Стандарты сервиса обслуживания в Сбербанке России

  

Постановка на ожидание:

a Сообщите  о своих действиях клиенту «Пожалуйста, подождите немного на линии…»

a Кратко  объясните причину ожидания «Мне необходимо проверить информацию / посмотреть данные в компьютере/ и т.п.»

a“Возвращайтесь  к клиенту” по крайней мере, через  каждые 30-40 секунд и поблагодарите за ожидание «Спасибо, что подождали…»

a Если ожидание затягивается, предоставьте возможность  выбора клиенту – ожидать или  перезвонить «Для выяснения запроса требуется время, Вы можете подождать или я могу Вам перезвонить…»

 

Перевод звонка:

a Объясните клиенту Ваши действия «Я Вас соединю с  …(имя, подразделение), он Вам сможет дать более подробную  информацию по запросу»

a Убедитесь в том, что Вы переводите звонок на нужного человека (дождитесь ответа на звонок)

a Сообщите  краткую информацию о запросе  клиента сотруднику, на которого Вы переводите звонок «Звонит  …(ФИО клиента/ должность/ компания), ему необходимо…»

a Если линия занята – сообщите об этом клиенту и предложите принять сообщение либо записать внутренний номер сотрудника «К сожалению, линия  занята, я могу передать для него сообщение…Вы можете позвонить ему   напрямую по номеру…»

Передача сообщений:

a Запишите, кому адресовано сообщение, дату и время  звонка

a ФИО клиента / название компании/ должность

a Номер телефона, внутренний  номер (или другие координаты)

a Точную  информацию, которую необходимо передать

a Повторите всю информацию для сверки со звонящим.

Исходящий звонок:

a Поздоровайтесь, представьте себя и Банк «Добрый  день, меня зовут…, я  звоню из _____Банка»

a Вежливо попросите соединить Вас с необходимым человеком (если номер не прямой) «Соедините, пожалуйста, с …(ФИО  клиента)»

a При звонке на мобильный телефон уточните, удобно ли клиенту разговаривать «Удобно  ли Вам сейчас разговаривать?»

a Четко и  кратко изложите свой вопрос. Сообщите свой номер телефона, внутренний номер (или другие координаты) «Со мной можно связаться по телефону…, внутренний номер…»

a Предложите  время для следующего звонка, если Вам придется перезванивать «Могу  я Вам  перезвонить  в …(время, дата)»

a Всегда  перезванивайте ко времени, о котором  договорились.

 

 Специальные стандарты  в нештатных ситуациях

Если клиент ведет себя агрессивно:

a Внимательно выслушайте клиента «Я надеюсь, что смогу Вам помочь. Предлагаю конструктивно обсудить ситуацию»

a Сохраняйте  спокойствие. Концентрируйтесь  на фактах, а не эмоциях.

a Вежливо и  уверенно предложите свою помощь «Предлагаю вести конструктивный разговор»

a Если клиент грубит и оскорбляет Вас лично  – сдержанно предупредите его  о прекращении разговора в  таком ключе «Я буду вынужден/-а  прервать разговор, если он будет продолжаться в таком ключе»

a Если клиент не реагирует – обратитесь за помощью  к руководителю «Предлагаю обратиться к моему  руководителю…(ФИО  руководителя)»

 

 Если клиент допустил  ошибку:

a Избегайте обвинения клиента, «указания пальцем» на его ошибку «Здесь возникло недопонимание…»

a Опишите ошибку в общих чертах «К сожалению, была допущена неточность…»

a Совместно с клиентом найдите выход из ситуации «Скорее  всего, я объяснил не совсем ясно… Давайте посмотрим, что можно сделать…»

 

Клиенту дали неверную информацию:

a Кратко и вежливо объясните, что произошло недоразумение «К сожалению, произошло недоразумение»

a Избегайте оправданий «К сожалению, была предоставлена  неточная информация»

a Принесите извинения от своего имени, даже если ошибка была допущена кем-то из коллег «Приношу извинения за неточность предоставленной  Вам информации»

a Предоставьте правильную информацию «Процедура следующая…»

 

 

Стандарты  поведения в конфликтной ситуации

a Внимательно выслушайте клиента, поддерживайте контакт глаз, проявляйте интерес мимикой и голосом, делайте записи ключевых моментов. Сосредоточьтесь на ситуации, а не эмоциях

a Скажите клиенту, что понимаете его чувства / состояние. Обращайтесь к клиенту по имени / отчеству, чтобы поддержать контакт  «Имя/отчество), я Вас понимаю,  я и сам бы  испытывал то же, если бы со мной  так поступили…Могу представить, что Вы испытываете, понимаю Ваше состояние, (имя/отчество)»

a Задавайте вопросы для уточнения ситуации .От своего имени выскажите сожаления либо извинения по ситуации. «Приносим  извинения за причиненные неудобства, искренне верим что данная ситуация не повлияет на наше дальнейшее сотрудничество...»

