Стандарты сервиса обслуживания в Сбербанке России

              Введение

Сбербанк стремится к тому, чтобы каждое посещение филиала оставляло у клиента позитивное впечатление. Для этого внедряются новые банковские продукты и сервисы, но все равно – главное, это контакт с сотрудником банка. Дальше банк привел набор наших стандартов сервиса, которые должны помочь оценить, насколько качественно клиентов обслужили в каждом конкретном случае и, возможно, точнее сформулировать проблему в случае, если контакт клиенту чем-то не понравился.  Стандарты обслуживания – прописанные модели поведения, ситуации, алгоритмы работы сотрудников, соблюдение которых формирует единый образ сбербанка в глазах клиентов, способствуют повышению узнаваемости и лояльности.

 Стандарты обслуживания (сервиса) позволяют:

• обеспечить наличие единых и понятных для всех правил работы и поведения в Компании

• показать клиенту индивидуальность компании

• повысить качество сервиса и обслуживания клиентов

• создать единый образ компании в глазах клиентов

• существенно сократить время на обучение и адаптацию новых сотрудников

• повысить объективность оценки сотрудников.

Цель работы – рассмотреть стандарты сервиса обслуживания в Сбербанке России

Задачи:

1. Выявление корпоративной политики проводимой Сбербанком России
2. Рассмотреть Стандарты сервиса проявляемые по отношению к клиентам
3. Описать внутрикорпоративную культуру

 

Глава 1.

1. Стратегия, Миссия, ценности.

Миссия банка- мы даем людям уверенность и надежность, помогая реализовывать устремления мечты. Мы строим одну из лучших в мире финансовых компаний, успех которого основан на профессионализме и ощущении гармонии и счастья её сотрудников.

Ценности банка

aПорядочность

aСтремление к совершенству

aУважения к традициям

aДоверие и ответственность

aВзвешенность и профессионализм

aИнициативность и креативность

aКомандность и результативность

aОткрытость и доброжелательность.

aЗдоровый образ жизни (тело, дух и разум) .

 

Стандарты обслуживания клиентов – основа услуг говоря о предоставлении услуг, очень важно особо отметить, что для построения отличного требуется принятие на себя ответственности по созданию и поддержанию особой деловой философии, фокусирующейся на клиенте. Эта ответственность должна приниматься как со стороны менеджмента, так и со стороны сотрудников - особенно персонала "передней линии"

Подобная философия складывается из множества элементов, среди которых можно выделить следующие:

• изменение мышления

• принятие на работу про-активных сотрудников

• изменение позиции и поведения

• отслеживание современных тенденций в обслуживании

• обучение навыкам обслуживания

• создание систем мотивации

• введение стандартов обслуживания клиентов

Несомненно, каждый из упомянутых элементов заслуживает отдельного подробного рассмотрения, поскольку наличие всех элементов очень важно для создания полноценного обслуживания. Именно поэтому начинать необходимо с установления стандартов обслуживания клиентов.

Стандарты обслуживания - это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.

Стандарты содержат в себе широчайший перечень правил, устанавливающих порядок ответов на телефонные звонки, правила ведения переписки, персональное обслуживание и многое другое.

Разработка и внедрение подобной системы требует затрат времени специалистов компании, которым предстоит разработать эти требования, не говоря уже о затратах на обучение тех, кому эти требования предстоит исполнять, и организацию контроля соответствия требованиям. Именно поэтому, важнейшая роль в разработке и внедрении стандартов принадлежит менеджменту, которому, прежде всего, необходимо принять решение о целесообразности начала работ по внедрению подобной системы.

Стандарты компании, в конечном итоге, создаются с целью реализации стратегических задач и дифференциации компании от конкурентов. Соответственно, стандарты компании должны отражать её конкурентные преимущества.

Создавая стандарты обслуживания клиентов, важно с самого начала закладывать в них высокое качество обслуживания. Высокое качество обслуживания может быть обеспечено исключительно за счет приверженности мелочам и постоянного превышения ожиданий потребителя.

Важно помнить, что в обслуживании клиентов нет незначительных мелочей – любая неприятная деталь может испортить впечатление клиента от компании, даже если во всем остальном обслуживание было безукоризненным. Поэтому в процессе обслуживания клиентов ни одна мелочь не должна остаться без внимания со стороны персонала. Если же компания сможет превзойти ожидания своих клиентов – они получат существенный позитивный заряд, который обязательно сделает их лояльными и постоянными клиентами компании.

 

 

Глава 2

2.1. Принципы стандартов обслуживания

     Должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими, таргетированными и измеримыми;

• должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты,  при этом видение даже самого высшего менеджмента- второстепенно;
• должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта;
• должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя;
• должны разделять все члены команды - как менеджеры, так и рядовые сотрудники;
• должны быть публично анонсированы;
• необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов;
• могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

 

Стандарты внешнего вида и делового имиджа

Стиль одежды – консервативно-деловой.

Цветовая гамма: для женщин - белый верх, темный низ (черный, синий, серый). Для мужчин – рубашка (белого, молочного, голубого, светло-розового цветов), костюм – черного, синего, серого цветов.

Одежда: для мужчин  - костюм, рубашка и галстук, туфли. Для женщин – классическая блузка, костюм или классические брюки, юбка классического покроя не выше средней длины, колготки (чулки) в любое время года, закрытые классические туфли.

Одежда  всегда чистая, аккуратная, выглаженная, обувь - вычищена;  длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях, не закатаны и не подняты.

Прическа: волосы красиво уложены и убраны с лица, исключены длинные распущенные волосы. Когда волосы носят распущенными, они должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки на спине.

