Разработка программного обеспечения рабочего места клиента микроCall-центра
Автор работы: Пользователь скрыл имя, 10 Декабря 2013 в 12:36, дипломная работа
Описание работы
Для реализации программного обеспечения рабочего места клиента микроCall-центра была использована среда разработки приложений – Borland Delphi.
В первой главе приведен обзор существующих на рынке решений для организации Call-центров в малых и средних предприятиях, приведены особенности и функциональные возможности описанных систем. Особое место уделено рассмотрению устройства рабочих мест клиентов Call-центров. Также первая глава содержит обзор CRM-систем.
Вторая глава посвящена разработке микроCall-центра – описаны модули программы, взаимодействие компонентов системы, дано краткое руководство по эксплуатации программного обеспечения рабочего места клиента.
Содержание работы
ВВЕДЕНИЕ.....................................................................................................................................4
1 ОБЗОР СУЩЕСТВУЮЩИХ РЕШЕНИЙ........................................................................6
1.1 Программное обеспечение рабочего места клиента Call-центра.........................................6
1.1.1 Система «UNIMA»............................................................................................................6
1.1.2 FrontRange IP Contact Center.............................................................................................6
1.1.3 Контакт-центр VoxPoint...................................................................................................7
1.1.4 Call-o-Call...........................................................................................................................8
1.1.5 Infra Call Center..................................................................................................................9
1.1.6 ProfitContactCenter.............................................................................................................9
1.1.7 Cisco IPCC: IP Contact Center.........................................................................................11
1.1.8 «Фирма «Светец» - центр абонентского обслуживания (ЦАО)..................................14
1.2 Обзор CRM-систем.................................................................................................................19
1.2.1 Microsoft Dynamics CRM 3.0..........................................................................................19
1.2.2 Бесплатная CRM-система SugarCRM............................................................................22
1.2.3 Российская CRM-система SalesExpert...........................................................................25
1.3 Краткий анализ рассмотренных систем. Постановка задачи.............................................27
2 РАБОЧЕЕ МЕСТО КЛИЕНТА МИКРОCALL-ЦЕНТРА.........................................29
2.1 Описание протокола SOAP....................................................................................................30
2.2 Модуль просмотра состояния очереди.................................................................................31
2.3 Модуль CRM...........................................................................................................................35
2.4 Модуль VoIP-телефон............................................................................................................38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................................................44
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.........................................................45
ПРИЛОЖЕНИЕ А.......................................................................................................................46
ПРИЛОЖЕНИЕ Б........................................................................................................................47
ПРИЛОЖЕНИЕ В.......................................................................................................................48
ПРИЛОЖЕНИЕ Г........................................................................................................................
Файлы: 1 файл
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«КУЗБАССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Инженерно-экономический факультет
Кафедра вычислительной техники и информационных технологий
ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ В ГАК
Зав. кафедрой, профессор, д.т.н.
А.Г. Пимонов
«
»
2007 г.
Христосенко Михаил Сергеевич
РАЗРАБОТКА РАБОЧЕГО МЕСТА КЛИЕНТА ДЛЯ
МИКРОCALL-ЦЕНТРОВ МАЛЫХ И СРЕДНИХ
ПРЕДПРИЯТИЙ
Дипломная работа
Научный руководитель,
Ст. преподаватель
К.Ю. Дрыгин
Исполнитель,
студ. гр. ПИ021
М.С. Христосенко
Электронная версия дипломной работы помещена в электронную библиотеку
Файл:
Администратор:
Кемерово – 2007
Реферат
Дипломная работа, 48 стр., 31 рис., 1 табл., 15 источников, 4 приложения.
CALL-ЦЕНТР,
ТЕЛЕФОНИЯ,
ОПЕРАТОР,
АБОНЕНТ,
УПРАВЛЕНИЕ
ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТОМ, VOIP-ТЕЛЕФОН
Объект исследования: малые и средние предприятия на вопрос о внедрении
микроCall-центра.
Цель работы: разработка программного обеспечения рабочего места клиента
микроCall-центра.
Методы исследования и технологии разработки: в процессе работы проводились
исследования существующих на рынке решений для организации Call-центров (и систем
управления взаимоотношениями с клиентом) в малых и средних предприятиях. Анализ
потребностей таких предприятий и их распределение по функциям Call-центра.
Результаты работы: разработано программное обеспечение рабочего места клиента
микроCall-центра, состоящее из трех приложений – просмотр состояния очереди, CRM-
система, VoIP-телефон.
Область применения: малые и средние предприятия, в которых общение
сотрудников с клиентами по телефону занимает значительную часть рабочего времени.
2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
.....................................................................................................................................4
1 ОБЗОР СУЩЕСТВУЮЩИХ РЕШЕНИЙ
........................................................................6
1.1 Программное обеспечение рабочего места клиента Call-центра.........................................6
1.1.1 Система «UNIMA»............................................................................................................6
1.1.2 FrontRange IP Contact Center.............................................................................................6
1.1.3 Контакт-центр VoxPoint...................................................................................................7
1.1.4 Call-o-Call...........................................................................................................................8
1.1.5 Infra Call Center..................................................................................................................9
1.1.6 ProfitContactCenter.............................................................................................................9
1.1.7 Cisco IPCC: IP Contact Center .........................................................................................11
1.1.8 «Фирма «Светец» - центр абонентского обслуживания (ЦАО)..................................14
1.2 Обзор CRM-систем.................................................................................................................19
1.2.1 Microsoft Dynamics CRM 3.0 ..........................................................................................19
1.2.2 Бесплатная CRM-система SugarCRM............................................................................22
1.2.3 Российская CRM-система SalesExpert...........................................................................25
1.3 Краткий анализ рассмотренных систем. Постановка задачи.............................................27
2 РАБОЧЕЕ МЕСТО КЛИЕНТА МИКРОCALL-ЦЕНТРА
.........................................29
2.1 Описание протокола SOAP....................................................................................................30
2.2 Модуль просмотра состояния очереди.................................................................................31
2.3 Модуль CRM...........................................................................................................................35
2.4 Модуль VoIP-телефон............................................................................................................38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
............................................................................................................................44
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
.........................................................45
ПРИЛОЖЕНИЕ А
.......................................................................................................................46
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
........................................................................................................................47
ПРИЛОЖЕНИЕ В
.......................................................................................................................48
ПРИЛОЖЕНИЕ Г
........................................................................................................................49
3
ВВЕДЕНИЕ
Общение по телефону занимает значительную часть рабочего времени каждой
организации, в том числе и небольшой, насчитывающей не более 20 сотрудников.
Руководители и владельцы таких компаний, как никто другой, заинтересованы в том, чтобы
ни один звонок клиента не был потерян, чтобы клиентам было всегда удобно звонить в
компанию, а менеджеры работали продуктивно, ничего не забывали, и можно было всегда
проконтролировать их работу. С другой стороны, ввиду относительно небольших объемов
бизнеса, для таких компаний нет необходимости в выделении части сотрудников в отдельный
Call-центр — все звонки все равно принимают менеджеры. И, как следствие, потребности у
компании в приобретении специализированного дорогостоящего оборудования для Call-
центра, рассчитанного на сотни операторских мест, нет. Хотя последнее утверждение не
говорит о том, что такие компании не заботятся о своем телефонном имидже. [1]
Клиентский телефонный трафик у таких компаний относительно небольшой, и
типовые требования к качеству бизнес процессов, связанных с телефонными
коммуникациями, выражаются следующим образом:
Гарантированный «дозвон» — клиент не должен, по возможности, слышать сигнал
«занято»
Звонки, на которые менеджеры не могут ответить в связи с тем, что в данный момент
разговаривают по другой линии, должны быть поставлены в очередь
Менеджер должен знать приоритет звонящего абонента
При поступлении звонка менеджер может просмотреть информацию о звонящем
абоненте
В нерабочее время «отвечает» автоинформатор
Удовлетворить описанные требования малых и средних предприятий к качеству
телефонных коммуникаций возможно при использовании микроCall-центра.
Стоимость микроCall-центра существенно меньше стоимости существующих
коммерческих Call-центров. Это достигается путем использования только самых важных
компонент Call-центра, оставляя в Call-центре минимум необходимых функций. Однако,
функциональность микроCall-центра должна удовлетворять потребности менеджеров малых
и средних предприятий.
Чтобы обработать большое количество телефонных звонков менеджерам предприятий
необходимо иметь удобный и простой инструмент для этой работы. Именно поэтому
большое внимание при разработке микроCall-центра должно быть уделено рабочему месту
клиента (оператору или менеджеру предприятия).
