Психологические аспекты проведения деловой беседы

1. Психологические аспекты проведения деловой беседы

1.1.Сущность деловой беседы.

1.2.Критика в деловой беседе: предпосылки, типы реакций, особенности поведения. 

1.3.Отказ в деловой беседе: техники вежливого отказа, сфера их применения.

1.4.Психологические приемы расположения к себе собеседника.

1.5.Методы убеждения собеседника.

1.1.Сущность деловой беседы

В широком смысле деловая  беседа — это разговор заинтересованных лиц по поводу «дела». Деловые беседы путают с деловыми переговорами. Деловая беседа предполагает обмен взглядами, точками зрения, мнениями. Деловые переговоры призваны найти решение проблемы представляющей взаимный интерес. Деловая беседа может использоваться во взаимоотношениях «начальник – подчиненный», «сотрудники организации – деловые партнеры», «сотрудник организации – клиент» и т.д. При изучении данной темы основное внимание уделим наиболее существенным психологическим аспектам, возникающим в ходе деловой беседы — критике и отказу, а также рассмотрим отдельные приемы и методы «мягкого» воздействия на собеседника.

1.2.Критика в деловой беседе: предпосылки, типы реакций, особенности поведения.

Примерно 90% людей не умеют  достойно реагировать на критику, замечания  и оскорбления. Это стрессовая ситуация для человека, так как затрагивается самое драгоценное и хрупкое в его личности - достоинство и самооценка.  
 Причины возникновения ситуаций, когда нас критикуют: 
- делать замечания и указывать на ошибки в работе - обязанность ;руководителя, 
- «клиент всегда прав», поэтому часто недоволен и грубит;

 - старшие по возрасту любят нас наставлять и поучать;

 - плохо воспитанные люди самоутверждаются путем унижения окружающих; 
- людям свойственно больше обращать внимание на ошибки, чем на достоинства, и делать другим замечания.

  Существуют 4 типа реакций на критику. Большинство людей подчиняются естественным животным инстинктам и реагируют как наши далекие предки: в момент опасности убегают, нападают или замирают.  Отсюда первые три типа реакции на критику: оправдание, контратака и молчание. 

  Оправдание. Тактика убегания. «Не бейте меня - я хороший». Встречается в 60 % случаев. В ответ на критику человек начинает говорить, что замечание несправедливо, он не виноват, он хороший, и начинает приводить многочисленные доводы в свою защиту. Такой тип реакции имеет ряд недостатков. Во-первых, потому, что, оправдываясь, мы занимаем униженную позицию, похожую на детскую. Во-вторых, наши оправдания чаще всего никому не нужны, их не ждут и не хотят слушать. Если человек прождал вас полчаса под дождем, то ему не интересны ваши объяснения причин опоздания.      

   Контратака. Тактика «ответный удар». «Сам такой!», «От такого слышу», «А вы на себя-то посмотрите!». В ответ на критику человек сам обрушивается с критикой. Так реагируют примерно в 20 % случаев. Многие вспоминают поговорку: «Лучшая защита – нападение». Согласимся, что лучше самому нападать, чем оправдываться, с другой стороны, контратака всегда провоцирует конфликт. А конфликт — это, в том числе, истраченные нервы и испорченные взаимоотношения. Вспышка гнева если и дает временное успокоение, то сжигает мосты к нормальному разрешению проблемы. Взрыв эмоций часто вызывает в дальнейшем депрессию.

