Разработка автоматизированной системы регистрации и обработки обращений пользователей ИТ-инфраструктуры для компаний малого и среднего

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ЭЛЕКТРОНИКИ И МАТЕМАТИКИ

(Технический Университет)

Кафедра Информационно-коммуникационные технологии

 

 

 

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

к дипломному проекту (работе)

 

 

На тему «Разработка автоматизированной системы регистрации и обработки обращений пользователей ИТ-инфраструктуры для компаний малого и среднего бизнеса.»

Дипломник Степуро Павел Анатольевич  _________________________________________

Руководитель проекта Куприянов Юрий Владимирович_____________________________

 

Допущен к защите_________________2010 г.

                                         КОНСУЛЬТАНТЫ ПРОЕКТА:

Специальная часть__________________________________________________Ю.В.Куприянов 

Охрана труда_______________________________________________________А.Ф.Завальнюк

 

Зав. Кафедрой__________________________________________________________В.Н.Азаров

 

 

 

 

 

 
МОСКВА 2010 г.

Аннотация

 

В данном дипломном проекте поставлена и решена задача выбора методологии работы ИТ-отдела в компаниях малого/среднего бизнеса и создания программного обеспечения, обеспечивающего автоматизацию ключевых процессов выбранной методологии. В рамках проекта проведен анализ и выявлены особенности работы ИТ-отделов в компаниях малого и среднего бизнеса, рассмотрены существующие методологии и подходы к организации работы подразделений, поддерживающих ИТ-инфраструктуру компаний; выбраны процессы, критичные для компаний с небольшими ИТ-отделами. Определены требования к ПО для небольших ИТ-отделов и выполнен обзор существующего ПО для организации работы ИТ-отделов. На основе принципов библиотеки ITIL разработано ПО, позволяющее эффективно использовать  ИТ-ресурсы и организовывать работу небольшого ИТ-отдела.

Пояснительная записка к дипломному проекту содержит 74 листа, 1 таблицу, 28  рисунков и список литературы из 38 наименований.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ:

 

 

 

 

1.Введение

 

Проблема создания качественной службы эксплуатации ИТ инфраструктуры становится актуальнее с каждым днем для любой компании. Уже невозможно представить себе компанию без рабочего места пользователя с компьютером, электронной почтой, доступа к различным информационным системам и базам данных. ИТ-подразделение, как поставщик ИТ сервисов для бизнеса, является необходимой частью команды и от качества его работы во многом зависит успех всей компании.

В связи с  этим встает вопрос выбора методологии  работы ИТ-отдела и поддерживающего эту методологию ПО. Существует множество подходов к организации ИТ инфраструктуры и большое количество программных продуктов для автоматизации ИТ процессов, как платных, так и бесплатных. Однако почти все они разработаны для применения в крупных компаниях, с большим количеством специалистов разного уровня, с возможностью организовать многоуровневую службу поддержки пользователей (Help Desk) и.т.д.

 Для организации  эффективной работы ИТ-отдела  в компаниях малого и среднего  бизнеса необходимо специализированное ПО, разработанное с учетом особенностей небольших ИТ отделов.

Задачей дипломного проекта была разработка ПО для организации работы небольших ИТ-отделов. Для этого необходимо:

1. Провести анализ и выявить особенности работы ИТ-отделов в компаниях малого и среднего бизнеса.
2. Рассмотреть существующие методологии и подходы к организации ИТ инфраструктуры.
3. На основе выявленных особенностей выбрать методологию для компаний с небольшими ИТ-отделами.
4. Выявить основные требования к ПО для небольших ИТ-отделов.  И провести анализ существующего ПО для организации работы ИТ-отделов.
5. На основе выбранной методологии разработать ПО, позволяющее эффективно использовать  ИТ-ресурсы и организовывать работу поддерживающих служб.

 

Практически значимыми  задачами, которые должно решать разрабатываемое в рамках дипломного проекта ПО, являются:

• Сокращение затрат на ИТ;
• Сокращение времени на устранение проблем и решение задач;
• Увеличение скорости реагирования на возникающие задачи;
• Обеспечение максимально эффективной работы ИТ-отдела, не повышая требования к сотрудникам;
• Контроль и повышение качества предоставляемых ИТ сервисов.

