Психологические методы управления конфликтами на предприятии

• тренинг как своеобразная форма дрессировки, при которой при помощи положительного подкрепления формируются нужные паттерны поведения, а при помощи отрицательного — «стираются» нежелательные;
• тренинг как тренировка, в результате которой происходит формирование и отработка умений и навыков;
• тренинг как форма активного обучения, целью которого является передача знаний, развитие некоторых умений и навыков;
• тренинг как метод создания условий для самораскрытия участников и самостоятельного поиска ими способов решения собственных психологических проблем.

История развития тренингов как и история развития обучения насчитывает тысячи лет, но начало возникновения тренингов можно отнести к периоду деятельности известного социального психолога Курта Левина [2] [3].

В 1946 г. Курт Левин вместе с коллегами основали первые тренинговые группы (Т-группы), направленные на повышение компетентности в общении. Они заметили, что участники групп получают большую пользу от анализа собственных переживаний в группе. Успешная работа учеников К. Левина привела к основанию в США Национальной лаборатории тренинга. В этой лаборатории была создана группа тренинга базовых умений. В Т-группах обучали управленческий персонал, менеджеров, политических лидеров эффективному межличностному взаимодействию, умению руководить, разрешать конфликты в организациях, укреплять групповую сплоченность.

В 60-е гг возникает опирающееся на традиции гуманистической психологии Карла Роджерса движение тренинга социальных и жизненных умений (social&life skills training), который применялся для профессиональной подготовки учителей, консультантов, менеджеров в целях психологической поддержки и развития.

Среди жизненных умений выделялись следующие: умения решения проблем, общения, настойчивости, уверенности в себе, критичности мышления, умения самоуправления и развитияЯ-концепции; межличностное общение, поддержание здоровья, развитие идентичности, решение проблем и принятие решений; эмоционального самоконтроля, межличностных отношений, самопонимания, финансовой самозащиты, самоподдержки и концептуализации опыта.

В 70-е гг. в Лейпцигском и Йенском университетах под руководством М. Форверга был разработан метод, названный социально-психологическим тренингом. Средствами тренинга выступали ролевые игры с элементами драматизации, создающие условия для формирования эффективных коммуникативных навыков. Практической областью приложения разработанных М. Форвергом методов стала социально-психологическая подготовка руководителей промышленного производства.

Единой и общепризнанной классификации тренингов не существует, деление можно проводить по различным основаниям, но можно выделить основные типы тренингов по критерию направленности воздействия и изменений — навыковый, психотерапевтический, социально-психологический, бизнес-тренинг.

Навыковый тренинг направлен на формирование и выработку определенного навыка (навыков). Большинство бизнес-тренингов являются навыковыми, например, тренинг переговоров, самопрезентации, техники продаж и др.

Психотерапевтический тренинг (более корректное название — психотерапевтическая группа) направлен на изменение в сознании. Эти группы соотносятся с существующими направлениями психотерапии — психодраматические, гештальт-группы, группы телесноориентированной,  танце-двигательной терапии и др.

Социально-психологический тренинг (СПТ)[4] занимает промежуточное положение, он направлен на изменения и в сознании, и в формировании навыков. СПТ зачастую направлен на смену социальных установок и развитие умений и опыта в области межличностного общения.

Бизнес-тренинг (и его наиболее характерная разновидность, - корпоративный тренинг) - развитие навыков персонала для успешного выполнения бизнес-задач, повышения эффективности производственной деятельности, управленческих взаимодействий. [5] К бизнес-тренингам относятся тренинги продаж и обслуживания клиентов, тренинги управленческих навыков, тренинги наставничества на рабочем месте, тренинги командообразования, тренинг тайм-менеджмента. Бизнес тренинг позволяет развивать одновременно знания умения и навыки, необходимые в профессии. Бизнес-тренинги могут разрабатываться и проводиться как корпоративным (внутренним) тренером, так и внешними специалистами.

На тренинге используются следующие методы: игровые (деловые, ролевые игры), кейсы, групповая дискуссия, мозговой штурм, видеоанализ, модерация и др.

