Актуальные проблемы взаимодействия ИТ и бизнеса

Авторы:

Гребенкина Елена Сергеевна

Сыпачева Татьяна Сергеевна

 

Актуальные проблемы взаимодействия ИТ и бизнеса.

Пути их решения.

 

На сегодняшний день существует немало компаний, в которых бизнес ценит ИТ и их вклад в результат работы, и количество таких компаний увеличивается. Я же предлагаю рассмотреть более острую ситуацию: бизнес не понимает роли ИТ-поддержки, относится к ИТ-подразделению исключительно как к центру затрат, с которым он вынужден мириться.

Убеждать бизнес в необходимости  собственной работы — значит бороться с последствиями, а не выявлять и устранять причины, и эффект может быть лишь временным. ИТ-руководителю важно построить свою работу так, чтобы бизнес сам понимал важность и нужность ИТ-поддержки.

Методы, рассмотренные ниже, знакомы большинству ИТ-профессионалов (ITIL, SLA, KPI и т. д.). Я предлагаю не новые «лекарства», а свой вариант комплексного и последовательного применения существующих методов. Разберем ситуацию и выделим причины ее возникновения.

Суть  проблемы

Бизнес заинтересован  в максимальной эффективности своих  вложений, и если с арендой офиса, закупкой основных средств и т. п. все понятно, то ясности в отношении  того, на что расходуются деньги по статье «ИТ», в большинстве компаний нет. Бизнес не понимает процессов, происходящих в ИТ-подразделении, ИТ являются для него «черным ящиком», причем слабоуправляемым и с непонятной стоимостью.

Причины сложившейся ситуации во многом объективны. Мы мало задумываемся о них и реагируем на следствия, хотя нужно воздействовать именно на причину.

Психология. В большинстве своем люди выбирают для себя род деятельности, согласующийся с типом характера. ИТ-специалисты, как правило, интроверты. ИТ-менеджеры в большинстве своем начинали с должности рядовых ИТ-специалистов, а значит, им тоже привычнее общение с «железом», а не с человеком. Бизнесмены же, напротив, экстраверты. Таким образом, проблемы взаимодействия обусловлены уже типом характера.

Технологии. ИТ, пожалуй, одна из самых быстроразвивающихся сейчас отраслей. За десятилетие имеющиеся технологии меняются до неузнаваемости и добавляется огромное количество новых. Технологии становятся доступнее для бизнес-заказчиков, но одновременно растут многообразие и сложность технологий. Разобраться в них непросто даже ИТ-специалисту. Для бизнес-заказчиков задача эта в принципе невыполнима. В результате они вынуждены приобретать ИТ-инструменты и оплачивать их поддержку, несмотря на то, что ничего в них не понимают. Как следствие, им непонятно, много или мало тратится денег на эти технологии и соответствует ли отдача затратам.

Терминология. Следствием бурного роста технологий является рост терминологической базы. К непониманию ресурса, которым он владеет, у бизнеса добавляется непонимание языка людей, которых он нанял для управления этими ресурсами. Виртуализация, SaaS, ЦОД и т. д. — этими терминами так любят жонглировать ИТ-специалисты — только усугубляют раздражение бизнеса. В свою очередь бизнес пытается ставить задачи перед ИТ-подразделением, пользуясь терминологией, привычной для себя.

Все вышеперечисленное приводит к отсутствию взаимопонимания между  ИТ и бизнесом, при этом ни одна из перечисленных причин не исчезнет сама по себе, и пропасть непонимания между бизнесом и ИТ будет только расти. Именно непонимание является, на мой взгляд, источником сложившегося кризиса отношений. Возможно, чтобы избежать этого, в западных компаниях на должность ИТ-руководителя часто назначают людей, далеких от ИТ.

Основная цель IT-департамента

Современные методы и подходы в управлении IT любой крупной компании рассматривают IT-департамент как полноценное бизнес-подразделение, участвующее как в повседневной оперативной деятельности, так и в достижении стратегических целей бизнеса. Этого требует один только факт, что мы живем уже не в индустриальную эпоху, а в эпоху информационную. Подобный вывод позволяет сформулировать основную цель IT-департамента:

Увеличение прибыли и капитализации компании посредством внедрения и применения современных информационных технологий и стандартов в области управления IT.

