Логический интеллект

После проведения тренинга общения  с группой А, также были собраны  данные объема продаж по истечение  двух месяцев.

Полученные цифры были внесены  в сводную таблицу 2.

По результатам были сделаны  следующие выводы:

1. метод анализа документов  до тренинговых занятий с группой  А

Таблица 1

№ испытуемых	Количество продаж за 2 месяца
1	61
2	65
3	64
4	58
5	54
6	61
7	56
8	45
9	32
10	55
11	41
12	63

2. метод анализа документов  после тренинговых занятий с  группой А

Таблица 2

№ испытуемых	Количество продаж за 2 месяца
1	105
2	113
3	115
4	69
5	97
6	101
7	57
8	99
9	118
10	102
11	114
12	104

Таким образом, мы можем увидеть, что тренинг общения способствовал увеличению объема продаж.

На втором этапе исследования мы проводили тренинг общения с группой А

Сравнительный анализ объема продаж участников тренинговой группы А  до занятий, во время занятий и  после их окончания позволят нам сделать вывод о том, что тренинг общения благоприятно влияет на увеличение объема продаж менеджерами.

С другой стороны в группе Б, в  которой не проводились тренинговые  занятия (данная группа являлась контрольной), объем продаж не изменился.

Таким образом, проведенное исследование подтверждает гипотезу о том, что психологическая поддержка необходима для повышения объема продаж менеджерами.

Анализ и интерпретация  результатов

Сравнительный анализ объема продаж показал, что в тренинговой группе А показатели продаж до тренинга значительно ниже, чем после. А в группе Б показатели остались неизменными.

Затем полученные данные подверглись  математической обработке для установления соотношения объема продаж группы А  «до» и «после» тренинга по критерию знаков G (сравнивались низкие показатели).

№ п/п испытуемых	Уровень объема продаж «до» тренинга	Уровень объема продаж «после» тренинга	Сдвиг
1	61	105	1
2	65	113	1
3	64	115	1
4	58	118	1
5	54	97	1
6	61	101	1
7	56	57	0
8	45	99	1
9	32	69	1
10	55		1
11	41		1
12	63		1

Сформулируем гипотезы.

Н0: тренинг общения не влияет на повышение объема продаж.

Н1: тренинг общения влияет на повышение  объема продаж.

Затем по таблице критических значений критерия знаков G для уровней статистической значимости р ? 0,05 и р ? 0,01 (по Оуэну Д.Б., 1966). Где преобладании «типичного» сдвига является достоверным, если Gэмп ниже или равен G0,05, и тем более достоверным, если Gэмп ниже или равен G0,01.

1. Общее число (сумма) нулевых  сдвигов = 1

2. Общее число (сумма) положительных сдвигов = 11

Общее число (сумма) отрицательных  сдвигов = 0

Полученная эмпирическая величина попала в зону значимости. Иными  словами: поскольку преобладание типичного  отрицательного направления сдвига в данном случае не случайно, то должна быть принята гипотеза Н1 о наличии различий, а гипотеза Н0 отклонена.

Сравнительный анализ документов показал, что в тренинговой группе А  показатели объема продаж до тренинга значительно ниже, чем после. А  в группе Б показатели остались неизменными.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Умение общаться и правильно  понимать собеседника одна из важнейших  условий успешного ведения переговоров.

Анализ литературы на тему вербальная и невербальная коммуникация в процессе переговоров позволил нам сделать  вывод о том, что переговоры - это форма организации взаимодействия, которая может существовать по нормам коммуникации. Для обеспечения эффективного согласования интересов, ценностей необходима коммуникация, в частности, специально организуемая коммуникация в форме переговоров. Ведущее место в ней должен занимать человек, который управляет ею.

На различных предприятиях все  чаще стали использовать социально-психологические  тренинги, как формы активного  обучения, направленные на комплексное  освоение теоретических знаний и  практических умений, на формирование необходимых способностей, присвоение способов «правильного» поведения и действия, выявление и выработку способов преодоления типичных затруднений.

