Сущность, условия, основные принципы и приемы эффективного слушания

Безоценочная обратная связь  — вид обратной связи, который  не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим  больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли  по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством  таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи  находят свое выражение как в  нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно  молчать, не вмешиваясь в речь собеседника  своими замечаниями. Внешне пассивное  поведение в действительности требует  большого напряжения, физического и  психологического внимания. Общее правило  состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует  минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование  кратких реплик типа «да?», «это интересно», «понимаю», «приятно это слышать», «можно поподробнее?» и т.п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы.

Рефлексивное (или активное) слушание — это обратная связь  с говорящим с целью контроля точности восприятия услышанного. В  отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более активно  использует словесную форму для  подтверждения понимания сообщения. Основными видами рефлексивных ответов  являются выяснение, перефразирование, резюмирование.

Выяснение — это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить»  человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструментами  выяснения являются вопросы типа «повторите еще раз», «уточните, что  вы имеете в виду», «вы что-то еще  хотели сказать?» и т.п.

Перефразирование состоит  в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью  является проверка точности услышанного, а также демонстрация другому  человеку того, что его идея или  предложение означает для вас. Перефразирование может начинаться словами: «как я  вас понял...», «по вашему мнению...», «другими словами, вы считаете...» При  этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, смысл  и идеи, а не чувства собеседника. Перефразирование дает возможность  говорящему увидеть, что его слушают  и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рассматривается как базовое  коммуникативное умение. Оно повышает точность коммуникации и, следовательно, уровень взаимопонимания. Однако техника  перефразирования не столь проста, как кажется на первый взгляд. Перефразирование — это не хитрость или вербальный трюк. Оно вызвано желанием понять, что имеет в виду другой человек. Чтобы удовлетворить это желание, важно продемонстрировать то, как  мы понимаем сообщение нашего собеседника, причем в такой форме, чтобы он мог проверить, совпадает ли это с тем, что ему хотелось передать.

Резюмирование — это подытоживание  основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить  фрагменты разговора в смысловое  единство. Типичными фразами могут  быть следующие: «Вашими основными  идеями, как я понял(а), являются...», «Если подытожить сказанное вами, то...» и т.п.

Эмпатическое слушание —  особый вид поведения слушающего. Его популяризировал известный  американский психотерапевт К. Роджерс, который был уверен, что, слушая, можно помочь индивиду понять его  собственную ситуацию и проблемы. Как определенная процедура, оно  предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение  своего понимания этих чувств. Для  этого применяются все рассмотренные  выше приемы рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, резюмирование, в связи с чем по форме эмпатическое высказывание очень близко любому виду рефлексивного слушания. В то же время эмпатическое слушание отличается от рефлексивного своими целями или  намерениями. Если цель рефлексивного  слушания — осознать как можно  точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживаемые чувства, то цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску  этих идей и их значение для другого  человека, понять, что означает высказанное  сообщение и какие чувства  при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание — это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно противоположно критическому восприятию (кстати, поэтому очень трудно письменно  воспроизвести эмпатические высказывания).

В эмпатическом высказывании исключаются речевые обороты, в  которых содержатся оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы или  желание управлять поведением собеседника, например, как «вы должны сделать...», «вам следует...», «вы неправы...», «вы  совершили большую ошибку...», «не  беспокойтесь об этом...», «разве это  проблема?...».

Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обратную связь, при этом важно вводить  фразы, допускающие коррекцию сказанного: «если я не ошибаюсь», «возможно», «вероятно», «это так?» и т.п.).

Эмпатическое выслушивание — путь реагирования, который позволяет  другим найти решения своих проблем, даже если слушающий сам не знает  эти решения. Слушающие эмпатически  не судят других, они осмысливают  проблему, рассматривают ее, часто  утверждают своими словами собственные  впечатления о том, что происходит с говорящим. Они также постоянно  проверяют, насколько точно соответствуют  их впечатления состоянию отправителя. Исходное условие в этом виде слушания — принятие чувств партнера и доверие  к тому, что он сможет найти решение  проблемы. Поэтому не нужно навязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом.

Эмпатическое слушание уместно  отнюдь не во всех ситуациях. Иногда тому, кто обращается к вам за помощью, нужна просто информация, а не работа с его чувствами. Не стоит использовать приемы эмпатического слушания и  в том случае, если у вас мало времени или отсутствует действительное желание помочь человеку.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Таким образом, для того чтобы  стать компетентным слушателем, а  следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах. В заключении хотелось бы дать краткие рекомендации о том, как надо и не надо слушать:

• Устроиться так, чтобы и вам не мешали, и вы сами не мешали другим слушать.
• Будьте физически внимательны. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.
• Не притворяйтесь, что вы слушаете. Это бесполезно. Как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении вашего лица и жестах. Помните "Человек может лгать, но его тело - никогда".
• Сосредоточьтесь на том, что говорится. Старайтесь понять смысл не только слов, но и чувств и выводы собеседника.
• Не перебивайте без надобности. Большинство из нас перебивает друг друга, делая это подчас неосознанно. Помните, что вопросы, как правило, задаются в конце беседы, лекции, разговора. Возник вопрос, запиши его, чтобы не забыть, постаравшись сформулировать его как можно короче и яснее.
• Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьезной беседе, помогите ему затем восстановить прерванный вами ход мысли.
• Если вы находитесь на лекции или семинаре, записывайте содержание разговора, выделяя главное.
• Не делайте поспешных выводов. Постарайтесь понять точку зрения или ход мысли говорящего до конца.
• Слушая сильно взволнованного оратора, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно упустить смысл сообщения.
• Если говорящий уже высказался, повторите главные пункты его выступления своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это гарантирует вас от неясностей и недопонимания.

Тренируйте у себя эти  навыки, вырабатывайте умение и готовность выслушивать мнение оппонента, учитывать  его во время обсуждения, и к  вам потянутся люди.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. О. Я. Гойхман, Т.  М. Надеина, «Основы речевой  коммуникации»

2. http://www.elitarium.ru/

3. М.А. Василик, ст. «Эффективное слушание»

4. Р.М. Кириллова, эл. учебно-методический комплекс «Эффективная учеба»