Предпосылки создания CRM-системы

1 Предпосылки создания системы

Основу успеха для любого предприятия  составляет его клиентская база, а  точнее – правильно организованные взаимоотношения с клиентами. Одним  из самых эффективных способов организации  взаимоотношения с клиентами, это  стратегия CRM (Customer Relations Management) -  управление взаимоотношениями с клиентами (или «клиентоориентированная» стратегия). Использование этой стратегии невозможно без соответствующего программного обеспечения – CRM-систем. В зависимости от потребностей предприятия, для автоматизации можно использовать CRM системы с различными функциями (рисунок 1).

Рисунок 1 - Эволюция концепции CRM

 

2 Функциональность системы

Предлагаемая к внедрению ИС  - «1С:Предприятие 8. Управление торговлей  и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» автоматизирует следующие направления торговой деятельности.

В области  управления торговлей:

- управление  правилами продаж;

-  управление  процессами продаж;

-   управление  торговыми представителями;

-  управление  запасами;

-  управление  закупками;

-  управление  складом;

-  управление  финансами;

-  контроль  и анализ целевых показателей  деятельности предприятия.

В области  управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)»:

- управление отношениями с клиентами (CRM), консолидация, классификация и сегментация клиентской базы; 

- управление бизнес-процессами; 

- автоматизация процессов продаж, начиная с момента первого обращения клиента; 

- управление заказами покупателей; 

- управление продажами (включая оптовую, розничную и комиссионную торговлю); 

- управление поставками;

- планирование продаж и закупок; 

- управление складскими запасами; 

- управление маркетингом, планирование и проведение маркетинговых кампаний; 

- управление обслуживанием клиентов; 

- анализ товарооборота предприятия, цен и управление ценовой политикой; 

- расширенный анализ клиентской базы; 

- совместный анализ взаиморасчетов, товарооборота и истории отношений с клиентами; 

- мониторинг и анализ эффективности торговой деятельности.

Программа позволяет регистрировать любые взаимодействия с клиентами и поддерживает оформление всех основных первичных документов торгового учета. С помощью расширенного функционала "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)" учитывается вся информация в процессе работы с клиентом:

- отдельные факты взаимодействия с клиентами (встречи, звонки, e-mail и др.); 

- последовательность и регламент действий по продаже, сервисному обслуживанию или разбору жалобы (бизнес-процессы); 

- совершение хозяйственных операций; 

- предпродажное и послепродажное взаимодействие (в т.ч. сервисное); 

- маркетинговые воздействия (реклама, анкетирование и опросы) и т.д.

Ожидаемый эффект от внедрения системы:

Новая  стратегия работы отдела

- анализ взаимоотношений с клиентами,  их сегментация (постоянные, разовые, VIP и т.д.)

- индивидуальное планирование  работы с клиентами исходя  из сегментации

Ожидаемый финансовый результат

- повышение продаж существующим  клиентам

- привлечение новых клиентов

- контроль работы менеджеров

3 Архитектура и состав системы

Система реализована на основе трехуровневой архитектуры «клиент-сервер». В этом варианте информационная база хранится в одной из поддерживаемых систем управления базами данных, а взаимодействие между клиентским приложением и СУБД осуществляет кластер серверов 1С:Предприятия 8.

Клиентская часть системы:

- устанавливаемое клиентское приложение

- веб-клиент

Серверная часть системы:

- серверное приложение

- хранилище данных. В качестве  хранилища данных используется  СУБД   
Microsoft SQL Server,  PostgreSQL,  Oracle Database.

 

Рисунок  2 - Архитектура системы

4 Этапы внедрения

Таблица 1 – Этапы внедрения 

№	Наименование этапа  и состав выполняемых  работ	Результаты выполненных  работ (отчётная документация)
1	2	3
1	Обследование предметной области деятельности заказчика и разработка Технического задания на разработку ИС: - Обследование предметной  области. - Уточнение и формализация  требований к разработке ИС. - Разработка и согласование  пользовательского интерфейса - Разработка Технического  задания на разработку ИС. - Согласование и утверждение Технического задания на разработку ИС.	Техническое задание  на разработку Системы. Акт сдачи-приёмки выполненных  работ первого этапа.
2	Разработка методологии CRM	Бизнес-процессы CRM
3	Разработка  ИС. Предполагается 2 этапа  разработки. На первом этапе система  будет запущена с учетом собранных  требований. На втором этапе будут  реализованы существенные изменения  в требованиях, появившиеся на этапе  разработки. Планируемые работы: - разработка системы - разработка документации - тестирование разработанной системы специалистами Исполнителя. -Доработка ИС  по результатам тестирования. - Установка и настройка  разработанной ИС Заказчику. - сдача заказчику. Тестирование силами заказчика. - Сдача разработанной ИС  в опытную эксплуатацию.	Разработанное программное обеспечение ИС. Программа и методика испытаний Руководство пользователя ИС. Протокол проведения тестирования ИС. Протокол устранения замечаний, выявленных в ходе тестирования ИС

Продолжение Таблицы 1

4

Сопровождение  опытной  эксплуатации ИС: - Сопровождение опытной  эксплуатации ИС. - Доработка ИС  по  результатам опытной эксплуатации. - Обучение пользователей - Приёмо-сдаточные испытания  ИС.

Протокол проведения опытной эксплуатации ИС. Протокол устранения замечаний, выявленных в ходе опытной эксплуатации ИС. Акт о завершении опытной  эксплуатации и допуске ИС  к  приёмочным испытаниям. Акт о завершении приёмочных испытаний ИС Акт сдачи-приёмки выполненных  работ по проекту.

 

 

Таблица 2 - Роли и ответственность  исполнителей

 

Роль	Зона ответственности
1	2
Руководитель Проекта	Управление проектом, коммуникации с заказчиком, статус, отчетность, ежедневные коммуникации, детальное планирование, обсуждение финансовых и организационных вопросов по ходу проекта, рутинное управления выполнением проектных задач, решение проблем в проекте, передача знаний.
Аналитик	Сбор, анализ, уточнение  и документирование требований по проекту, консультирование разработчиков, обсуждение с заказчиком деталей постановки бизнес требований.
Разработчик	Техническая координация проекта, проектирование приложения, редактирование исходного кода приложения, обсуждение технических деталей реализации с заказчиком, консультация заказчика по техническим вопросам, модульное тестирование, исправление ошибок.
Тестировщик	Определение стратегии  тестирования, создание тест плана, участие  в создании программы и методики испытаний, управление работами по тестированию. Тестирование по тест спецификации, создание отчетов о проблемах и дефектах.
Технический Писатель	Создание руководства пользователя, написание текстов подсказок в пользовательском интерфейсе.

 

 

Библиографический список

1 Черкашин П.А. «Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)». М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, серия «Архитектор информационных систем». 2012 г. – 384 с.

2 ООО «1С» [Электронный ресурс]. URL: http://v8.1c.ru/.