Проведенные нами исследования показали, что для того, чтобы менеджер мог  повышать объем продаж ежемесячно, находить постоянных клиентов, и что не мало важно, удерживать их, делать их постоянными, необходимо оказывать психологическую помощь менеджерам в процессе их деятельности.

Доказательством послужили проведенные  нами тренинги с последующим анализом и обобщением результатов. Где было выявлено, что в группе А (где проводились тренинговые занятия) менеджеры стали более уверенными в себе, в процессе своей деятельности. Они повышают объем продаж, находят постоянных клиентов, свободно ведут переговоры, как по телефону, так и лично с клиентом. Тогда как в группе Б положение осталось прежними.

Статистически гипотеза была доказана методом критерия знаков G. Где сравнивались данные продаж за два месяца «до» и  «после» тренинга. Так, была доказана гипотеза Н1 о наличии различий, а гипотеза Н0 отклонена.

Выдвинутая нами гипотеза о том, что тренинг общения помогает менеджерам вести успешные переговоры (увеличить объем продаж), доказана.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений / Г.М. Андреева. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 378 с.

2. Бардиер Г. Бизнес-психология / Г. Бардиер. - М.: Генезис, 2002. - 412 с.

3. Безрукова Е.Ю. Психологические  технологии в формировании управленческой  команды: учеб. - метод. пособие / Е.Ю. Безрукова, И.В. Бухтиярова, Ю.В. Синягин; Рос. акад. гос. службы при Президенте Рос. Федерации. - М.: Изд-во РАГС, 2003. - 128 с.

4. Берч П. Тренинг: [План обучения. Принципы организации тренинга. Анализ результатов] / Пол Берч; [пер. с англ. Д. Пашин под ред. И.В. Андреевой]. - СПб.: Нева; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003. - 153 с.

5. Бодалев А.А. Психология общения.  Избранные труды. - 3-е изд., перераб.  и допол. - М.: Издательство Московского  психолого-социального института;  Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2002. - 320 с.

6. Брагина Е.А. Как организовать  тренинг командного решения проблем  / Е.А. Брагина, М.В. Самсонова  // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 4. - С.28-31.

7. Вердербер Р. Психология общения  / Р. Вердербер, К. Вердербер. - СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2003.- 320 с.

8. Горбушина О.П. Записки наблюдательного  тренинг-менеджера // Кадровая служба  и управление персоналом предприятия. - 2004. - № 1. - С. 22-33.

9. Горбушина, О.П. Игровой подход  в управленческих тренингах  // Кадровая служба и управление персоналом предприятия. - 2004. - № 7. - С. 68-80.

10. Горянина, В.А. Психология общения:  Учеб.пособие для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Издательский центр  «Академия», 2002. - 416 с.

11. Жуков, Ю.М. Диагностика и  развитие компетентности в общении / Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская, П.В. Растянников. - М., 1990. - 380 с.

12. Изард К. Эмоции человека / К. Изард. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 1980.- 214 с. 

13. Инструменты развития бизнеса:  тренинг и консалтинг: [сб. ст.] / сост. [и авт. предисл.] Л. Кроль, Е.  Пуртова. - М.: Класс, 2002. - 419 с.

14. Истратова О.Н. Справочник  психолога-консультанта организации / О.Н. Истратова, Т.В. Эксакусто. - Ростов н/Д: Феникс, 2006. - 638 с.

15. Крысько В.Г. Социальная психология: Учебник для вузов. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2006. - 432 с.

16. Крысько В.Г. Социальная психология: словарь-справочник / В.Г. Крысько. - Мн.: Харвест, 2004. - 688 с.

17. Литовченко С. Российские компании  выросли из тренингов // БОСС: Бизнес: организация, стратегия, системы. - 2004. № 2. - С.62-64.

18. Малкина-Пых И.Г. Справочник  практического психолога / И.Г.  Малкина-Пых. - М.: Изд-во Эксмо, 2005. - 784 с.

19. Молчанова Д.П. Основные условия  эффективности социально-психологического  тренинга при формировании корпоративной  культуры производственных и  коммерческих фирм и организаций  в современном российском обществе // Проблемы психологии и эргономики. - 2001. - Вып. 2, ч.2. - С.47-48.

