Ввічливість к форма відносин з іншими людьми

Міністерство культури України

Київський національний університет культури і мистецтв

Інститут готельно-ресторанного та туристичного бізнесу

Кафедра готельно-ресторанного бізнесу

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Виконала:

Студентка 2 курсу

Групи М23

Разнічева Г.В

 

Київ 2015

 

План

1. Вступ
2. Основна частина
1. якості якими повинен володіти персонал
2. Ввічливість к форма відносин з іншими людьми
3. Моральні якості
3. Висновок
4. Список літератури

 

 

 

ВСТУП

Успіх в роботі будь - якого підприємства залежить від злагодженої роботи його колективу, командної роботи. Наскільки ефективним буде робота готельного підприємства, наскільки задоволеними будуть гості напряму залежить від поведінки персоналу, вміння вчасно та непомітно для самого гостя виконати будь – яке його прохання. З огляду на це актуальним в наш час є виховання та підтримання високої професійної культури на підприємствах індустрії гостинності.

Працівники готелю повинні бути зовні акуратними, ввічливими, уважними і люб'язними у відношенні відвідувачів - це правило, яке слід неухильно дотримуватися. Але специфіка готельної справи така, що сумлінного виконання своїх обов'язків недостатньо. Професійна майстерність готельних працівників визначається високою культурою обслуговування, куди входить і тактовність, і доброзичливість, і знання психології, і вміння дотримуватися норм міжнародного етикету, і багато іншого.

Професійна етика - правила поведінки, які визначають конкретний тип моральних взаємин у тій чи іншій сфері діяльності. Професійна етика працівників індустрії гостинності пов'язана в першу чергу з культурою обслуговування.

 

 

 

ЯКОСТІ ПЕРСОНАЛУ

 

Діловитість - вміння ефективно побудувати свій графік роботи і підвищувати її якості - найважливіша частина культури праці.

Єдність слова і справи і дисциплінованість - відповідність слів персоналу та їх конкретних справ, пунктуальність, дотримання трудової дисципліни і розпорядку.

Свідомість - це усвідомленість дій і навичок, сумлінне виконання обов'язків.

Чесність - вірність прийнятим зобов'язанням, переконаність у правоті своєї справи, щирість перед іншими і самим собою.

Організованість - чітке виконання своєї роботи.

Повага - визнання гідності особистості, можливо, більш повне задоволення інтересів людей, уважне ставлення до чужих переконань, чуйність, делікатність, скромність.

Ввічливість - уважність, зовнішній прояв доброзичливості до всіх, готовність надати допомогу тому, хто її потребує, делікатність, такт.

Пристойні манери - точна міра у зовнішніх формах поведінки.

Витримка - вміння контролювати емоції, придушувати в собі дратівливість.

Коректність - врівноваженість, привітність; в напруженій ситуації, якщо гість висловлює невдоволення, відповідати йому спокійно, чітко, не підвищуючи голосу; коректність неодмінно охолодить запал будь-якого надто емоційного людини.

Тактовність - необхідність врахування конкретної моральної ситуації. Краще вираз тактовності персоналу - вміння бути непомітним, приховати в присутності гостя свій поганий настрій чи зайнятість. Нетактовно при сторонніх робити зауваження або давати вказівки підлеглим.

Терпимість - прагнення досягти взаємного розуміння і узгодження різнорідних інтересів і точок зору методами роз'яснення та переконання.

Важливо оволодіти арсеналом способів і засобів залучення споживача саме до вашого підприємства. Вислуховувати побажання і приймати замовлення на послуги слід з повним усвідомленням їх важливості для клієнта. Треба вміти ненав'язливо запропонувати свої послуги, попередити бажання гостя, при цьому не поспішати давати обіцянки виконати те чи інше прохання, якщо ви не впевнені, що зможете її виконати.

Зустрічаючи іноземних туристів, потрібно проявляти гостинність, але робити це з гідністю, поважаючи звичаї і звичаї своєї країни. Одне зі значень слова «культура» - високий рівень розвитку, уміння. Культура обслуговування - це і бездоганна чесність і точність, уміння цінувати час інших людей і своє власне, здатність приховати в присутності гостей свій поганий настрій чи зайнятість.

