Сравнение CRM-систем

 Поэтому  необходимо запрашивать резюме  специалистов, которых планируется  задействовать во внедрении CRM системы. Запрос отзывов о работе  исполнителей на других проектах  позволит оценить профессионализм  специалистов.

5. Выполнение проекта.

Заказчику необходимо отслеживать сроки реализации проекта  и соответствие результатов работы компании-исполнителя именно тем  требованиям бизнес-процессов, которые  были определены в самом начале проекта. Пользователям желательно принимать  участие в формировании требований к системе и реализации их, с  той целью, чтобы конечный результат  по максимуму отвечал их ожиданиям.

6. Старт системы.

Система, пусть  и самая современная, не начнет приносить  доход до тех пор, пока в ней  не будут работать пользователи. Результат  проекта и срок его окупаемости  зависит от того насколько быстро и легко пользователи смогут полноценно использовать систему. После запуска  системы рекомендуется акцентировать  внимание не только обучению пользователей, но и контроль умения правильного  использования системы на первом этапе ее работы. Любая новая система  будет создавать некоторые сложности  для пользователей и поэтому  необходимо помогать им привыкнуть к  ней, рассказать преимущества системы.

7. Сбор и анализ пожеланий  пользователей.

После ввода  системы в промышленную эксплуатацию процесс внедрения не должен прекращаться. Система должна развиваться, чтобы  соответствовать новым требованиям  бизнеса компании. Поэтому очень  важно постоянно осуществлять сбор пожеланий и замечаний, проведение опросов пользователей. И далее  эти пожелания следует использовать при подготовке требований, которые  будут реализованы в новой  версии системы.

8. Выпуск следующего релиза Системы.

2.2 Оценка эффективности внедрения CRM-системы

 

Наиболее  распространенными критериями эффективности  внедрения CRM-системы являются лояльность клиентов и эффективность взаимоотношений  с ними. Индикаторами лояльности клиентов за определенный период времени служат объем выручки и индекс лояльности клиента.

Первый индикатор  имеет финансовый показатель, выраженный в денежных знаках, второй – относительный  финансовый показатель в процентах. Индекс лояльности – это доля закупок  продукции компании (услуг) в общих  закупках клиентом аналогичной продукции  за определенный период, например за год. Абсолютная лояльность клиента означает, что вся продукция из ассортимента компании, в которой нуждался клиент в прошедшем году, была приобретена  только в одной организации.

Эффективность взаимоотношений с клиентами  составляют множество показателей, таких как время от первого  контакта до сделки, количество сделок за период, дебиторская задолженность, количество отказов от сделки, доля продаж по новым клиентам и прибыльность сделок.

Оценить экономический  эффект внедрения CRM-системы в денежном выражении крайне сложно. Как правило, в каждой компании существуют направления  деятельности, в которых эффект CRM-системы  можно измерить, это:

• снижение трудозатрат и рост работоспособности сотрудников;
• повышение процента удержания клиентов;
• снижение операционных расходов, связанных с маркетинговыми кампаниями и продажами.

2.3 Методики оценки экономического эффекта от внедрения CRM-системы

 

1. Расчет ROI (от  англ. Return on Investment, окупаемость инвестиций). Данным методом можно оценить  срок окупаемости проекта. ROI –  это отношение среднего увеличения  прибыли к объему инвестиций, причем увеличения прибыли, полученного  именно за счет внедрения CRM-технологий. Формула расчета ROI выглядит следующим  образом:

 

ROI = (Pcrm – P)/Z X 100%,

 

где

Pcrm – прибыль, полученная  предприятием при внедрении CRM;

P – прибыль, полученная  без внедрения CRM;

Z – затраты на реализацию  проекта.

2. Методика, в  соответствии с которой затратная  часть оценивается в деньгах,  а критерием адекватности расходов  служат рамки бюджета проекта.  Доходная часть оценивается по  следующему алгоритму: 

До начала внедрения формулируются цели проекта. Каждой цели присваивается весовой  коэффициент в зависимости от ее важности для руководства предприятия.

По завершении внедрения результат по каждой цели оценивается в терминах «да/нет» (достигнута/не достигнута).

Успех внедрения определяется количеством достигнутых целей  и степенью их достижения.

3. Сложные  методики расчета эффективности  внедрения. В большинстве из  них для расчета эффективности  используется соотношение суммы  улучшения параметров деятельности  компании в денежном выражении  (числитель) к затратам на внедрение  (средства на закупку ПО, оплата  труда консультантов, зарплата  сотрудников, выплаченная им за  время, потраченное на внедрение  и обучение) (знаменатель).