20. Ожегов С.И. Толковый словарь  русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений / Российская академия наук. Институт русского языка им. В.В. Виноградова. / С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведов. - М.: ООО «Издательство ЭЛПИС», 2003. - 944 с.

21. Основы социально-психологического  тренинга [Электронный ресурс] // Прутченков  А.С. Социально-психологический тренинг  межличностного общения / А.С.  Прутченков. - М., 1991.

22. Петренко, А. Безопасность в  коммуникации делового человека. - М.: Технологическая школа бизнеса, 1994. - 208 с.

23. Семечкин, Н.И. Социальная психология: Учебник для вузов / Н.И. Семечкин. - СПб.: Питер, 2004. - 376 с. 

24. Сидоренко Е.В. Методы математической  обработки в психологии. - СПб.: Речь, 2006. - 350 с.

25. Тард Г. Законы подражания / Г.Тард. - СПб.: Эксмо, 1997. - 273 с.

26. Управление персоналом. Практикум:  упражнения, тесты / Под ред. М.Н.  Кулапова. - М.: Экзамен, 2003. - 256 с. 

27. Харченко С.А. Организационно-психологические  тренинговые семинары как путь к полипотребности организатора // Журн. практич. психолога. - 200. - № 5/6. - С.138-158.

28. Челдышова Н.Б. Шпаргалка по  социальной психологии / Н.Б. Челдышова. - М.: Издательство «Экзамен», 2007. - 48 с.

29. Шейнис М.Ю. Рабочая книга психолога организации / М.Ю. Шейнис. - Самара: Издательский дом «Бахрах-М», 2001. - 224 с.

30. Шпалинский В.В. Психология  менеджмента: Учебное пособие  / В.В. Шпалинский. - М.: Изд-во УРАО, 2000. - 184 с. 

31. Экман П. Психология лжи  / П. Экман. - СПб: изд-во Эксмо, 1999. - 423 с

 

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ПОНИМАНИЕ ТЕКСТА КАК ПРОЦЕСС РЕШЕНИЯ ЗАДАЧИ.

1.1. Решение задач как особый вид речемыслительной деятельности

1.1.1. Определение термина «задача».

1.1.2. Модели процесса решения  задач. 

1.2. Учет человеческого фактора в моделировании процесса решения задач.

1.3. Изучение процесса понимания на материале решения вербальных ф пазлов.

I 1.3.1. Вербальный пазл как вид вербальных задач.

1.3.2. Особенности процесса решения  вербальных пазлов.

1.3.3. Преимущества использования вербальных пазлов для изучения процесса понимания текста.

1.4. Ментальные структуры, участвующие в процессе решения вербальных задач.

1.4.1. Концепт как ментальная единица.

1.4.2. Модели представления знания  в виде схемных образований.

Ф ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1.

ГЛАВА 2. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА ПОНИМАНИЯ И РЕШЕНИЯ  ВЕРБАЛЬНЫХ ПАЗЛОВ.

2.1. Отбор текстов-стимулов.

2.2. Процедура и методы экспериментального  исследования.

2.2.1. Метод «рассуждения вслух».

2.2.2. Составление протоколов мышления.

2.2.3. Процедура проведения эксперимента, направленного на изучение # этапа  смыслового восприятия текста.

2.3. Анализ полученных результатов. 

2.3.1. Формальный анализ результатов  дополнительного эксперимента.

I 2.3.2. Структура деятельности по решению задач.

2.3.3. Анализ процесса понимания  текста задачи.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2.

ГЛАВА 3. СТРАТЕГИИ РЕШЕНИЯ ВЕРБАЛЬНЫХ ЗАДАЧ.

3.1. Стратегии, связанные с организацией  материала и движением в пространстве  задачи.

3.1.1. Стратегии движения в пространстве задачи.

3.1.2. Стратегии организации материала. 

3.1.3. Комбинирование элементов. 

• 3.1.4. Стратегия отказа от допущений.

3.2. Стратегии опоры на ситуацию.

