Задача: уменьшение суммы
просроченной дебиторской задолженности
с использованием данных о истории
взаимоотношений с клиентом
Решение с помощью CRM-системы:
- CRM-система позволяет с минимальными
трудозатратами информировать клиентов
о наличии просроченной дебиторской задолженности.
- CRM-система позволяет использовать историю
взаимоотношений с клиентами для клиентоориентированного
сбора долгов
- CRM-система позволяет выбирать удобные
для компании и клиента каналы коммуникаций.
- CRM-система позволяет работать с каждым
клиентом персонально.
- Клиент – единственный источник дохода
компании
- CRM-системы позволяют удерживать существующих,
легче привлекать новых и эффективней
работать со всеми клиентами
- CRM-системы нужны большому количеству
компаний различных видов деятельности.
CRM – это межотраслевое решение
- Внедрение CRM позволит – увеличить объем
продаж \ прибыли
Эффективная
система управления продажами - залог
выживания компании в условиях кризиса.
Особенно
актуальным становится использование
CRM-систем в период кризиса, в период
которых главными задачами, стоящими
перед компаниями, являются: сохранение
клиентской базы, удержание платежеспособных
клиентов, управление рабочим временем
(таймменеджмент), повышение производительности
труда с помощью автоматизированных
бизнес-процессов, ускорение информационных
потоков внутри компании, оптимизация
продуктового портфеля компании, управление
отношениями с поставщиками, оптимизация
расходов на маркетинг, управление дебиторской
задолженностью, сокращение временных
затрат руководителя на контроль текущей
деятельности компании, автоматизация
рутинных операций. В таких условиях
CRM-система помогает повысить эффективность
труда сотрудников, оптимизировать
персонал (перераспределение по отделам),
быстро ввести в работу новых сотрудников,
преодолеть кризис продаж, выделить перспективных
клиентов, отказаться от неплатежеспособных
клиентов, объединить продажи разных
подразделений компании (перекрестные
продажи), эффективно работать с партнерами
и найти новые направления
развития для компании.
Основные причины для внедрения
CRM-системы:
- Разрозненная клиентская база. Данные
о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах
хранятся в разных источниках. Информация
труднодоступна, нет возможности совместного
анализа данных о клиентах, при увольнении
менеджера данные о клиентах просто пропадают,
так как никто не знает, где они хранятся
и как их получить.
- История общения с клиентами разобщена
или не регистрируется совсем. Достигнутые
в переговорах договоренности забываются
и не выполняются, что вызывает негативную
реакцию клиентов. Клиентов каждый раз
переспрашивают об их номере телефона
или e-mail, о том, что они заказывали.
- Потеря информации при передаче между
подразделениями приводит к сбоям в основных
бизнес-процессах компании. «Информационные
провалы» между сотрудниками и подразделениями
увеличивают количество жалоб и себестоимость
продаж.
- Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы
не автоматизированы и не внедрены в «рабочую
среду» компании. Они не всегда исполняются,
и невозможно оперативно контролировать
ход выполнения бизнес-процессов.
- Компании необходим инструмент прогнозирования
продаж для оперативного управления данным
бизнес-процессом.
- Нет возможности анализа клиентской
базы, построения комплексных отчетов
по продажам, закупкам и истории общения
с клиентами.
- Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются
вовремя, нет возможности получить отчетность
по типам жалоб за период в разрезе менеджеров
компании.
- Знания сотрудников компании хранятся
только в головах сотрудников, передача
знаний происходит от опытного сотрудника
к новичку, занимает много времени и в
итоге приводит к издержкам компании (снижению
продаж и т.д.). Сотрудники много времени
тратят на ответы на типовые вопросы клиентов.
- Бумажная отчетность составляется вручную.
Менеджеры вынуждены тратить несколько
часов в неделю для составления отчетов
по продажам и бесед с руководителем по
вопросам оперативной деятельности.
- Рутинные операции, отнимающие большое
количество времени. Составление типового
договора или коммерческого предложения
занимает у менеджера более получаса.
- Контроль отнимает время. Руководитель
вынужден половину своего рабочего дня
тратить на контроль работы сотрудников.
- Необоснованно большой штат сотрудников.
Штат отделов маркетинга, продаж и сервисного
обслуживания растет гораздо быстрее,
чем растут обороты компании.
Сегодня CRM является
бизнес-технологией №2 в ведущих
компаниях мира. CRM уступает лишь традиционному
лидеру среди самых популярных инструментов
и технологий управления - стратегическому
планированию. Другие актуальные в
мире и в России бизнес-технологии
не достают и до первой десятки. Например,
«управления цепочками спроса»
занимает 11-е место, популярная «Система
сбалансированных целевых показателей»
(Balanced Scorecard) - 12-е место, а офшоринг
и маркировка RFID 16-е и 24-е места
соответственно. Таковы выводы опроса
«Средства и тенденции управления»,
проведенного компанией Bain & Co. Цель
данного исследования состояла в
изучении применения различных методик
управления.