Молчание. Тактика замирания – «маскируйся под складки местности». Человек молча выслушивает критику. Так реагируют на критику примерно в 10 % случаев. Конечно, лучше молчать, чем оправдываться или контратаковать, но молчать тогда, когда вас оскорбляют, очень вредно для здоровья, потому что, не отреагировав правильно, вы «глотаете» оскорбления и накапливаете их в себе. Неотреагированные унижения порождают наши комплексы неполноценности, которые накапливаются, как снежный ком. Кроме того, критики воспринимают молчание двояко: либо как «молчание - знак согласия», то есть считают, что мы признали справедливость критики, либо как «ты молчишь мне назло». Многие думают, что молчание обезоруживает критика, успокаивает его. А на самом деле молчание в ответ на бурные эмоции очень раздражает определенных людей.  
 Согласительный метод. Это метод достойного реагирования на критику, разработанный ведущими специалистами в области человеческих взаимоотношений. Его суть - согласиться с тем, что справедливо – «повинную голову меч не сечет». Главная стратегия: как можно быстрее выйти из стрессовой ситуации без конфликта. Считается, что фразами типа: «Пока вы не успокоитесь - я не буду с вами разговаривать» или «Не кричите на меня, пожалуйста» только пытаются «заткнуть» клапан кипящего котла. Такой «котел» рано или поздно взорвется, поэтому лучше дать ему выкипеть.  
 В рамках согласительного метода выделяют 3 типа критики и соответственно 3 способа достойного реагирования на каждый из них.  
 Первый тип критики – полностья несправедливая. Это обзывания, оскорбления («Тупица», «Неряха», «Некомпетентный», «Бестолковый» и так далее) и обобщенная критика («Безобразие!», «Что вы себе позволяете?»). Человек, прибегающий к оскорблениям, как правило, находится под влиянием эмоций, а не рассудка. Значит, необходимо его успокоить и заставить думать, а не кричать. Следуя этим целям, надо спокойно и доброжелательно задать критику несколько вопросов, чтобы он конкретизировал свои замечания и перешел от эмоций к размышлениям. К сожалению, одного вопроса никогда не бывает достаточно, так как человеку кричать легко, а думать трудно. Специалисты предлагают задать последовательно следующие типы вопросов.

 Уточняющие вопросы. «Что именно вы имеете в виду?» или «Что вы хотите этим сказать?». Почти всегда после такого вопроса раздраженный человек не в состоянии сразу успокоиться и сформулировать свое замечание в конкретной форме. Он ответит приблизительно следующее: «Вы что, сами не знаете?» или «Я имею в виду, что так работать нельзя (вы плохой специалист, это безобразие и так далее)». То есть опять применит полностью несправедливый тип критики. Будем терпеливо, спокойно и доброжелательно задавать другие вопросы, пока не скажет конкретно.

 Фактические вопросы. «Назовите, пожалуйста, факты» или «Приведите примеры». Если и на эти вопросы вы не получите конкретной формулировки замечания, а услышите примерно следующее: «Очень много фактов» или «Примеров - хоть отбавляй», - то переходите к следующему типу вопросов.

 Альтернативные вопросы. «Вам не нравится это, это или это?». Например, «Вам не нравится, как я разговариваю с клиентами, или как я пишу отчеты, или то, что я опаздываю на работу?». То есть вы помогаете критику сформулировать конкретные замечания. Здесь, скорее всего, он уже сможет правильно указать на ваши конкретные слова или поступок, вызвавшие его недовольство. Например: «Вы сегодня опоздали на 5 минут». Если вы услышите конкретные и справедливые замечания, то примите их к сведению и задайте последний тип вопросов.

 Опустошающие вопросы. Перечислите все его замечания и спросите, нет ли еще. «Вам не нравится, как я составляю отчеты, как я разговариваю по телефону и как я одета. Что еще вам не нравится?». Эти вопросы необходимы для того, чтобы критик выложил сразу все, чем недоволен.  Этот способ реагирования самый трудный, но ведь и критика была сформулирована в самой несправедливой форме. Возможно, ваши наводящие вопросы, заданные спокойным и доброжелательным тоном, вызовут удивление и даже раздражение критика. Так и должно быть. Это значит, что он почувствовал ваше превосходство в этой ситуации. Он привык к жалким оправданиям, контратакам или покорному молчанию, а вы спокойно пытаетесь разобраться и принять к сведению конкретные и справедливые замечания, как только их услышите. Удивление и раздражение с его стороны скоро сменятся уважением к вам. Впредь он будет критиковать вас конкретно или вообще в момент раздражения обойдет вас стороной. 

