Роль процесса слушания в деловом общении

А о чем говорит  ваш опыт? Создается ли у вас впечатление, что люди с более высоким положением действительно слушают? Или они слушают просто из вежливости? А теперь ответьте сами себе: слушаю ли я людей, стоящих ниже на служебной лестнице? Выслушиваю ли их до конца или часто перебиваю?

Стиль слушания определяется и тем, кто наш собеседник - мужчина или женщина. Анализ записей разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее перебили.

Мужчины склонны сосредоточиваться больше на содержании разговора, тогда как женщины больше уделяют внимания самому процессу общения. Средний мужчина слушает внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы.

Психологи считают, что слушать самого себя - привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточнении существа разговора и приобретении навыков решения проблем. Поэтому мужчина прекращает слушать и сосредоточивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, чтобы получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу разговора и вместо того, чтобы подождать также и хороших высказываний, хватаются скорее за ошибку.

Женщина, слушая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщины  реже перебивают собеседника, а когда  перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили.

Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчивые  и некорректные слушатели, как и то, что все женщины - слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины могут занимать разное положение в обществе и играют разные роли, а поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам, и женщинам свойственны все указанные выше стили слушания. Те, кто работает с людьми, а именно психологи, воспитатели и учителя, часто слушают, комбинируя подходящие приемы, свойственные как мужчинам, так и женщинам.

Теперь, когда мы знаем, кто как слушает и как это  делаем мы сами, зададим себе вопрос: можем ли мы изменить свою манеру слушать? Да, можем. Опыт обучению приемам общения  показывает, что можно добиться заметных успехов в совершенствовании своих навыков слушать уже после недолгой тренировки. Еще лучше выполнять упражнения и сознательно совершенствоваться в повседневном общении.

 

2. Слушание в деловом общении

 

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать - это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение слушать - это:

восприятие информации от говорящих, при котором слушающий  воздерживается от выражения своих  эмоций;

поощряющее отношение  к говорящему, «подталкивающее» его  продолжать акт общения;

незначительное воздействие  на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».

Слушание - процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени  на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока - около 25%.

Умение слушать, как  метод восприятия информации используется в деловом общении намного  чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:

слушание - 40% рабочего времени, говорение - 35%, чтение - 16%, письмо - 9%.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

Существуют внутренние и внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще». Внешних  помех гораздо больше:

- собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;

- отвлекающая манера собеседника, его манеры;

- помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);

- слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;

- плохая акустика;

- окружающая обстановка или пейзаж;

- поглядывание на часы;

- телефонные звонки;

- акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;

- граниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;

- чрезмерная загруженность на работе;

- плохая погода;

- цвет стен в помещении (красный - раздражает темно-серый - угнетает, желтый - расслабляет);

- неприятные запахи в помещении;

- привычка держать в руках посторонние предметы;

- непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).

 

2.1 Виды слушания

 

Американский исследователь  общения Келли выделяет четыре вида слушания.

Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

Эмпатическое  слушание.  При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.

Нерефлексивное  слушание.  Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

- партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь;

- партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;

- партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;

- партнер застенчив, неуверен в себе.

Активное рефлексивное слушание.  При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь в процессе слушания может осуществляться различными способами:

· расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое  осуществляется с помощью разнообразных  вопросов);

· перефразирование, или  вербализация (перефразировать - значит высказать ту же мысль, но другими  словами, слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли);

· отражение чувств (при  отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний);

· резюмирование (тем  самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).

 

2.2 Рекомендации идеальному слушателю

 

 Не прерывайте и не перебивайте собеседника. (Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос.)

Не смотрите на часы. (Если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться.)

Не заканчивайте предложение  за собеседника. (Прервав человека словами  «Это я уже слышал», вы отбиваете  у него всякое желание продолжать общаться с вами.)

Задав вопрос, дождитесь  ответа. (Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при  этом, что это происходит из-за возникающей  паузы. Но пауза - это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа.)

Примите соответствующую  позу. (Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну, рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь  слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека.)

Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете:

Поддерживайте визуальный контакт. (Даже если вы внимательно  слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод - вам неинтересно и вы его не слушаете.)

Повернитесь к собеседнику  лицом. (Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом  к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно.)

Кивайте. (Это очень  эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем  говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.)

Установите вербальную обратную связь. («Да, конечно, это интересно…»  и т.д. - все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают.)

Задавайте уточняющие вопросы. (Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь - задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление  человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что…», «Правильно ли я вас понял…», «Поясните, пожалуйста…», «Вы хотите сказать…» и, др.)

Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас  информацию. (Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»)

Избегайте синдрома: «А у  меня». (Клиент может рассказывать о  чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более  крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо?)

Делайте себе пометки. (Это  имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать  на возможную начинающуюся злость с  вашей стороны и успокоиться  для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Умение слушать особенно важно при неформальном общении, когда люди выражают свои настоящие  чувства и отношения к собеседнику  или предмету беседы. Это можно  увидеть в общении «снизу вверх» в деловых и профессиональных кругах. Руководство имеет многочисленные каналы для передачи информации «сверху вниз», однако средства передачи информации «снизу вверх» малочисленны, обычно это передача устной информации по цепочке людей. Информация идет от человека к человеку, пока она в конечном итоге не достигает высшего уровня уже в отрывочном и искаженном виде.

Неумение слушать - основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам  и проблемам. При кажущийся простоте (некоторые думают, что слушать - значит просто помалкивать), слушание - сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.