Автор работы: Пользователь скрыл имя, 10 Декабря 2012 в 10:24, курсовая работа
Тема конфликтов остается одной из наиболее актуальных в настоящее время. Конфликт (от лат. «столкновение») – это столкновение противопо- ложно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов взаимодействующих сторон.
В основе любого конфликта лежит ситуация, связанная с необходимостью «уравновесить» противоположно направленные устремления.
Введение 3
1.Понятие и динамика конфликтов 4
2 Типы конфликтов 6
3.Стратегии поведения в конфликтных ситуациях 7
4. Профилактика и пути разрешения конфликтных ситуаций 9
Заключение 13
Литература 14
Тема конфликтов остается одной из наиболее актуальных в настоящее время. Конфликт (от лат. «столкновение») – это столкновение противопо- ложно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов взаимодействующих сторон.
В основе любого конфликта лежит ситуация, связанная с необходимостью «уравновесить» противоположно направленные устремления.
Классификация конфликтов разнообразна. Так, конфликты можно подразделить на внутренние (это столкновение противоположно направленных интересов, мнений, позиций, которыми обладает человек) и внешние (столкновение противоположно направленных мнений двух или более субъектов взаимодействия).
Но независимо от того, в какой сфере происходит конфликт, возникает необходимость его урегулирования. В таком случае актуальными оказываются знания, помогающие преодолеть нештатную ситуацию и наладить полноценное гармоничное общение. Знание способов разрешения конфликта особенно ценно для работников торговой сферы, которым в своей работе приходится их разрешать очень часто.
Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъектов возможного конфликта и его объект. Однако, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает тем же, конфликт из потенциального переходит в актуальный.
В динамике конфликта, т.е. в его реализации как процесса, выделяют следующие четыре основные стадии.
1. Возникновение объективной конфликтной ситуации. Эта ситуация не сразу опознается людьми, поэтому ее можно назвать "стадией потенциального конфликта". В условном виде это представляется так: стороны А и Б оказываются участниками конфликта, если стремление А к достижению определенного состояния, цели, потребности объективно препятствует достижению Б желаемого им состояния и наоборот (желания участников конфликта могут совпадать, а А и Б могут являться сторонами одной личности — в этом случае речь идет о внутриличностном конфликте).
2. Осознание объективной конфликтной ситуации. Когда противоречия становятся осознанными, и противоположная сторона отвечает реальным действиям (поведением), конфликт становится реальностью, ибо только восприятие ситуации как конфликтной порождает соответствующее поведение (из этого также следует, что противоречие может быть не только объективным, т.е. реально существующим, но и субъективным, мнимым, только лишь воспринимаемым таковым). Для того, чтобы конфликт был осознан, необходим инцидент, т.е. ситуация, при которой одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.
3. Переход к конфликтному поведению. После того, как конфликт осознан, стороны переходят k конфликтному поведению, которое направлено на блокирование достижений противоположной стороны, ее стремлений, целей, намерений.
Важно то, что стороны сами должны осознавать свое поведение как конфликтное. Может быть и так, что действия субъекта А по отношению к субъекту Б становятся средством для снятия внутреннего напряжения. В этом случае внутриличностный конфликт переходит в межличностный.
При переходе конфликта
из потенциального в актуальный он
может развиваться как прямой
или опосредованный, конструктивный
стабилизирующий или
Конфликт обычно протекает в следующей последовательности:
а) постепенное усиление позиций участников конфликта за счет введения все более активных сил, а также за счет накопления опыта противостояния;
б) увеличение количества проблемных ситуаций и углубление первичной проблемной ситуации;
в) повышение конфликтной
активности участников, изменение характера
конфликта в сторону его
г) нарастание эмоциональной напряженности, сопровождающей конфликтные взаимодействия, которое может оказать как мобилизующее, так и дезорганизующее влияние на поведение участников конфликта;
д) изменение отношения к проблемной ситуации и конфликту в целом.
4. Разрешение конфликта является его четвертой стадией. Оно возможно как за счет изменения объективной конфликтной ситуации, так и за счет преобразования ее образов, имеющихся у оппонентов. Разрешение может быть следующим:
— частичным (когда исключаются конфликтные действия, но побуждение к конфликту остается);
Конфликт можно
По особенностям участвующих сторон конфликты делятся на:
По длительности протекания конфликты можноподразделить на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от черт характеров столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений.
По источнику возникновения кон
на объективно и субъективно обусловленные.
Объективным считается
возникновение конфликта в сложной противоречивой
ситуации, в которой
оказываются люди. Плохие условия труда,
нечеткое разделение функций
и ответственности — такого рода проблемы
относятся к числу
потенциально конфликтных, т.е. объективно
оказываются той почвой, на
которой легко возникает напряженная
обстановка. Если люди поставлены
в такие условия, то независимо от их настроения,
характеров,
сложившихся в коллективе отношений и
призывов к взаимопониманию и
сдержанности вероятность возникновения
конфликтов довольно велика.
Устранить конфликты, вызванные такими
причинами, можно только
изменив объективную ситуацию. В этих
случаях конфликт выполняет
своего рода сигнальную функцию, указывая
на неблагополучие в
жизнедеятельности коллектива.
