Организация бытового обслуживания в гостинице

- санузел (умывальник, унитаз, ванна  или душ) в номере, площадь 2,5 кв.м.     

Техническое оснащение:      

-отопление;     

-охлаждение (или кондиционирование)  воздуха для обеспечения теплового  комфорта 18-25 град., С (в районах с жарким климатом):     

- двери и замки с внутренним  предохранителем;      

- звукоизоляция на уровне 35 дБА.;     

-освещение: прикроватный светильник, настольная лампа, светильник  над умывальником;     

- электророзетки с указанием напряжения;      

-телефонный аппарат: в апартаментах  в каждой комнате, в ванной  комнате;     

- радиоприёмник;     

- телевизор цветной в каждом  номере;     

- холодильник. 

3. Характеристика  санитарно-гигиенического оснащения *****  Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера:

 

           - графин с питьевой водой и стаканы;     

- письменные принадлежности;        

-  мини-бар;    

      - пепельница;        

- корзина для мусора;  

       - письменная информация о гостинице (тарифы, аварийные выходы и т.д.);        

- ковры;       

- простыни, одеяла, покрывала : минимальный размер 190x80 см;       

- шкаф (гардероб) с вешалками и  полками или комод с ящиками.      

 

 

 Санитарные объекты  общего пользования:      

- оборудования туалетов: туалетные  кабинки, умывальник  с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, махровые или бумажные полотенца, крючки для одежды, корзина для мусора;        

- площадь холла: не менее  30 кв.м плюс по 1 кв.м из расчёта на каждый номер, начиная  с 21-го, максимальная площадь может не превышать  160 кв.м;        

- ковры, ковровое  или иное напольное покрытие в зоне покрытия;       

- декоративное озеленение, художественные  композиции, музыкальное вещание;      

   - индивидуальные сейфовые ячейки  для хранения ценностей гостей;        

- гардероб вблизи общественных  помещений;        

- конференц-зал с соответствующим  оборудованием;        

- бизнес-центр (электронные средства  связи, копировальная техника,  помещение для переговоров, компьютеры);       

- спортивно-оздоровительный центр  с тренажёрным залом;       

- плавательный бассейн;       

- медицинский кабинет;      

 
          

 

 

4. Характеристика  услуг питания *     

Услуги  питания:     

- возможность выбора любого из  вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание);      

- завтрак: не ранее 10.00;     

- бронирование мест в ресторане  (при наличии ресторана);     

- обслуживание в номере:- в часы  завтрака;       

5.Характеристика  общественных помещений и услуг  **     

Общественные  помещения :     

-должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному  назначению помещения;      

- служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания: кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столик;     

-  специальное напольное покрытие: (гранитное, мраморное, мозаичное);      

- ковры или ковровое покрытие  в зоне отдыха;      

- декоративное озеленение, художественные  композиции, музыкальное вещание;     

- сейф для хранения ценностей  гостей;     

- гардероб: в вестибюле;     

- помещение (часть помещения) для  просмотра телепередач;      

- комната бытового обслуживания.        

 Услуги:     

- служба приема (круглосуточный прием);      

- подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно  по просьбе;      

- утренняя побудка (по просьбе);     

- уборка номера горничной: ежедневная;      

- уборка кроватей горничной;     

- смена постельного белья: один  раз в три дня;     

- стирка и глажение: исполнение  в течение суток;      

- глажение: предоставление утюга,  гладильной доски;     

- химчистка: исполнение в течение  суток;      

- мелкий ремонт одежды;     

- чистка обуви: персоналом гостиницы или автоматом;     

- вручение корреспонденции гостям;     

- хранение ценностей в сейфе администрации;      

- хранение багажа;     

- вызов такси;     

-основные виды технического  обслуживания автомобилей гостей: в мотеле;     

 