При данном подходе  самое сложное – найти способ денежного выражения таких величин, как рост процента удержания клиентов, рост процента преобразования потенциальных  клиентов в реальных и т. д.

4. Методика  оценки экономической эффективности  внедрения CRM-приложений, разработанная  компанией «Oracle». Она основана  на выделении ключевых показателей  эффективности и прогнозировании  их изменения во времени по  мере внедрения системы. 

Например, при  внедрении модуля управления продажами  анализируется возможное изменение  продаж, процента заключенных сделок от общего количества возможностей, длительность цикла продаж и другие показатели.

Если говорить о сервисных приложениях, то рассматриваются  такие показатели, как среднее  время решения проблемы, стоимость  сервисных ресурсов, удовлетворенность  клиентов (рассчитывается по специальной  методике).

Затем ожидаемые  изменения показателей преобразуются  в денежную форму с учетом специфики  конкретной компании и консолидируются. В конечном итоге на временной  шкале выстраивается картина  денежных потоков, связанных с затратами  на покупку и внедрение CRM-системы, с одной стороны, и с ожидаемым  положительным эффектом – с другой, на основании чего выводится оценка проекта с точки зрения дисконтированного  дохода (NPV), нормы возврата инвестиций (ROI) и срока его окупаемости. Эта  методика непроста в использовании, но имеет достаточно высокую точность.

Наиболее  очевидными источниками экономического эффекта от внедрения CRM-системы  являются следующие:

• увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам;
• снижение потерь клиентов, с которыми сотрудники компании забыли вовремя связаться (расчет данного показателя производится исходя из стоимости не предоставленных товаров/услуг или из суммы убытков, понесенных Компанией в результате претензий, предъявленных клиентом);
• снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией. Оценивается как стоимость непредоставленных товаров/услуг;
• возможность отсечения неудобных клиентов с целью снижения потерь от оказания услуг или продажи товаров клиентам, некорректно выполнявшим условия предыдущих контрактов;
• увеличение количества вторичных продаж и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом; снижение требований к квалификации персонала.

Таким образом, приходится говорить о необходимости  использования в том или ином виде CRM-системы в организации. Она  помогает компании наладить сбор информации о клиентах, её хранение, постоянное обновление, анализ, а также возможность  осуществлять постоянную коммуникацию с клиентами с использованием данной информации и аналитики. Базовый  функционал CRM-систем достаточно универсален, однако системы являются достаточно гибкими, имеется возможность их настройки под конкретные нужды  того или иного предприятия, дополнения их различными надстройками, интеграции с финансовыми, бухгалтерскими системами

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Сравнение CRM-систем

 

Существует  множество различных по функционалу, цене и другим параметрам CRM-систем. Оценка процентного соотношения  CRM-систем в проектах представлена на диаграме 1.

Универсальные CRM-системы, в отличие  от специализированных CRM-решений, могут  использоваться практически без  ограничений по размеру и отрасли  предприятия. Большая часть CRM-систем позволяет решать основные CRM-задачи, такие как: управление клиентами  и контактами, управление полным циклом процесса продажи, использование маркетинговых  инструментов для увеличения продаж и управление сервисом (качеством) в  полном объеме, но также есть и более  простые продукты. Выбор подходящей CRM-системы стоит производить  с обзора функциональности программ, устраивающих по стоимости лицензий.

 

Диаграмма 1.

На основе диаграммы 1 я взял для сравнения 4 различные CRM-системы:

• Microsoft Dynamics CRM  19,82%
• КлиК: CRM Продажи    5,86%
• Monitor CRM      4,95%
• 1C:CRM ПРОФ    13,51%

Таблица сравнение CRM-систем представлена в таблице 1. Серый цвет заливки ячейки означает различающиеся параметры.

 

Таблица 1.