Для реализации программного обеспечения рабочего места клиента микроCall-центра
была использована среда разработки приложений – Borland Delphi.
В первой главе приведен обзор существующих на рынке решений для организации
Call-центров в малых и средних предприятиях, приведены особенности и функциональные
возможности описанных систем. Особое место уделено рассмотрению устройства рабочих
мест клиентов Call-центров. Также первая глава содержит обзор CRM-систем.
4
Вторая глава посвящена разработке микроCall-центра – описаны модули программы,
взаимодействие компонентов системы, дано краткое руководство по эксплуатации
программного обеспечения рабочего места клиента.
5
1 ОБЗОР СУЩЕСТВУЮЩИХ РЕШЕНИЙ
1.1 Программное обеспечение рабочего места клиента Call-центра
1.1.1 Система «UNIMA»
Разработчики систем довольно строго классифицируют свои решения: Сall-центр,
CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентом) и
другие. Говорят о необходимости интеграции одного с другим. А систему UNIMA можно
настроить на выполнение многих из перечисленных задач.
Система UNIMA использует в качестве клиентского приложения веб-браузера,
работающего без перезагрузки страниц, тем самым сводится к минимуму время отклика
системы на действия оператора и резко сокращается время обработки поисковых запросов.
Дальнейшее расширение системы возможно за счет утилит, без переделки ядра, что
позволяет очень быстро вводить в нее новые объекты и связи. Программное обеспечение
рабочего места данной системы позволяет клиенту производить индивидуальную Drag&Drop
(Drag&Drop - «перетащи и брось») настройку веб-интерфейса.
UNIMA позволяет клиенту рабочего места вести любые учетные базы данных,
например, базу данных абонентов, встреч, обращений, продаж – следовательно в системе
реализованы функции CRM. Рабочее место позволяет клиенту вести учет материальных и
людских ресурсов компании с автоматизацией служб технической поддержки, вести любые
каталоги продукции и услуг, нормативных документов и энциклопедических сведений.
Одновременно с этим можно автоматизировать информационный обмен между
сотрудниками, подразделениями и географически распределенными офисами компании.
Связь операторов с абонентами в системе UNIMA осуществляется с помощью
стационарного телефона с гарнитурой.
Для небольшого и среднего бизнеса доступная система UNIMA дает в руки
эффективный инструмент. [2]
1.1.2 FrontRange IP Contact Center
Разработанный для средних и малых компаний, а также для компаний с развитой
региональной сетью, IP Contact Center является системой управления контактами, способной
обеспечить развивающимся компаниям гибкость, необходимую для успешной конкуренции с
более крупными участниками рынка.
Особенности программного обеспечения рабочего места клиента:
Просмотр отчетных данных в реальном времени, а также отчетности за произвольные
периоды с помощью удобного графического интерфейса
6
Реализован «виртуальный агент», который сокращает время обработки обращений за
счет автоматизации наиболее распространенных операций, и предоставляет клиентам
возможность в любое время побеседовать с опытным специалистом
Изменение параметров маршрутизации с помощью удобного веб-интерфейса
Возможна интеграция с бизнес-приложениями и другими системами для управления
взаимоотношениями с клиентами (CRM), управления предоставляемыми услугами и
планирования ресурсов предприятия.
Связь в данном контакт-центре организована с помощью встроенного в рабочее место
клиента программного IP-телефона.
Необходимое программное обеспечение: Windows 2000 Professional либо Windows
2003 Server, Internet Explorer 6.0 или более поздняя версия. [3]
1.1.3 Контакт-центр VoxPoint
VoxPoint создан американскими специалистами, имеющими богатый опыт в этой
области. Программы уже отлажены и полностью русифицированы. VoxPoint подойдет как
для больших предприятий, так и для малых с тремя-четырьмя операторами, отвечающими на
звонки.
VoxPoint способен также вести диалог с абонентом в автоматическом режиме,
понимая, что ему говорят. Он использует голосовое управление автоинформатором, когда
вместо набора цифр достаточно произнести ключевые слова, понятные электронике.
Постоянный клиент их знает, но и обращающийся в компанию первый раз также без труда
выйдет на нужного сотрудника или получит необходимую информацию. Еще одно
достоинство системы - «автосекретарь». Обычно, чтобы найти нужного человека, клиент
набирает дополнительный номер или просит оператора соединить с ним. VoxPoint передает
эти функции электронике. Выйти на требуемого работника фирмы очень просто - после
ответа станции надо назвать его фамилию. «Автосекретарь» предлагает представиться и
указать цель звонка и затем, удерживая вызов (абонент слышит музыку), соединяется с
сотрудником, проигрывает записанное входящее сообщение и спрашивает его, принять или
отклонить звонок.
Клиент рабочего места получает электронные сообщения (электронная почта,
интернет) и телефонные звонки в зависимости от тематики, за которую он отвечает.
Возможно объединение VoxPoint с CRM-приложением. В результате такого
объединения на экране у клиента рабочего места будет всплывать информация об абоненте.
Для организации связи предприятию понадобится программа, сервер, АТС и
специальное оборудование. В любом месте, где есть розетки локальной вычислительной сети,
можно подключиться либо IP-телефоном, либо через компьютер. В последнем случае
телефонный аппарат не нужен - оператор ведет разговор с помощью гарнитуры и монитора.
[4]
7
1.1.4 Call-o-Call
К системе Call-o-Call могут быть подключены и операторы, и менеджеры компании.
Программное обеспечение рабочего места клиента отображает на его персональном
компьютере сообщение, кто звонит, и все соответствующие данные. Если звонок важный -
его можно принять щелчком мыши, если нет - перенаправить в голосовую почту, на
секретаря или на коллегу. Если во время соединения приходит еще один вызов, информация
о нем тоже выдается на монитор рабочего места клиента. При необходимости текущий
разговор можно поставить на удержание и ответить новому абоненту.
Разговаривая с абонентом, оператор имеет возможность проводить опрос по анкетам
маркетинговой службы. Он не заменяет серьезное исследование, но позволяет выяснить
предпочтения потребителей, и что они планируют купить в будущем.
В системе Call-o-Call предусмотрены автоматизированные рабочие места оператора,
администратора (гибко настраивающего систему и полностью отслеживающего ее
функционирование) и супервизора. Последний оперативно управляет Call-центром в режиме
реального времени. Он способен помочь оператору в каких-то сложных ситуациях, выводя на
его экран нужную информацию или вклиниваясь в разговор со своими рекомендациями или
советами (абонент при этом его не слышит). При необходимости он переводит соединение на
себя или более опытного сотрудника.
Рабочее место клиента Call-o-Call позволяет записывать все беседы по телефону. Во-
первых, это делается для разрешения конфликтных ситуаций. Всегда можно проверить, что
говорила та или другая сторона. Инициировать запись способен как оператор, так и
супервизор. Во-вторых, анализируя записи, руководство получает возможность обучать
персонал правильному ведению переговоров, указывая на ошибки или обращая внимание на
удачные ходы.
Большую помощь в улучшении работы не только персонала Call-центра, но и всех
сотрудников оказывают статистические отчеты. С помощью рабочих мест супервизора или
администратора в Call-o-Call можно составить отчеты по более чем 30 параметрам:
временным характеристикам, занятости операторов, информации о звонках, посещаемости
IVR и многим другим.
Call-o-Call предоставляет предприятию несколько вариантов организации связи. Когда
у предприятия уже есть АТС, Call-o-Call внедряется в имеющуюся структуру, сохраняя
инвестиции заказчика. Когда фирма, предполагающая работать с большим количеством
звонков, только организуется, прямой резон ограничиться приобретением Call-центра,
выполняющего также функции АТС. Расходы будут минимизированы - не надо покупать
станцию, вместо нее ставят сервер компьютерной телефонии и подключают к нему рабочие
места сотрудников. Если у предприятия разветвленная, филиальная структура или агенты,
работающие на дому, оптимальным будет вариант VoIP (Voice over IP – передача голоса по
интернет-протоколу). При необходимости эти три варианта комбинируют между собой.
Несомненное условие успешной и выгодной работы Call-центра - интеграция с CRM,
содержащим все сведения о договорах, переписке, оплате. Система распознает звонки по
номеру телефона или по PIN-коду. У VIP-клиента (VIP: Very Important Person – очень важная
персона), приносящего компании немалую часть доходов, есть персональный менеджер, и
при введении кода, одновременно с соединением, у того на экране монитора отображаются
все сведения о собеседнике. [4]
8
1.1.5 Infra Call Center
Infra Call Center позиционируется для малых и средних Call-центров с числом
операторов от пяти.