Кейс — проблемная ситуация, требующая ответа и нахождения решения. Решение кейса может происходить как индивидуально, так и в составе группы. Основная задача кейса научиться анализировать информацию, выявлять основные проблемы и пути решения, формировать программу действий.

Деловая игра — имитация различных аспектов профессиональной деятельности, социального взаимодействия.

Ролевая игра — это исполнение участниками определенных ролей с целью решения или проработки определенной ситуации.

Групповая дискуссии — совместное обсуждение и анализ проблемной ситуации, вопроса или задачи. Групповая дискуссия может быть структурированной (то есть управляемой тренером с помощью поставленных вопросов или тем для обсуждения) или неструктурированной (ее течение зависит от участников группового обсуждения).

Мозговой штурм — один из наиболее эффективных методов стимулирования творческой активности. Позволяет найти решение сложных проблем путем применения специальных правил — сначала участникам предлагается высказывать как можно больше вариантов и идей, в том числе самых фантастических. Затем из общего числа высказанных идей отбирают наиболее удачные, которые могут быть использованы на практике.

Игры-разминки - инструмент, используемый для управления групповой динамикой. Игры-разминки представляют собой расслабляющие и позволяющие снять напряжение, групповые задания.

Фасилитация - инструмент, позволяющий стимулировать обмен информацией внутри группы. Фасилитация позволяет ускорить процессы осознания, стимулировать групповую динамику. Тренер в ходе фасилитации помогает процессу группового обсуждения, направляет этот процесс в нужное русло.

Видеоанализ - инструмент, представляющий собой демонстрацию видеороликов, подготовленных тренером, или видеозаписей, на которых участники тренинга демонстрируют разные типы поведения. Видеоанализ позволяет наглядно рассмотреть достоинства и недостатки разных типов поведения.

Исследования показывают, что до 90 % выученного на тренинге материала постепенно забывается, и сотрудники применяют лишь 10-20 % из полученного[6]. Причины этого различны: оправдались ли ожидания участников, соответствовал ли тренинг реальной потребности в обучении, поддерживаются ли изменения в компании после тренинга и т. д.

Посттренинговое сопровождение — это система работы с персоналом, направленная на поддержание позитивных тренинговых эффектов и обеспечивающая применение знаний, умений, навыков, качеств, полученных участниками на тренинге, в ходе повседневной профессиональной деятельности.

Посттренинг может проводиться в формате семинара, мастерской, повторения фрагментов тренинга, коучинга и наставничества, электронной переписки с тренером, внедрением дистанционного курса [7].

Итак, существует множество разнообразных тренингов. Например, «Конфликтология и управление конфликтом»:

    1. Конфликт: почему в нашем подразделении конфликты периодически возникают. Что это такое и зачем нужен конфликт: понятие, определение, объяснение. Смысл конфликта. Причины: разбор типичных ситуаций. Источники конфликтов. Типы конфликтов. Всегда ли конфликты - это плохо: не только деструктивные, но и конструктивные. Цель конструктивных конфликтов как признака назревшего кризиса.

• Деловая игра «Понятие и свойства конфликтов на конкретных примерах».

• Мини - лекция «Конфликты: конструктивные и деструктивные».

    2. Предсказание конфликта в отделе / среди подчинённых. Типичные предвестники и признаки конфликтной ситуации: на уровне общей атмосферы офиса, на уровне деловых отношений и соотношения интересов, на уровне поведения отдельных коллег / партнёров, на уровне анализа устных и письменных коммуникаций, и т.д. Готовность и чувствительность к конфликтным ситуациям. Формирование привычки регулярно оценивать ситуацию для прогнозирования и предотвращения конфликтов.

• Ролевая игра «Распознавание и предсказание конфликта».

• Мини - лекция «Распознавание и предсказание конфликта по ключевым признакам».

