Структура общения

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

Классификация конфликтов по типу социальной формализации: официальные и неофициальные (формальные и неформальные). Эти конфликты, как правило, связаны с организационной структурой, ее особенностями и могут быть как «горизонтальными», так и «вертикальными».

По своему социально-психологическому эффекту конфликты делятся на две группы:

• развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих личностей и группу в целом;
• способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц.

По объему социального взаимодействия конфликты классифицируют на межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные.

Причины возникновения  конфликтов

 

Причины конфликтов — важный компонент в вопросе  урегулирования любого конфликта. Причины  возникновения конфликта являются движущей силой развития и эскалации  конфликта. Природа причин может  иметь объективный или субъективный характер. Сами причины могут иметь  структуру, поэтому необходимо уметь  отделять изменения параметров внутри причин от причины конфликта в  целом.

 

Определяют четыре основных группы причин.

 

1. Объективные причины.

 

2. Структурно-управленческие, или организационные.

 

3. Социально-психологические  факторы.

 

4. Субъективные  причины.

 

Внешние обстоятельства, стереотипы поведения, социальное положение  индивида, образ жизни — примеры  объективных факторов возникновения  конфликта. Существующая в обществе договоренность или нормативно-правовая база способна стать причиной конфликтов в обществе, если она недостаточно разработана, не учитывает всего многообразия возможных ситуаций в межличностных взаимодействиях, имеет слабую регулирующую функцию.

 

Вторая группа причин включает структурные, функциональные, ситуативные причины конфликтов. В этом случае конфликты возникают  в связи с плохо организованной деятельностью индивидов. Структура  организации не соответствует предъявляемым  требованиям, влияет на слабую функциональность, поэтому провоцирует конфликты  внутри коллектива и между трудовыми  группами. Управленческие ошибки вызывают ситуации возникновения конфликтов. Наслоение управленческих промахов усугубляет напряженность в организации  и приводит к конфликтам.

 

Все отношения индивида в обществе обусловлены его психологическими и социальными установками, которые  иногда способны вызвать противоречия и конфликты в межличностных  взаимодействиях, — социально-психологические  факторы.

 

Например, психологическая  система человека устроена таким  образом, чтобы оптимальным образом  регулировать всю поступающую к  индивиду информацию. Поэтому в межличностных  отношениях люди теряют или искажают информацию, поступающую в коммуникации. Этот естественный процесс не зависит  от человека, но может спровоцировать конфликты. Несоответствие занимаемых индивидом ролей в процессе взаимодействия относится к третьей группе причин.

 

Субъективные (или  личностные) причины зависят от человека, его восприятия и формы поведения, психики. От того, как индивид оценивает  поведение другого индивида, насколько  сам проецирует бесконфликтное или  конфликтное поведение, зависит  личностная конфликтоустойчивость.

 

Разделение причин конфликтов на субъективную и объективную  составляющие важно при реальном конфликте.

Способы разрешения конфликта

 

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения  оппонента во время решения конфликта.

 

Выделяют пять основных стратегий (по К. Томасом): соперничество; компромисс; сотрудничество; Избегать; приспособление.

 

Соперничество заключается в навязывания  другой стороне выгодного для  себя решения. Соперничество оправдано  в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельного лица или микрогрупы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствия времени на домовлення с  оппонентом. Соперничество целесообразно  в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени  и высокой вероятности опасных  последствий.

 

Компромисс состоит в желании  оппонентов завершить конфликт частичными уступки. Он характеризуется отказом  от части требований, которые ранее  выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания  оппонентом, что он и соперник имеют  равные возможности; наличия взаимоисключающих  интересов; удовлетворения временным  решением; угрозы потерять все.

Приспособление или уступка, рассматривается  как вынужденная или добровольный отказ от борьбы и сдача своих  позиций. Принять такую стратегию  оппонента вынуждают различные  мотивы: осознание своей неправоту, необходимость сохранения хороших  отношений с оппонентом, сильная  зависимость от него; несерьезность  проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных  негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей  стороны.

 

Уход от решения проблемы или Избегать является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерь. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасания конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избегать применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

 

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения  в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны  не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным  является в ситуациях сильной  взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.

 

Выбор стратегии выхода из конфликта  зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности  оппонента, уровень нанесенного  ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность  решаемой проблемы, продолжительность  конфликта.

 

Наиболее вероятным является использование  компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют  достичь ассиметричной (одна сторона  уступает больше, другая - меньше) или  симметричной (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия. Изучение разрешения конфликтов между руководителем  и подчиненным показало, что треть  этих конфликтов заканчивается компромиссом, две трети - уступкой (преимущественно  подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества. В конфликтах между руководителем  и подчиненным в 60% ситуаций начальник  правый в претензиях к подчиненному (через упущение в работе, недобросовестное исполнение обязанностей, неретельнисть). Поэтому большинство руководителей последовательно использует в конфликте стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.