В Infra Call Center предусмотрены рабочие места оператора, менеджера (необходим
один менеджер на 10 операторов) и администратора, который поддерживает должное
техническое состояние Call-центра.
Возможности рабочего места оператора Infra Call Center Client:
Регистрация оператора с любого рабочего места внутри офиса
Подключение операторов как локально внутри офиса, так и за его пределами
Поддержка мобильных операторов
Управление статусом готовности оператора с телефона и при помощи
графического интерфейса
Регистрация оператора без компьютера при помощи телефонного интерфейса
Визуальное управление звонками при помощи удобного графического интерфейса
пользователя
Широкие возможности интеграции программного обеспечения рабочего места с
внешними приложениями
Infra Call Center имеет вид стандартного сервера, то есть обычного компьютера с
небольшим количеством дополнительных плат и повышенными требованиями по
надежности.
Организация связи в Infra Call Center зависит от того, есть ли у предприятия АТС.
Когда Call-центр приобретают для новой компании, не надо задумываться о покупке АТС -
Infra Call Center выполняет все ее функции. Если же на предприятии уже существует
телефонная станция, то она настраивается для совместной работы с Infra Call Center.
Общение операторов с абонентами происходит с помощью стационарных телефонов.
Еще одна часть внедрения Infra Call Center – интеграция. Ее проводят, когда у
компании есть какая-то автоматизированная система, например CRM, нуждающаяся в
объединении с Infra Call Center. [4]
1.1.6 ProfitContactCenter
ProfitContactCenter – это
полнофункциональный центр обработки вызовов,
предназначенный для офисов среднего размера.
Информация доступная клиенту рабочего места ProfitContactCenter:
Номер телефона, с которого поступил вызов
Приоритет, присвоенный этой категории телефонов
9
Имя клиента
Категория, в которую входит номер
Входящие звонки, стоящие в очереди на обслуживание, отображаются в списке
основного окна терминала оператора. Звонки VIP-клиентов выделяются красным цветом и
пиктограммой в виде буквы «V». В случае приема оператором звонка от клиента, на
мониторе оператора появляется всплывающее окно с информацией о поступившем звонке.
После приема звонка, он попадает в список текущих звонков и отображается в нижней части
окна терминала оператора.
Клиент рабочего места может инициировать звонок, набрав номер абонента или
выбрав его из встроенной телефонной книги. Клиент рабочего места может выбрать режим
обработки входящих вызовов: обработка входящих вызовов в автоматическом режиме, либо
возможность ручной сортировки очереди входящих вызовов. С помощью рабочего места
возможен мониторинг и статистический анализ работы call-центра.
Рабочее
место
супервизора
ProfitContactCenter предоставляет
следующие
возможности:
Суфлирование (супервизор может вклиниться в диалог и оказать помощь оператору)
Формирование статистических отчетов о нагрузке на Call-центра по времени суток, по
дням недели, по операторам и группам операторов
Объективный анализ производительности и качества работы операторов
Контроль ключевых показателей производительности Call-центра в режиме реального
времени
Связь в ProfitContactCenter организована следующим образом входящие вызовы в
офис сначала обрабатываются учрежденческой АТС (УАТС). Вызовы, адресованные в Call-
центр (на номера "горячей линии"), или же требующие включения той или иной
интеллектуальной услуги, маршрутизируются на платформу ProfitContactCenter cредствами
УАТС. Далее, после обработки, платформа ProfitContactCenter маршрутизирует вызовы
обратно на УАТС, и уже УАТС отвечает за доведение вызова до конечного адресата (т.е. до
сотрудника на внутреннем номере).
ProfitContactCenter может использоваться совместно с системой управления
взаимоотношениями с клиентами (CRM) «DDMK.CRM», разработанной компанией
«Телекомпродукт».
Интеграция ProfitContactCenter с «DDMK.CRM» позволит:
Вести полную историю контактов с каждым абонентом
Распределять вызовы с учетом истории взаимоотношения с клиентом (например, все
звонки от абонента направляются только на определенного оператора, обработка VIP-
вызовов и т.п.)
«Всплывающее окошко» на терминале клиента рабочего места с информацией о
позвонившем абоненте
Возможна интеграция с базами данных сторонних разработчиков под заказ.[5]
10
1.1.7 Cisco IPCC: IP Contact Center
Комплекс оборудования и программного обеспечения для контакт центра
производства компании Cisco Systems называется Cisco IPCC: IP Contact Center. Компания
Cisco Systems предлагает несколько редакций IPCC: Cisco IPCC Express, Cisco IPCC
Enterprise и Cisco IPCC Hosted. [6]
Рабочее место оператора может функционировать в двух режимах; это: Cisco Agent
Desktop (CAD) — программное обеспечение, устанавливаемое на рабочую станцию
оператора Call-центра, и Cisco IP telephony Agent Desktop — приложение XML на экране IP-
телефона Cisco (рисунок 1). Выполняемые функции: контроль текущего статуса оператора
Call-центра и управление ответом на вызов.
Рисунок 1 – IP-телефон Cisco
Программное обеспечение рабочего места оператора — Cisco Agent Desktop (рисунок
2) — содержит все необходимые функциональные элементы. В случаях, когда для
обслуживания телефонных звонков нет необходимости использовать компьютер, может
использоваться рабочее место оператора, реализованное в виде приложения XML для Cisco
IP-телефона.
Desktop — выступает в роли клиентской части для IPCC аналогично тому, как
программное обеспечение электронной почты, установленное на рабочем столе (например,
MS Outlook), является клиентской частью для почтового сервера.
11
Управляющие элементы Desktop позволяют оператору Call-центра ответить на вызов,
положить трубку, перенаправить вызов другому оператору.
Рисунок 2 – Программное обеспечение рабочего места оператора — Cisco Agent Desktop
Поддерживается динамическая регистрация телефонов (login/logout) в логических
группах для приема звонков. Таким образом, любой сотрудник компании в любой момент
может «подключиться» или «отключиться» от обслуживания входящих звонков.
Поддерживается возможность набора номера одним нажатием мышки на строке
номера на html-странице. Дополнительный интерфейс обеспечивает оператора всем
необходимым функционалом, в том числе шаблонами ответов и сохранением истории
переписки. Поддерживается возможность как одно-, так и многосессионного чата.
Одновременный просмотр страниц веб-сайта, презентаций, документов. Поддерживается
параллельный
телефонный
разговор. Встроенная
система
записи
обеспечивает
дополнительный контроль качества работы операторов, а также управляет архивом записей.
В решении Cisco IPCC Enterprise предлагается три различных варианта того, какое
программное обеспечение устанавливается на рабочем месте оператора.
Первый вариант: Cisco Agent Desktop (CAD). Рабочее место оператора может
функционировать в двух режимах: Cisco Agent Desktop (CAD) — программное обеспечение,
устанавливаемое на рабочую станцию оператора, и Cisco IP telephony Agent Desktop —
приложение XML на экране IP-телефона Cisco.
Второй вариант: интеграция с CRM. В этом варианте используются готовые
коннекторы для интеграции с наиболее популярными системами. В этом случае рабочий
экран оператора представляет собой стандартный экран системы CRM, но в него
«вживляются» кнопки управления вызовом («ответить» / «положить трубку») и кнопки
управления состоянием оператора (Ready / Not ready – «готов» / «не готов»).
Третий вариант: программные компоненты Developer Kit. В этом варианте рабочее
место оператора и супервизора поставляется в виде готовых к применению программных
компонентов (ActiveX, библиотеки DLL, API интерфейс C/C++), которые могут быть
использованы
программистами
и
системными
интеграторами
для
создания
специализированных рабочих мест или интеграции с корпоративной системой компании.
Независимо от того, какой вариант будет использован, функциональность
программного обеспечения осуществляет покрытие всех задач, стоящих перед оператором и
супервизором, в том числе по оперативному контролю, управлению и CTI-интеграции.
12
CTI-интеграция (Computer telephony integration) — это программный механизм,
который при поступлении звонка на рабочее место оператора обеспечивает «всплытие окна».
CTI-интеграция является важной составляющей Call-центра, потому что обеспечивает на
экране компьютера семантическую связь между вызовом и данными информационной
системы.