Эта формулировка показывает всем заинтересованным сторонам, то есть владельцам, топ-менеджменту, всему персоналу компании, который использует информационные технологии, и непосредственно IT-департаменту, в каком направлении должны развиваться информационные технологии, чтобы принести наибольшую пользу компании. Постановка такой цели — определяющая для разработки IT-стратегии, которая станет неотъемлемой частью общей бизнес-стратегии.

IT-департамент — надежный поставщик качественных, современных IT-сервисов, способствующих решению оперативных и стратегических задач других подразделений компании и бизнеса в целом.

Таким образом, будущая организация  работы IT-департамента заключается  не только в обеспечении надежного и бесперебойного функционирования всех элементов IT-инфраструктуры компании, а также в реализации IT-проектов, которые должны привести к победе в конкурентной борьбе, выйти на новые рынки или усовершенствовать сервис для клиентов компании.

Дерево целей в области IT

Чтобы основная цель IT-департамента трансформировалась в конкретные проекты, которые будут способствовать ее достижению, необходимо произвести декомпозицию цели, то есть разложить ее на небольшие и более конкретные цели. Это позволит выделить цели и последовательность их реализации в порядке, оптимальном с точки зрения затрат, времени и конечного результата. Этот момент особенно важен, так как на практике нередко наблюдаются ситуации, когда компании подходят к вопросам развития информационных технологий и решению задач автоматизации совершенно не с той стороны, что приводит к излишним затратам, потере времени и, самое важное, упущению шанса, который мог бы привести к победе в конкурентной борьбе. Результат этой задачи можно представить в виде дерева целей — наглядного и удобного способа представления декомпозиции целей (Рисунок 1):

Рисунок 1. – Декомпозиции целей в виде дерева.

Процесс разработки дерева целей может проходить в виде мозгового штурма. После того как все подцели нанесены на карту, можно приступать к их анализу и уточнению, чтобы в конечном итоге оставались только ключевые цели, выстроенные в правильной последовательности (Рисунок 2). В дальнейшем эти цели будут трансформированы в проекты, направленные на их достижение.

Рисунок 2. – Дерево целей в области информационных технологий

Рассмотрим подробнее  дерево целей в области информационных технологий:

Основная цель имеет две  составляющие:

• Увеличение прибыли;
• Увеличение капитализации.

Увеличение прибыли достигается сокращением издержек и увеличением производительности работы персонала компании.

Сокращение издержек и увеличение производительности работы персонала за счет использования IT, в свою очередь, достигается следующим образом:

• Повышение отдачи инвестиций в информационные технологии в структурных единицах компании;
• Создание единой информационной системы, интеграция информационных ресурсов компании, автоматизация бизнес-процессов.

Повышение отдачи инвестиций в информационные технологии в структурных единицах корпорации обеспечивается прежде всего внедрением мировых стандартов и методик управления IT. Деятельность IT-департамента в структуре любой компании сводится к трем основным направлениям:

1) операционная деятельность, то есть обслуживание существующей IT-инфраструктуры;  
       2) проектная деятельность — внедрение новых IT- и бизнес-решений и систем;  
       3) информационная безопасность компьютерных систем — обеспечение защиты и надежного хранения бизнес-информации в компьютерных системах компании.

Cоответственно:

1) применение стандартов ITIL/ITSM для управления операционной  деятельностью позволяет IT-подразделению  перейти в качественно новое состояние — стать полноценным бизнес-подразделением, оказывающим свой вклад в общую деятельность компании более того приносящей ей прибыль, при этом сокращение затрат на эксплуатацию IT-инфраструктуры составляет 20-30%;

2) внедрение стандарта  управления проектами PMBOK, стандарта  бизнес-анализа BABOK, в комбинации с другими общепринятыми методологиями, например, такими как MSF, IBM RUP или другими, и внедрение соответствующего программного обеспечения по управлению проектами, бизнес-моделированию и анализу позволяет увеличить эффект от реализации проектов, а также сократить их сроки и стоимость;

3) внедрение элементов  системы управления информационной  безопасностью на основе стандарта ISO/IEC 27001 позволяет минимизировать риски, связанные с потерей или утечкой ценной бизнес-информации, и сократить затраты на обеспечение надлежащего уровня информационной безопасности компьютерных систем компании.