Популярность
CRM-систем отражают две тенденции: все
большее значение, которое разработчики
CRM-продуктов придают потребностям
своих пользователей, и более
четкое понимание того, как создавать
и правильно применять CRM.
Существуют
различные критерии, которыми руководствуются
компании при выборе CRM-системы. Основным
критерием является тип CRM-системы,
который определяет, подходит ли данная
система к специфике организации.
Также важной является возможность
организации совместной работы CRM-системы
и учетной системы компании. Необходимо,
чтобы CRM-система соответствовала
особенностям отечественной практики
ведения бизнеса. Для многих организаций
важна возможность доработки CRM-системы
под потребности компании, ее дальнейшая
модернизация, гибкость. Особо важным
является доступность услуг по внедрению
и сопровождению CRM в регионе, т.к.
при внедрении системы неквалифицированными
и некомпетентными лицами, польза
от нее часто бывает сомнительна,
а иногда и убыточна. Также актуальным
и важным критерием выбора CRM-системы
является возможность интеграции с
телекоммуникациями (телефония, SMS, факс)
и web-приложениями. Но часто самым
решающим фактором использования CRM-системы
или отказу от нее является совокупная
стоимость владения системой, которая
складывается непосредственно из стоимости
лицензий программного продукта и стоимости
внедрения и поддержки системы.
1.2
Виды CRM
По типу развёртывания
CRM - систем можно выделить:
- Web-ориентированные CRM системы;
- Традиционные CRM-системы.
Web-ориентированные CRM системы
- CRM системы с интернет (Web) доступом. Web-ориентированные
CRM системы находят все большее применение
в организациях с географически-распределенной
структурой или использующих удаленных
и мобильных сотрудников. В первую очередь
это дистрибьюторские компании, страховщики,
банки, СМИ, телекомы, разработчики ПО,
интернет-бизнесы, транспортные компании
и т.д.
В таких организациях
Web CRM, имеющие единую (онлайновую) базу
данных, легко вытесняют традиционные
клиент-серверные системы, использующие
репликацию и синхронизацию между
удаленными серверами (что очень
дорого и неуклюже). Развитие высокоскоростного
мобильного интернета значительно
ускоряет этот процесс. Сейчас можно
получить доступ к CRM системе через
интернет практически из любого места
(где могут оказаться сотрудники).
А т.к. продажи часто связаны
с поездками и встречами, то у
сотрудников появляется возможность
полноценно работать (с системой) во-время
длительных переездов внутри города
или в других городах.
Тенденция развития
CRM такова, что CRM системы перестают
быть просто записной книжкой для
менеджера по продажам. Они превращаются
в инструмент коммуникаций с клиентом,
тесно связанный с корпоративным
сайтом, форумом, email и телефонией. А
т.к. основные каналы связи перемещаются
в интернет, то именно интернет-ориентированные
CRM системы становятся доминирующими.
В свою очередь Web CRM системы
бывают:
- SaaS CRM - веб-сервис, работающий на сервере
провайдера и расчитанный на мульти-аккаунтную
структуру. Т.е. для каждого клиента не
развертывается отдельная копия программного
обеспечения, а лишь создается аккаунт,
внутри которого возможен доступ только
к своим данным (а не к данным других компаний).
- Аренда (или хостинг) CRM - для каждого клиента
на сервере провайдера развертывается
отдельная копия системы со своей инфраструктурой
(базой данных, промежуточным ПО). Все работы
по установке, обновлению и обслуживанию
системы производит провайдер (как правило
бесплатно). Такая схема, в общем случае,
дает больше возможностей для индивидуальной
настройки системы, но она дороже для пользователя
и сложнее с т.з. поддержки.
Традиционные CRM-системы
– это локальные, или, как часто говорят,
"коробочные" CRM-системы прежде всего
характеризуются низким диапазоном стоимости
и небольшими сроками внедрения. Фактически
клиент может самостоятельно провести
настройку и внедрение системы, потратив
на каждое рабочее место не более 100-200
долларов. При этом зачастую "коробочные"
CRM-системы являются обособленными программами.
Минусами
данных решений, безусловно, является
их слабая (а не редко и полная)
оторванность от всего информационного
пространства компании. Данные в систему
заводятся вручную, они не могут
быть выгружены из других программ
и использоваться другими информационными
системами. Если такие системы и
возможно связать в единый комплекс,
то, как правило, дело ограничивается
бухгалтерскими программами, чаще всего
это "1С". Именно по этой причине
подобные программы не применимы
на средних и крупных предприятиях,
где информационные потоки достаточно
большие и требуется единая информационная
среда для обеспечения жизнедеятельности
компании. Кроме того, зачастую сами
системы не отвечают требованиям
заказчика, так как по определению
обладают только стандартной функциональностью
и имеют весьма ограниченные возможности
настройки. Однако при всех своих
минусах такие решения являются
самыми доступными и используемыми
в малом бизнесе, где цена вопроса
является определяющим фактором.