Механизм CTI-интеграции, во-первых, обеспечивает «всплытие окна» с данными на
экране компьютера оператора, а во-вторых, поддерживает контекст звонка — набор CTI-
переменных, значения которых индивидуальны для каждого звонка. Контекст звонка
«передается» от одного рабочего места оператора к другому: если один оператор во время
обслуживания звонка записал какие-то данные в CTI-переменные, а после перенаправил
звонок на другого оператора, то обеспечивается передача контекста звонка на Desktop
второго оператора, в том числе и новое значение CTI-переменной. Механизм CTI-интеграции
обеспечивает взаимодействие с CRM и другими информационными системами компании.
Таким образом, механизм CTI-интеграции предоставляет оператору Call-центра
следующие возможности:
Автоматическое всплытие окна с номерами и значением дополнительных
переменных
Автоматический запуск любого приложения Windows
Автоматическая передача данных CTI в любое приложение Windows
Автоматическое отображение данных, полученных из базы данных
Каждый поступивший интернет-вызов независимо от его вида (e-mail, chat, web)
маршрутизируется в сценарии и дальше переводится на оператора. На экране компьютера
оператора используется окно, соответствующее виду поступившего вызова. Окно содержит
весь необходимый инструментарий и всю необходимую информацию для того, чтобы
оператор мог обслужить вызов. Параллельно с маршрутизацией ICM (модуль
интеллектуальной маршрутизации вызова) сохраняет статистику обо всех поступивших и
обслуженных интернет-вызовах. Если при поступлении вызова типа сhat или web нет
свободного оператора, ICM, аналогично телефонному вызову, ставит интернет-вызов в
очередь — на экран «звонящего» выводится html-страничка, сообщающая о том, что вызов
находится в очереди.
Таким образом, при обслуживании интернет-вызовов ICM продолжает играть те же
самые роли, что и при маршрутизации голосовых звонков. ICM контролирует распределение
вызовов между операторами и обеспечивает, чтобы на оператора вызовы приходили
последовательно, независимо от того, где они были инициированы. Такой подход позволяет
эффективно утилизировать рабочее время операторов Call-центра, обеспечивая возможность
использовать одних и тех же сотрудников для обслуживания всех видов вызовов.
Рабочее место клиента Cisco IPCC также позволяет:
Использовать дополнительно программируемые кнопки
Производить запись звонков и их архивирование
Организовывать конференцию с супервизором или другим оператором
Просматривать индивидуальную статистику входящих и исходящих звонков
Просматривать индивидуальную статистику истории изменений состояний
оператора
13
В качестве устройства связи используется программный телефон Cisco IP
Communicator.
Поддерживается интеграция с MS Outlook — набор номера щелчком мышки из списка
«Контакты». Возможна интеграция с другими CRM-системами. [1]
1.1.8 «Фирма «Светец» - центр абонентского обслуживания (ЦАО)
Рабочее место клиента ЦАО организовано в виде программы «Рабочее место
оператора» (РМО). Данная программа обеспечивает взаимодействие оператора ЦАО с
абонентом. Основное назначение этой программы: прием вызова абонента оператором,
обеспечение возможности предоставления различных услуг, проведение тарификации
определенных услуг, переключение абонента на другого оператора или эксперта.
Программа РМО обеспечивает выполнение следующих функций:
Вход в систему и выход из нее оператора в течение дня
Перевод РМО в режим технического перерыва
Перевод РМО в режим отложенного технического перерыва
Перевод РМО из режима технического перерыва в рабочий режим
Отображение информации, связанной с предысторией абонента
Автоматический прием абонента
Переключение абонента на другого оператора
Организация конференции между двумя операторами
Передача абонента от одного оператора на другого во время конференции
Предоставление абоненту полуавтоматической справки
Отображение списка всех справок выдаваемых оператором для ручной
тарификации
Удержание абонента
Переключение абонента на внешнего эксперта
Вызов телефонного справочника, перенаправление абонента на телефон,
выбранный в справочнике
Получение справки по определенным заранее адресам (URL-адреса веб-сайтов, или
локальные справочники в формате HTML)
Окно программы РМО (рисунок 3) располагается поверх всех других окон на верхнем,
нижнем, левом или правом краю экрана. Изменение положения окна программы выполняется
перетаскиванием его указателем мыши. На РМО находятся функциональные элементы,
которые активизируются при успешном начале сеанса работы оператора.
14
Рисунок 3 — Экран РМО
При поступлении абонента в гарнитуру подается тональный сигнал и на РМО
активизируется кнопка «Принять абонента». После приема абонента на обслуживание на
экране возникает окно с предысторией абонента (рисунок 4), его телефоном, временем входа
в систему, временем ожидания. В таблице выводится информация о предыдущих сеансах
обслуживания абонента.
Если оператор по каким-либо причинам не может оказать услугу абоненту, ему
необходимо не разрывая связи с абонентом вернуть его в очередь на обслуживание. Для
этого необходимо нажать кнопку «Постановка абонента в очередь». Затем необходимо
выбрать оператора или группу операторов, в очередь на обслуживание к которым передается
абонент. При необходимости можно установить приоритет абонента при постановке в
очередь (рисунок 5).
15
Рисунок 4 — Окно информации об абоненте
При обслуживании абонента оператор может дать абоненту прослушать
полуавтоматическую справку. Оператору необходимо выбрать нужную справку и нажать
кнопку «ОК» (рисунок 6). После этого РМО переходит в состояние готовности принимать
вызовы абонентов. Абонент, прослушав полуавтоматическую справку, снова ставится в
очередь на обслуживание.
Рисунок 5 — Окно выбора оператора
16
Рисунок 6 — Окно выбора полуавтоматической справки
Оператор может переключить абонента на внешнего эксперта. По нажатию кнопки
«Вызов внешнего эксперта» выдается диалоговое окно, в котором оператор должен выбрать
внешнего эксперта из списка (рисунок 7). После выбора внешнего эксперта из списка
оператору выводится диалоговое окно с параметрами выбранного эксперта. Оператор может
либо подтвердить переключение абонента на внешнего эксперта, либо отказаться от оказания
данной услуги абоненту.
17
Телефонный справочник доступен оператору в режиме обслуживания абонента. При
нажатии кнопки «Телефонный справочник» открывается окно телефонного справочника
(рисунок 8).
Рисунок 7 — Окно выбора внешнего эксперта
Рисунок 8 — Окно телефонного справочника
18
В окне телефонного справочника данные можно отсортировать в алфавитном порядке
по фамилии, имени, отчеству, организации или телефонному номеру. В отсортированном
списке можно произвести поиск по данной строке, которая вводится в верхнее поле. При
выделении строки в списке в нижнем поле появляется соответствующий этой строке телефон
или набор телефонов.
Для организации обратного звонка абоненту оператору необходимо ввести его номер
телефона. Для ввода номера необходимо нажать кнопку «Ввод номера телефона». Затем
необходимо ввести номер телефона абонента (рисунок 9). Можно также задать время начала
обратного звонка. По умолчанию используется текущее время на машине-сервере БД.
Оператор может сохранить данные для отложенного заказа услуги обратного звонка,
заполнив форму диалога и нажав кнопку сохранить. [7]
Рисунок 9 — Окно ввода номера телефона
1.2 Обзор CRM-систем
1.2.1 Microsoft Dynamics CRM 3.0
В состав выпуска Microsoft CRM 3.0 для малого бизнеса входят модули продаж,
маркетинга и обслуживания клиентов, которые в совокупности образуют удобный
инструмент, позволяющий вносить необходимые изменения во все бизнес процессы,
относящиеся к области взаимодействия с клиентами. [8]
19
Выпуск Microsoft CRM 3.0 для малого бизнеса напрямую встраивается в Outlook и
другие приложения Microsoft Office, позволяя сотрудникам работать в хорошо знакомом и
удобном интерфейсе Outlook (рисунок 10).
Рисунок 10 — Интерфейс Microsoft CRM 3.0
При использовании Microsoft Dynamics CRM 3.0 не нужно вручную переносить
клиентские обращения из почтовой программы в систему. Microsoft Dynamics CRM 3.0
позволяет выполнить все необходимые действия в папке «Входящие». Необходимо открыть
историю взаимодействия с клиентом, чтобы увидеть всю цепочку принятых и отправленных
писем.
