Сущность, условия, основные принципы и приемы эффективного слушания

Министерство сельского  хозяйства РФ

Федеральное государственное  образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

Красноярский государственный  аграрный университет.

 

 

 

 

 

Реферат по дисциплине:

 «Рациональные приемы  организации умственного труда»

Тема: «Сущность, условия, основные принципы и приемы эффективного слушания»

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила: Полынцева Мария, гр.16,

экономический факультет.

Проверила: Кириллова Р.М., доцент, к.и.н. 

 

 

 

 

 

 

 

Красноярск, 2009 г.

Содержание

1. «Слушать» и «слышать» — не одно и то же……………………………...	3
2. Факторы, влияющие на  искажение информации…………………………	4
3. Рекомендации говорящим и слушающим....……………………………...	6
4. Техника обратной связи……………………………………………………	9
5. Заключение………………………………………………………………….	14
6. Список литературы…………………………………………………………	16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

«Слушать» и «слышать»  — не одно и то же

 

Большинство людей рождаются  способными слушать. Это физиологический  естественный процесс, не требующий  сознательных усилий от человека.

Слышать — это процесс, в ходе которого мы стремимся понять и запомнить услышанное.

Если наличие слуха  как одного из базовых органов  чувств — условие успешной адаптации  организма к внешней среде, то развитая способность слышать —  условие социальной адаптации человека, возможность устанавливать и  поддерживать межличностные отношения, следовательно, важнейшее коммуникативное  качество личности. Это процесс, в  ходе которого человек отбирает из всех внешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам. Во многом он аналогичен чтению. Какой-то материал мы читаем более внимательно, какой-то быстро просматриваем, а в  каком-то смотрим лишь на заголовок  или на имя автора, чтобы решить, стоит ли его читать. Отбор устной информации происходит сходным образом: что-то мы слушаем поверхностно, что-то — с напряженным вниманием.

Само по себе избирательное  отношение к информации — фундаментальная  особенность человеческого восприятия. Проблема слушания лежит в области  межличностной коммуникации, поскольку  связана не столько с избирательностью, сколько с искажением или вовсе  пропуском сообщений.

В соответствии с базовой  моделью коммуникации «жизнь» сообщения  включает по крайней мере четыре стадии:

- сообщение, которое намерен сделать отправитель (его мысли);

- сообщение, каким оно высказано (его реальное кодирование говорящим);

- то, как оно интерпретировано (декодировано слушателем);

- то, каким оно окончательно сохранилось в памяти слушателя.

При переходе сообщения от одной стадии к другой неизбежна  потеря информации, в результате чего переданное сообщение может вовсе  не соответствовать исходному.

 

Факторы, влияющие на искажение информации

 

Анализируя причины столь  серьёзного искажения искажения  информации, исследователи выделяют факторы, не зависящие от участников коммуникации, факторы, связанные с  поведением говорящего и слушающего; факторы, связанные с характером сообщения, и факторы внешней среды.

Говоря о факторах, не зависящих от участников коммуникации, обычно обращают внимание на громадный объем информации, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяя одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения. По некоторым данным, до 1/3 времени нашего бодрствования, т.е. 5 часов в день и даже больше, мы слушаем учителей, коллег, друзей, членов семьи, посторонних прохожих. Если добавить к этому время, проведенное у радио или телевидения, то становится очевидной невозможность поддерживать внимание в напряжении на протяжении столь длительного времени.

Внимательно слушать трудно и в силу физиологических причин: мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в  то время как средняя скорость устной речи — от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется, так сказать, «свободное время», которое слушатель  заполняет обдумыванием своих проблем, мечтами, планами, или начинает перебивать и подгонять говорящего.

Следующая группа препятствий  на пути эффективного слушания связана  с психологическим состоянием слушателя. И. Гоффман выделил три вида «озабоченности» слушателя, затрудняющие его участие в коммуникативном процессе.

Во-первых, внешняя рассеянность: человек не обращает внимания на то, что считается важным, поскольку  поглощен чем-то, что не способствует установлению дружеских контактов  с другими членами группы. Он вслушивается в то, что находится за границами  данной группы.

Во-вторых, эгоистичность. Озабоченность  человека только самим собой мешает ему быть полностью вовлеченным  в беседу.