 

ВВІЧЛИВІСТЬ ЯК ФОРМА ВІДНОСИН З ІНШИМИ ЛЮДЬМИ

 

Ввічливість слід розглядати як форму взаємовідносин з іншими людьми, дотримання прийнятих у суспільстві правил пристойності, чемності, шанобливості. Вона висловлює повагу до людей, дає можливість у різних формах показати своє добре ставлення до іншої людини, знайомому і незнайомцю, похилого віку і молодому, до керівника і підлеглого, гостю і товаришеві по службі.

Ввічливість проявляється у вітальних словах і жестах, у формі звернення один до одного, в добрих побажаннях, запопадливості та вмінні поступитися своїми зручностями і вигодами, надаючи увагу іншим і враховуючи їх інтереси, в готовності прийти на допомогу, надати послугу, у повазі до старших, в тоні мови, в дотриманням прийнятих правил пристойності і т.д.

У зв'язку зі специфікою обслуговування в готелі існують деякі винятки із загальноприйнятих форм прояву ввічливості. Так, наприклад, швейцари, піднощики багажу не повинні при вітанні першими подавати руку, знімати головний убір, так як він є приналежністю форменого одягу, що підкреслює, що в даний час особа перебуває при виконанні службових обов'язків. Швейцари зобов'язані вітати гостя стоячи або поклоном, або словами вітання. Підношувач багажу, вітаючи гостя, негайно пропонує свої послуги піднести його речі, не чекаючи прохання, але не слід, однак, виривати речі з рук, забирати і нести їх без згод власника.

Персонал служби прийому (адміністратори, портьє, працівники, що ведуть розрахунки з проживаючими за послуги) в абсолютній більшості готелів складається з жінок. Їх робота пов'язана із заповненням документів, веденням записів, однак, не допускається зустрічати, вітати гостя сидячи. Висока культура обслуговування і готельний етикет зобов'язують вести прийом стоячи, чим підкреслюється особливу увагу до гостя.

Ввічливість адміністратора проявляється в увазі, вмінні вислухати, надати послугу, дати необхідну довідку. Неувага до гостя, грубість і різкість в обігу - свідоцтво невігластва і низької культури. Проявом ввічливості є вміння адміністратора готелю тактовно закінчити розмову з гостем, дозволивши з ним всі питання, і лише після цього звернутися до іншого очікує. Якщо цього іншого людині довелося чекати якийсь час, слід вибачитися за затримку. Оскільки часто біля стійки (стола) адміністратора у великих готелях може виявитися одночасно декілька відвідувачів, необхідно в таких випадках, щоб інші працівники служби негайно надавали увагу чекаючому гостю.

Працівникам служби розміщення треба пам'ятати, що при розміщенні споживача готельної послуги заповнення всіх видів формулярів, листків прибуття покладається на персонал готелів. Клієнт їх тільки підписує. Наявність карток, що містять повну інформацію про клієнта, відомості про його перший перебування в готелі дозволить персоналу краще прийняти і обслужити клієнта, багато в чому попередивши побажання. Одночасно це допомагає проводити постійну роботу з клієнтом, посилаючи йому інформацію про готелі (нові послуги і т.д.), вітання з днем народження, святами.

Обслуговуючий персонал на житлових поверхах повинен зустрічати прибулого гостя тільки стоячи, вітати його першим і бути готовим у той же момент проводити у відведений для нього номер. У світлий час доби гостя запрошують пройти в номер першим, представник готелю, якщо це необхідно, входить другим. Якщо в номері темно, працівник готелю заходить першим, запалює світло і запрошує гостя. Не потрібно довго затримуватися в номері. Слід запропонувати гостеві надати необхідні послуги, побажати йому доброго відпочинку і після цього залишити номер.

У період проживання, якщо гість знаходиться в номері, персонал не повинен заходити туди, навіть якщо це пов'язано з плановою прибиранням номери. У тих випадках, коли відвідування номери викликано крайньою необхідністю (аварією, порушенням правил проживання і т.д.) або проханням гостя, слід постукати у двері або зателефонувати по телефону, запитавши дозволу увійти. Якщо відповіді не послідувало, повторний стукіт чи дзвінок допустимо лише через кілька хвилин (3-10 хвилин) залежно від терміновості та необхідності.

Ввічливість в готелі передбачає і люб'язність. Покоївка на поверсі, не чекаючи прохання, допоможе пристарілого або інваліду, приділить їм більше уваги. Якщо в готелі з технічних причин буде відключено воду або опалення, то вона заздалегідь попередить клієнтуру словесно або через оголошення про відсутність води на певний термін. Інформування гостей про практичному вирішенні адміністрацією готелю створилися незручностей обов'язково. Проживаючий або переводиться в інший номер (де є вода), або до усунення пошкоджень вода доставляється в номер персоналом готелю у передбачених для таких випадків ємностях.