Основные возможности системы:
Задачи управления клиентской информацией, включая управление электронной
почтой, отправку сообщений, хранение бизнес контактов и ведение календаря,
можно выполнять, не закрывая Microsoft Outlook
Возможность доступа к клиентской информации с помощью улучшенных средств
синхронизации данных и мобильной работы позволяет сотрудникам отделов
продаж, маркетинга и обслуживания клиентов использовать нужные инструменты
и информацию независимо от того, где они находятся
Использование инструментов для автоматизации бизнес процессов упрощает и
автоматизирует выполнение рутинных задач
Создание профиля рабочего места дополнительно облегчает работу, открывая
немедленный доступ к клиентской информации и наиболее часто используемым
операциям
С помощью понятных веб-средств разработки можно легко модифицировать
формы, добавлять поля данных и настраивать взаимоотношения
Автоматизация задач с помощью набора бизнес-правил позволяет оптимизировать
внутренние бизнес-процессы и процессы взаимодействия с клиентами
Мощные средства контроля и анализа, помогают отслеживать текущие показатели
и быстрее принимать обоснованные решения
20
Microsoft Dynamics CRM 3.0 позволяет гибко настроить персональное рабочее место
пользователя и динамически варьировать доступные средства формирования отчетов и
анализа данных (рисунок 11).
Рисунок 11 — Настройка рабочего места пользователя
В системе существует возможность оставить на экране только то, что нужно для
выполнения повседневных задач. Необходимо переключиться на соответствующее рабочего
пространство, чтобы получить доступ к информации о заказчиках или назначенных заданиях
и запланированных действиях.
Синхронизация данных позволяет скопировать всю необходимую информацию о
продажах и обслуживании клиентов на мобильный компьютер, или полноценно работать с
системой CRM с помощью мобильных устройств. В систему встроены средства
классификации клиентов.
Программы-мастера используются для запуска быстрых маркетинговых кампаний,
ориентированных на текущих клиентов (рисунок 12).
21
Рисунок 12 — Мастер запуска быстрых маркетинговых кампаний
Использование базы знаний Microsoft Dynamics CRM 3.0 позволяет получить доступ к
информационным и справочным материалам, спискам ответов на типовые вопросы и
рекомендациям по устранению проблем.
Автоматическая эскалация (повышение приоритета) и правила маршрутизации
обеспечивают постановку обращений повышенной сложности в соответствующие очереди и
резервирование необходимых для их разрешения ресурсов.
Microsoft CRM 3.0 для малого бизнеса использует Windows SmallBusiness Server 2003
Premium Edition. Это обеспечивает повышенные надежность, производительность и
безопасность, а также гибкость процесса управления, позволяя сосредоточиться на работе с
клиентами, а не на обслуживании CRM-решения.
Установка и настройка клиента Microsoft Dynamics CRM 3.0 для Outlook на
пользовательские машины выполняется автоматически. Возможность полноценной работы с
системой посредством браузера полностью устраняет необходимость развертывания
дополнительного программного обеспечения на клиентских машинах. [9]
Для малых и средних предприятий функциональность данной CRM-системы является
избыточной. Кроме платы за приобретение данного программного продукта, предприятию
потребуется оплатить установку и настройку системы, а также обучение персонала работе с
данной CRM. Для многих малых и средних предприятий это неприемлемо.
1.2.2 Бесплатная CRM-система SugarCRM
Для того чтобы запустить систему необходим веб-браузер, например Internet Explorer.
Основные функции «SugarCRM» включают в себя (рисунок 13):
Создание и управление записями о клиентах компании, возможность соединять
неограниченное количество контактов с каждой
22
история проводимых работ (встречи, звонки, задания, заметки с возможностью
приложения файлов и E-mail) ведется для всех введенных контактов, клиентов,
адресов, предложений и запросов
Рисунок 13 – Главная страница SugarCRM
Задачи могут назначаться для определенных пользователей, имеется возможность
активировать функцию посылки электронного сообщения с целью оповестить пользователей
о новых задачах.
Автоматизация учета процесса продаж:
Сводный обзор предстоящих встреч, основных предложений, открытых запросов,
адресов, задач, таблица анализа по стадиям продаж, календарь по месяцам,
возможность быстрого ввода нового контакта
Ввод и учет адресов потенциальных клиентов, перенос данных адресов в раздел
"Клиенты"
Раздел "Отчет", представляющий в графическом виде анализ предложений на основе
результатов и использованных источников адресов
Отслеживание работы с покупателями:
Система учета запросов, позволяющая пользователям отслеживать проблемы,
возникающие в работе с клиентами, и их разрешение. Данная система позволяет
отслеживать все этапы решения той или иной проблемы, что повышает уровень
удовлетворенности клиента
23
Каждый запрос связан с относящимися к нему данными о клиенте, контактами,
заметками, сопутствующими файлами, а также историей встреч и звонков
Система отслеживания жалоб клиентов
Модуль новостных лент «RSS» позволяет пользователю выбрать необходимые ленты
новостей, управлять ими и отражать их на экране "Мои новостные ленты".
В SugarCRM существует возможность просматривать в режиме календаря (один день,
неделя, месяц или год) все корпоративные события с сопутствующим списком задач. Также
существует совместно используемый календарь для просмотра календарей других
пользователей с целью избежать несовпадений в расписаниях (рисунок 14).
Модуль «Мой портал» позволяет администраторам и пользователям помещать на
интерфейсе пользователя «SugarCRM» ссылки на внешние веб-сайты и веб-приложения, что
превращает «SugarCRM» в единый информационный интерфейс для его пользователей.
«SugarCRM» основан на общепринятых open-source (open-source – «открытый
источник») технологиях и стандартах производства, включая среду разработки PHP,
реляционную базу данных MySQL, веб-серверы Apache или IIS и операционную систему
Linux или Windows Server. [10]
Несмотря на то, что данная CRM-система распространяется бесплатно, установить её
собственными силами предприятия достаточно сложно – необходима квалифицированная
помощь специалистов. На отечественном рынке многие компании работающие в сфере
информационных технологий предлагают свои услуги по развертыванию SugarCRM на
конкретном предприятии. Стоимость этой услуги сопоставима с покупкой лицензий на
установку платных CRM-систем.
Рисунок 14 – Работа с календарем
24
Большое количество модулей и функций системы делают ее сложной для
самостоятельного освоения сотрудниками. В связи с этим, предприятию придется затратить
немало времени на обучение персонала работе с данной системой.
1.2.3 Российская CRM-система SalesExpert
CRM-система SalesExpert позволяет гибко настраивать справочники — списки
регионов, городов, отраслей, сегментов, причин покупки и отказа и любых других — для
сбора маркетинговой информации. Например, адрес для московской компании может быть
детализирован до названия микрорайона или станции метро, а справочник товаров может
содержать столько уровней, сколько используется в учетной системе компании.
CRM система SalesExpert позволяет вести анализ маркетинговых акций и мероприятий
— рассылок, публикаций, рекламы в Интернет, семинаров, любых других воздействий на
клиентов. На основе этих данных определяется эффективность маркетинга в разрезе
коммуникационных каналов и рекламоносителей, сегментов, а также типов, частоты и
продолжительности маркетинговых воздействий.
Пользователь может настроить «под себя» вид таблиц и размеры экранных форм, а
затем, сохранив настройки, каждый день работать в системе, полностью учитывающей его
потребности и привычки (рисунок 15). Также конфигуратор системы позволяет пользователю
добавлять новые поля, переименовывать существующие, создавать свои справочники,
задавать поля обязательные к заполнению, настраивать внешний вид карточки клиента и
многое другое.
Рисунок 15 – Настройка пользовательского интерфейса
Права на просмотр и изменение информации в системе теперь настраиваются
администратором вплоть до доступа к конкретному модулю или – в зависимости от
функциональных обязанностей каждого пользователя. В случае ошибочного удаления
пользователем информации администратор может без труда ее восстановить.
Пользователь может удобно спланировать рабочий день для себя, назначить работу
подчиненному или коллеге в соответствии с его загрузкой с помощью календаря. В нем
учитываются все запланированные звонки, встречи, демонстрации и другие работы. Доступ к
правке планов в календаре другого сотрудника определяется правами.
25
Возможность группировки контактных лиц и работ позволяет организовать целевую
работу с сегментами клиентов с помощью инструментов прямого маркетинга, а затем
отследить эффективность такой деятельности.
CRM-система SalesExpert позволяет с помощью удобного интерфейса построить
сложные логические запросы к базе данных. Например, можно получить список контактных
лиц, которые относятся к определенной отрасли, находятся не в Москве, интересовались
определенным продуктом в течение последних двух лет и с которыми не было контакта за
последние полгода.
