Разработка автоматизированной системы регистрации и обработки обращений пользователей ИТ-инфраструктуры для компаний малого и среднего

Для организации эффективной работы ИТ-отдела в компаниях малого и среднего бизнеса необходимо специализированное ПО, разработанное с учетом особенностей небольших ИТ отделов.
Задачей дипломного проекта была разработка ПО для организации работы небольших ИТ-отделов. Для этого необходимо:
Провести анализ и выявить особенности работы ИТ-отделов в компаниях малого и среднего бизнеса.
Рассмотреть существующие методологии и подходы к организации ИТ инфраструктуры.

1.Введение 4
2. Общая часть проекта 6
2.1 Особенности компаний с небольшими ИТ отделами 6
2.1.1 Особенности небольших ИТ-отделов. 6
2.1.2 Различия между крупными и небольшими ИТ-отделами. 7
2.1.3 Организации эффективной работы ИТ-отдела. 7
2.1.4 Особенности решения задач по организации эффективной работы ИТ-отдела в компаниях малого и среднего бизнеса. 8
2.2 Методологии и подходы к организации ИТ инфраструктуры. 8
2.2.1 Существующие подходы к управлению ИТ отделом. 8
2.2.2 Выбор подхода к управлению ИТ для разрабатываемого ПО 12
2.2.3 Применение ITIL в компаниях малого и среднего бизнеса 14
2.2.4 Служба Service Desk 16
2.2.5 Процесс управления инцидентами (Incident Management) в компаниях малого и среднего бизнеса. 17
2.2.6 Процесс управления проблемами (Problem Management) в компаниях малого и среднего бизнеса. 22
2.2.7 Процессы управление изменениями и релизами (change management, release management) 23
3. Специальная часть проекта 26
3.3 Разработка программного обеспечения для организации работы ИТ подразделения в компаниях малого и среднего бизнеса. 26
3.3.1 Обзор существующего ПО 26
3.3.2 Сравнение и выбор ПО. 33
3.3.3 STTS 35
3.3.4 Служба Service Desk. 36
3.3.4 Русификация STTS на основе рекомендаций ITIL. 39
3.3.5 Реализация процесса управления инцидентами (Incident Management) 40
3.3.6 Реализация процесса управления проблемами (Problem Management) 52
3.3.7 Выводы 55
4. Охрана труда. 56
4.1 Введение 56
4.2 Исследование возможных опасных и вредных факторов при эксплуатации ЭВМ и их влияние на пользователей. 57
4.3 Методы и средства защиты пользователей от воздействия на них опасных и вредных факторов. 61
Выводы 70
Заключение 71
Список литературы 72