3.2.1. Стратегия опоры на абстрактную  модель ситуации.

3.2.2. Стратегия опоры на конкретную модель ситуации.

3.2.3. Стратегия визуализации конкретной  сцены. 

3.2.4. Опора на категориальные признаки.

3.3. Модель понимания как «собирание пазла».

 

 
ВВЕДЕНИЕ 
 
Актуальностью исследования является комплексное изучение делового общения, как вербального и невербального. Общение – это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата. В психологии принято рассматривать общение, как особый вид психологической деятельности, результатом которого является образование и изменение в когнитивной (образов, впечатлений, понятий, представлений и т.д.) эмоциональной сфере личности, изменение в области ее отношений и взаимоотношений в формах поведения и способом обращения к другим людям.  
 
Представив тему реферата необходимо выявить, что особенности делового общения в условиях повседневной жизни, возможно решить представлением информации в виде СМИ, книг, листовок, докладов и т.д. 
 
Целью данной работы является значение представления доступного общения для слушателя, партнера. Для реализации, заявленной цели обуславливаю необходимость постановки и решения следующих задач: 
 
- Определить деловое общение как термин;  
 
- Изучить вербальное общение;  
 
- Представить невербальное общение. 
 
Таким образом, раскрывая тему моего реферата, звучит следующее, что в процессе общения между собеседниками, человек достигает необходимой цели и задачи, и доводит до слушателя, партнера необходимую информацию.   
1.     ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОБЩИХ ХАРАКТЕРИСТИК ОБЩЕНИЯ 
 
1.1 Основное определение деловое общение 
 
Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен навыками, информацией и опытом. В процессе  делового общения в отличие от общения в широком смысле ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).[1] 
 
Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение – понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников – работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и проч.[2]  
 
Общение можно разделить на прямое (непосредственный контакт)  и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.  
 
            Субъектом общения выступают индивид, группа - общество в целом. Мотивы субъектов могут не совпадать в начальных стадиях обмена суждениями. Так же могут не совпадать и цели общения каждой из сторон деловых бесед (переговоров). Сближение мотивов и целей поведения партнеров - генеральное направление оптимизации всего процесса общения, главное условие и база достижения в итоге взаимопонимания и выработки конструктивных взаимоприемлемых результатов. В сближении позиций собеседников - глубокий внутренний смысл общения (проистекающего в форме беседы, совещания, диалога, переговоров, дискуссий и пр.). Деловое общение, сближая позиции собеседников, строит тем самым доброжелательные и честные отношения партнеров друг с другом и с обществом в целом.[3] 
1.2   Виды делового общения 
 
            Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. Verbalis - словесный) осуществляется с помощью слов.  
 
            При невербальном общении средством передачи информации являются поза, жесты, мимика, интонации, взгляд, территориальное расположение и проч.[4] 
 
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. 
 
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. 
 
К монологическим видам относятся: 
 
  - Приветственная речь; торговая речь; информационная речь; доклад (на заседании, собрании). 
 
К диалогические виды: 
 
  - Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему. 
 
  - Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений. 
 
  - Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу. 
 
  - Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения. 
 
  - Дискуссия; совещание (собрание); пресс – конференция. 
 
  - Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог. 
 
  - Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию. 
 
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. 
 
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. 
 
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. 
 
По содержанию общение может быть разделено на: 
 
- Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности; 
 
- Когнитивное - обмен знаниями; 
 
- Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотива-ми, потребностями; 
 
- Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками. 
 
