Организация бытового обслуживания в гостинице

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

 Федеральное  государственное бюджетное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

«Санкт-Петербургский  государственный университет сервиса  и экономики»

 

Кафедра «Управление  предпринимательской деятельностью»

 

Старорусский  филиал

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

 

ПО ДИСЦИПЛИНЕ:  «Технология  гостиничного обслуживания»

 

Тема:  Организация бытового обслуживания в гостинице

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил(а)

Студентка III курса

Заочного  отделения

Специальность 080507сок

Феоктистова Ю.В.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Старая Русса, 2013

 

 

 

Содержание.  

Введение…………………………………………………………………………..3

1. Организация бытового обслуживания в гостинице………………………..4

Практическая часть. 

 2. Требования к гостиницам и иным средствам размещения различной    категории…………………………………………………………………………9    3.  Должностные обязанности………………………………………………..15  

Заключение………………………………………………………………….…22

Список литературы……………………………………………………….……23 
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
 

Введение

Развитие  в России конкурентоспособного туристского комплекса предполагает, в числе прочего, обеспечение условий для функционирования различных видов внутреннего и выездного туризма. Решающим фактором этого является состояние гостиничного сервиса, конкурентоспособного по соотношению цена/качество, что зависит от двух основных обстоятельств:     

- материально-технической базы гостиничного  хозяйства;     

- квалификации обслуживающего персонала.

Современный менеджер, работающий в  гостинице, должен владеть комплексом знаний и умений, позволяющих ему  соблюдать требования государственных  стандартов в сфере гостиничного обслуживания, контролировать весь комплекс работ по обслуживанию клиентов, планировать  и организовывать деятельность обслуживающего персонала, знать правила поведения  работников гостиницы, этику делового общения в сфере гостиничного сервиса.

Целью данной контрольной работы является овладение основными знаниями в  области технологии гостиничного обслуживания. Моей задачей является изучение:      

-  организация бытового обслуживания в гостиницы.     

- усвоить требования государственного  стандарта к материально-технической  базе современных гостиниц различных  классов 

 
 

 

1. Организация бытового  обслуживания в гостинице.

Важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

Каждый из сотрудников гостиницы  вносит свой вклад в создание у  гостя хорошего впечатления о  гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно»  как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно  выделить две стороны: контакты с  клиентом и контакты с персоналом.

Независимо от интерьера и условий  проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и  общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению  без предрассудков со всеми.

Гордость любой гостиницы –  это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее  впечатление на гостей уровнем своих  знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя .          

 

Необходимо, чтобы каждый гость  мог обратиться к сотруднику гостиницы  со своими проблемами и заботами, и  его ожидания оправдались – это  и является гарантией успеха и  конкурентоспособности на рынке  гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять  заботу о гостях, потому что гость  – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично.

Гость – это не кто – то, кто  мешает работе персонала, напротив, он –главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих  при отъезде просят заполнить  небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются  вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают  в службе маркетинга и рекламы. Администрация  гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.   
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий  уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального  оформления службой приема до безупречной  работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница  предлагает все новые и новые  услуги, которые может оказать, а  гость выбирает, надо ему это или  нет).     Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории  гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое  обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Но всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг полностью отвечал  запросам гостей.

Вся работа по организации услуг  должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:   
- срочная стирка и химчистка, ремонт и глаженье личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная.  В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска.

- во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.

- для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер.

- за отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке  с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые  можно вывесить на дверь, если гость  просит постирать, убрать номер или  просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Рассмотрим, как же меняются требования в зависимость от статуса клиента  и пола.

В высококлассных отелях разработаны  специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны) и  немного менее значимой категории CIP (коммерчески важные клиенты). К первой категории относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и др. Ко второй - персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командировочных и т.д.).    

Эти две категории клиентов требуют  повышенного внимания персонала  отеля. При заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания.

Все ожидания гостя, сформированные пребыванием  в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые  предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания.     

Администрация заранее готовится  к их встрече, посылает в комнату  шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный  перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента. VIP-клиенту могут  готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей  прямо в номер, предоставлять  услуги Интернет, повышенный уровень  комфорта номеров выражается в соответствующем  оформлении номера, оснащенности его телевидеоаппаратурой и другой техникой.  

При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при  выборе оборудования и предметов  интерьера: все расходы будут  учтены при формировании стоимости  гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую  цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле  автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход  и влияет на темпы развития отеля.

 

 

Практическая часть.

2. Требования к гостиницам и иным средствам размещения различной категории.

1. Общая характеристика гостиницы  ****

 

     Известно, что чем выше имеет звёздность гостиница, тем больше предъявляемые к ней требования.     

Здание  и прилегающая к нему территория:     

- здание гостиницы должно быть  физически автономно от других  зданий или от других частей  того же здания;     

- отдельный вход для гостей, с козырьком для защиты от  атмосферных осадков на пути  от автомобиля;     

- вывеска со светящей эмблемой;     

- автостоянка охраняемая.     

Техническое оборудование гостиниц:     

- кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично;     

- внутреннее радиовещание с возможностью  радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты;     

-стационарный генератор, обеспечивающий  работу всего энергопотребляющего  оборудования;     

- водоснабжение: горячее от резервной  системы ГВС на время аварии, профилактических работ;     

- оборудования для дополнительной фильтрации воды;     

- служебные лифты отдельно от  лифтов проживающих. Время ожидания  лифта не более 30 сек., круглосуточная  работа;     

-телефонная связь: городская,  внутренняя, междугородная и международная;  
 

2. Характеристика номерного фонда ***

 

     Номерной  фонд:     

- многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены;     

- площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудования и мебель;      

-площадь однокомнатного одноместного  номера не менее 9 кв.м., площадь двухместного  однокомнатного не менее 12 кв.м;