Конкретным
примером такой автоматизации может
являться небольшое рекламное агентство.
В них, как правило, с клиентами
общаются несколько менеджеров, бухгалтерия
ведется в "1С", фактически нет
складского учета, закупок товара на
продажу. В подобных компаниях, скорее
всего, нет смысла внедрять большие
системы автоматизации, так как
это будет экономически не оправданно.
Кстати, не только в малых компаниях
при выборе it-системы нужно держать
в голове экономическую целесообразность
внедрения. Любая автоматизация
должна иметь четкую бизнес-выгоду,
любые вложения, в том числе
и в программное обеспечение,
должны иметь точку возврата инвестиций.
Также выделяют
различные классификационные типы CRM-систем.
В зависимости от уровней информационной
обработки CRM-системы бывают:
- Оперативными - подразумевают оперативный
доступ и регистрацию первичной информации
по документам, контактам, проектам, компаниям,
событиям и др.
- Аналитическими - представляют собой
отчетность по первичным данным, а также
более детальный анализ информации в различных
разрезах: анализ результатов маркетинговых
мероприятий, воронка продаж, анализ эффективности
продаж в разрезе регионов, сегментов
клиентов, продуктов и др.
- Коллаборационными - подразумевают уровень
организации тесного взаимодействия с
клиентами, конечными потребителями, включая
влияние клиента на внутренние процессы
фирмы.
Также CRM-системы
можно разделить по различным параметрам:
По функциям:
- Для управления контактами;
- Для управления продажами;
- CRM-системы начального уровня;
- Комплексные CRM.
По
цене:
- Бюджетные CRM-системы;
- Средний ценовой уровень;
- Дорогие системы.
По географии:
- Отечественные CRM-системы;
- Западные CRM-системы.
2.
Внедрение CRM
2.1
Этапы внедрения CRM
Внедрение CRM-системы
– это долгий и постепенный
путь. Внедрение без поддержки
и прямого участия руководителя
компании невозможно, т.к. важно подготовить
сотрудников, которые часто выступают
против перемен, против дополнительной
работы и нагрузки; возникает непонимание,
зачем вводить информацию о клиентах
и как ее использовать. Также к
проблемам можно отнести часто
встречающуюся слабую компьютерную
грамотность сотрудников. Таким
образом, совокупность проблем иногда
приводит к нежеланию работать в
программе. Поэтому важным и самым
главным является комплексный метод
внедрения системы с привлечением
специалистов и консультантов по
внедрению CRM-систем.
Следует понимать,
что внедрение CRM системы это не
только настройка программного обеспечения,
но и разработка стратегии работы
фирмы, задача которой является удовлетворение
потребностей заказчика. Стратегия CRM
может иметь направления в
разносторонних аспектах бизнеса, но при
этом должна состоять из следующего:
- общая информационная база по клиентам
- увеличение результативности работы
сотрудников
- удержание клиентов
Одними
из непременных условий благополучного
внедрения CRM-системы является
разработка стратегии и понимание
принципов взаимодействия работы
компании с клиентами. Так как
в итоге именно сотрудники
компании ведут работу с клиентом,
то поэтому именно от навыков
использования клиенто-ориентированных
способов будет зависеть успешность
внедрения CRM.
Этапы внедрения систем автоматизации
работы с клиентом:
1. Разработка стратегии клиента.
Компании
необходимо определить потенциального
клиента, а также существующие
проблемы при работе с клиентами.
А затем уже ставить четкие
цели и планируемые показатели,
которые планируется достигнуть
после внедрения CRM.
2. Планирование бюджета. Защита
проекта. Создание внутренней
команды.
Менеджеру
проекта требуется обосновать
необходимость внедрения CRM руководству
компании, произвести расчет выгоды
от внедрения и запросить бюджет.
Когда проект будет согласован
и одобрен руководством, следует
сформировать проектную команду
и определить для каждого участника
свою область ответственности.
3. Выбор платформы.
На этом
этапе компании необходимо определиться
с выбором одной-двух платформ,
которые лучше всего соответствуют
выявленным требованиям и не
выходят за рамки бюджета проекта.
Кроме соответствия функциональным
возможностям платформы, требованиям
к CRM системе, стоимости, рекомендуется
уделять следующим аспектам:
- возможность настраивать в соответствии
с дополнительными требованиями
- легкость в изучении и освоении системы
- интеграция с существующими системами
компании другого характера
- наличие возможности работать удаленно
- обновление новых версий и удобная поддержка
системы
4. Выбор исполнителя.
Желательно
привлекать исполнителя из тех
компаний, у которых специалисты
обладают нужным опытом для
реализации проекта. Важно понимать,
что внедрение CRM длительный и
достаточно сложный процесс, сопряженный
с различными рисками и требует
углубленных знаний системы. Если
выбрать команду без опыта
или попытаться внедрить проект
своими силами, то существуют
большие риски, что проект будет
провален.