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида: 
 
- Непосредственное - осуществляемое с помощью органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.; 
 
- Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий; 
 
- Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения; 
 
- Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.[5] 
2. ИЗУЧЕНИЕ ВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ 
 
2.1 Характеристика вербального общения 
 
Общение, контакт с собеседником происходит в нескольких измерениях. С одной стороны, в общении присутствует вербальный, речевой план: слова, фразы, то, что собеседники хотят сказать друг другу (но необязательно так думают). С другой стороны, человек бессознательно выдает своим поведением истинное отношение к собеседнику, намерения, свое настроение и эмоциональное состояние. Мы рассмотрим подробнее жесты (под которыми будем подразумевать в том числе и элементы позы - например, то, как человек сидит). Владение языком жестов позволяет безошибочно читать собеседника и при случае самому применять средства невербальной коммуникации с целью воздействия на собеседника. Это важно как при общении с родственниками, друзьями, сексуальным партнером - так и на работе, с коллегами, начальником или клиентами. Узнав больше о том, что чувствует собеседник, по его жестам, важно выбрать правильную стратегию поведения.[6]  
2.2. Разновидности вербального общения 
 
Рассмотрим основные формы делового общения:  
 
- деловая беседа – это передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе:  
 
- взаимное общение работников из одной деловой сферы;  
 
- совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку идей и замыслов;  
 
- контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;  
 
- стимулирование деловой активности и проч. 
 
Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса. 
 
·                   Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов. 
 
·                   Спор -  столкновение мнений, разногласия по какому – либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон осваивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссий  и проч. 
 
·                   Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем групповой специалистов. 
 
·                   Публичное выступление – передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории  с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства. 
 
·                   Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. 
 
Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и проч. 
 
Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и часто – официальную:  
 
Деловое общение – это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические письма и др. 
 
Частным официальным  письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые ограничивают ее канцелярский характер. 
 
·        Телефонные переговоры. 
 
В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используется такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям – их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности.  
 
Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег к работе. Критика должна быть объективной (т.е. вызываться негативными поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу.  
 
Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основные этическое требование к наказаниям их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки. [7]  
2.2.1 Письменная речь. 
 
Письмо - это созданная людьми вспомогательная знаковая система, которая используется для фиксации звукового языка и звуковой речи. В тоже время письмо - это самостоятельная система коммуникации, которая, выполняя функцию фиксации устной речи, приобретает ряд самостоятельных функций: письменная речь дает возможность усвоить знания, накопленные человеком, расширяет сферу человеческого общения. Читая книги, исторические документы разных времен и народов, мы можем прикоснуться к истории, культуре всего человечества. Именно благодаря письменности мы узнали о великих цивилизациях Древнего Египта, шумеров, инков, майя и др.[8] 
 
Одним из основных средств передачи информации является речь. В речи реализуется и через нее посредством высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык. К основным функциям языка в процессе коммуникации относятся: коммуникативная (функция обмена информацией); конструктивная (формулирование мыслей); апеллятивная (воздействие на адресата); эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами); метаязыковая (функция толкования. Используется при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом). 
 
Функцию, которую выполняет язык в процессе коммуникации, определяет вид высказывания и отбор слов. В зависимости от целей, которые преследуют участники коммуникации, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, суждение, рекомендация, совет, критическое замечание, комплимент, предложение, вывод, резюме, вопрос, ответ.[9] 
2.2.2. Устная (бессловесная) речь 
 
 Устная речь - это любая звучащая речь.[10] Исторически устная форма речи первична, она возникла гораздо раньше письма. Материальной формой устной речи являются звуковые волны, т.е. произносимые звуки, возникающие в результате деятельности органов произношения человека. С этим явлением связаны богатые интонационные возможности устной речи. Интонация создается мелодикой речи, интенсивностью (громкостью) речи, длительностью, нарастанием или замедлением темпа речи и тембром произнесения. В устной речи большую роль играют место логического ударения, степень четкости произношения, наличие или отсутствие пауз. Устная речь обладает таким интонационным разнообразием речи, что может передать все богатство человеческих переживаний, настроений и т.п.  
Восприятие устной речи при непосредственном общении происходит одновременно и по слуховому, и по зрительному каналам. Устную речь сопровождают, усиливая ее выразительность, такие дополнительные средства, как характер взгляда (настороженный или открытый и т.п.), пространственное расположение говорящего и слушающего, мимика и жесты. Жест может быть уподоблен указательному слову (указание на какой-то предмет), может выражать эмоциональное состояние, согласие или несогласие, удивление и т.д., служить контактоустанавливающим средством, например поднятая рука в знак приветствия.[11] 
3.     ПРЕДСТАВЛЕНИЕ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ 
 
3.1.          Характеристика невербального общения 
 
При невербальном общении средством передачи информации являются поза, мимика, жесты, интонации, взгляд, территориальное расположение и т.д.  
 
