Разработка программного обеспечения рабочего места клиента микроCall-центра

Для реализации программного обеспечения рабочего места клиента микроCall-центра была использована среда разработки приложений – Borland Delphi.
В первой главе приведен обзор существующих на рынке решений для организации Call-центров в малых и средних предприятиях, приведены особенности и функциональные возможности описанных систем. Особое место уделено рассмотрению устройства рабочих мест клиентов Call-центров. Также первая глава содержит обзор CRM-систем.
Вторая глава посвящена разработке микроCall-центра – описаны модули программы, взаимодействие компонентов системы, дано краткое руководство по эксплуатации программного обеспечения рабочего места клиента.

ВВЕДЕНИЕ.....................................................................................................................................4
1 ОБЗОР СУЩЕСТВУЮЩИХ РЕШЕНИЙ........................................................................6
1.1 Программное обеспечение рабочего места клиента Call-центра.........................................6
1.1.1 Система «UNIMA»............................................................................................................6
1.1.2 FrontRange IP Contact Center.............................................................................................6
1.1.3 Контакт-центр VoxPoint...................................................................................................7
1.1.4 Call-o-Call...........................................................................................................................8
1.1.5 Infra Call Center..................................................................................................................9
1.1.6 ProfitContactCenter.............................................................................................................9
1.1.7 Cisco IPCC: IP Contact Center.........................................................................................11
1.1.8 «Фирма «Светец» - центр абонентского обслуживания (ЦАО)..................................14
1.2 Обзор CRM-систем.................................................................................................................19
1.2.1 Microsoft Dynamics CRM 3.0..........................................................................................19
1.2.2 Бесплатная CRM-система SugarCRM............................................................................22
1.2.3 Российская CRM-система SalesExpert...........................................................................25
1.3 Краткий анализ рассмотренных систем. Постановка задачи.............................................27
2 РАБОЧЕЕ МЕСТО КЛИЕНТА МИКРОCALL-ЦЕНТРА.........................................29
2.1 Описание протокола SOAP....................................................................................................30
2.2 Модуль просмотра состояния очереди.................................................................................31
2.3 Модуль CRM...........................................................................................................................35
2.4 Модуль VoIP-телефон............................................................................................................38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................................................44
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.........................................................45
ПРИЛОЖЕНИЕ А.......................................................................................................................46
ПРИЛОЖЕНИЕ Б........................................................................................................................47
ПРИЛОЖЕНИЕ В.......................................................................................................................48
ПРИЛОЖЕНИЕ Г........................................................................................................................