 

Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество».

 

В основе компромисса лежит технология уступок к сближению или торг. Компромисс имеет следующие недостатки: споры по поводу позиций сторон приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок; возможное ухудшение  отношений, потому что могут быть угрозы, давление, прекращение контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т. п. Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендовано технику открытого разговора, которая заключается в том, чтобы: предложить прекратить конфликт; признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте. Они, наверное, есть и признать их для вас почти ничего не стоит; сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых нетрудно уступить. Можно уступить в серьезных, но не принципиальных вещах; высказать пожелания относительно уступок, необходимых со стороны оппонента. Они, как правило, касаются основных интересов в конфликте; спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их; если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

 

Стиль сотрудничества целесообразно  осуществлять по методу принципиальных переговоров.

 

Отделение людей от проблемы: розмежуйте отношения с оппонентом и проблему; поставьте себя на место оппонента и не потворствует своим опасениям; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердыми к проблеме и мягкими к людям. Внимание к интересам, а не к позициям: спрашивайте «почему?» И «почему нет?»; Фиксируют базовые интересы; ищите общие интересы; объясняете жизненность и важность ваших интересов; признайте интересы оппонента частью проблемы.

 

Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единого решения проблемы; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяет круг вариантов решения  проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняют, почему предпочитает другая сторона. Используйте  объективные критерии: будьте открыты  для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципам, для  каждой части проблемы используйте  объективные критерии; используйте  несколько критериев; используйте  справедливые критерии.

 

Сочетание стратегий определяет способ устранения противоречий, что лежит  в основе конфликта.

 

 

Психология личности работника  как объекта управления

 

 

Личность рассматривается в  психологии как носитель сознания и  субъект целенаправленной деятельности. Применительно к отдельному человеку употребляют три понятия: «индивид», «личность» и «индивидуальность». Индивид  — это человек как представитель  вида, то есть в этом понятии подчеркивается биологическое начало в человеке. Всякий человек рождается индивидом, но только в процессе развития он становится личностью. На процесс развития личности влияют в единстве наследственные, биологические факторы, социальная сфера и воспитание, собственная  активность человека как личности.

Личность — это сознательный индивид» {Б,Г. Ананьев)1, то есть человек, способный к сознательной организации и саморегуляции деятельности. С позиций современного системного подхода личность рассматривается как целеустремленная динамическая функциональная система, характеризующаяся многомерностью и иерархичностью (Б.Ф. Ломов). В ней можно выделить три основные подсистемы (сферы):

1) когнитивную, в которой результируются функции познания и которая включает в себя познавательные процессы: восприятие, память, мышление и др.;

2)регулятивную, включающую в себя  эмоционально-волевые процессы и  обеспечивающую способность к  саморегуляции деятельности и управлению деятельностью других людей;

3) коммуникативную, которая реализуется в общении и взаимодействии с другими людьми.

Человек как личность также обладает такими свойствами, которые непосредственно  определяют его индивидуальность, индивидуальную неповторимость, — темпераментом, характером, направленностью и способностями.

Человек всегда проявляет свои индивидуальные качества в процессах трудовой деятельности и группового взаимодействия. Рассматривая каждого работника организации  с точки зрения его индивидуально-психологических  свойств, мы подходим к нему как к  индивидуальности, то есть личности, в  чем-то сходной с другими людьми, в то же время своеобразной и неповторимой. Каждый человек как личность обладает системой индивидуальных качеств, но одним  людям удается ярко и продуктивно  проявить индивидуальность в своей  деятельности, у других же индивидуальность проявляется весьма скромно. Знание и учет индивидуальных качеств людей  необходимы руководителю, менеджеру  по персоналу для реализации индивидуального  подхода к сотрудникам, работникам организации, более успешному их обучению, адаптации к условиям профессионального  труда и группового взаимодействия, для оптимального стимулирования и  мотивации, достижения эффективной  деятельности и развития каждого  человека и организации в целом.

Психологическая структура личности формируется в онтогенезе (процессе формирования и развития психики  отдельного человека), начиная от природных  задатков и кончая внешними социально  и лич-ностно опосредованными формами поведения. Таким образом, личность — это многоуровневая система, объединяющая в себе психофизиологический, психологический и социально-психологический уровни. Все указанные уровни структуры личности интегрируются в единое целое по следующим признакам (Б.Г. Ананьев):

1)         субординационному  (иерархическому), когда более сложные  и общие социально-психологические  свойства подчиняют себе элементарные  и частные психофизиологические  свойства;