Постукивание предметами или пальцами, ерзание по стулу, помахивание ногой, разглядывание часов, взгляд мимо Вас. Если человек сидит на краешке стула, всем телом как бы устремлен вперед, руками уперся в колени - он спешит, или ему настолько надоел разговор, что он хочет поскорее его закончить. Лучше не допустить подобной ситуации - так что не злоупотребляйте вниманием и терпением собеседника. Точно соблюдайте обговоренное время с деловым партнером и не предлагайте свое общество людям, которые в нем совершенно не нуждаются, чтобы не навлечь на себя агрессию не прослыть занудой.  
 
Жесты эмоционального дискомфорта: Собирание несуществующих ворсинок, отряхивание одежды, почесывание шеи, снимание и надевание кольца говорят о том, что партер испытывает внутреннее напряжение. Он нуждается в поддержке и совершенно не готов принимать какие бы то ни было решения. Что делать? Поделитесь собственными чувствами - пусть поймет, что Вы на одной с ним стороне (я очень волновался перед нашей с Вами встречей). Некоторое время ведите разговор «ни о чем» или переключитесь на менее значимую тему. Можно обсудить все, что угодно, начиная прекрасной ручки клиента или прически подруги, заканчивая погодой, газонной травкой для дачи. Однако обязательно выслушивайте ответы даже на дежурные вопросы, люди не любят чувствовать, что с ними общаются формально, не интересуясь их мнением по-настоящему.  
 
Поэтому, когда Вы обращаетесь с просьбой или предложением, либо сразу приступайте к деловой части общения, либо, задавать вопросы общего характера, поддерживайте беседу. Нe бывает ничего более отталкивающего в манере некоторых людей, когда вопросы дежурные уже прозвучали, а ответы на них с полуфразы перебиваются. Жесты лжи, когда человек хочет скрыть что-либо, он бессознательно касается рукой лица - как бы прикрывает ладонью угол рта, или потирает нос. Однако не путайте этот жест с жестом скуки - когда человек опирается подбородком или щекой на руку или обе (ладони, или сложенные в кулаки).  
 
Не показывайте человеку, что Вы сомневаетесь в его словах и не пытайтесь поймать его на лжи, доказать факт лицемерия. Наоборот, повторите сказанные им слова (То есть, если я Вас правильно понял, то), так, чтобы оставить ему путь для отступления, чтоб он мог поправить Вас. Жесты превосходства, когда Вы видите направленный на Вас указательный палец, высоко поднятый подбородок, фигуру в форме руки в боки, можете совершить несколько ошибок. Либо начать подыгрывать такому важному человеку, сутулясь, подобострастно кивая и соглашаясь с каждым его словом, либо повторять все его движения, расправить плечи, поднять подбородок (занять позицию соперничества). Оба варианта проигрышны.       Эффективнее всего, встретив такого напыщенного человека, подчеркнуть его значимость, сохраняя при этом свое лицо. Например, заявить Мне рекомендовали Вас как опытного, знающего специалиста, или как бы Вы поступили на моем месте? Задавать подобный вопрос, разумеется, надо обязательно внимательно выслушать ответ, каким бы парадоксальным он не казался Вам. Заметьте про себя, когда напряжение и напыщенность спадет с партнера. Его лицо расслабится также, как и вся фигура, а черты лица примут более спокойное, человечное выражение.  
 
Невербальные компоненты поведения включают в себя жесты, позы, мимику, запахи, интонации и некоторые другие, более сложно считываемые. Мимика обычно легко интерпретируется интуитивно: улыбка, нахмуривание - это выражения лица, известные нам с детства. С другой стороны, мимику человек довольно часто подчиняет сознательному контролю: сдерживает насмешку, прячет страх за гримасой превосходства. Нелишне знать, однако, что, например, отведение глаз в сторону означает сомнение, колебание, неуверенность - а взгляд в потолок - воспоминание. [12] 
3.2.          Разновидности невербального общения 
 
Невербальное (бессловесное) общение играет в нашей жизни чрезвычайно важную роль. По некоторым данным, от 60 до 80% информации от собеседника мы получаем по невербальному каналу. 
 
