Основы юзабилити сайтов для повышения конверсии

Оглавление

1. Введение в  юзабилити 2

1.1 Экскурс в историю 2

1.2 Понятие юзабилити 2

1.3 Критерии юзабилити 3

1.4 Почему полезно юзабилити. Почему покупатели не совершают заказ 3

1.5 Примеры плохого юзабилити 5

1.6 Основные правила и принципы юзабилити 8

1.7 Психология в юзабилити 9

1.8 Гештальт принципы восприятия форм 9

1.9 Термины и концепции 10

1.10 Проблемы интернет-магазинов 11

 

 

 

 

 

1. Введение  в юзабилити

 

1. Экскурс в историю

Исследования на тему юзабилити, впервые начали проводить в авиации  и космонавтике, где удобное расположение элементов интерфейса управления часто становилось буквально вопросом жизни и смерти. Если раньше никто не задавался целью делать технику такой, чтобы с ней было удобно работать, то теперь выбора не оставалось. Так родилась эргономика — наука о труде. А уже в нее вошла инженерная психология, изучающая взаимодействие человека и техники. Постепенно наука развивалась, и ее результатами стали пользоваться не только на промышленных предприятиях, но и на частных производствах. И уже в 1980-х годах американцы ввели в обиход понятие юзабилити, которое означает область инженерной психологии, занимающейся проблемами создания компьютерных интерфейсов.

 

2. Понятие юзабилити

Контекст, в котором нельзя использовать термин юзабилити:

• «Юзабилити этой системы стоит улучшить»
• «У этого сайта недостаточно хорошее юзабилити»
• «Это совершенно неюзабельный интерфейс»

 

Стандарт ISO 9241-11 определяет юзабилити как степень эффективности, продуктивности и удовлетворенности, с которой продукт может использоваться определенным пользователем, в определенном контексте использования, для достижения определенных целей. 

В определении присутствуют три важных аспекта:

- определенные пользователи: интерфейс всегда создается для конкретной группы людей (или нескольких групп), характеризующейся своими особенностями, знаниями, навыками, ожиданиями, сильными и слабыми сторонами. Системы никогда не создаются для «любого» или «среднего» пользователя, даже если позиционируются как «подходящие всем».

- определенный контекст использования: решения, которые подходят для пользователя идеально в одном контексте, могут быть совершенно неприемлемы в другом.

- определенные цели: ни одно решение в принципе не может быть удачным, если оно не помогает достичь пользователю его целей. А для того, чтобы оно помогало их достичь, нужно узнать, в чем эти цели состоят.

 

Из термина также следует, что:

1. Юзабилити — это степень  нескольких показателей. 
Юзабилити не может быть хорошим или плохим. Юзабилити нельзя улучшить или ухудшить. Юзабилити можно повысить или понизить.

2. Не существует никакой  общей степени юзабилити. 
Термин содержит в себе метрики, которые вполне могут противоречить друг другу (например, скорость обучения и скорость работы не могут быть равновысокими).

3. Юзабилити — не синоним  слов «удобство», «дружелюбность»,  «интуитивность», «понятность» и  им подобных.

Если рассмотреть  любой из этих понятий, то не в каком  из них нет ни намека на степень  эффективности, продуктивности и удовлетворенности. Иными словами у слова юзабилити нет синонимов.

 

 

 

 

 

3. Критерии юзабилити

- эффективность: способность системы удовлетворить потребности пользователя.  Измеряется процентом выполненных задач либо отношением числа успешных действий к ошибочным.  

- продуктивность:  работа, которую необходимо совершить или время, которое необходимо затратить пользователю для достижения целей с помощью системы.

- удовлетворенность: степень удовлетворенности пользователя своим взаимодействием с системой; показатель, связанный с эмоциями. Этот показатель достаточно сложно измерить поскольку это прежде всего эмоциональная компонента.

 

4. Почему полезно юзабилити. Почему покупатели не совершают заказ

Главная проблема использования  юзабилити в том, что никто  не знает что это такое.

Проблема даже серьезней: большинство думает что знает, что такое юзабилити. 
Однако, эти "знающие товарищи" , по факту не использует и 3-4% возможностей юзабилити для повышения продаж. Но иногда даже эти 3-4% часто дают результат.

