Психологические особенности сервисного обслуживания

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

Тихоокеанский государственный  университет

 

 

 

 

Кафедра «Социально-культурный сервис и туризм»

 

 

 

Контрольная работа

По дисциплине:

Психология  делового общения

Тема №16: «Психологические особенности сервисного обслуживания».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                     Выполнила студентка 

                                                                                       3 курса ЗФ БТ Туризм

                                                                 Гр. Тз-11

                                                                           Гончарова Л.А. 

                                                                             № з.к.110430038

                                                                        Проверил пр.

                                                                            Лепешкина Л.А.

 

Хабаровск 2013

Содержание:

 

Введение………………………………………………………………………...…3

1. Психология сервисного обслуживания……………………………………….4

2. Основные понятия психологического компонента в сфере сервисного обслуживания …………………………………………………………………….7

3. Психология обслуживания на этапе оформления заказа……………………9

Заключение………………………………………………………………………13

Список использованных источников…………………………………..………14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

Конкурентоспособность – характерная черта бизнеса  в сфере современного сервиса. В  этих условиях весьма важным элементом  сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно  и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный  настрой персонала сервисной  службы.

Особую  роль необходимо отвести психологическим  аспектам управления сервисной деятельностью. Важно не только привлечь клиента  и оказать ему услугу, а важно  так оказать эту услугу, чтобы  в следующий раз клиент снова  обратился именно к вам, и по его  рекомендации к вам обратились новые  клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и  правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.

Психология  управления это смежная отрасль  наук психологии и управления, изучающая  психологические закономерности управленческой деятельности с целью повышения  ее эффективности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Психология сервисного  обслуживания

 

 

Психология  сервисного обслуживания – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Исходя  из этого, для понимания поведения  человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно  знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические  принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять  большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия  сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее  важны и вопросы взаимоотношений  между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

Задачами  психологии сервиса являются:

- разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;

- изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;

- изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;

- раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;

- изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

- рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

Исходя  из вышесказанного, можно дать следующее  определение психологии сервисного обслуживания – это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

Знание  психологии сервиса поможет персоналу:

- понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;

- познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;

- разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

Работникам  контактной зоны необходимо знать (и  умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку  их деятельность характеризуется большим  повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника  сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и  на этом построить тактику общения  с заказчиком. Поэтому-то сегодня  работники сервиса, особенно работники  контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями  услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.

Умение  работников службы сервиса выбрать  целесообразную стратегию поведения  при обслуживании – одна из необходимых  составляющих успеха бизнеса.

Одной из особенностей обслуживания в предприятии  сервиса является то, что клиент часто приходит не один, поэтому  работник фирмы должен быть готов  общаться сразу с несколькими  типами людей.

Переговоры  являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому требуют тщательной подготовки. Следует заранее продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться.

Во время  диалога нужно учитывать ряд  практических рекомендаций:

1. Не  решайте проблему с ходу, наладьте  отношения с клиентом, избавьтесь  от официальности.

2. Когда  приходится решать несколько  вопросов сразу, необходимо выстроить  свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать.

3. Сначала  решите вопросы, не вызывающие  разногласий.

4. Будьте  неизменно корректны и предупредительны, даже когда клиент вас жестко  атакует.

5. Будьте  готовы ответить на любой вопрос

6. Используйте  высказывания собеседника для  развития его же мыслей

7. Ссылайтесь  на чужой опыт.

8. Умейте  слушать.

9. Даже  неудачно законченные переговоры  нельзя грубо обрывать, надо оставлять  надежду на решение в будущем.

Учет  психологических особенностей отдельных  типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность  работы предприятия сервиса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Основные понятия психологического компонента в сфере сервисного обслуживания

 

Психология управления – это смежная отрасль наук психологии и управления, изучающая психологические закономерности управленческой деятельности с целью повышения ее эффективности.

Программно-целевой подход в управлении – это такой подход, при котором руководитель ориентируется на достижение конечного результата в логике поэтапного действия: формирование «дерева целей», разработка адекватной исполняющей программы, реализация управляющей программы.

Норма-образец – это модельное представление идеала деятельности или поведения членов коллектива; норма-образец с качественно-количественными характеристиками, позволяющими в математизированной форме определять меру ее реального достижения; называется квалиметрическим эталоном соответствующей деятельности.