В новой версии расширились возможности целевого управления продажами. В
SalesExpert можно создавать типы работ («сделок» — по терминологии SalesExpert) с
наборами этапов. Последовательность этапов может быть задана жестко, что позволяет четко
следовать выбранной технологии продаж или сервисного обслуживания.
В SalesExpert существует возможность учета оплаты и отгрузки тогда, когда они
происходят не единовременно, а по частям. Соответственно в системе регистрируются все
финансовые документы, которые послужили основанием для таких действий.
В системе существует компонента «Конфигуратор», которая предоставляет
дополнительные возможности настройки. Конфигуратор позволяет определять структуру и
содержание вкладок системы, добавлять поля различных типов — текстовые, логические,
числовые, определять их размещение и порядок отображения. Возможно создание
фактически с нуля информационной структуры системы с тем, чтобы она удовлетворяла
устоявшейся практике работы с клиентами. Правильно настроенные справочники позволяют
повысить производительность сотрудников, работающих с системой, и собирать точную
маркетинговую информацию. [11]
В CRM SalesExpert возможно планирование и контроль показателей работы
пользователей. Для каждого пользователя можно назначить свои показатели, например,
количество новых клиентов в месяц, количество встреч, объем продаж и т.п. (рисунок 16)
[12]
Рисунок 16 – Контроль показателей работы сотрудников
Функциональные возможности CRM SalesExpert необходимы, скорее, крупным
предприятиям, чем малым или средним. Для сотрудников предприятий, внедряющих данную
CRM-систему возникнет сложность с ее освоением. А затраты на приобретение и
развертывание данной системы для малых и средних предприятий очень высоки.
26
1.3 Краткий анализ рассмотренных систем. Постановка задачи
Изучив предлагаемые на рынке решения для организации Call-центров в малых и
средних предприятиях, были сделаны следующие выводы:
Функциональность многих Call-центров, которые позиционируются как решения
для малых и средних предприятий, избыточна – многие возможности систем
рассчитаны на работу нескольких десятков операторов, что невозможно для малых
предприятий
Интерфейс программного обеспечения рабочего места клиента рассмотренных
Call-центров не всегда имеет русскоязычный вариант
Стоимость описанных Call-центров достаточно велика, к тому же, учитывая
наличие неиспользуемых (избыточных) возможностей таких систем, делает их не
интересными для малых и средних предприятий
Для сравнения возможностей (а также стоимости одного рабочего места)
предлагаемых на рынке Call-центров была подготовлена соответствующая таблица (таблица
1).
Таблица 1
Call-центры
Возможности
Front
Range
IP
Contact
Center
Vox
Point
Call-o-
Call
Infra
Call
Center
«Светец»
(ЦАО)
Cisco
IPCC
Визуальное управление
звонками
+
+
+
+
+
+
Поддержка приоритетов
-
+
+
+
+
+
Программный телефон
+
+
-
-
+
+
Наличие статистических
отчетов
+
-
+
-
+
+
Наличие собственной
CRM
-
-
-
-
-
-
Возможность
интеграции с CRM
+
+
+
+
+
+
Стоимость одного
рабочего места клиента
18000
руб.
27000
руб.
18000
руб.
21000
руб.
30000
руб.
30000
руб.
На рынке CRM-систем для малых и средних предприятий нет предельно простой,
удобной и недорогой CRM. Все предлагаемые на рынке CRM-системы требуют
27
дополнительных затрат на их развертывание, адаптацию под конкретные бизнес-процессы
предприятия, а также на обучение персонала работе с данными системами.
Таким образом возникает задача разработки рабочего места клиента микроCall-центра
для малых и средних предприятий, стоимость которого была бы меньше существующих
аналогов, который предоставлял бы минимально необходимый набор возможностей, а работа
с ним была бы простой и удобной. Также микроCall-центр должен иметь очень простую и
удобную CRM-систему предоставляющую клиенту рабочего места лишь необходимый
минимальный набор функций – хранение и просмотр информации о клиентах, а также
ведение истории обращений клиентов.
28
2 РАБОЧЕЕ МЕСТО КЛИЕНТА МИКРОCALL-ЦЕНТРА
Программное обеспечение рабочего места клиента микроCall-центра состоит из трех
модулей – модуль просмотра состояния очереди, модуль CRM-системы и модуль VoIP-
телефон.
Информационная система микроCall-центра выполнена в клиент-серверной
архитектуре, взаимодействие происходит по протоколу SOAP. Взаимодействие рабочего
места клиента с сервером CRM-системы происходит по протоколу HTTP (рисунок 17).
Программное обеспечение рабочего места клиента микроCall-центра выполнено в
Delphi. Система управления базой данных (СУБД) CRM-системы – MySQL.
Рисунок 17 – Диаграмма компонентов системы с протоколами их
взаимодействия
29
Рисунок 18 – Диаграмма развертывания микроCall-центра
2.1 Описание протокола SOAP
SOAP (Simple Object Access Protocol, хотя более актуальным следует считать название
Services-Oriented Architecture Protocol) — это основанный на языке XML (eXtensible Markup
Language) стандарт для взаимодействия между сервисами и их потребителями. Версия SOAP
1.0 была разработана рядом компаний, таких как Userland, Microsoft и Developmentor.
Прототипом протокола SOAP был XML-RPC, использовавшийся для реализации удаленных
вызовов процедур через XML. Предложенная в апреле 2000 года версия SOAP 1.1
пополнилась вкладом от таких фирм, как IBM и Lotus, и содержала следующие изменения:
нейтральность к транспортному уровню (возможно использование не только
протокола HTTP)
нейтральность к языку программирования и платформе (Java)
нейтральность к кодировке данных
полная независимость от операционных систем
В настоящее время развитием протокола SOAP занимается комитет World Wide Web
Consortium — была создана рабочая группа под названием XML Protocol (XMLP), задачей
которой является разработка протокола, нейтрального ко всему (транспортному уровню,
языку программирования, объектной модели, операционной системе и т.п.), кроме языка
XML, используемого для представления данных.
30
Протокол SOAP базируется на сообщениях, которые разделяются на два типа: запросы
(вызов метода удаленного объекта) и ответы (результат работы удаленного метода). SOAP
поддерживает два механизма доступа — SOAP RPC и SOAP Message. SOAP RPC
представляет собой простой протокол «запрос-ответ» и базируется на объекте Call. Этот
объект используется для синхронного удаленного вызова методов Web-сервисов.
SOAP Message — это протокол для отсылки и обработки SOAP-сообщений, который
может использоваться для асинхронных коммуникаций и подразумевает немедленный или
отложенный ответ на запрос.
Протокол SOAP основан на понятии «конвертов», внутри которых и располагаются
сообщения со специфичными для того или иного приложения данными. [13]
Главное достоинство SOAP заключается в том, что и клиент, и сервер могут быть
реализованы на всевозможных языках программирования (например, Perl, VBScript, C++ или
Java), функционировать на любых платформах, работать с самым разным клиентским и
серверным программным обеспечением (в частности, Apache или IIS). А поскольку они
основаны на общих для разных платформ стандартах HTTP и XML, не возникает каких-либо
препятствий для их успешного взаимодействия. [14]
2.2 Модуль просмотра состояния очереди
Модуль просмотра состояния очереди – клиентское приложение микроCall-центра,
которое позволяет клиенту рабочего места следить за состоянием очереди абонентов и брать
вызовы на обслуживание. Просмотрев очередь абонентов, клиент рабочего места принимает
решение, чей вызов обслужить в первую очередь и с помощью данного модуля отвечает на
звонок нужного абонента. Решение об очередности ответов абонентам клиент рабочего места
может принимать, основываясь на приоритете звонящих, очередности поступления звонков в
микроCall-центр и т.д.
Программное обеспечение рабочего места, установленное на компьютер оператора
регулярно опрашивает сервер микроCall-центра на предмет поступления новых входящих
звонков, используя протокол SOAP. При поступлении звонка в программе отобразится
первичная информация об абоненте (номер телефона и другая информация из базы данных
микроCall-центра, привязанная к этому номеру).
Когда оператор принимает вызов, программа делает SOAP запрос к серверу
микроCall-центра, который в свою очередь, делает HTTP запрос к серверу интеллектуальной
сети связи на переключение звонка. Затем звонок переключается на телефон оператора.