   3. Предотвращение конфликта. Две фазы конфликта: деловая и эмоциональная. Умение «захватить» конфликтную ситуацию до наступления деловой фазы или в самом её начале. Политические меры: способы избежания конфликта. Переговорные меры: проведение анти-конфликтных экспресс-переговоров, основанных на согласовании интересов.

• Деловая игра «Две фазы конфликта: распознавание и различение».

• Ролевая игра «Распознаём и предотвращаем конфликт».

• Интерактивная мини - лекция «Политические меры предотвращения конфликта: модерация».

• Ролевая игра «Профилактические анти - конфликтные экспресс - переговоры. Стратегия и тактика».

    4. Преодоление конфликта на деловой стадии. Конфликт интересов: признаки, свойства, конкретные примеры. Перед переговорами: техничный и профессиональный экспресс - анализ конфликтной ситуации (стороны, позиции, интересы, варианты решения, взаимовыгодные варианты, сильные и слабые стороны, прогнозы поведения). Позиции и интересы: понимать разницу и уметь управлять на переговорах и теми и другими. Пятишаговый алгоритм переговоров на стадии конфликта интересов. Роли руководителя в процессе разрешения конфликта: медиатор, помощник, консультант, наставник, лидер. Предотвращение эмоциональной стадии конфликта на личностном уровне. Эмоциональный интеллект, который необходимо развивать руководителю у своих подчинённых: составляющие. Эмоциональная зрелость руководителя и его сотрудников: ключевые компетенции, принятые в цивилизованном мире.Причины эмоциональной незрелости - активизация ЭГО (Я) человека. Как проработать собственное ЭГО, чтобы оно из врага превратилось в друга и соратника. Как помочь своим сотрудникам проработать собственное ЭГО.

• Ролевая игра «Технология управления конфликтом в эмоциональной фазе»

Цели семинара-тренинга:

Тренинг направлен на изучение основных закономерностей поведения людей, включенных в социальную группу.

Исходя из этих объективных закономерностей, рассматриваются причины возникновения конфликтных ситуаций, логика их развития, динамика взаимоотношений партнеров в конфликте.

Участникам тренинга становится понятно, что такое кризис отношений и при каких условиях кризис перерастает в конфликт. Соответственно, формируется представление о том, как не допустить не только конфликта, но и самого кризиса.

В ходе тренинга усваивается комплекс правил, которые необходимо применять для анализа отношений между людьми: их состояния, признаков и причин кризиса, степени вовлеченности в конфликт и др., а также базовая тактика разрешения конфликтных ситуаций.

По завершении тренинга участники смогут:

• Рационально оценивать природу своих отношений в любой социальной группе. Понимать, почему партнеры по социальному взаимодействию дорожат этими отношениями, что следует делать, чтобы повысить свою ценность для группы, и при каких условиях качество отношений может ухудшиться.
• Управлять своим поведением и поведением партнеров так, чтобы не допустить вхождения отношений в кризисную фазу. Если же кризис все-таки наступил (анализ запоздал), то уметь исправить ситуацию, препятствуя развитию конфликта и последующему разрыву отношений.
• Избавиться от ложных стереотипов, таких, например, как неизбежность конфликтов между представителями различных социальных групп, организаций, между начальниками и подчиненными, мужчинами и женщинами, родителями и детьми и т.д. Научиться руководствоваться в жизни объективными правилами, ведущими к успеху.

Таким образом, не возникает сомнений в необходимости проведения тренингов.

2.2 Диагностика уровня конфликтности

 

Частью тренингов выступает тестирование. Одной из наиболее интересных является методика «Личностная агрессивность и конфликтность». Методика предназначена для выявления склонности субъекта к конфликтности и агрессивности как личностных характеристик.

Опросник и ключ к нему представлены в приложении 1.

Испытуемому предлагается ряд утверждений. При согласии с утверждением в карте опроса в соответствующем квадратике нужно поставить знак «+» («Да»), при несогласии – знак «-» («Нет»).

Протестируем сотрудников договорного отдела компании ООО «Виза Конкорд Авиа»:

Бармина Алёна

1.Вспыльчивость 7 | 70%