a Поблагодарите клиента: За откровенность и предоставленную информацию «Спасибо за Ваше мнение, оно  для нас очень  важно... мы обязательно  его учтем для  совершенствования  нашего сервиса…»

a Стремление бороться за хорошее обслуживание за то, что он вообще пришел к Вам с этой проблемой «Мы ценим Ваши отзывы и обязательно их учтем, со своей  стороны мы сделаем все, чтобы не допустить повторения данной ситуации…»

a Избегайте негативных слов выражений. Предложите конструктивное решение, которое должно включать: немедленные действия временные сроки, особые условия Ваши обязанности и Вашу ответственность

a Узнайте точку  зрения клиента, согласуйте решение с клиентом. В случае если клиент не согласен, предлагайте альтернативные варианты

a Подведите итоги: еще раз повторите необходимые действия/условия обеих сторон поблагодарите клиента завершите встречу/беседу  доброжелательно, позитивно «Спасибо за Ваше доверие……Спасибо за Ваше мнение, оно для нас очень важно, надеемся на дальнейшее сотрудничество с Вами…»

a Держите клиента в курсе событий. Делайте выводы на будущее

 

 

 Стандарты поведения  отказу клиента 

(клиент  хочет что-то  вопреки процедурам Банка, не  проходит по программам и т.д.)

a Выразите сожаление по ситуации «К сожалению, по Вашему запросу было принято отрицательное решение в связи с…(причина, объяснение ситуации)»

a Объясните причину отказа. Обоснуйте отказ «Я сожалею, что наше предложение не вполне подходит Вам по условиям…»

a Избегайте употребления слова «НЕТ» и другой негативной лексики

a Скажите о  том, что Вы можете сделать в данной ситуации «В данной ситуации я  могу Вам предложить следующие варианты…»

a Предложите  альтернативные варианты «Давайте еще раз посмотрим, какие есть варианты…»

 

2.2. Взаимоотношение между сотрудниками

Для удовлетворенности работой человеку в числе всего прочего важны и хорошие взаимоотношения с коллегами. Спокойствие работника напрямую зависит от атмосферы на рабочем месте. Руководители теперь часто задаются вопросом, как оптимально построить работу в коллективе для хорошего микроклимата и продуктивных для дела отношений. Нужно ли придерживаться формальных отношений или позволить себе перейти на дружескую волну? Работники-новички со временем перенимают принятый в каждой организации уклад коллективных отношений, поэтому основной тон всегда задает руководитель, который должен знать, что существует несколько основных типов взаимоотношений в рабочем коллективе.

Формальные отношения

Многие руководители до сих пор блюдут нравственный порядок и строго следят, чтобы между сотрудниками не возникало никаких неуставных контактов, будь то просто дружеские связи или группы по интересам. Рабочая обстановка для таких руководителей зиждется прежде всего на строгом соблюдении иерархии, а залог успеха — исключительно формальные отношения между персоналом компании.

Если вы как работник попали в подобную обстановку, то отложите откровенные разговоры до конца рабочего дня. Следует избегать комментирования действий других сотрудников, не подвергать критике методы руководства и не давать о себе никаких выходящих за устав личных сведений.

Вполне вероятно, поначалу вас будет угнетать столь строгая атмосфера и исключительно рабочий настрой, однако такая обстановка закалит вас на будущее. В такой ситуации не стоит пытаться изменить устоявшиеся отношения, в местах с подобными порядками «белые вороны» долго не задерживаются.

 

 

Непринужденные отношения

Такой тип отношений пытаются выстроить в своих организациях молодые руководители. В коллективе с непринужденными отношениями принято обращаться друг к другу на «ты» , не обращать внимания на возраст и должность. В таком коллективе все события отмечаются совместно, сотрудники сплочены дружескими отношениями. При таком типе отношений персоналу легко и комфортно до такой степени, что существует определенная опасность, что вы расскажете про себя слишком много личной информации коллегам.

Сотруднику, попавшему в подобный коллектив, лучше немного дистанцироваться от коллег. Следует вести себя дружелюбно, но осторожно, не слишком откровенничать на личные темы. В российской действительности ментальность сотрудников не соответствует подобной свободной «западной» схеме отношений в коллективе.