 

Основные положения  дипломного проекта апробированы   на конференциях:

• Шестая научно-техническая конференция студентов, аспирантов и молодых специалистов Российского Государственного Университета Инновационных Технологий и Предпринимательства. (23-25 ноября 2009г)
• Научно-техническая конференция студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. (2010г)

 

2. Общая часть проекта

2.1 Особенности компаний с небольшими ИТ отделами

2.1.1 Особенности небольших ИТ-отделов.

 

На данный момент во многих крупных компаниях применяются различные подходы к организации работы ИТ отделов. Также используется различное ПО позволяющее реализовать данные подходы. Но особенности компаний малого и среднего бизнеса не позволяют внедрять продукты рассчитанные на большие компании и ИТ отделы.

Несмотря на то, что каждая компания уникальна, есть ряд характеристик присущих любой компании с небольшим ИТ отделом.

Основными особенностями небольших ИТ отделов являются:

• Ограниченный бюджет
• Ограниченное количество сотрудников (отсутствие широкого круга специалистов в различных областях)

Некоторые компании постоянно внедряют новые технологии, используют инновации, постоянно меняются в плане организации работы, другие же предпочитают вести работу по устоявшимся принципам, ничего не меняя в своем рабочем процессе. Зачастую для маленьких организаций характерна поддержка старых сервисов, с параллельным внедрением инноваций.[1]

 

 

 

 

2.1.2 Различия между крупными и небольшими ИТ-отделами.

 

Каждая организация  по-своему уникальна, и множество  характеристик для каждой компании различно. Одно из самых больших  и видимых отличий между крупной  и маленькой ИТ компанией в  организационной культуре. Организация работы в небольших компаниях менее формализована. В небольшом отделе (группе) сильно развиты взаимоотношения, каждый сотрудник знает своих коллег, их уровень знаний, ответственности, организованности, возможности и перспективы, что является большим плюсом.

В крупной ИТ компании все взаимодействия между  сотрудниками и подразделениями  происходят при помощи процедур и формальных отношений. Все решения и запросы подчиняются правилам и процедурам, а не личному опыту и взгляду человека на ситуацию. Но в тоже время неформальные отношения не всегда привносят пользу в рабочий процесс. Это может привести к серьезным рискам, потери контроля над рабочим процессом и серьезным затратам[1].

2.1.3 Организации эффективной работы ИТ-отдела.

 

Для организации  эффективной работы ИТ-отдела в компаниях малого и среднего бизнеса руководству ИТ-отдела необходимо решать следующие основные задачи.

• Контроль и рост качества предоставляемых сервисов/продуктов
• Сокращение затрат
• Сокращение времени на решение задач
• Оперативное реагирование на возникающие задачи
• Обеспечение максимально эффективной работы, не повышая требования к сотрудникам [3]

2.1.4 Особенности решения задач  по организации эффективной работы ИТ-отдела в компаниях малого и среднего бизнеса.

 

Организация работы ИТ-подразделения в рамках компаний малого и среднего бизнеса имеет свои особенности и проблемы. Основными из них являются:

• Ограниченный бюджет
• Ограниченное количество специалистов (даже отпуск специалиста может создать большие трудности[1])
• Недостаточная квалифицированность персонала
• Ограниченное количество сотрудников в отделе
• Отсутствие реальной (прозрачной) информации о положении текущих дел в ИТ подразделении (каждый занимается своим делом, не зная чем в этот момент занимаются коллеги/подчиненные) [3]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Методологии и подходы к организации ИТ инфраструктуры.

2.2.1 Существующие подходы к управлению ИТ отделом.

 

В крупных компаниях используются различные методы, концепции, стандарты и подходы к организации работы информационной системы и сопровождающих ее служб. На сегодняшний день существует множество методов и подходов, таких как: ITSM, ITIL, MSM, FITS и другие. Они представляют собой инструменты управления сервисами и выполнения нормативных требований. Данные методы и подходы внедряются и как самостоятельные, но зачастую используются и совместно.