Руки ухожены, для женщин: ногти средней длины, маникюр, цвет лака – нейтральный – исключительно пастельные тона.

Для мужчин: чисто выбритое лицо, для женщин: дневной макияж. Запах парфюмерии - легкий, не назойливый.

Ювелирные украшения неброские и в малом количестве (тонкие цепочки из металла; кольцо из металла с небольшим камнем или без такового, простого дизайна – не более 1 кольца на руке; серьги сдержанного стиля). На волосах – неброские украшения и в малом количестве. 

Всем сотрудникам необходимо носить бейджи/корпоративную атрибутику (косынки, галстуки, значки).

Категорически не допускается приходить на работу в джинсах, топиках, сарафанах, спортивной одежде и обуви, другой одежде, а также обуви, не соответствующей деловому стилю.

 

Стандарты установления контакта

При появлении клиента, отложить текущие дела и переключить свое внимание на клиента 

Применяется в случае отсутствия возможности начать обслуживание клиента.

* принести извинения

* понятно объяснить клиенту  причины, по которым он не может  быть обслужен прямо сейчас

* проинформировать клиента  о времени ожидания или об  альтернативных возможностях обслуживания

 

Стандарт проведения операции

Перед выполнением операции проинформировать клиента о том, сколько времени займет ее выполнение, если длительность операции составляет более 5 минут Сейчас мне нужно будет внести Ваши данные в компьютер, это займет не более 5 минут. Посмотрите, пожалуйста, буклет о новом продукте-кредитная карта. Возможно, эта услуга покажется Вам интересной. Применяется при длительности операции более 5 минут.

Комментировать свои действия, проводя операцию, и сообщать клиенту о стадии выполнения операции(длительность операции более 5-10 минут) Сейчас я сформирую  Заявление на открытие счета и предоставлю его Вам на подпись. Применяется при длительности операции более 5-10 минут.

Постоянно "поддерживать связь" с клиентом, поддерживать с ним визуальный контакт. 

Если выполнение операции затягивается, предупредить об этом клиента, принести извинения за причиненные неудобства и проинформировать его о том, сколько времени еще потребуется. Извините , у нас возникли временные технические сложности. Это займет еще несколько минут. Применяется в случае, если время совершения операции затягивается.

Информировать клиента, если Вам нужно временно отлучиться. Извините, мне придется отойти на пару минут подписать документы у руководителя. Применяется при необходимости отлучиться.

Обязательно проинформировать любого клиента об одном или двух дополнительных продуктах и услугах Дополнительно Вы можете оформить услугу "Сбербанк Онлайн", что позволит Вам получить информацию о Вашем счете через Интернет.

 

Стандарты завершения контакта

Поблагодарить клиента за обращение в банк Спасибо,что воспользовались услугами нашего банка

Обратиться с просьбой к клиенту оставить свои впечатления об обслуживании(если длительность операции более 10 минут) Пожалуйста, оцените качество обслуживания в нашем банке .Это поможет нам стать лучше. Применяется при длительности операции более 10 минут.

Попрощаться и пригласить клиента в банк в дальнейшем  Всего доброго! Приходите, будем рады видеть Вас снова.

 

Стандарты электронной переписки

Любое электронное  письмо должно отвечать международным  стандартам деловой переписки, а  именно быть вежливым, кратким и точным.  Отправляя электронное письмо, необходимо дать название письму, т.е. заполнить поле «Тема». Если  при ответе на письмо меняется тема разговора, необходимо также изменить и название письма.

Вступительное обращение и заключительная формула обязательны для каждого сообщения, они помещаются на левой стороне сообщения. Обе формулы пишутся отдельным абзацем.

Шрифт:  Arial 10, прямой, заглавные буквы допускаются только по назначению (в начале предложения).

В тексте не должно быть ошибок в правописании, опечаток, несогласованных или нескладно построенных фраз, жаргона, любых символов («смайликов») В конце письма обязательно должна стоять подпись

Рекомендуется также включать в текст подписи одну из общепринятых формул завершения письма.

На любое сообщение требуется отправить ответное. В случае, если пересылаются какие-либо файлы, обязательно включить сопроводительное краткое сообщение.

Необходимо отвечать на поступающую почту оперативно и компетентно. Если нет возможности дать подробный ответ в срок указанный в сообщении, необходимо, по крайней мере, сообщить адресату о получении сообщения, объяснить причину задержки ответа и указать, в какой срок будет предоставлен ответ.

При составлении письма рекомендуется включать в послание отрывки письма, на которое дается ответ, а также использовать общепринятые в деловой переписке фразы и обращения (Приложение № 3).

Перед отправкой сообщения необходимо проверить текст, адреса, тему и подписи, для соблюдения делового этикет и т.д...

 

Стандарты телефонного общения

 

Входящие звонки:

a Поднимите трубку не позднее 3-го звонка

a Представьте Банк

a Поприветствуйте звонящего клиента  «Добрый  день/утро/вечер! / Здравствуйте!»

a Представьтесь

a Предложите  помощь или выясните запрос клиента «Чем могу помочь?

Что Вас интересует? Слушаю Вас внимательно…»

a Проясняя  запрос, активно слушайте клиента: Задавайте уточняющие / открытые вопросы. Повторяйте ключевые слова. Пересказывайте основную информацию для подтверждения понимания.

a Предоставьте  четкую информацию в ответ на запрос клиента

a Завершите звонок позитивно: Поблагодарите клиента за звонок. Дождитесь, пока клиент положит трубку первым «Спасибо за звонок в ___Банк! Спасибо, что Вы обратились в ____Банк!»