 Второй тип критики – частично справедливая. Когда критикуют ваши привычки, характер или высказывают свое мнение (он имеет право так думать). Например: «Вечно вы опаздываете (спорите, говорите глупости и так далее)» или «Любите вы подшучивать над другими (поспать, посплетничать и так далее)», или «Вы плохо себя ведете (одета, говорите, пишете и т.д.)». 
Критик не обзывается, а указывает на определенный ваш недостаток, но все-таки слишком обобщает область критики. Полностью признать такое замечание нельзя, но справедливая часть в нем есть (хотя бы его право так думать).  
 Способ достойного реагирования на данный тип критики — признать только справедливую часть критики, а на остальное не реагировать. Начать ответ обязательно с «да», чтобы успокоить собеседника, расположить его к себе и продемонстрировать свою готовность к взаимопониманию. 
Например, вам сказали: - Вечно вы опаздываете. Достойный ответ: - Да, сегодня я опоздал. Или: - Вы всегда ошибаетесь в правописании. -Да, в этом отчете у меня две орфографические ошибки.  Можно также на критику типа «У вас плохие манеры» или «Вы плохо одеты» отвечать: - Да, не всем нравятся мои манеры - или: - Да, так может показаться.  

Третий тип критики – полностью справедливая. Это конкретная критика. Вам указывают на ваши слова или поступок, то есть говорят, что вы что-то неправильно сказали или сделали. Сразу признайте, начните опять с «да»: - Да, вы правы - или: - Да, это так, я сожалею об этом.  Если применили все три типа критики одновременно, например: «Вы плохой работник. Вам ничего нельзя поручить. Вечно вы опаздываете. Сегодня опоздали на 20 минут. Так нельзя относиться к делу», то также необходимо согласиться с тем, что полностью справедливо, а на остальное не реагировать. В приведенном примере наилучший ответ такой: «Да, я сегодня опоздал».   

Два правила, которые следует  соблюдать при любом способе  ответа на любой тип критики:

 1) Спокойствие. Тон голоса при ответе на критику должен быть спокойным, доброжелательным и заинтересованным. Ехидный, агрессивный или раздраженный тон может все испортить.

 2) Считай слова. Ответ должен быть предельно кратким. Примерно 5 слов и ни одного лишнего, иначе только подольете масла в огонь. Не следует говорить: «Да... но», так как «но» означает «нет» и вызывает очередную волну критики. И краткость нужна именно для того, чтобы не дать критику нового повода для замечаний, чтобы он не мог «зацепиться» за ваши же слова.

1.3. Отказ в деловой беседе: техники вежливого отказа, сфера их применения. 
Даже при самом безукоризненном обслуживании клиентов возникают ситуации, когда посетителю приходится отказать. В определенных случаях отказ необходим, поскольку требования или просьбы клиентов превышают законные возможности организации. Но неправильно сделанный отказ может спровоцировать жалобы и конфликты, стать причиной испорченного настроения и клиента (посетителя), и работника фирмы. Избежать этого можно, если следовать сложившимся в культуре делового общения правилам и принципам отказа.

Рассмотрим три техники  отказа.  

