Обратная связь в деловой коммуникации, условия её эффективности

 

 

 

 

 

2. Цели активного слушания в  деловом общении.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и препятствует неверному пониманию или ошибочной интерпретации информации, полученной от собеседника. Цель - получение максимально полной и точной информации для принятия верного решения.

Таблица 1. Основные приемы, используемые при активном слушании.

Действие	Цель	Как сделать	Примеры
Поощрение	1. Выразить интерес  2. Поощрить другого человека говорить	...не соглашайтесь, но и не спорьте  ...используйте нейтральные слова, интонацию	"Да-да...", "Я вас слушаю", "Очень интересно", "Не могли  бы вы рассказать мне об  этом больше?"
Дословное или близкое к тексту повторение всей фразы или ее части	1. Показать, что вы слушаете и  понимаете, о чем идет речь  2. Проверить ваше понимание и вашу интерпретацию	... переспрашивайте, по-своему формулируя  основные предложения и факты	"То есть вы хотели бы, чтобы  ваши сотрудники больше доверяли  вам? Не так ли?"
Уточнение	1. Помочь вам прояснить сказанное  2. Получить больше информации  3. Помочь говорящему увидеть другие аспекты	... задавайте вопросы	"Когда это случилось?", "Что  вы имеете в виду, говоря о...?", "Что значит...?"
Выражение сопереживания	1. Показать, что вы понимаете, что  может чувствовать другой человек  2. Помочь другому человеку оценить собственные чувства  3. Признать значимость чувств и переживаний собеседника	... показывайте, что вы понимаете  чувства другого человека  ...признайте значимость проблем и чувств собеседника	"Вы, кажется, очень расстроены?", "Мне кажется, вам не нравится  эта работа"
Подведение итогов	1. Свести воедино важные факты  и идеи  2. Создать основу для дальнейшего обсуждения	...заново сформулируйте основные  идеи	"Так значит, этот вопрос является  для вас второстепенным?'" "Итак, подводя итог сказанному..."

 

Согласно психологу Карл Роджерсу, для разрешения проблем личности, для помощи человеку вполне "безусловного принятия" его вами, и совсем не обязателен длительный глубинный психоанализ.

Безусловное принятие - это, прежде всего, демонстрация другому человеку, что он существует, и что он значим. Это достигается с помощью многих факторов, в частности, благодаря задаванию вопросов, которые сами по себе показывают человеку, что его мнение важно для вас, что вы заинтересованы в его лучшем понимании. А еще... задав вопрос, очень важно услышать ответ, и здесь нам помогут техники активного слушания, основные из которых, по сути, тоже являются вопросами.

Техника "эхо", то есть дословное воспроизведение последних слов партнера с вопросительной интонацией;

Техника перефразирования - краткая передача сути высказывания партнера, начиная со слов "правильно ли я тебя понял, что ты..."

Техника интерпретации, то есть высказывание предположения об истинном значении сказанного, об его причинах или целях. Здесь можно использовать оборот "могу ли я предположить, что ты..."

Карл Роджерс изучал важность умения слушать. Открыв, что творческая способность решения проблемы есть в каждом человеке, он разработал методы раскрытия этой способности. Они включали активное слушание, безусловное положительное отношение, сопереживание и соответствующее несловесное поведение.

Роджер советовал следовать следующим принципам активного слушания:

·  Слушай сопереживая - старайся понять и форму, и содержание.

·  Старайтесь все прояснить для себя, перефразировав услышанную информацию или составив резюме.

·  Задавайте вопросы и все выясняйте.

·  Активное слушание принесет следующую пользу:

·  Усилит чувство собственного достоинства.

·  Поможет взаимодействию.

·  Определит проблемы и способы их решения.

Успешность беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушать. Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему или немного наклоняемся в его сторону, устанавливаем с ним визуальный контакт и др. Умение слушать «всем телом» помогает вам лучше понять собеседника, показывает собеседнику заинтересованность в нем. При этом умение слушать подразумевает определенный алгоритм, который можно произвольно воспроизводить.