Управленческая эмпатия – это способность руководителя проникать в духовный мир подчиненных и адекватно определять свою позицию в конкретных ситуациях общения. Управленческая рефлексия – это способность руководителя видеть самого себя глазами своих подчиненных и наперед определять их реакцию на свои прогнозируемые действия.

Мотивация – это побуждение людей к активной деятельности, обусловленное обращением к мотивационной сфере. Мотивационную сферу личности составляют потребности, убеждения, мировоззрение, идеалы, склонности, интересы, желания, стремления, притязания, самооценка, ожидаемая оценка личностью группы.

Мотивационное управление - целенаправленное воздействие руководителя на мотивационную сферу членов коллектива преимущественно не посредством приказов и санкций, а посредством нормы–образца деятельности и социально-психологических условий ее формирования, при которых мотивационная сфера перестраивается адекватно поставленной управленческой цели, а члены коллектива начинают действовать в направлении, опосредованно заданном руководителем.

Создание ситуации критической  самооценки (СКС) - это генерирование такой совокупности социально-психологических обстоятельств, при которой члены коллектива видят себя как бы со стороны с обнаженными достоинствами и недостатками, влияющими на общественно ценное и лично значимое содержание совместной деятельности.

Создание ситуации делегирования  инициативы (СДИ) – это проектирование и осуществление таких управленческих процедур, при которых управленческая идея превращается в конкретную форму инициативы членов коллектива.

Создание ситуации установки (СУ) – это проектирование и осуществление таких управленческих процедур, при которых достигается интериоризация членами коллектива предписываемой им роли и формируется состояние внутренней готовности к соответствующему действию или адекватному восприятию управленческой информации.

Создание организационно–деятельностной  ситуации (ОДС) – это проектирование и осуществление совокупности управленческих процедур «погружения» коллектива в процесс «выращивания» нового опыта или перестройки позиции по своеобразному сценарию: – ненавязчивое приглашение коллектива к размышлению по актуальной проблеме теории и практики (такую роль пускового механизма может сыграть задача захватывающего содержания, мини-ОДИ (организационно-деловая игра), какая-то форма «мозговой атаки» и т. д. ); – непринужденное, очень мягкое предъявление нормы-образца деятельности для столкновения наличной позиции участников ситуации с запрограммированной в норме-образце; – перевод участников ситуации из состоянии неосознанной некомпетентности в состояние осознанной некомпетентности, интериоризация нормы-образца и формирование внутренней мотивации ее осуществления; – организация практической деятельности в соответствии с нормой-образцом.

Программно-целевая психология управления (ПЦПУ) – это теория и практика решения традиционных задач психологии управления на основе мотивационного программно-целевого управления; формирования и реализации общих и специфических качеств руководителя, необходимых для успешного осуществления мотивационного программно-целевого управления; обеспечения обратной связи по результатам управленческой деятельности, являющейся следствием уровня реализованной сформированности качеств руководителя и уровня мотивационного программно-целевого управления.

 

 

3. Психология обслуживания  на этапе оформления заказа

 

Совершение  заказа обычно проходит в три этапа.

Первый этап – первое посещение предприятия клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет в предприятие сервиса. Здесь необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому образцу изделия (услуги) интерес, желание приобрести его (или получить услугу).

Для этого  обычно используются рекламные проспекты, наглядное оформление витрины, демонстрация моделей, объявления по местному радио и др. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, работнику следует сосредоточить его внимание на ней.

Так, один человек идет, чтобы получить необходимую  услугу, другой приходит узнать, не предоставляются  ли новые виды услуг и т. п. По особенностям поведения клиента на предприятии  сервиса можно всегда определить мотив его прихода.

Клиент, как правило, сознает, зачем он направляется в предприятие сервиса. У него имеется вполне определенная установка  на получение той или иной услуги (заказа изделия). Под установкой здесь понимается внутреннее состояние постоянной готовности приобрести нужную услугу. Условно назовем эту установку «представлением об услуге (изделии)». Данное представление может быть конкретным (заказать костюм определенного фасона) или расплывчатым (что-то из верхнего платья для лета; при этом о фасоне, цвете, материале заказчик может и не думать).