна, когда результат важен для обеих сторон, причем их интересы противоположны, или когда нужно принципиально решить проблему. Это стиль жесткий, в котором действует принцип "кто кого", и опасный, поскольку есть риск проиграть. Эту стратегию следует избирать, когда:

вы обладаете большими возможностями, чем оппонент;

требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;

нечего терять и нет иного выбора;

исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

приходится "работать" на глазах у других людей, мнение которых небезразлично.

Стратегия "игнорирование, уклонение от конфликта" - стремление выйти из конфликтной  ситуации, не устраняя ее причин. Эффективна, когда необходимо перенести решение  проблемы на более позднее время, чтобы более серьезно изучить ситуацию или найти необходимые доводы и аргументы. Рекомендуется при разрешении конфликта с руководством. Эту стратегию следует избирать, когда:

отстаивание своей позиции для вас непринципиально или предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;

наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;

в ходе конфликта вы начинаете понимать, что неправы;

проблема кажется безнадежной;

отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных 

интеллектуальных усилий;

вас не особо волнует случившееся;

вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;

пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Стратегия "приспособление" - изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами. Внешне это может выглядеть так, что вы принимаете и разделяете позицию оппонента. Близка к стратегии "игнорирование". Этот стиль поведения применяют в случаях, когда:

проблема непринципиальна для вас;

есть необходимость сохранить хорошие отношения с противоположной стороной;

нужно выиграть время;

предпочтительнее одержать моральную победу над оппонентом, уступив ему.

Стратегия "сотрудничество" - совместная выработка решения, удовлетворяющего интересам всех сторон, пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу. Наиболее открытый и честный стиль, предполагает активное участие в решении конфликта с учетом интересов своих и оппонента. Часто используется для решения открытых и затянувшихся конфликтов. Применяется в случаях, когда:

необходимо найти общее решение, если проблема слишком важна для обеих сторон, никто не хочет уступать, и компромисс невозможен;

у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной, и вы хотите их сохранить;

есть время поработать над возникшей проблемой;

ваши возможности примерно равны возможностям оппонента.

Стратегия "компромисс" - урегулирование разногласий  через взаимные уступки. Предпочтительна в случае, когда невозможно одновременно выполнить то, что хотят обе стороны. Варианты компромисса - принятие временного решения, корректировка первоначальных целей, получение определенной части во избежание потери всего. Стратегия применяется, когда:  ? у сторон одинаково убедительные аргументы;

необходимо время для урегулирования сложных проблем;

необходимо принять срочное решение при дефиците времени;

сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;

обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

вас может устроить временное решение;

удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

На втором этапе (разрешение конфликта), в соответствии с принятой стратегией поведения, необходимо принять ограничения, которые накладывает  противник, и наложить свои ограничения. При этом необходимо быстро и легко перестраиваться и лавировать.

При разрешении конфликтной ситуации нужно учитывать  следующие правила поведения  и реагирования на конфликтующего человека:

Нельзя  сразу и полностью отрицать чье-либо мнение, не совпадающее с вашим, принимать заданные провокатором конфликта тон, резкость и агрессивность и отвечать на атаку атакой. Следует проявлять внимание и доброжелательность к собеседнику, терпимость к его особенностям, показывать свое искренне сочувствие. Внимательно выслушайте такого человека, не прерывая и не показывая, что вам уже известно то, что он намерен сказать, поскольку это раздражает еще сильнее.  Хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного - тем самым человеку дается понять, что он услышан и понят.

Как только оппонент иссякнет, следует спокойно высказать мнение о том, "что его позиция очень даже интересная, и ее можно было бы принять" и тому подобные одобрения, которые влияют в сторону снижения агрессии, гнева, возмущения и изначального пыла. Тут же мягко добавить, что "именно эта идея (план, позиция, желание и т.д.) и разрабатывается (рассматривается, обсуждается, принимается и т.д.), но имеются некоторые нюансы, которые требуют уточнения и мешают..." - это обезоруживает даже самого ярого, враждебно настроенного противника.

Необходимо  избегать столкновений личного характера. Не следует воспринимать ненормативную лексику и словесные оскорбления в свой адрес, уяснив для себя, что этого человека нужно воспринимать таким, каким он себя подает, не пытаясь урезонить его или призвать к соблюдению приличия.  Стараться быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику. Кроме всего прочего, сдержанность и спокойствие снижает общий накал страстей.

Говорить  с оппонентом нужно на понятном ему  языке, медленно и правильно, избегая  слов-паразитов. Не следует демонстрировать  свое интеллектуальное превосходство.

В уже  развивающемся конфликте нельзя спешить с ответной реакцией. Лучше  всего выдерживать паузы, как бы "пропускать мимо ушей" любые реплики и требования. Вместо ответа на заявленные вопросы задать свой вопрос, совершенно не по "теме", чтобы выиграть время для обдумывания своей тактики и стратегии.

Полезно отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса, хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приемы - от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки и т.п.

Желательно  высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами: это заставит вашего партнера отвечать не односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции. Прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить, что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли.

Следует избегать закрытых поз, например, не складывать руки на груди.

Нельзя  смотреть оппоненту прямо в глаза - в этом случае может возникнуть 

агрессия.

 

 

 

 

Заключение

Подведем  итоги. Что следует делать и что  не следует делать в конфликтной  ситуации? Следует делать:

— Сохранять  самоконтроль и сдержанность.

— Предоставлять  партнеру «выпустить пар».

— Не «подливать масла в огонь»: не вступать в  конфликтный диалог, не увязать в критических замечаниях, не переходить «на личности».

— Попросить  партнера сформулировать суть его претензий  и конечный результат, к которому он стремится.

— Четко  и объективно высказать свою позицию  по отношению к ожиданиям партнера.

— Стараться  держаться на равных.

— Извиниться или признать свою ошибку, но без  самоунижения, спокойно и с достоинством.

— Оформить принятую договоренность и оговорить  взаимоотношения на будущее. Четко  определить границы: что конкретно  не следует дальше делать, чтобы  не вызвать повторение конфликта.

— Стараться  поддерживать баланс деловых отношений  в тех границах, которые являются конструктивными и способствуют достижению общего успеха. Выходить за пределы этих границ только в тех  случаях, в которых это требуется  в соответствии с объективными обстоятельствами совместной работы.

Не следует  делать следующего:

— Относиться к партнеру враждебно или излишне  критично.

— Приписывать  ему отрицательные черты характера  и низменные намерения.

— Демонстрировать  свое превосходство.

— Обвинять.

— Игнорировать интересы участвующих в коллективной деятельности деловых партнеров.

— Позволять  себе видеть ситуацию только со своей  стороны.

— Уменьшать  имеющиеся заслуги партнеров  и не преувеличивать свои собственные  заслуги.

— Задевать «болевые» точки коллег в работающей команде, их слабые и уязвимые места.

— Обрушивать на своих сотрудников слишком  много претензий.

— Ставить  ультиматумы такого типа: «Если Вы не сделаете это, отношения с Вами у меня будут разорваны».

Следует также отметить, что конфликты неизбежны, но регулируемы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

1. Авдеев В.В. Психология  решений проблемных ситуаций. – М.: Феликс, 1992; 
2. Бородкин Ф.М. Внимание: конфликт! – Новосибирск. Наука, 1989; 
3. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. – М.: ИНФРАМ, 1997; 
4. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. − М.: 1992.(с.34, 67, 68, 82, 144, 275, 300) 
5. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. – М.: Дело, 1995