Прямой отказ.Прежде всего, отказ должен быть юридически обоснован. Иначе в глазах клиента он будет выглядеть неубедительным и незаконным. Ссылка на инструкции, правила, правовые нормы является весомым аргументом при отказе. Однако невозможно все тонкости отношений в деловой сфере отрегулировать законами и служебными инструкциями. Иногда может быть уместна ссылка, скажем, на традиции фирмы типа «у нас это не принято». В любом случае объяснение причины отказа - одно из требований делового этикета, важный психологический прием и необходимое условие сохранения добрых отношений с посетителем, своего рода «профилактическое средство» от всевозможных неприятностей.  Этому может способствовать также принцип психологической и эмоциональной поддержки при отказе. Такие этикетные формулы, как: «я вас понимаю», «я вам сочувствую», «мне жаль, что так получилось», «я огорчен, что не могу пойти вам навстречу» и др., позволят не выглядеть в глазах посетителей черствым и бессердечным. Особенно нуждаются в эмоциональном сопереживании инвалиды, люди пожилые, перенесшие психическую травму. Понимая проблемы клиентов и посетителей, сотрудник организации в свою очередь получает моральное право на их снисходительность в случае собственной ошибки.  В русском языке достаточно выражений, с помощью которых можно сделать отказ вежливым и смягчить его категоричность: «к сожалению, я не могу», «я бы с удовольствием, но...», «боюсь, что не смогу вам помочь» и др. Но просто «нельзя», «не положено», «и не подумаю» прозвучат грубо и неуважительно.   

Косвенный отказ. Обеспечить вежливость можно, используя технику «косвенного отказа». В этикетной культуре многих народов она получила самое широкое распространение. Так, английский этикет в ситуации отказа не признает слишком категоричных, прямолинейных форм. И средствами английского языка сложно передать такие хорошо нам знакомые негативные восклицания, как: «это абсолютно исключено», «хоть убей, не могу», «нет и еще раз нет», «наотрез отказываюсь», «ни за какие деньги» и т. д. 
 Но особенно изощренным в технике косвенного отказа является японский этикет. Известный журналист и публицист Всеволод Овчинников пишет об этом в книге «Ветка сакуры»: «В разговорах люди всячески избегают слов «нет», «не могу», «не знаю», словно это какие-то ругательства, нечто такое, что никак нельзя сказать прямо, а только иносказательно и обиняком.  Даже отказываясь от второй чашки чая, гость вместо «нет, спасибо» употребляет выражение, дословно означающее «мне уже и так прекрасно». Если токийский знакомый говорит: «Прежде чем ответить на ваш вопрос, я должен посоветоваться с женой», не нужно думать, что перед вами поборник женского равноправия. Это лишь один из множества способов не говорить человеку «нет».  Западный специалист в области сбыта продукции Элмер Виллер, автор книги «Как подать себя другим» также отмечает: «Умейте тактично отказать в чем-либо. У вас попросили денег взаймы, не говорите, что у вас нет, что вы не можете дать. Скажите лучше: «Я бы с удовольствием дал, если бы были». Не допускайте конфликта между вами и другим человеком. Скажите, что вы с ним согласны, но третья сторона, обычно безличная, мешает пойти ему навстречу». 
 Перманентный отказ. Иногда приходится иметь дело с людьми, которые, добиваясь своего, буквально идут напролом. Они шантажируют, угрожают жалобами. В таких случаях вежливость должна сочетаться с твердостью и принципиальностью. Зарвавшегося посетителя можно поставить на место с помощью корректности - строгой, официальной, подчеркнутой вежливости. При этом никто не обвинит нас в том, что мы переступили границы приличий.  Есть и такой тип посетителя, который прекрасно понимает, что отказывают ему обоснованно. Тем не менее, пытаясь добиться желаемого, он использует различные хитрости, лесть, комплименты. Он взывает к сочувствию, человечности, клянется, что от выполнения просьбы зависит его судьба, бизнес, карьера и даже сама жизнь. В таких случаях можно использовать технику «перманентного отказа». Мы однозначно, четко и лаконично формулируем то, чего сделать не можем. Не позволяем увести себя в сторону, не поддерживаем побочных тем. Мы разделяем мотивацию другой стороны, соглашаемся со всем, что говорит наш собеседник. И только в одном продолжаем вести свою линию - вразумительно и ясно говорим, что не можем пойти ему навстречу.