Название	1С:CRM ПРОФ	Monitor CRM	КлиК: CRM Продажи	Microsoft Dynamics CRM
Общая информация о системе
Вендор	1C-Рарус	Бизнес Навигатор	BMicro	Microsoft
Интегратор	1C-Рарус  1C-Архитектор бизнеса  Апрель Софт   АСП-Автоматизация	Бизнес Навигатор  Лаборатория Аудита	BMicro  Axistem Group	КОРУС Консалтинг  Navicon  Manzana Group  Норбит  Awara IT Solutions  Softline  АНД Проджект  Техносерв Консалтинг  Технологика  Columbus  АйТи  GetCRM  Программные технологии  Микротест  GMCS  WaveAccess  Ай-Теко  Accenture
Год выпуска первой версии системы	2005	2000	2011	2003
Возможность аренды системы	Да	Да	Да	Да
Отраслевая применимость	HORECA (Общепит и отельный бизнес)  IT и Telecom  Дистрибуция, склад, логистика  Издательские услуги и полиграфия  Медицинские услуги  Образовательные услуги  Профессиональные услуги  Производство  Развлекательные и оздоровительные услуги  Страховые услуги  Строительство и недвижимость  Торговля оптовая  Торговля розничная  Финансовые услуги	HORECA (Общепит и отельный бизнес)  IT и Telecom  Государственные органы  Дистрибуция, склад, логистика  Издательские услуги и полиграфия  Медицинские услуги  Образовательные услуги  Профессиональные услуги  Производство  Развлекательные и оздоровительные услуги  Страховые услуги  Строительство и недвижимость  Торговля оптовая  Торговля розничная  Финансовые услуги	Профессиональные услуги  Торговля оптовая  Торговля розничная	HORECA (Общепит и отельный бизнес)  IT и Telecom  Автобизнес  Банки  Государственные органы  Дистрибуция, склад, логистика  Издательские услуги и полиграфия  Медицинские услуги  Образовательные услуги  Профессиональные услуги  Производство  Развлекательные и оздоровительные услуги  Реклама  Страховые услуги  Строительство и недвижимость  Торговля оптовая  Торговля розничная  Туризм  Финансовые услуги
Численность компании заказчика	100-250 сотр.  10-25 сотр.  25-100 сотр.	250-1000 сотр.  > 1000 сотр.  100-250 сотр.  10-25 сотр.  1-10 сотр.  25-100 сотр.	10-25 сотр.  1-10 сотр.  25-100 сотр.	250-1000 сотр.  > 1000 сотр.  100-250 сотр.  10-25 сотр.  1-10 сотр.  25-100 сотр.
Обзор функциональных возможностей
Ведение списка клиентов	Да	Да	Да	Да
Ведение списка контактных лиц	Да	Да	Да	Да
Ведение сложных связей "Клиент-Контакт"	Да	Да	Да	Да
Возможность сегментации клиентов	Да	Да	Да	Да
Ведение продуктового каталога	Да	Да	Да	Да
Создание продуктовой матрицы "Клиент-Продукт"	Да	Да	Да
Ведение множественных прайс-листов	Да	Да	Да	Да
Ведение продаж	Да	Да	Да	Да
Ведение задач	Да	Да	Да	Да
Ведение событий	Да	Да	Да	Да
Ведение проектов	Да	Да	Нет	Да
Ведение реестра документов	Да	Да	Да	Да
Ведение реестра счетов	Да	Да	Да	Да
Ведение реестра договоров	Нет	Да	Да	Да
Ведение маркетинговых воздействий	Да	Да	Да	Да
Наличие напоминаний	Да	Да	Да	Да
Наличие оповещений	Да	Да	Да	Да
Создание рассылок	Да	Да	Да	Да
Проведение опросов	Да	Нет	Нет	Да
Использование шаблонов MS Office		Да	Да	Да
Использование шаблонов Open Office	Да	Нет	Нет	Нет
Возможность параметризации шаблонов	Да	Да	Да	Да
Возможность создания именных рассылок	Да	Да	Да	Да
Механизм бизнес-процессов
Настраиваемый механизм бизнес-процессов	Да	Да	Да	Да
Графический конструктор бизнес-процессов	Да	Нет	Нет	Нет
Создание новых карт процессов  без программирования	Нет	Да	Нет	Да
Возможности планирования
Суммовое и количественное планирование продаж	Нет	Да	Да	Да
Количественное планирование задач
Воронка продаж	Да	Да	Да	Да
Возможность детализации воронки  продаж	Да	Да	Да	Да
Интеграция
Интеграция с почтовыми клиентами	Outlook Express  MS Outlook  The Bat	MS Outlook	MS Outlook	Встроенный клиент  MS Outlook
Интеграция с контакт-центром	Avaya  Cisco  Прочие			Avaya  Прочие
Интеграция с учетными системами	1C	Прочие  1C	1C	Прочие  MS Navision  MS Axapta
Интеграция с MS Office	Да	Да	Да	Да
Отчеты
Наличие раб.места руководителя (Итоги, KPI)	Да	Да	Да	Да
Возможность экспорта отчетов в MS Excel	Да	Да	Да	Да
Возможность экспорта отчетов в MS Word	Нет	Нет	Да	Да
OLAP	Да	Да	Да	Да
Возможность детализации результатов  отчетов	Да	Да	Да	Да
Конструктор отчетов для пользователя	Да	Да	Да	Да
Конструктор отчетов для администратора	Да	Да	Да	Да
Количество отчетов в типовом  решении	> 100		66	100
Архитектура
Тип архитектуры	Трехзвенная  Двухзвенная	Двухзвенная	Двухзвенная	Трехзвенная
Наличие сервера приложений	Да	Нет		Да
Тип клиентского приложения	Отдельное приложение	Тонкий клиент/Web-browser  Отдельное приложение	Тонкий клиент/Web-browser  Отдельное приложение	Тонкий клиент/Web-browser  Отдельное приложение
Возможность репликации БД	Да	Да	Да	Да
Возможность работы в распределенных сетях	Да	Да	Да	Да
Поддержка терминального режима	Да	Нет	Да	Нет
Наличие станции администратора	Да	Нет	Да	Нет
Наличие платформы
Язык платформы	1C		Borland Code Gear 2008	.NET (C#, VB)
Язык прикладной части	1C		VBScript, Javascript, TransactSQL	JavaScript
Адаптация под специфические задачи		Нет	Да	Да
Рекомендуемые СУБД	MS SQL  ORACLE  PostgreSQL	MS SQL	MS SQL	MS SQL
Возможность использования бесплатных баз данных	Да	Да	Да	Нет
Роли и разграничения доступа
Наличие встроенных ролей	Да	Нет	Да	Да
Наличие конструктора ролей	Да	Да	Да	Да
Органичение доступа на уровне док-в, справочников	Да	Да	Да	Да
Ограничение доступа на уровне записей  объектов	Да	Да	Да	Да
Стоимость поставки и обслуживания
Наличие обучающих курсов	Доп. услуга	Доп. услуга  Входит в поставку	Доп. услуга	Доп. услуга
Наличие типовых методик, метрик и  кейсов	Входит в поставку  Доп. услуга	Входит в поставку  Доп. услуга	Входит в поставку	Входит в поставку
Цена лицензии (раб. место)	250-500$	100-250$  250-500$  500-1000$	100-250$	100-250$  >1000$  250-500$
Цена лицензии (сервер)	>1000$	100-250$	Не требуется	>1000$
Стоимость поддержки (12 мес)		10-25%	10-25%	10-25%
Стоимость аренды (1 лиц. за 1 мес.)	<100$	<100$	<100$	10-50$