Попереджувальний співробітник служби розміщення (або поверховий обслуговуючий персонал) познайомить новоприбулих клієнтів з правилами, нагадає про найбільш важливих вимогах до гостей, перерахує основні послуги, що надаються. Службовець, зацікавлений у хорошому обслуговуванні клієнта, завчасно запитає про цікавлять його послугах: чи потрібно погладити, випрати сорочку, чи необхідно замовити квитки на зворотний шлях, чи потрібен сніданок у номер? Люб'язність позначиться також і в рекомендації потрібної йому послуги або виконанні її.

Уміння слухати є одним з головних критеріїв культури обслуговування. Адміністратори, покоївки на поверхах повинні бути виключно уважні до мовця клієнту. Слухати - справа складна, потребує напруги. Але важливо зрозуміти, що у встановленні довірчого контакту головна роль належить говорить. Якщо адміністратор не вміє слухати, він не зосередиться на суті розмови, дасть суб'єктивну оцінку окремим фактам і проявить дратівливість з приводу сказаного.

 

МОРАЛЬНІ ЯКОСТІ

 

Тактовна людина пересувається і веде себе скромно, ніколи не турбуючи і не дратуючи. Він не підкреслює своєї переваги чи суспільного становища. Він не Пихатий і не розв'язна, пристосовується до будь-якій обстановці, завжди зважає на оточуючими і ситуацією. Тактовна людина не демонструє своєї неприязні до тієї чи іншої людини і не проявляє надмірній симпатії, яка може поставити в незручне положення інших. Нетактовно підкреслювати свою зайнятість, втому, заклопотаність, поганий настрій або зайву піднесеність почуттів.

 

Благородство - здатність жертвувати особистими інтересами на користь інших, діяти чесно, відкрито, сміливо, не принижуватися заради особистих вигод. Благородство - це коли добро робиться непомітно, не заради визнання і нагород. Кожній людині хочеться, щоб з ним рахувалися, до його думки прислухалися, радилися. Все це ознаки поваги, яку відчувають до нього оточуючі.

Повага - почуття пошани, засноване на визнанні переваг, високих якостей кого-небудь. Про це треба постійно пам'ятати працівникам сфери послуг. Людей шанують не тільки за особливий дар чи талант, але й за вміння працювати, за правдивість, за ті моральні якості, які можна в собі виробити, самим заслужити повагу оточуючих.

Велике значення має турбота про порядок, тиші, дотриманні правил, встановлених в готелі. Працівник готелю повинен вміти у ввічливій формі попередити гостя про неприпустимість порушення порядку, припинити різні прояви таких порушень. Виїжджаючи з готелю, гості прощаються з персоналом, дякують за гостинність, бажають всього доброго. Працівники, в свою чергу, зобов'язані подякувати гостю за відвідування їх готелі, побажати йому доброго шляху.

 

ВИСНОВОК

 
Отже, професійна культура – це збірне поняття, котре включає в себе культуру спілкування, культуру поведінки, культуру обслуговування, корпоративну культуру, бездоганний зовнішній вигляд. Визначення професійної культури дозволяє повністю розкрити особистість працівника, його можливості. Професійна культура – це не рамки в які себе ставить працівник починаючи роботу на підприємстві гостинності, а можливість коригування своїх якостей в кращу сторону. Завдання професійної етики в тому, щоб вивчити складний процес віддзеркалення професійних стосунків у моральній свідомості, у морально-професійних нормах, провести чітку межу між морально-професійними явищами і явищами професійної майстерності, вивчити суспільні завдання, цілі професії і їх значущість у соціальному прогресі, саме цим сприяючи їх успішному виконанню.

 

 

 

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ:

1. Агафонова Л. Туризм, готельний  та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посібник для студ. вищ. навч. закладів. - К.: Знання України, 2002. - 351 с.

 

2. Байлик С. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация: Учебное пособие/ Станислав Байлик,. - К.: Альтерпрес: ВИРА-Р, 2001. - 207 с.

 

3. Виноградська А. Технологія комерційного підприємництва: Навчальний посібник. - К.: Центр навчальної літератури, 2006. - 778 с.