Конфигурации модуля просмотра состояния очереди вынесены в файл «armsetting.ini»
(Приложение Б). Основные параметры в блоке Main:
name – имя рабочей станции (для работы необходимо наличие записи в базе данных в
таблице workstations)
brouser – исполняемый файл используемого браузера, по умолчанию Internet Explorer
url – адрес веб-страницы с персональными данными абонента (подсистема CRM),
вызывается при просмотре информации об абоненте, истории его обращений
31
Другие параметры отвечают за взаимосвязь с SOAP сервером и визуализацию
приложения. Для добавления пользователей или рабочих станций нужно добавить записи в
соответствующие таблицы.
Рисунок 19 – Диаграмма классов приложения «Просмотр состояния очереди»
32
Для начала работы с программой необходимо запустить приложение Callcenter.exe.
После запуска программы откроется окно «Login», в котором оператор должен указать
свой PIN код (рисунок 20).
Рисунок 20 – Форма «Login»
После этого откроется главная форма программы, основную ее часть занимает панель
звонков, находящихся в системе (рисунок 21). Звонки в системе могут иметь два состояния:
«Обслуживаются» и «Ожидают» (они отображаются на соответствующих вкладках
программы).
При поступлении нового вызова на панели звонков программы, вкладка «Ожидают»,
отобразится номер звонящего и, если в системе есть соответствующая информация,
персональные данные абонента (фамилия, имя, отчество).
Рисунок 21 – Главная форма программы
33
Для того чтобы принять звонок необходимо кликнуть мышью по нужному звонку на
панели. Звонок переадресуется на телефон оператора и переходит в состояние
«Обслуживаются». Откроется окно обработки вызова (рисунок 22).
Рисунок 22 – Форма обработки вызова
Для просмотра детальной информации об абоненте и истории его обращений нужно
нажать на кнопку «Информация». В результате этого программа сделает HTTP-запрос к
CRM-системе, хранящей информацию об абонентах, откроется окно веб-браузера,
содержащее личные данные абонента.
После окончания обслуживания абонента оператору необходимо в окне обработки
вызова ввести информацию о поступившем звонке, которая будет доступна при следующих
звонках клиента. Если в системе ожидают другие вызовы, оператор может отложить текущую
обработку звонка, нажав соответствующую кнопку на форме, и принять новый, но потом
обязательно закрыть все отложенные вызовы. Затем оператору необходимо в окне программы
кликнуть по обслуживаемому номеру, после этого звонок считается обслуженным и покидает
систему.
Оператор может взять звонок на обслуживание, только если у него нет звонков
во вкладке «Обслуживаются».
34
Для переадресации звонка на специалиста оператору необходимо на
клавиатуре телефона нажать «#» и номер телефона специалиста (Например «#5»).
Также оператор может проконсультироваться у специалиста (абонент в это время
будет в режиме ожидания) для этого ему необходимо набрать «*2», а после ответа
системы нужно донабрать номер телефона специалиста. Во время
консультационного разговора со специалистом оператор может положить трубку, в
этом случае абонент соединится со специалистом. Если специалист положит трубку
после консультирования оператора, абонент вновь соединится с оператором.
По окончанию смены оператор должен удостовериться, что у него все вызовы
закрыты, и нажать на кнопку «Сменить оператора» в главном окне программы.
2.3 Модуль CRM
При нажатии кнопки «Информация» в окне обработки вызова модуля просмотра
состояния очереди, откроется окно веб-браузера (указанного в конфигурационном файле
«armsetting.ini») с открытой html-страницей «Паспорт абонента», содержащей информацию о
клиенте – фамилия, имя, отчество, адрес электронной почты, компания клиента, должность,
фотография и его приоритет в системе (рисунок 23). Если клиент звонит первый раз, то
оператор может ввести все необходимые сведения о клиенте в CRM-систему на указанной
html-странице.
Получение информации об абоненте происходит следующим образом: программа
просмотра состояния очереди выполняет HTTP запрос к серверу CRM-системы (в качестве
параметра передается номер телефона абонента) в результате которого получает
необходимые данные (приложение А).
Используемая в микроCall-центре CRM-система предоставляет оператору следующие
возможности:
Получать информацию об абоненте
Получать информацию о приоритете абонента в системе
Просматривать историю обращений клиента
При поступлении вызова, полученная информация об абоненте (личные данные и
приоритет) выводятся вместе с номером телефона абонента в модуле просмотра состояния
очереди, что облегчает клиенту рабочего места выбор очередного вызова для обслуживания.
35
Рисунок 23 – Внешний вид html-страницы «Паспорт абонента»
Недостатком данной CRM-системы является ограниченная функциональность в
сравнении с CRM-системами больших Call-центров. Однако, для микроCall-центра,
рассчитанного на несколько операторов, данная система является удобной и полезной, не
требует дополнительных затрат на адаптацию системы к бизнес-процессам предприятия и
обучение персонала. Для клиентов рабочих мест микроCall-центров малых и средних
предприятий функциональность, предлагаемая данной CRM-системой вполне достаточна, а
стоимость такого решения существенно ниже стоимости предлагаемых на рынке CRM
решений.
Структура данных используемой в микроCall-центре CRM-системы (рисунок 24):
Таблица Customers – содержит персональные данные абонентов:
Id_cust (int) – уникальный идентификатор абонента; обязательно к заполнению
number (varchar) – номер телефона, прикрепленный за абонентом; обязательно к
заполнению
36
prior (char) – приоритет абонента
f (varchar) – фамилия абонента
i (varchar) – имя абонента
o (varchar) – отчество абонента
mail (varchar) – ящик электронной почты
company (varchar) – название организации
job (varchar) – должность
info (text) – дополнительная информация
Таблица CustHistory – история обращений абонента:
Id_cust (int) - уникальный идентификатор абонента; обязательно к заполнению
date (timestamp) – дата и время обращения
problem (text) – суть обращения
Рисунок 24 – Схема данных CRM-системы
37
2.4 Модуль VoIP-телефон
Данный модуль интегрируется в программное обеспечение рабочего места клиента.
Он позволяет клиенту рабочего места микроCall-центра вести разговор с абонентами с
помощью компьютера и гарнитуры – телефонный аппарат в данном случае не требуется.
Приложение VoIP-телефон выполнено в Delphi (рисунок 25). Конфигурационные
данные программы, а также данные телефонной книги данного модуля хранятся во внешнем
файле «SIPINSIDE.ini» (Приложение В).
Рисунок 25 – Диаграмма классов приложения VoIP-телефон
38
Для начала работы с данным VoIP-телефоном, после запуска приложения
SipInside.exe, необходимо установить соединение. Для этого необходимо ввести следующие
параметры: идентификатор абонента, номер телефона, пароль SIP и домен, а затем нажать на
кнопку «Соединение» (рисунок 26).
Рисунок 26 – Вкладка «Соединение»
39
После установления соединения, откроется новая вкладка, предназначенная для
набора номера, на которой оператор может набрать нужный ему номер телефона и позвонить
абоненту. При разговоре оператора и абонента в правом нижнем углу программы будет
отображаться время разговора (рисунок 27).
В данном VoIP-телефоне реализована телефонная книга, с возможностью вызова
необходимого абонента из списка всех абонентов. Пользователь может добавлять, изменять и
удалять записи телефонной книги. Для этого на форме программы предусмотрены
соответствующие кнопки. При выборе нужного абонента из списка текстовое поле (рядом с
кнопкой «Вызов»), подставляется его телефонный номер. При нажатии кнопки «Вызов»
программа начнет набор выбранного телефонного номера (рисунок 28).
В VoIP-телефоне ведется история звонков. История представлена в виде списка,
каждой строке которого соответствует вызов. В истории звонков отображается следующая
информация: тип вызова (входящий или исходящий), дата и время вызова, длительность
разговора в секундах, номер абонента. Существует возможность очистки истории звонков,
для этого необходимо нажать на кнопку «Очистить» (рисунок 29).
Рисунок 27 – Набор номера
40
Рисунок 28 – Вкладка «Телефонная книга»
Рисунок 29 – Вкладка «История»
41
В программе предусмотрена возможность настроек определенных параметров
(рисунок 30). На вкладке «Настройки» можно установить необходимые опции:
Запомнить введенный пароль
Автоматическое соединение при запуске
Не принимать вызовы
Генерировать лог-файл
Генерировать тишину
Также на вкладке «Настройки» возможно тестирование аудиосистемы персонального
компьютера, для этого необходимо нажать кнопку «Тестировать».