В-третьих, поглощенность  взаимодействием. Человек настолько  обеспокоен тем, как складываются его  отношения в группе, что утрачивает способность следить за темой  разговора.

Особая категория причин связана с поведением говорящего и характером передаваемого сообщения.

Исследования показывают, что на понимание сообщения неблагоприятно влияет ситуация, когда само его  содержание вызывает беспокойство и  тревогу у говорящего. Как следствие, его речь становится либо суетливой, либо замедляется и он вообще умолкает. Тем самым «беспокоящее сообщение» выступает двойной помехой на пути продуктивного слушания: оно  приводит к тому, что речь говорящего становится менее ясной и внятной, так что слушающий сам вынужден заполнять «лакуны». Можно предположить, что говорящий передает слушающему собственную тревогу, а также  тревогу, содержащуюся в сообщении, в результате чего уже беспокойство слушающего искажает сообщение. Таким  образом, и говорящий, и слушающий  должны осознавать возможные коммуникационные искажения и стремиться к их уменьшению. Например, если говорящий признается, что содержание данного сообщения  волнует его, это может стать  знаком слушающему быть более внимательным и отдавать себе отчет в том, что  ему также может передаться волнение.

 

 

Рекомендации говорящим и слушающим

 

Изучая коммуникационный процесс, Д.Т. Кэмпбелл определил некоторые  источники систематических ошибок, понимание которых может принести пользу и говорящему, и слушающему.

Длина сообщений говорящего. Согласно Кэмпбеллу, чрезвычайно высока вероятность того, что средний  слушатель будет стремиться сократить, упростить или проигнорировать  детали реального послания говорящего. Чем длиннее послания говорящего, тем больше потери. Поэтому, если говорящий  действительно хочет четко изложить свои взгляды, он должен учитывать естественные потери в процессе слушания и быть по возможности кратким. Активный, внимательный слушатель наверняка будет прерывать  длинную речь именно потому, что  хочет понять то, что слушает, усвоить  и отреагировать на услышанное.

Середина сообщения запоминается менее всего. Компетентный говорящий, понимая это, постарается исключить  из структуры своих сообщений  середину, сократив их таким образом, чтобы у них были только начало и финал.

Завершение сообщения. Слушатель  склонен «закруглять» услышанное, разделяя содержание на ясно очерченные фрагменты, сокращая логические связки как путем  укрупнения одних элементов, так  и исключения других. Учитывая это, хороший слушатель должен стараться  не пропускать нюансов сказанного, даже если эти детали противоречат его собственному мнению. В свою очередь хороший выступающий  будет говорить искренне, откровенно, разборчиво, оттеняя значение настолько, насколько это возможно. Если же речь становится слишком сложной, а  оттенки значения начинают занимать все больше места, это означает, что  говорящий не уверен в себе или  боится тех, перед кем выступает. Если такое происходит, надо иметь  смелость признаться себе в этом и  проанализировать выступление в  свете своих собственных опасений.

Слышат то, что ожидают  услышать. Слушатели, как правило, видоизменяют сообщения так, чтобы они соответствовали  их ожиданиям. У слушателя есть заранее  заданные категории, и, что бы он ни услышал, это обязано разместиться в них или будет управляться  ими. То, что не может быть воспринято его «компьютером», должно быть отложено или исключено вообще. Умный выступающий, осознавая склонность людей к  шаблонам, особо подчеркнет тот факт, что теперешний его рассказ отличается от сказанного им раньше; что он изменил  свою позицию или отошел от нее (если это действительно так). Это делается для того, чтобы разрушить в  своих слушателях естественный процесс  стереотипизации. В свою очередь  компетентный слушатель, понимая свою склонность к этому, постоянно борется  с ней, для того чтобы услышать то, что сказано на самом деле.

Черно-белое слушание. Человек  воспринимает сообщение в оценочных  терминах, причем гораздо проще воспринимать услышанное в целом как плохое или хорошее, нежели предпринимать  попытки дифференцированной оценки. Эта базовая тенденция — слышать  сообщение в оценочных терминах — препятствует усвоению слушателем других аспектов данного сообщения. Творческие находки сообщения теряются в его обозначении категорией «плохо», а недостатки поглощаются  обозначением «хорошо». Если выступающий  осознает, что его речь может произвести впечатление на других только как  «плохая» или «хорошая», ему следует  предпринять что-либо для того, чтобы  убедить слушателя воздержаться от склонности к оценке.