ITSM это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. Основная идея ITSM которого заключается в том, чтобы ИТ отдел перестал быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений. ИТ отдел должен стать полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика сервисов для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «поставщик сервисов– потребитель сервисов».[9] Важнейшей составляющей реализации ITSM является разработка формализованных процессов ИТ отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества

ITSM не касается  подробностей и деталей технического  управления процессами, управление  ИТ сервисами направлено на  обеспечение реализации бизнес-процессов  и на структурирование внутренней  организация работы и деятельности ИТ-подразделения. Реализация ITSM также включает в себя формализацию регламентов работы сотрудников и подразделений ИТ, определение зон ответственности и полномочий персонала, критерии качества работы и формирование механизмов контроля и мониторинга состояния процессов. [7]

 

IT Infrastructure Library (ITIL) — библиотека инфраструктуры информационных технологий. ITIL является наиболее распространенным подходом к управлению ИТ как поставщиком услуг. В библиотеке описаны процессы необходимые для повышения качества сервисов, которые компания предоставляет своим заказчикам и пользователям. Все процессы ITIL работают на повышение конкурентоспособности. Библиотека описывает лучшие из применяемых на практике способов организации работы ИТ подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

В настоящее время на основе ITIL разработан британский стандарт BSI 15 000, который практически без  изменений перешёл в категорию  международного стандарта под именем ISO 20000. На базе рекомендаций ITIL реализован ряд программных средств автоматизации работы служб технической поддержки ИТ.

ITIL в первую очередь ориентирован на крупные предприятия, которые готовы к большим затратам к реорганизации процессов, с целью получения выгоды в дальнейшем за счет их использования.

 

Методология библиотеки ITIL v2 сформировала взгляд на ИТ-подразделение  как на поставщика сервисов для бизнеса. Третья версия ITIL меняет приоритеты во взаимоотношениях ИТ и бизнеса, призывая в определении сервиса говорить не только о том, что может ИТ-служба предоставить бизнесу в данный момент но и о том что бизнесу нужно будет "завтра".[5]

 

 

CobIT - методология управления, контроля и аудита информационных систем. CobiT описывает бизнес-ориентированный подход к созданию информационной среды: ИТ рассматривается в виде инструмента бизнеса, а стандарт определяет принципы построения и организации работы ИТ департамента, используя информацию аудита полученную службой технической поддержки. Зачастую внедряется как дополнение к ITIL.

 

CMMI (Capability Maturity Model Integration) это набор методологий для оценки и совершенствования процессов в организациях разных размеров. Наиболее известной является модель CMMI for Development, ориентированная на организации, занимающиеся разработкой программного обеспечения. Целью CMMI является рост зрелости процессов до максимального уровня.

 

Стандарт ISO/IEC 20000 (International Standards Organisation) является основным стандартом в области управления ИТ-услугами (ITSM) и является обобщением мирового опыта в организации управления ИТ сервисами и применим к любой организации, вне зависимости от отрасли и размеров. ISO 20000 предоставляет, средства для оценки и измерения эффективности деятельности внутренней организации ИТ. Независимая сертификация по этому стандарту позволяет организациям продемонстрировать своим клиентам соответствие качества оказываемых услуг лучшим мировым практикам.

 

ASL(Application Services Library) - библиотека сервис-приложений. Основной задачей библиотеки ASL является поддержание работоспособности приложений и надежности их эксплуатации. ASL предоставляет методы создания структуры управления прикладным программным обеспечением.

 

 

MSM (Microsoft Solutions for Management) включает лучшие практические методы использования и управления системами, которые базируются на технологии и инструментальных средствах компании Microsoft. При составлении MSM основой послужила библиотека ITIL. Microsoft дополняет методологические рекомендации ITIL своими собственными наработками, затрагивающими вопросы использования продуктов и технологий корпорации.

 

ISPL (The Information Services Procurement Library)- это Библиотека передового опыта для управления процессами приобретения ИТ-систем и услуг. ISPL предлагает набор книг, инструментария и услуг, помогающих заказчику и поставщику организовать управление приобретением сервисов.