При поступлении на VoIP-телефон входящего вызова, откроется соответствующая
вкладка программы, на которой будет указан номер звонящего абонента (либо его
наименование из записной книги) и две кнопки «Отклонить» и «Принять звонок» (рисунок
31). При нажатии кнопки «Принять звонок» происходит соединение звонящего абонента с
оператором и оператор при помощи гарнитуры начинает обслуживание вызова.
Рисунок 30 – Вкладка «Настройки»
42
Рисунок 31 – Входящий вызов
43
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате проведенной работы было разработано программное обеспечение
рабочего места клиента микроCall-центра для малых и средних предприятий, обладающее
необходимой функциональностью для удовлетворения требований к качеству телефонных
коммуникаций описанных во введении данной дипломной работы. Рабочее место клиента
микроCall-центра позволяет менеджеру компании просматривать состояние очереди
абонентов, осуществлять прием звонка щелчком мыши. Благодаря интеграции с CRM-
системой клиент рабочего места микроCall-центра может получать подробную информацию
об абонентах, а также вести историю обращений абонентов. Также программное обеспечение
рабочего места клиента содержит приложение VoIP-телефон, которое позволяет организовать
общение оператора с абонентом с помощью компьютера и гарнитуры.
Разработанное программное обеспечение рабочего места клиента микроCall-центра
принято для опытной эксплуатации службой поддержки пользователей интернет ОАО
«Сибирьтелеком».
Результаты работы над дипломным проектом докладывались на 52-й научно-
практической конференции. А также была опубликована статья «МикроCall-центры для
малых и средних предприятий» в сборнике докладов студентов и аспирантов Кузбасского
государственного технического университета [15].
44
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1 Решения Cisco Systems. - Как построить эффективный контакт центр?
[электронный
ресурс].
-
Режим
доступа:
http://cisco.com/global/RU/isp/broch/IPCC1.pdf, свободный.
2 Маркушкин Д. Управляя знаниями, управляешь миром. - Мобильные Системы, №8
2006. – С. 32-33.
3 Независимый
CRM-портал
[электронный
ресурс].
–
Режим
доступа:
http://www.crmonline.ru/callcentres/solutions/frontrange/, свободный.
4 Миронюк В. В центре общения Потребитель. - Техника для бизнеса, №3, 2004
[электронный ресурс]. - Режим доступа: http://ct.forte-it.ru/info/press/76/, свободный.
5 Презентация ProfitContactCenter [электронный ресурс].- Режим доступа:
http://www.telecomproduct.ru/products/profitcontact/profitcontactcenter.pps,
свободный.
6 Сайт CRMinfo.ru Система унифицированных коммуникаций (Cisco Unified
Communications) оптимизирует рабочее место сотрудника [электронный ресурс]. –
Режим
доступа:
http://www.crminfo.ru/index.php?lang_id=1&content_id=7972,
свободный.
7 Аппаратно-программный
комплекс
Центр
Абонентского
Обслуживания
Программа «Рабочее Место Оператора». - Инструкция по эксплуатации.
8 Microsoft Dynamics CRM 3.0 Выпуск для малого бизнеса [электронный ресурс]. –
Режим доступа: http://mscrmdemo.ru/CRM%20SBE%20Datasheet%2011-14-05.pdf,
свободный.
9 Компания Softline Solutions. - Представляем Microsoft Dynamics CRM 3.0
[электронный ресурс]. – Режим доступа: http://mscrm.ru/solutions/p10.asp,
свободный.
10 Компания Ситэкс. - Управление отношениями с клиентами [электронный ресурс].
– Режим доступа: http://www.sitex-soft.ru/sugarcrm.php, свободный.
11 Центр финансовых и управленческих технологий. - SalesExpert 2. Первая
российская система класса CRM [электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.cfmt.ru/customerrelationship/salesexpert/, свободный.
12 CRM partner. - О продукте Sales Expert 2 [электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.crmpartner.ru/products/se2/, свободный.
13 Технологии для Web-сервисов. – КомпьютерПресс [электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://www.compress.ru/Archive/CP/2002/6/24/, свободный.
14 Ложечкин А. Протокол SOAP. – Мир ПК [электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.osp.ru/pcworld/2000/12/155872/, свободный
15 Хлебников С. О., Симонов О. А., Христосенко М. С. МикроCall-центры для малых
и средних предприятий // Сборник докладов студентов и аспирантов Кузбасского
государственного технического университета. Том 2. По результатам докладов 52-
й научно-практической конференции, 16-20 апреля 2007 г. - Кемерово: ГУ КузГТУ,
2007. - С.156-158
45
ПРИЛОЖЕНИЕ А
XML-ответ на запрос к серверу CRM-системы
<?xml version="1.0" encoding="windows-1251" ?>
- <customer>
<num>9039437282</num>
<numf>903-943-7282</numf>
<custid>1</custid>
<custf>Дрыгин</custf>
<custi>Константин</custi>
<custo>Юрьевич</custo>
<custmail />
<custjob>Начальник отдела НТ</custjob>
<company>Кемеровский филиал ОАО Сибирьтелеком СП КГЦТ</company>
<custinfo />
<prior>VIP</prior>
- <history>
- <message>
<date>21.03.2007</date>
<time>15:50</time>
<text />
</message>
- <message>
<date>21.03.2007</date>
<time>15:49</time>
<text />
</message>
- <message>
<date>05.09.2006</date>
<time>09:14</time>
<text>Новый звонок</text>
</message>
- <message>
<date>15.08.2006</date>
<time>17:58</time>
<text>Был принят тестовый вызов</text>
</message>
</history>
</customer>
46
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Содержание конфигурационного файла armsetting.ini
[Main]
name=ws4
url=http://asterisk-
04.ct.info.kuzbass.net/callcenter/customers.php?num=
brouser="C:\Program Files\Internet Explorer\IEXPLORE.EXE"
[Mainwsdl]
wsdl=http://asterisk-04.ct.info.kuzbass.net/callcenter/main.wsdl
service=newwsdl2Service
port=CManageSystemPort
[Loginwsdl]
wsdl=http://asterisk-04.ct.info.kuzbass.net/callcenter/login.wsdl
service=startlogService
port=CLoginPort
[Crmwsdl]
wsdl=http://asterisk-04.ct.info.kuzbass.net/callcenter/crm.wsdl
service=crm2Service
port=CcrmPort
[View]
alpha=255
sound=newcall.wav
[Size]
top=539
left=1041
height=417
width=228
47
ПРИЛОЖЕНИЕ В
Содержание конфигурационного файла sipinside.ini
[.Phones]
Евгений=34534
Михаил Касьянов=434
Владимир Владимирович=3534534
РЭУ №6=6767
ООО "Лучший клиент"=453455
[7.Calls]
MRC=BA
A=17.05.07 10:38:13
B=17.05.07 10:38:13
[7]
DoNotDisturb=1
AutoConnect=1
48
ПРИЛОЖЕНИЕ Г
Список файлов на компакт-диске
Данное приложение содержит список файлов, находящихся на прилагаемом к диплому
диске. На диске располагаются папки: «Диплом», «АРМ», «VoIP-телефон»
Папка «Диплом» включает в себя:
диплом.doc – текст дипломной работы;
диплом.ppt – презентация дипломной работы.
Папка «АРМ» включает файлы, созданные в процессе разработки приложения
просмотра состояния очереди: запускающий файл, файл справки, а также другие файлы,
необходимые для работы программы:
login.pas – модуль класса аутентификации пользователя и работа с ним
loginintf.pas – модуль интерфейса с SOAP сервером при аутентификации
main.pas – главный модуль программы
mainintf.pas – модуль интерфейса взаимодействия с SOAP сервером
service.pas – модуль отвечающий за обслуживание клиентов
setting.pas – модуль для настройки параметров программы
armsetting.ini – конфигурационный файл
Папка «VoIP-телефон» содержит файлы, созданные в процессе разработки
приложения «VoIP-телефон»:
Sipinside.exe – исполняемый файл программы
Sipinside.dpr – файл проекта приложения
Sipinside.ini – конфигурационный файл
Main.pas – главный модуль программы
OptionsFrames.pas – файл страницы настроек программы
PhoneBookEntryFrame.pas – файл страницы добавления записей в телефонную
книгу
PhoneBookFrame.pas – файл страницы телефонной книги
SoundTest.pas – файл страницы тестирования аудио-системы
Файлы: http.pas, rtcp.pas, sip.pas, udp.pas – необходимы для работы с
соответствующими протоколами.
49
Информация о работе Разработка программного обеспечения рабочего места клиента микроCall-центра