Психология делового общения

    Содержание.

     Введение.                                                                                                      стр.2

1.      Определение понятия «общение».                                                                  стр.3

2.      Вербальное и невербальное общение.                                                  стр.5

     3.  Деловое общение, его виды и формы.                                                  стр.6      

   Заключение.                                                                                                стр.12

    Список используемой литературы.

Введение.

В условиях становления рыночных отношений в современной России появилось много людей, основным видом профессиональной деятельности или формой вторичной занятости которых стал бизнес, где умение вести себя является коммерческим успехом. Общение с людьми — это наука и искусство. Здесь важны и при­родные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учить­ся этому.

Общение происходит между людьми повседневно на инстинктивном уровне, ведь не нужно иметь особых специальных знаний, что бы общаться с друзьями, говорить по телефону, играть с ребенком или проведать родителей. Но если говорить о деловом общении, то становится понятно, что без использования определенных рычагов и приёмов, оно будет как минимум не результативно. Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специа­листам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек—человек" — политикам, бизнесменам, менеджерам и мно­гим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успе­ха. Успешные деловые люди, задаются вопросом: в чем же суть психологии делового общения, изучают методы воздействия на собеседника, применяют в своей работе методы, которые по средствам правильного общения привлекают клиентов, заинтересовывают заказчиков. Прямое живое общение это верный путь к успеху, а умение правильно и позитивно предоставить информацию собеседнику – это важный фактор, так как угрюмый и неразговорчивый человек сразу вызовет недоверие и опаску, даже если он будет профессионалом своего дела.

Из выше сказанного можно сделать вывод об актуальности данной проблемы, которая будет интересна до тех пор, пока существует бизнес.

1. Определение понятия «общение».

Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные нау­ки: философия и психиатрия, психология и этология, социология и информатика. Каждая из них вкладывает в понятие "общение" свое содержание. Сложность достижения единства в понимании того, что же такое общение, с одной стороны, связана с его вездесущностью, а с другой стороны, попытки охватить всевозможные составляю­щие понятия "общение" приводят к тому, что само оно исчезает, растворяется, теряя свою живую ткань и переставая быть похожим на то, что мы связываем с этим понятием.

Общение — сложный многоплановый процесс установления и раз­вития контактов между людьми, порождаемый потребностями совмест­ной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработ­ку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

На практике часто путают или отождествляют два понятия "об­щение" и "отношение". Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.

Учитывая сложность понятия "общение", необходимо обозна­чить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждо­го элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене инфор­мацией между людьми. Интерактивная сторона общения заключает­ся в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сто­рона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.

Главным средством общения является язык. Язык- это система знаком, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности. Большое значение в процессе общения имеют также знаки. Знак – это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначает и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации. Знак подразделяется следующим образом:

Интернациональные – специально производимые для передачи информации;

Не интернациональные – непосредственно выдающие эту информацию.

В качестве не интернациональных знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть ( волнение студента перед аудиторией способны выдать дрожащие руки, даже если он хорошо владеет своим голосом и лицом.) Не интернациональные знаки может содержать и речь (например, оговорки, в которых прорывается эмоциональное состояние говорящего). Не интернациональные знаки могут содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера.

По своим формам и видам общение чрезвычайно разнообразно. Способы, сферы и динамика общения определяются социальными функциями вступающих в него людей, их положением в системе общественных отношений, принадлежностью к той или иной общно­сти, индивидуальными свойствами личности.

2.Вербальное и невербальное общение.

Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществимое с помощью слов называется вербальным (от латинского verbalis – словесный). При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды).

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

3.     Деловое общение, его виды и формы.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или инженерном деле, процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет").

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение кон­кретной проблемы или реализацию определенной цели.

В качестве субъекта общения может выступать как индивид, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, то оказывается, что таких ситуаций может быть три:

•цель общения - вне самого взаимодействия субъек­тов (дело);

       ∙цель общения - в самом взаимодействии субъек­тов (общение ради общения);

           •цель общения - приобщение одного из партнеров к опыту и ценностям другого партнера по общению.

Деловое общение, таким образом, имеет цель вне себя и служит способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производствен­ной, научной, коммерческой и т. д. Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общени­ем в том случае, если другой субъект выступает в каче­стве объекта. Например, при жестко авторитарном сти­ле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объек­ту. В этом случае формой отношений является дисцип­лина — принцип строгого регулирования иерархическо­го сопоставления управляющего и управляемого. Понят­но, что управляемый лишен свободы действия, что пра­во принятия решения предоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

•  партнер всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

• общающихся отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

• основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Профессиональное взаимодействие специалистов воз­можно лишь в ситуациях, которые предполагают прагма­тические цели и конструктивность решений, а также пси­хологическую готовность каждого из партнеров к адекват­ному поведению и деловому сотрудничеству.

Различают пять основных видов делового общения: по­знавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное, ритуальное. Для каждого из них характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, коммуника­тивные формы, средства и способы.

Деловое общение — это предметно-целевая деятель­ность. Следовательно, содержание каждой коммуника­тивной формы (например, лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого резуль­тата. Каждая конкретная профессиональная цель тре­бует того содержания коммуникации, которое позволя­ет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации — разъяснить что-либо, то со­держание информации будет инструктивным (инструк­таж), повествующим (консультация) или рассуждающим.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосред­ственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические меха­низмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформаль­ного) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без по­терь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

деловая беседа,

деловые переговоры,

деловые совещания,

публичные выступления.

Каждая из этих форм общения предъявляет специ­фические требования к участвующим в них. Вместе с тем есть нечто общее, что объединяет все эти формы делово­го общения — стремление тем или иным способом раз­решить конкретные деловые проблемы. В своей сово­купности перечисленные формы составляют основу управленческого труда руководителя.

Традиционно всякая дело­вая беседа проходит ряд этапов:

• начало беседы и установление контакта;

• передача информации;

• аргументирование (высказывание своих аргумен­тов, выслушивание доводов собеседника, принятие или опровержение этих доводов);

• подведение итогов, принятие решения.

Самым эффективным способом разрешения конф­ликтных ситуаций, возникающих противоречий явля­ются переговоры. Для устранения конфликтов используют определен­ные технологии (стратегия) и техники (тактика). Вы­деляют индивидуальные и организационные стратегии устранения конфликта. Под индивидуальными пони­мают стили поведения, избираемые человеком в конф­ликтной ситуации (уклонение, приспособление, ком­промисс, конкуренцию, сотрудничество). Организаци­онными называют стратегии управления конфликта­ми, используемые руководителями для их предотвра­щения или разрешения.

Инициатива проведения переговоров всегда принадлежит той стороне, которая психологически лучше готова к ним. Основная за­дача переговоров в психологическом плане — убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. При этом переговоры долж­ны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Следует отметить, что и слишком серьезная манера переговоров не сопутствует успеху.