Технологии общения в управленческой деятельности

Переговоры  имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают  подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).  
Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).

Ход переговоров  укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым  этапом переговорного процесса может  быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет  переговоров, решаются организационные  вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом  во многом зависит от результатов  таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между  партнерами на предварительных переговорах  и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти  правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно.  Неконтролируемые эмоции отрицательно  сказываются на переговорном  процессе и способности принятия  разумных решений. 

2. Понимание.  Невнимание к точке зрения  партнера ограничивает возможности  выработки взаимоприемлемых решений. 

3. Общение.  Если ваши партнеры не проявляют  большой заинтересованности, все  же постарайтесь провести с  ними консультации. Это позволит  сохранить и улучшить отношения. 

4. Достоверность.  Ложная информация ослабляет  силу аргументации, а также неблагоприятно  влияет на репутацию. 

5. Избегайте  менторского тона. Недопустимо поучать  партнера. Основной метод - убеждение. 

6. Принятие. Постарайтесь принять другую  сторону и будьте открыты для  того, чтобы узнать нечто новое  от партнера.

Наиболее  оптимальными днями для переговоров  являются вторник, среда, четверг. Самое  благоприятное время дня - через  полчаса - час после обеда, когда  мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная  среда для переговоров может  быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве  партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для  переговоров номер гостиницы, зал  ресторана и т.д.). Успех переговоров  во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие  ответы на них. Вопросы служат для  управления ходом переговоров и  выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора  сведений, которые необходимы для  составления представления о  чем-либо.  Контрольные вопросы  важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных  вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?".  Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.  Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?"  Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".  
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка вы рады тому, что...?" Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества. Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?". Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".

Однополюсные  вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что  вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания  ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны  для эффективного и заинтересованного  обсуждения. У партнеров по переговорам  сразу же возникает состояние  положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью  которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".

Заключающие вопросы направлены на скорейшее  положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала  задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской  улыбкой: "Смог ли я убедить вас  в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без  дополнительного перехода можно  задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого  предложения вас больше устраивает - май или июнь?" [6, 182 –184] 

Успешное  ведение деловых бесед и переговоров  во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью  до минуты. Любое опоздание свидетельствует  о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в  общении с партнером, прямые деловые  ответы на его вопросы.  
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение  выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.  
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при  завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в  расчете на будущее позволило  сохранить контакт и деловые  связи.

 

                           3.2 Деловой завтрак, обед, ужин

           Достаточно часто деловые беседы  проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане). Это требует умения  сочетать решение деловых вопросов  с трапезой. Обычно выделяют деловой  завтрак, обед, ужин. Их объединяют  некоторые общие принципы, применимые  во всех трех случаях, в частности,  общепринятые правила поведения  за столом. Однако каждая из  этих форм делового общения  имеет и свои особенности.  
Деловой завтрак - наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение дня. Продолжительность - около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины.  
Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек активнее и раскованней, чем в 7-8 часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светский разговор, как правило, предваряющий деловую беседу.  
Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак или обед, и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет тип приглашений (письменные, а не телефонные), особенности одежды (костюм темных тонов). Продолжительность делового ужина два часа и более.  
При принятии решения организовать (принять приглашение на) деловой завтрак, обед или ужин необходимо обдумать свои задачи и уяснить, будет ли более непринужденная атмосфера застолья способствовать их решению. Может быть, эти вопросы легче решить в учреждении или по телефону. Каждая встреча, связанная с застольем, может отнять от одного до трех часов, а относиться к своему и чужому времени нужно крайне уважительно.  
Место встречи. При выборе места встречи необходимо проявить воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть свое уважение к человеку, назначив место встречи поближе к месту его работы. Уровень ресторана должен соответствовать положению, которое занимают приглашенные вами люди.

Организация. Необходимо строго соблюдать заранее  согласованные договоренности о  месте, времени и составе участников встречи (кто, где и когда будет встречаться). Только при настоятельной необходимости можно вносить изменения в заранее утвержденный план. Так, если вы намерены встретиться с кем-то с глазу на глаз за завтраком, а приглашенный звонит вам и объявляет, что он намерен явиться со своим секретарем и кем-то еще, вы должны решить, отвечает ли встреча в подобном составе вашим интересам и стоит ли ее действительно проводить.