Невербальные средства общения чрезвычайно разнообразны. К основным из них относят:  
 
1)     визуальные,  
 
2)     аудиальные, 
 
3)     тактильные, 
 
4)     ольфакторные. 
 
1.     Основные визуальные средства общения изучаются кинесикой. Она рассматривает отражение поведения, намерений человека в его невербальных проявлениях. 
 
К основным визуальным средствам общения относят:  
 
   - мимику;  
 
   - жесты; 
 
   - движения туловища, особенности походки и др., обычно называемые пантомимикой; 
 
   - пространственную и временную организацию общения (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство и др.), называемую проксемимикой; 
 
   - выражение лица, выражение глаз;  
 
   - позу, осанку, посадку головы;  
 
   - направление взгляда, визуальные контакты;  
 
   - кожные реакции –покраснение, бледность, потливость;  
 
   - подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаков пола, возраста, расы); 
 
   - средства перобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода и т.д.) 
 
2. Выделяют две группы аудиальных средств общения:  
 
 - паралингвистические, характеризующие качество голоса, его диапазон, тональность, (интонация, громкость, тембр, ритм, высота звука). Паралингвистические средства еще называют «вокальной мимикой»; 
 
 - экстралингвистические (речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье)  
 
         3. Тактильные средства общения включают в себя все, что связано с прикосновениями собеседников (пожатие руки, объятия, поцелуи, хлопки по плечу и др.)  
 
         4. К ольфакторным средствам общения относят:  
 
 - приятные и неприятные запахи окружающей среды;  
 
 - естественный и искусственный запах человека. 
 
На невербальные средства общения накладывают сильный отпечаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего человечества. Наряду с интернациональными невербальными проявлениями отношения к другому человеку (например, улыбкой, рукопожатием и д.р.), существуют и сугубо национальные, региональные. Кроме того, частота невербальных проявлений у различных народов также не одинакова.  
 
Например, в течении часа общения финн совершает в среднем два жеста, француз – восемьдесят, итальянец – сто десять, мексиканец – более ста шестидесяти. Вот почему невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный. 
 
По характеру связи общающихся различают:  
 
- непосредственное общение, как контакт «с глазу на глаз»; 
 
- опосредованное, как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических средств, отдаляющих во времени или на расстоянии получение обратной связи между участниками. 
 
По количеству участвующих в общении людей различают:  
 
       - межперсональное общение, т.е. непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников;  
 
      - массовое общение, т.е. множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникации, опосредованные различными видами средств массовой информации. 
 
По включенности в процесс общения социальных слагаемых различают: 
 
- межличностное общение (общение между конкретными личностями, обладающими уникальными индивидуальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий; социальные роли общающихся играют в таком общении вспомогательную роль);  
 
- ролевое общение (общение между носителями определенных социальных ролей). В этом общении человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные шаги, действия, диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек отражается уже не столько как индивидуальность, а как некая социальная единица, выполняющая определенные функции. 
 
Однако сама по себе социальная роль не определяет до мельчайших деталей весь ход общения. Она предписывает, как вести общение в главном, основном, оставляя тем самым некоторый «диапазон возможностей» для своего исполнения конкретной социальной роли. 
 
Другими словами, ролевое общение не только не отрицает, но и предполагает привнесение личных моментов в это общение. Правда, они вносят по отношению к социальной роли подчиненный характер.  
 
Деловое общение может осуществляться в различных стилях. 
 
Выделяют три основных стиля:  
 
1) ритуальный стиль, в соответствии в которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер – лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличии от следования роли – социальной, профессиональной, личностной; 
 
2) манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество Профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;  
 
3) гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. 
 
Гуманистическое общение определяется не столько извне (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности.  
 
Каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения. [13]