Как уже было сказано ранее, зрительный контакт глазами является важным элементом коммуникации.

Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, что вам важно и интересно то, что говорит собеседник.

Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», тем самым вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично.

Если в то время, как собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в комнате, тем самым вы сообщаете, что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит, по крайней мере в этот момент.

Главный элемент активного восприятия — умение дать человеку понять, что вы его внимательно слушаете. Это можно сделать, сопровождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас...» и т. п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать. Гротескное реагирование и внимание могут вызвать напряжение и разрушить раппорт.

Иногда у вас может появляться желание «помочь» говорящему и закончить за него начатую им фразу. Даже если вы уверены в том, что правильно понимаете, о чем хочет сказать человек, не следует стараться продемонстрировать это таким образом. Дайте человеку возможность самому понять и оформить мысль.

Если вы чего-то не поняли, спрашивайте. Обращение к говорящему за уточнением, стремление получить дополнительную информацию, прояснить позицию собеседника — один из показателей активного слушания.

Если вы поняли то, о чем хочет сказать человек, но он затрудняется выразить мысль, помогите ему вопросом.

При этом помните, что каждый вопрос содержит в себе ограниченное количество возможных ответов на него. Ваш вопрос определяет те ответы, которые вы получите. Поэтому важно уметь задать правильный вопрос в нужный момент.

Перефразирование означает попытку уточнить смысл высказывания собеседника посредством повторения говорящему его же сообщения, но своими словами. Кроме проверки правильности понимания, перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают.

Фразы «Я понимаю ваше состояние...»; «Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом» и т. п. — показывают собеседнику, что его состояние понимают, ему сопереживают. При этом акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.

 

3. Установите обратную связь, проверьте  точность восприятия информации, включая отражающие сигналы следующих  видов:

а) сигналы, требующие пояснения;

б) сигналы пересказывающие;

в) обобщение (резюмирование);

г) реакция, отражающая чувства.

В отеле администратор при поселении гости рассказывает о дополнительных услугах:

- В стоимость вашего номера  входит завтрак «шведский стол», услуги прачечной, Wi-Fi интернет и автостоянка.

Гость отвечает:

-Насколько я вас понимаю, я  могу поставить свой автомобиль  на стоянку, постирать и погладить  свои вещи, воспользоваться интернетом  и утром позавтракать бесплатно?

- Верно, вы меня правильно поняли.

- А можно поподробнее?

- Конечно, завтрак у нас проходит  в ресторане с 7 до 10 часов, прачечное  отделение на 3 этаже, интернет подключается  без пароля.

Гость начинает рассказывать о ситуации, которая с ним приключилась по дороге в отель.

- Когда я ехал сюда, пролил  на себя сок, как вы думаете, мне смогут помочь? Я не брал  с собой запасного костюма, а  у меня завтра очень важная  встреча, если я на неё не  попаду, то меня уволят с работы.

- Я вижу, как вы переживаете по этому поводу, вам обязательно помогут, я сейчас скажу чтобы к вам поднялись в номер и взяли ваш костюм, он будет готов уже сегодня вечером и завтра вы непременно попадёте на встречу. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Андреева Г.М., «Социальная психология», М., 1998г.

2. Евтихов О. В., Практика психологического тренинга, СПб, «Речь», 2004 г.

3. Кричевский Р.Л. Если вы - руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. - М.: «Дело» (Академии народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации) 1993. - 352 с.

4. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. - СПб.: Издательство союз, 2000 - 576 с.

5.Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. - з-е изд. - СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2005.- 495 с.

6. Панфилова А.П. - Теория и практика общения: учеб. пособие для студ. сред. учеб. заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 288 с.

7. Персикова Т. Н. Международная коммуникация и корпоративная культура: Учебное пособие. - М.: Логос, 2002 - 224 с.

8. Руденский У.В., «Социальная психология», М., 1997г.