Рассадка  за столом. Если сделан предварительный  заказ, хороший тон предписывает дождаться, пока соберутся все приглашенные и лишь тогда усаживаться за стол. Если вам надо будет разложить  бумаги, а вы встречаетесь лишь с  одним человеком, предпочтительнее сесть за столик на четверых, а не на двоих. В этом случае будут веские причины предложить человеку сесть  справа от вас, а не напротив.

Оплата. Оплатить счет должен либо тот, кто  первым предложил встретиться, либо занимающий более высокое положение. Если ситуация может быть превратно  истолкована как попытка завоевать  чье-то особое расположение, следует  предложить, чтобы каждый платил за себя. Это особо актуально для  представителей средств массовой информации и государственных служащих всех уровней: завтрак журналиста или  чиновника за чужой счет могут  счесть попыткой повлиять на прессу или  проявлением коррумпированности органов  государственной власти. Однако наиболее общим подходом все же будет такой - пригласивший берет все расходы  на себя.

Благодарность. После делового завтрака, обеда или  ужина принято, по меньшей мере, поблагодарить  пригласившего. Более уместной, однако, будет благодарственная записка, хотя этим элементом в деловых отношениях часто пренебрегают. [8, 160]

 

                                         3.3 Переводчик

Переводчик, как правило, не только филолог, но и человек знакомый с  культурой и обычаями страны язык которой он так долго изучал, это дает основания использовать его знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживания доверительных отношений с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе.

Общаясь через переводчика, нужно соблюдать  следующие правила:  
- говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного;

- произносить  следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии. К тому же некоторые языки грамматически прямо противоположны русскому. Например, в персидском языке сказуемое всегда завершает предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском и других языках;

- нельзя  сопровождать свою речь поговорками,  идиоматическими оборотами и,  тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык  требует длительной работы и  невозможен в ходе динамичной  беседы. Неверный перевод способен  испортить атмосферу переговоров,  поскольку наши пословицы и  поговорки на другом языке  могут приобрести двусмысленное  значение, а иногда и оскорбительный  смысл; 

- необходимо учитывать реакцию  партнеров и немедленно принимать  меры, если возникает ощущение, что  они понимают вас неправильно.  Переводчик, в свою очередь, может  в случае необходимости попросить  любую из сторон пояснить мысль  более простыми словами или  повторить фразу еще раз;  
- перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления. И последнее, нет переводчиков, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, и технической, и любой иной терминологией.[6, 190]  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                          Заключение

        Общение является высшей формой психической деятельности и свойственно всем разумным существам на земле, но лишь у человека оно достигает самых совершенных мыслительных процессов - является опосредованным и осознанным, приобретая знаковую систему кодирования образов, становится речью.

        Нет такого периода в жизни человека, даже самого непродолжительного, при котором он бы не находился вне процесса взаимодействия с людьми. Процесс делового общения часто является важным фактором в какой-либо совместной деятельности людей и служит методом улучшения качества и результата их взаимодействия.  Содержанием такого взаимодействия является то, чем люди заняты, что является для них общей задачей, а не личные проблемы, которые касаются их внутреннего мира.

        Ни один из людей, который крутится в сфере бизнеса в настоящее время не может избежать процесса делового взаимодействия, будь это собственный персонал фирмы, партнеры по бизнесу, представители власти, сотрудники судебных или правовых служб, и все это требует наработанных навыков и знаний в области психологии делового общения.

       Качества и навыки позволяющие адекватно и правильно  вести себя во время беседы – одно из ключевых составляющих успеха делового человека. Умение продуктивно реализовывать этот процесс делового общения является одним из первых необходимых навыков для того, кто хочет добиться успеха в деловой и личной сфере.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  использованных  источников 

 

1. Волгин Б. Деловые совещания. - М., 1999.

2. Проведение деловых бесед и  переговоров. Как добиться своей  цели. - Воронеж, 2003. 
3. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 2002.  
4. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. 1999.  
5. Першин Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Е. Телефонный разговор с иностранным партнером.П Справочное пособие для успешного делового общения. - С. -Петербург, 2005.     
6. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. 2000.  
7. Честара Дж. Деловой этикет. - М., 2001.  
8. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 2004

9. Браим И.Н. Этика делового общения. 2001.