Создание единой информационной системы, интеграция информационных ресурсов компании обеспечивает централизованную обработку и хранение всей важной бизнес-информации. Если сравнивать предприятие с человеческим организмом, то информация — это кровеносная система организации, питающая все подразделения. Поэтому чем эффективней построена эта система, тем эффективней работает бизнес и тем большую прибыль он приносит.

Автоматизация бизнес-процессов  приводит к сокращению длительности их выполнения и уменьшению числа ошибок при их выполнении, а следовательно, к сокращению их стоимости. Это, в свою очередь, обеспечивает увеличение прибыли.

Построение единой информационной системы и полноценную автоматизацию бизнес-процессов можно достичь только в результате проектирования и внедрения целостной системы управления компанией. Эту идеологию можно продемонстрировать на примере (см. Рисунок 3).

 

 

Рисунок 3. – Связь между элементами системы управления предприятия и комплексной информационной системой

 

Другими словами, основа системы  управления — это совокупность ее элементов (целей, стратегий, моделей бизнес-процессов, организационных структур и системы целей и показателей), а комплексная информационная система — это ее оболочка. Соответственно, чем более полноценно формализована, документирована и внедрена система управления, тем эффективнее будет внедрена и станет функционировать информационная система компании. «Эффективнее» — значит, она будет способствовать максимальному увеличению прибыли и сокращению затрат.

Увеличение капитализации компании за счет использования IT и, соответственно, увеличение совокупного капитала компании достигается следующим образом:

• внедрение решений крупнейших вендоров IT-систем;
• внедрение стандартов в области управления IT и последующая сертификация систем и ведущих специалистов.

Качественное внедрение  решений «брендовых» поставщиков IT-систем, таких как SAP, Microsoft (Axapta, Navision), Oracle и прочие, нередко позволяет увеличить капитализацию бизнеса в полтора-два раза. Поэтому в практике мирового и отечественного бизнеса нередки случаи, когда процедуре продажи, привлечения крупных инвестиций или выходу на IPO предшествует процедура внедрения целого комплекса бизнес-систем.

В целом, внедрение стандартов и методик в области управления IT и подтверждение их соответствующими сертифицирующими органами также увеличивает стоимость бизнеса, доверие иностранных инвесторов и бизнес-партнеров. Кроме этого, многие крупные компании, рассматривающие IT как инструмент достижения стратегических целей бизнеса, финансируют обучение и сертификацию своих ведущих IT-специалистов.

Необходимые условия

Для реализации изложенной стратегии, то есть для того, чтобы департамент информационных технологий стал в компании равноправным бизнес-игроком и приносил прибыль наравне с другими подразделениями корпорации, необходимо выполнение следующих условий:

1. IT-стратегия должна быть неотъемлемой частью общей бизнес-стратегии;  
   бизнес-стратегия должна предусматривать внедрение современных корпоративных технологий управления, в противном случае реализация предлагаемой IT-стратегии будет невозможна;
2. предлагаемая стратегия в области IT должна быть одобрена и поддерживаться собственниками (акционерами) компании; 
3. топ-менеджмент компании должен обладать достаточным уровнем квалификации, разделять подобные взгляды и методы, слаженно и последовательно действовать в направлении реализации стратегических целей корпорации; 
4. в компании должна быть принята единая процедура принятия управленческих решений, то есть собственники и топ-менеджмент должны соблюдать «единые правила игры»; 
5. IT-директор должен быть наделен полномочиями, необходимыми для реализации принятой IT-стратегии; 
6. должно быть обеспечено необходимое финансирование проектов, направленных на реализацию такой IT-стратегии.