Исследования, проведенные  компанией «User Interface Engineering Inc» показали, что в 60% случаях люди не могут найти информацию на сайте, которая им нужна. Около 40% пользователей не возвращаются на сайт, с которым имели негативный опыт взаимодействия.

Пример

Имеется интернет-магазин по светотехнической продукции. Руководитель магазина недоумевает, почему при большом выборе товаров, при наборе полезных фильтров, при объективном превышении спроса над предложением на рынке, заказов в интернет-магазине мало.

1.Этап 

Необходимо посмотреть кто  реальная целевая аудитория нашего сайта.

В результате анализа сайта  выяснилось, что это две группы:

Группа А (оптовые покупатели, юридические лица, профессионалы отрасли) и группа В (физические лица, пользователи, не имеющие знаний в отрасли).

Основной для бизнеса  является группа А, поэтому ее и рассмотрим.

2.Этап

Составим идеальную диаграмму путей пользователя группы А, желающего сделать заказ и сравним ее с существующей.

 

А теперь на эту диаграмму наложим реально совершаемые действия пользователями рассматриваемой группы.

Однако, печальная статистика данного интернет-магазина говорила, что из 15% желающих, только 1% реально добивались отправки своей заявки. Почему? Да потому, что ссылка «Оформить заказ» и такая же кнопка после описания товара вели на страницу — на которой предлагалось найти аналоги, т. е. снова выбирать, снова читать и т. д.

Вывод:

Желание рассказать о предлагаемых моделях подробнее, неправильно построенная навигация — привели к созданию «бессмысленных действий», отталкивающих 90% процентов заявок.

 

5. Примеры плохого юзабилити

 

• Скрытый вход через ссылку

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

• Всплывающие окна по содержанию как презентация.

 

 

• Невидимые ссылки

Посетители должны знать, где они и куда могут  перемещаться дальше. 

 

 

• Визуальный шум

Порой чем меньше, тем  лучше.

 

 

• Тупик

Вы заходите на сайт, чтобы  просмотреть его контент, а вас  просят ввести некоторые данные, чтобы зайти на сайт.

 

В итоге ничего не помогает: ни кнопка отмены, ни нажатие кнопки ок, ни закрытие окно апплета.

 

• Выпадающее меню

 

• Наложение слоев 

 

• Мигающее изображение 

Очень трудно сосредоточится на чтении, если анимированное изображение  изменяется.

 

 

 

6. Основные правила и принципы юзабилити

Правило 7±2

Возможности мозга по обработке  информации не безграничны, в соответствии с результатами исследования Джорджа Миллера кратковременная память может одновременно содержать от 5 до 9 элементов. Этот факт часто используется при обосновании необходимости сократить количество элементов в навигационных меню до 7.

 

Правило 2-х секунд

Заключается в том, что  пользователь не должен ждать любой  реакции системы, к примеру, запуска или переключения приложения, более 2-х секунд. Значение 2 секунды выбрано произвольно, но кажется достаточно подходящим. В общем случае, чем меньше ждет пользователь, тем лучше.

 

Правило 80/20 (Принцип Парето)

Заключается в том, что 80% эффекта получается в результате 20% действий. В бизнесе это правило  часто применяется в виде: «80% продаж приходится на 20% клиентов». В  веб-дизайне и юзабилити это  правило работает не менее эффективно. К примеру, значительно улучшить отдачу сайта можно определив 20% пользователей, заказчиков, действий, продуктов или процессов которые дают 80% прибыли и обратив на них особое внимание при разработке.

 

Правило Фиттса

Опубликованная Паулем Фиттсом  в 1954 году модель движений человека, определяет время, необходимое для быстрого перемещения в целевую зону как  функцию от расстояния до цели и размера цели. Обычно это правило используется при рассмотрении движения мышью от точки A к точке B. Это может быть важно при размещении элементов, количество кликов на которые желательно увеличить.

