Технологии общения в управленческой деятельности

 

 

 

 

 

Кафедра психологии

 

 

 

Реферат

по  дисциплине «Психология общения»

на  тему: Технологии общения в управленческой деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Работу выполнила:

студентка группы ЭТМ-23

Ручкина Т.В

Работу проверила:

Петренко О.О.

 

 

 

 

 

                                                       Астрахань

                                                          2012

 

                                                          

 

 

Оглавление 

 Введение………………………………………………………………………………..3

1 Деловое общение  и  его виды……………………………………………………...4

2 Общие положения………………………………………………………….………….5  

2.1 Влияние личностных качеств на общение………………………………………….7

2.2 Диалог……………………………………………………………………………....9

2.3 Групповые формы делового общения…………………………………………..10

2.4Телефонные  переговоры…………………………………………………………..12

3 Деловые  переговоры. Общие положения…………........…………………………....13 

3.1 Этика и психология деловых  переговоров……………………………………….14

3.2 Деловой завтрак, обед, ужин……………………………………………………..17

3.3 Переводчик…………………………………………………………………….…..18

Заключение…………………………………………………………………………….....20 Список использованных  источников………………………………………………...21  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                               

 

   Введение 

 

         Общение – сложный процесс  взаимодействия между людьми, заключающийся  в обмене информацией, а также  в восприятии и понимании партнерами  друг друга. Субъектами общения  являются живые существа, люди. В  принципе общение характерно  для любых живых существ, но  лишь на уровне человека процесс  общения становиться осознанным, связанным  вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом.

В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства. Рассмотрим их подробнее.

Содержание  общения – информация, которая  в индивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это  могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии  субъекта, об обстановке во внешней  среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.

Цель  общения – отвечает на вопрос «Ради  чего существо вступает в акт общения?».  Здесь имеет место тот же принцип, что уже упоминался в пункте о содержании общения. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

Средства  общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки  информации, которая передается в  процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и  хранения информации.

Деловое общение - это сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере. Его  участники выступают в официальных  статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической  особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое  сотрудничество повышает трудовую и  творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

                        1  Деловое общение и его виды 

 

Речь делового человека может быть устной и письменной.

Устные виды делового общения, в  свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

·  Приветственная речь;

·  Торговая речь (реклама);

·  Информационная речь;

· Доклад (на заседании, собрании).  

 

Диалогические виды:

· Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

· Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

·  Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу.

· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

· Дискуссия;

· Совещание (собрание);

· Пресс-конференция.

· Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

· Телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию. 

 

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт  и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда  сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.  

 

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.  

 

 

 

По содержанию общение  может быть разделено:

· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

·  Когнитивное - обмен знаниями;

·  Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками. 

 

По средствам общения  возможно деление на такие четыре вида:

· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

· Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди. 

 

 

 

                                   2  Общие положения

         Умение вести себя с людьми  надлежащим образом является  одним из важнейших, если не  важнейшим, фактором, определяющим  шансы добиться успеха в бизнесе,  служебной или предпринимательской  деятельности. Дейл Карнеги еще  в 30-е годы заметил, что успехи  того или иного человека в  его финансовых делах даже  в технической сфере или инженерном  деле процентов на пятнадцать  зависят от его профессиональных  знаний и процентов на восемьдесят  пять - от его умения общаться  с людьми. [4, 11]

В этом контексте  легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения  или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только  поведение человека, делающего все  вовремя, является нормативным.  Опоздания мешают работе и  являются признаком того, что  на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя  распространяется на все служебные  задания. Специалисты, изучающие  организацию и распределение  рабочего времени, рекомендуют  прибавлять лишних 25 процентов к  тому сроку, который, на ваш  взгляд, требуется для выполнения  порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты  учреждения, корпорации или конкретной  сделки необходимо хранить так  же бережно, как тайны личного  характера. Нет также необходимости  пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость.  В любой ситуации необходимо  вести себя с клиентами, заказчиками,  покупателями и сослуживцами  вежливо, приветливо и доброжелательно.  Это, однако, не означает необходимости  дружить с каждым, с кем приходится  общаться по долгу службы.

4. Внимание  к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание  к окружающим должно распространяться  на сослуживцев, начальников и  подчиненных. Уважайте мнение  других, старайтесь понять, почему  у них сложилась та или иная  точка зрения.

Всегда  прислушивайтесь к критике и  советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что  цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний  облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность  (говорите и пишите хорошим  языком). Внутренние документы или  письма, направляемые за пределы  учреждения, должны быть изложены  хорошим языком, а все имена  собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь  приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты  как часть вашего собственного  лексикона [8, 30].

Деловое (официальное, служебное) общение в  зависимости от обстоятельств может  быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или  технических средств.

Как в  процессе прямого, так и косвенного общения используются различные  методы влияния или воздействия  на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие - убеждение, внушение, принуждение. Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.  
Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.  
Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях. [9,  76 –77]

На выбор  метода воздействия на людей оказывают  влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

 

               2.1. Влияние личностных качеств  на общение

        Личность обладает индивидуальными  чертами и качествами - интеллектуальными,  нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием  общества в целом, а также  в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение  приобретает знание и учет  наиболее типичных черт поведения  людей, свойств их характера  и моральных качеств. Деловое  общение должно строиться на  основе таких моральных качеств  личности и категорий этики,  как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство,  честь, придающих деловым отношениям  нравственный характер. На характер  общения оказывает влияние темперамент  его участников. Традиционно выделяют  четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.