 

На  основе таблицы 1 можно сделать следующие выводы. В первую очередь следует обратить внимание на стоимость лицензий на рабочие станции и сервера. Самым дорогим вариантом из представленных является Microsoft Dynamics CRM, а самым доступным КлиК: CRM Продажи, т.к лицензия на сервер не требуется. Как видно из таблицы 1- Microsoft Dynamics CRM имеет широкий спектр отраслевой применимости и рассчитана на крупные компании, так-же как и Monitor CRM, но Microsoft Dynamics CRM превосходит по функционалу Monitor CRM. 1С:CRM ПРОФ- лучше всех интегрируется с 1С, обладает средним функционалом, но имеет относительно высокую цену.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Актуальность  клиентоориентированного подхода  в бизнесе растет, что подтверждает рост мирового рынка CRM на 15% в год. По оценкам ведущих аналитических  агентств мира к 2014 году около 90% компаний будут иметь информационные системы  класса CRM.

Согласно  данным опроса «Средства и тенденции  управления», проведенного компанией Bain & Co., CRM сегодня является бизнес-технологией  №2 в ведущих компаниях мира и  уступает лишь традиционному лидеру среди самых популярных инструментов и технологий управления - стратегическому  планированию. Другие популярные в  мире и в России бизнес-технологии не попадают и в первую десятку  лидеров.

В условиях падения  спроса на товары и услуги, усиления конкуренции на рынках внутри страны и с иностранными компаниями, в  периоды финансовых кризисов CRM-система, при правильном и системном ее использовании, выступает в роли эффективного средства оптимизации  бизнеса и укреплении конкурентноспособности.

В данной курсовой работе были проанализированы различные  CRM-системы, их внедрение и функцианальные особенности. Были взяты конкретные примеры CRM-систем, представлена и проанализирована сравнительная таблица.

Для выбора подходящей CRM-системы для своей компании стоит руководствоваться функциональностью систем, устраивающих по стоимости лицензий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  используемой литературы

 

1. Статья о внедрении CRM-систем// [Электронный ресурс]: http://www.vnedreniecrm.ru/
2. Портал о CRM-системах// [Электронный ресурс]: http://www.crm2web.ru
3. Портал о CRM-системах// [Электронный ресурс]: http://www.crm-practice.ru/
4. Статья «Сравнение CRM, представленных в России»// [Электронный ресурс]: http://www.i2r.ru/static/347/out_5379.shtml
5. Портал о CRM-системах// [Электронный ресурс]: http://www.crmonline.ru