Профилактика и предупреждение конфликтов в процессе психолого-педагогическом консультировании

   Любое знание является относительным. Рекомендации, охарактеризованы выше, не подходят на все случаи жизни. У руководителя не должно возникать впечатление, что после принятия хорошего решения основное уже сделано.    Принятием обоснованного управленческого решения деятельность руководителя не заканчивается, а практически только начинается. Жизнь настолько сложное, динамичное и разнообразное, предусмотреть абсолютно все никогда и никому не удается. В процессе реализации решения часто возникают ситуации, требующие уточнения, пересмотра и даже принятие принципиально иного решения.    Воплощение решения в жизнь - это седьмой, наиболее сложный и наименее изученный этап управленческой деятельности.

   Восьмой этап - оценка результатов деятельности. Следующий (девятый) этап - это принятие решения на продолжение или прекращение деятельности. Десятый, последний, этап - обобщение полученного опыта. Это самостоятельный и очень важный этап, поскольку обучение на собственном опыте практически одним из наиболее результативных способов совершенствования деятельности руководителя.

   Таким образом, обоснованные управленческие решения, компетентное руководство сотрудниками, коллективами - это важные условия профилактики конфликтов между людьми, поддержания благоприятного социально-психологического климата в коллективах. Грамотное с психологической точки зрения руководство, компетентный взаимооценка начальниками и подчиненными результатов деятельности сотрудников могут предотвратить значительной части конфликтов между ними.

   Корректировка собственного поведения и отношение к ситуации Корректировка собственного поведения и отношение к ситуации связано с такими моментами, как: умение своевременно осознать, что общение стало передконфликтним, и понять необходимость возвращения к нормальному общению; терпимость к инакомыслию; умение понимать партнера; забота о снижении степени своей агрессивности и тревожности; управления своим психологическим состоянием, нежелание решать проблему, находясь в состоянии возбуждения или переутомления; готовность к решению проблем путем сотрудничества, компромиссов, уступок, Избегать столкновений; понимание необходимости отказа от слишком больших ожиданий; проявление заинтересованности в партнере; способность сохранять конструктивные способы взаимодействия с людьми вокруг нас в сложных ситуациях, т.е. конфликтостойкость; сохранение чувства юмора.

   Способы и приемы воздействия на поведение оппонентов Способы и приемы воздействия на поведение оппонента заключаются в том, чтобы: не требовать от всех вокруг невозможного, учитывать, что способности каждого к различным видам деятельности разные; не стремиться перевиховуваты человека через прямое влияние; оценивать психическое состояние партнера в процессе общения и избегать обсуждения острых проблем, если существует повышенная вероятность его агрессивной реакции; знать и использовать законы кинесиологии (способы невербального передачу информации с помощью мимики, жестов, позы, движений) для более точного оценки психического состояния партнера; своевременно информировать всех вокруг об ограничении своих интересов; НЕ перебивать оппонента при обсуждении проблемы; заблаговременно информировать партнеров о свои решения, которые касаются их интересов; не расширять сферу противодействия, не увеличивать количества обсуждаемых проблем; не критиковать личностные черты оппонента; НЕ загонять в тупик, не унижать и не оскорблять оппонента, дать ему возможность "сохранить свое лицо"; стремиться приклонить к себе партнера, а для этого чаще улыбаться; использовать конструктивную критику.

   Если общение носит официальный, сугубо деловой характер, то возникновение конфликтов более вероятно, чем тогда, когда собеседники установили психологический контакт. Чем покладистее к вам собеседник, тем вероятнее вы воспринимать его не как постороннюю личность, а как человека, который что-то значит лично для вас, и тем меньше будет вероятность конфликтов. Для установления неформального контакта желательно начать обсуждение деловых проблем двумя-тремя вопросами личного характера - о здоровье, успехи, семью собеседника. Эти вопросы должны быть не формальными, а искренними. Желательно, чтобы глаза собеседников во время беседы были примерно на одном уровне. Люди, которые общаются, должны либо стоять, либо сидеть. Психокоррекция поведения членов коллектива со стороны руководителя С целью предотвращения и профилактики конфликтов очень эффективно использовать методы психокоррекции поведения. Люди в конфликтной ситуации, как правило, ведут себя далеко не лучшим образом. Практика психокоррекционной работы показывает, что изменение поведения человека в конфликте возможна.

   Среди методов психокоррекции конфликтного поведения выделяют следующие: социально-психологический тренинг; индивидуально-психологическое консультирование; аутогенных тренировки; посредническую деятельность психолога (социального работника); самоанализ конфликтного поведения. Социально-психологический тренинг (СПТ). Оно может быть использовано для коррекции поведения личности в конфликте. Применение СПТ предполагает учет ряда принципов:

доверительного общения, которое заключается в создании обстановки доверия, чувство общности во время СПТ; "Здесь и теперь", которая заключается в анализе ситуаций общения, которые возникают в процессе совместной работы участников; персонификации высказываний, которая требует от участников открытого выражения собственного мнения, снятие защитных реакций, готовности нести ответственность за свою позицию; активности, которая реализуется в привлечении всех участников в работу, дискуссии, упражнения, игры и т.д.; акцентирование языка чувств, предлагающая свободное выражение своих чувств, которые возникают в общении, и открытое передача их тому, кто эти чувства вызвал; конфиденциальности, требующего сохранения участниками в тайне информации, полученной от других участников. Базовые методы СПТ - групповая дискуссия и игровые методы.