Рекомендации специалистов, направленные на повышение эффективности  слушания, привлекают внимание к совершенствованию  навыков концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, обратной связи.

Управление собственным  вниманием — навык, который необходимо постоянно совершенствовать. Один из способов концентрации внимания в условиях большого объема информационных сообщений  связан с развитием умения точно определить, какого рода информация требуется в данной конкретной ситуации. Установлено, что эффективность процесса слушания возрастает, если слушателю удается сформулировать цели получения информации, т.е. ответить на вопрос «для чего я слушаю это?» По мнению специалистов в области социальной коммуникации, целями процесса выслушивания могут быть понимание, запоминание, анализ и оценка содержания информации, а также доверительные отношения с собеседниками.

Например, если вам предстоит  получить указания, как работать со взрывчатым веществом, вы будете слушать, чтобы понять и запомнить инструкции. Если предстоит приобрести компьютер, то, слушая информацию, вы будете стремиться не только ее понять и запомнить, но также анализировать и оценивать. Если, предположим, кто-то из ваших знакомых потерял близкого человека, вряд ли целью слушания в этой ситуации является запоминание и оценка информации, от вас потребуется эмоциональное  понимание его состояния. Учитывая огромное разнообразие ситуаций, в  которых мы оказываемся, нужно быть готовыми постоянно переходить с  одного уровня слушания на другой. Проблема плохого слушателя связана с  его неспособностью определить уровень, который соответствовал бы данной ситуации.

Так, цель "слышать, чтобы  понять" предполагает поиск ключевых слов и фраз, в обобщенном виде формулирующих  основные проблемы обсуждаемого вопроса.

Цель "лучше запомнить  информацию" предполагает владение различными мнемическими техниками, наиболее известны из которых ведение записей, повторение, перефразирование, визуализация услышанного (т.е. ассоциация имен, мест, цифр с конкретными визуальными  образами).

Цель "анализ и оценка содержания" требует умения распознавать ошибки в аргументах и утверждениях отправителя информации, способность  различать факты и оценки.

Один из способов, помогающих человеку сосредоточиться, — управление своими эмоциями. Чувства ненависти, страха, счастья или горя, вообще сильные эмоциональные переживания  могут быть причиной снижения нашей  способности слышать другого. Эмоциональность  в разговоре снижает точность внимания. Интересную особенность эмоционального поведения людей подметил американский психолог Р. Николс: у каждого человека есть какие-то слова, фразы и темы, на которые он реагирует особо  эмоционально, тем самым его способность  управлять вниманием снижается. Николс назвал такие слова «красными  флажками». Для одного «красным флажком» служит слово «фашист», для другого  — «теща», для третьего — «налоги». Источник такой реакции, скорее всего, связан с биографическим опытом человека, какими-то жизненными травмами. Знать, какие слова, фразы и темы вызывают у вас сильные эмоции, означает получить средства самоконтроля: понимание  того, что нас так взволновало  в разговоре, открывает возможность  либо закрыть волнующую тему, либо отдавать себе отчет, что в данный момент мы становимся невнимательными  слушателями.

 

Техника обратной связи

 

Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим внимание на различия между оценочной и безоценочной обратной связью.

Оценочная обратная связь  — это сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем  идет речь. Оценки могут быть положительными («здорово это у тебя получается») или отрицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная  обратная связь выполняет функцию  поддержки «Я-концепции» нашего партнера и сложившихся с ним межличностных  отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, стремление изменить или модифицировать наши отношения.

Структура оценочной обратной связи предполагает использование  оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собственном  мнении человека, например «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а  оценка высказана вполне определенно  и открыто, то высказывание приобретает  характер статичного, часто воспринимается как грубость или хамство и  вызывает у собеседника психологическую  защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним  высказывания " мне кажется, это  не так" и "какая глупость!", "по-моему, ты была чересчур резкой" и "ну ты и грубиянка!", "думаю, ты слишком зависишь от нее" и "тряпка".