Субъективным будет
личностными особенностями конфликтующих,
с ситуациями, создающими
преграды на пути удовлетворения наших
стремлений, желаний, интересов.
Принятое решение кажется ошибочным, оценка
труда неправильной,
поведение коллег неприемлемым.
В зависимости от того, сталкиваются ли положительные
или
отрицательные (для нас) ценности или интересы,
конфликты
бывают трех видов: конфликт "плюс-плюс"
(выбор из двух благоприятных
альтернатив); конфликт "минус-минус"
(оба варианта нежелательны);
конфликт "плюс-минус" (сталкиваются
хороший и плохой варианты).
Люди неодинаково ведут
себя в конфликтных ситуациях: одни
чаще
уступают, отказываясь от своих желаний и мнений, другие
— жестко
отстаивают свою точку зрения. Доктор
психологических наук Н. Обозов
выделяет три типа поведения в конфликте:
поведение "практика",
"собеседника", "мыслителя".
В зависимости от типов включенных в
конфликт личностей он может протекать
по-разному.
"Практик" действует под
лозунгом "Лучшая защита —
нападение".
Самое важное для него — преобразование
среды и завершение всяких
действий. "Действенность" людей
практического типа способствует увеличению
длительности конфликта. Его неуемная
потребность в преобразовании внешнего
окружения, в том числе в изменении позиций
других людей, может приводить к разнообразным
столкновениям,
напряженности в отношениях. При решении
проблем, возникающих в
системе "руководитель-подчиненные",
конфликт неизбежен, если их
отношения определены официальной инструкцией.
"Практик" менее
чувствителен к мелким недомолвкам, поэтому
в результате конфликта
отношения нарушаются очень сильно.
Для "собеседника" характерен
лозунг "Лучше плохой мир, чем
хорошая война". Главное для него —
общение с людьми. Эти
"собеседники'' более поверхностны в
отношениях, круг знакомства и
друзей у них достаточно велик, и близкие
отношения для них этим
компенсируются. "Собеседники" не
способны на длительное
противостояние в конфликте. Они умеют
так разрешить конфликт, чтобы
как можно меньше затронуть глубинные
чувства. Этот тип личности
'чувствителен к изменению настроения
партнера и стремится сгладить
возникающее противоречие в самом его
начале. "Собеседники" более
открыты для принятия мнения другого и
не очень стремятся изменить
это мнение, изначально предпочитая сотрудничество.
Поэтому очень часто
они становятся неофициальными эмоционально-исповедальными
лидерами
коллектива.
"Мыслителям" свойственна
позиция "Пускай думает, что он
победил!" "Мыслитель" ориентирован
на познание себя и окружающего
мира. В конфликте он выстраивает сложную
систему доказательств своей
правоты и неправоты своего оппонента.
Вывести конфликтующие стороны
из тупика может только третий соучастник
или изменение жизненных
обстоятельств. "Мыслитель" хорошо
продумывает логику своего
поведения, более осторожен в действиях,
хотя и менее чувствителен,
чем "собеседник". В общении "мыслители"
предпочитают дистанцию,
поэтому реже попадают в конфликтные ситуации,
но больше уязвимы в
близких личных отношениях, где и степень
включенности в конфликт
будет очень высокой.
Люди по-разному чувствительны
к противоречиям и конфликтам,
затрагивающим их. Так, "мыслители"
более всего чувствительны к
противоречиям и конфликтам в сфере
духовных ценностей или идей.
"Практику" важнее единство практических
исходов, целей совместной деятельности.
"Собеседники" остро реагируют на
оценку их
эмоционально-коммуникативных способностей,
оценка же их
интеллектуальных качеств или практической
хватки затрагивает их
значительно меньше.
Межличностные методы разрешения конфликтов обычно
подразделяют на уклонение (или избегание),
сглаживание (приспособление), компромисс,
конкуренцию, сотрудничество.
Уклонение — это реакция на конфликт, выражающаяся
в игнорировании и фактическом отрицании
конфликта. Предлогом здесь могут быть
ссылки на недостаток времени, полномочий,
ресурсов, незначительность проблемы
или неверно выбранный адресат. Девиз
такого
поведения "Не стоит делать из мухи
слона". Цель обвиняемой стороны — отложить
решение конфликта (как-нибудь само собой
утрясется),
дать противнику возможность обдумать
свои претензии.
Сглаживание — это удовлетворение интересов другой
стороны
через "приспособление", чаще всего
оно предполагает незначительное
удовлетворение собственных интересов.
Действуют здесь по принципу
"Чтобы ты выиграл, я должен проиграть".
Причиной такого поведения
может быть стремление сделать "жест
доброй воли", завоевать
расположение партнера на будущее, желание
избежать разрастания
конфликта, понимание того, что правота
на стороне "противника". Такого
рода согласие может быть частичным и
внешним.
Компромисс — это открытое обсуждение мнений и позиций,
направленное на поиск решения, наиболее
удобного и приемлемого для
обеих сторон. Преимущество такого исхода
— взаимная уравновешен-
ность прав и обязанностей и легализация
претензий. Компромисс,
действительно, снимает напряженность,
помогает найти оптимальное
решение. Партнеры, идущие на компромисс,
исходят из того, что
совместный выигрыш выгоден, что компромисс
в одном может дать выигрыш в другом, что
плохое решение лучше, чем отсутствие
решения.