    Групповая дискуссия как метод СПТ представляет собой коллективное обсуждение какой-либо проблемы с целью прийти к общей мысли о ней. В процессе дискуссии происходит сопоставление мнений по обсуждаемой проблеме. Ее ценность заключается в том, что благодаря принципу обратной связи и мастерству руководителя дискуссии каждый участник тренинга имеет возможность увидеть, насколько большие индивидуальные различия людей в восприятии и объяснении тех самых конфликтных ситуаций. Среди игровых методов СПТ наибольшее распространение получили метод деловой игры и метод ролевой игры. В деловой игре больше всего внимания уделяется отработке взаимодействия участников игры в ситуациях конфликта, и гораздо меньше - анализа межличностных отношений, причин и мотивов поступков участников конфликтной ситуации. По мнению психологов, основной акцент здесь делается на инструментальном аспекте обучения.

    В ролевой игре предмет изучения составляют закономерности межличностного общения, что понимается в единстве трех его сторон: коммуникативной, перцептивной и интерактивной. Ролевая игра - это групповая дискуссия, но "в лицах", где каждому из участников предлагается исполнить роль в соответствии с его представлений о характере поведения участника конфликта, а также ситуации, которую предлагается разыграть по ролями. Другие участники тренинга выступают как зрители-эксперты, которые должны обсудить, чья линия поведения была найправильнишою. Около 70% участников СПТ отметили в самозвитах, изменивших свое поведение в конфликтах и стараются не использовать конфронтационные способы решения проблем.

    Использование СПТ для коррекции конфликтного поведения руководителей обеспечило снижение вероятности использования стратегий Избегать и соперничества, увеличение вероятности выбора компромисса и сотрудничества. С помощью СПТ возможен формовочный влияние на выбор оптимальных способов поведения в конфликте - снижение стратегий открытого соперничества и ориентации на компромисс и Избегать конфликтов, а также выбор сотрудничества. Индивидуальное психоконсультирование используется с целью коррекции общения. Психологическое консультирование рассматривается как способ оказания психологической помощи, направленной на изменение мировосприятия и поведения личности. Психолог в процессе консультирования создает условия для того, чтобы изменить того, кого консультируют. Ключом к этой изменения являются терапевтические отношения между консультантом и человеком, что обратилась к нему. С помощью психологического консультирования зачастую обеспечиваются положительные изменения в конфликтной поведении людей, которые обратились за помощью. Аутогенных тренировки (АТ) предполагает освоение человеком приемов мышечной релаксации, самовнушения, развития концентрации внимания и силы представлений, умение контролировать свое поведение. С помощью АО возможно управление своим психическим состоянием, снижение ситуативной напряженности и агрессивности. Исследования подтверждают психокоррекционной возможности АО в формировании конструктивного поведения в конфликтах. Посредническая деятельность психолога (социального работника) по оказанию помощи в решении реальных конфликтов способствует выбору оптимальных способов взаимодействия с оппонентом. Индивидуальные беседы с психологом, подготовка к совместной встречи с оппонентом, совместная работа в триаде ("Я" - "он" - "психолог") помогают человеку осознать нерациональность своего поведения, способствуют конструктивному разрешению межличностных конфликтов.

   Самоанализ собственного поведения в конфликтной ситуации применяется во время конфликта или после его завершения. В самоанализ конфликта важно придерживаться определенных принципов: объективности, нейтральности, беспристрастности, равенства критериев, отсутствия "двойного стандарта". Самоанализ, подкрепленный самонаблюдение, самоконтроль и самообладание, позволяет улучшать отношения с людьми.

   Для управления конфликтом наиболее рациональным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

   Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять и исправить ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом следует уметь управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивных свойств. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие, понимание, симпатии и поддержка другого, нужно, чтобы кто расселял его убеждения. Конфликт - это сигнал о том, что произошло что-то негативное в процессе общения между людьми или появились какие-то существенные расхождения во взглядах.

    У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В применении основных рекомендаций по поведению в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как: умение отличать главное от второстепенного. Казалось бы, все очень просто, но жизнь показывает, что сделать это весьма нелегко. Практически ничего, кроме интуиции, не может человеку помочь. Но если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно является "вопросом жизни и смерти", а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественно, то можно действовать по совету Д. Карнеги:

"Не позволяйте  себе расстраиваться из-за мелочи, которыми следует пренебречь  и забыть. Помните, что жизнь слишком  коротка, чтобы растрачивать его  на пустяки!" Умение отличить  главное от второстепенного должно  помочь каждому найти правильную  линию поведения в конфликтах;

внутренний покой. Это такой принцип отношения к жизни, что не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более активным, реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие - это своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, он позволяет человеку выбрать надлежащий стиль поведения;

эмоциональная зрелость и устойчивость - это, по сути, способность и готовность к достойных поступков в любых жизненных ситуациях; знание средств воздействия на события, что означает способность остановить себя и не давить или, наоборот, ускорить события для того, чтобы владеть ситуацией и уметь адекватно реагировать на нее;

умение подходить к проблеме с разных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от позиции, которую занимает. Если рассматривать конфликт с позиции своего "Я", будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента - возможно, все будет казаться другим. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;

готовность к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предубежденно поведения позволят быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

умение воспринимать действительность такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы ее видеть. Этот принцип тесно связан с предыдущим, учета его способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла;

стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, из всех безвыходных ситуаций в конце концов можно найти выход, а совершенно безвыходных ситуаций не бывает;

наблюдательность, необходима не только для оценки людей вокруг и их поступков. Много ненужных реакций, эмоций и действий отпадет, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, который умеет объективно оценить свои желания, мотивы будто со стороны, намного легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;

дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание того, что к чему приведет, предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает возникновение конфликтной ситуации;

стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других - правильно определить свою линию поведения. Много недоразумений в повседневной жизни возникают только потому, что не все люди умеют или не хотят отягощать себя тем, чтобы сознательно ставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации;

умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. учиться на ошибках, причем не только на своих. Такое умение учитывать причины прошлых ошибок и неудач помогает избегать новых.