 

 

Перевернутая пирамида

Перевернутая пирамида —  это стиль написания, при котором  основная мысль представлена в начале статьи. Статья начинается с вывода, за которым следуют ключевые моменты, а завершается наименее важной информацией. Пользователи хотят получать информацию как можно быстрее, поэтому перевернутая пирамида как нельзя лучше подходит для веб.

 

Удовлетворенность

Пользователи не выбирают оптимальный путь в поисках необходимой  информации. Им не нужно самое лучшее и надежное решение, напротив — часто  они готовы удовлетвориться быстрым и не самым лучшим решением, которое будет «вполне приемлемым». Применительно к веб, удовлетворенность описывается именно этим случаем: пользовать получил «вполне приемлемое» решение проблемы — даже если альтернативные решения полнее покрывают его требования на длительный срок.

 

7. Психология в юзабилити

Синдром утенка

Обычно пользователи привязываются  к первому, изученному ими дизайну, и судят остальные по тому, насколько они на него похожи. В результате пользователи предпочитают системы, похожие на те, которые они знают, и не очень любят остальные. Эта проблема часто возникает при редизайне, пользователи, привыкшие к предыдущей версии дизайна, в новой структуре сайта чувствуют себя не комфортно.

 

Баннерная слепота

Пользователи игнорируют все, что похоже на рекламу, и что  интересно, делают это весьма эффективно. Хотя рекламу замечают, ее все равно всегда игнорируют. У пользователей выработаны довольно-таки четкие схемы, которым они следуют, выполняя в веб различные действия: в поисках необходимой информации они фокусируют внимание на тех частях страницы, где эта информация может быть расположена — на основном тексте и гиперссылках. Большие, красочные, анимированные баннеры в этом случае полностью игнорируются.

 

 

Эффект неопределенности (Эффект Зейгарник)

Человек не терпит неопределенности — мы стараемся найти ответы на возникающие вопросы, причем как можно скорее. Эффект неопределенности основан именно на этой особенности поведения людей. Видео ролики, статьи и сюжеты, использующие эффект неопределенности, обычно заканчиваются внезапно, не разрешая сложную ситуацию и не отвечая на возникающие вопросы. Этот эффект часто используется в рекламе: задавая посетителям интересные и провокационные вопросы, рекламщики часто принуждают к чтению материала или клику на ссылке.

 

8. Гештальт принципы восприятия форм

Это фундаментальные правила  человеческой психологии в контексте  дизайна интерфейсов человек-компьютер.

 

Закон близости утверждает, что когда мы видим набор объектов, объекты, расположенные ближе друг к другу, мы распознаем как группу(рисунок).

 

Закон сходства утверждает, что сходные объекты человек подсознательно группирует.

 

9.  Термины и концепции

Сгиб 

Сгиб — это линия, проходящая на уровне нижней границы окна браузера, все расположенные ниже нее элементы страницы не видны без прокрутки. Уровень этой линии зависит от разрешения монитора посетителя. На элементы, расположенные выше сгиба, обычно приходится больше кликов и внимания пользователей, и как следствие, больше прибыли, но существуют и противоположные мнения.

 

Разборчивость

Визуальная разборчивость текста.

 

Minesweeping

Незаметность ссылок на сайте может  приводить к тому, что пользователю придется водить курсор над страницей, чтобы обнаружить ссылки по изменению его вида. В большинстве случаев это четкий сигнал о проблемах юзабилити.

 

Мистическая навигация (Mystery-Meat Navigation, MMN)

Этот термин используется для обозначения  навигации, в которой пользователю трудно понять назначение гиперссылок  или вообще найти их.

 

Логичность (Physical consistency)

Логичность внешнего оформления сайта  — положения логотипа, навигации, использование графических элементов и типографики. Логичность очень сильно влияет на удобство навигации по сайту.

 

Дизайн, ориентированный на пользователя

Стратегия дизайна, в которой пользователи, их нужды, интересы и поведение являются основой при разработке структуры  сайта, навигации и подаче информации. Такой подход стал стандартом для  современных веб-приложений, особенно в свете рассвета приложений, использующих контент, генерируемый пользователями.

Интуитивно понятный дизайн, который посетители, использующие его в первый раз или которым он понадобиться только однажды, могли эффективно использовать его без предварительного обучения или инструкций.