3.Должностные обязанности                 

          Должностные обязанности сотрудников гостиницы

Должность	Должностные обязанности
	Выбраны из списка	Определены    самостоятельно
Кастелянша	-техника инвентаризации  белья; - организация и контроль за  работой с вещами, подготовленных к стирке или чистке; -техника полготовки  возобновляемых материалов и  белья для клиентов; - соблюдение  техники и мер безопасности.	- получение,  проверка и выдача спецодежды, спецобуви, санитарной одежды, белья, съемного инвентаря (чехлы, портьеры и т.п.) и предохранительных приспособлений; - оформление  установленной документации.
Начальник смены в прачечной	-контроль за соблюдением стандартов приёмки вещей в прачечную и чистку; -контроль за  сверкой списков прачечной и химчистки: пересчёт одежды, информация для гостей и о госте (номер комнаты  и время), степень срочности.
Дежурный  по этажу	- устное общение  с клиентом, включая телефонные  переговоры. -техника подбора  и комплектации белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам; -владение технологией  приёмки номера; - техника проверки  состояния и регулирования бытовых  приборов и оборудования номера.	-оформляет  необходимую   документацию  при работе с клиентами, производит  выписки  и хранит в  соответствующем  порядке  относящиеся  к работе  документы; -ведет  журнала дежурств; -следит  за соблюдением клиентами противопожарных  и санитарных прав; -обеспечивает  исправность и  сохранность инвентаря, оборудования  и другого  имущества.
Менеджер  службы приёма и размещения	-культура межличностного  общения; -соблюдение  делового стиля и опрятность; -контроль за организацией расчета, планированием времени расчета, профилактики  образования очередей: предварительной подготовки расчета, ускоренного расчета, расчета группы, контроль за процедурами подготовки  и принятия платежей от клиентов по счетам, контроль за процедурами оплаты, специфика при расчете наличными, подтверждении  кредитной карты;
Менеджер  по обслуживанию гостей	-владение операциями по ведению  документации, работе с паспортами  и визами; -контроль за  работой с информационной базой  по номерному фонду или её  компьютерной версией; -учёт и выдача  ключей; -владение компьютером; -инструктаж  и контроль  персонала по соблюдению  качества и стандартов обслуживания клиентов: приветствие, предварительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, прощание; -контроль за процедурами списка прибытий, списка бронирования, информацией о наличии свободных номеров.
Старший регистратор	-использование кассового оборудования; -стандарты  при  организации  расчета: быстрота, процедура  подготовки  счета и  принятия  оплаты,  процедура  оплаты; -порядок  и процедура регистрации выезда; -учет  и выдача ключей; -стандарты  и контроль за универсальным ключом; -порядок  и процедуры сопровождения клиентов  и багажа; -процедуры  и стандарты использования депозитарных ячеек,  общего  сейфа, гостевых карт, систем ключей; -стандарты  и методы работы с жалобами.
Должность	Должностные обязанности
	Выбраны из списка	Определены    самостоятельно
Кастелянша	-техника инвентаризации  белья; - организация и контроль за работой с вещами, подготовленных к стирке или чистке; -техника полготовки  возобновляемых материалов и  белья для клиентов; -соблюдение  техники и мер безопасности.	-получение,  проверка и выдача спецодежды, спецобуви, санитарной одежды, белья, съемного инвентаря(чехлы, портьеры и.т.п.)и предохранительных приспособлений; -оформление  установленной документации.
Начальник смены в прачечной	-контроль за соблюдением стандартов приёмки вещей в прачечную и чистку; -контроль за  сверкой списков прачечной и химчистки: пересчёт одежды, информация для гостей и о гостей.
Дежурный по этажу	-устное общение с клиентом, включая телефонные  переговоры. -техника подбора  и комплектации белья,предмтов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам; -владение технологией  приёмки номера; -техника проверки  состояния и регулирования бытовых  приборов и оборудования номера.	-оформляет  необходимую документацию  при работе с клиентами, производит  выписки и хранит в соответствующем  порядке относящиеся к работе документы; -ведет  журнала дежурств; -следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных прав; -обеспечивает  исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества.
Менеджер  службы приёма и размещения	-культура межличностного  общения; -соблюдение  делового стиля и опрятность; -контроль за организацией  расчета, планированием времени расчета,профилактики  образования очередей: предварительной подготовки расчета, ускоренного расчета, расчета группы, контроль за процедурами подготовки  и принятия платежей от клиентов по счетам, контроль за процедурами оплаты, специфика при расчете наличными, подтверждении кредитной карты;
Менеджер по обслуживанию гостей	-владение операциями по ведению документации, работе с паспортами и визами; -контроль за  работой с информационной базой  по номерному фонду или её  компьютерной версией; -учёт и выдача  ключей; -владение компьютером; -инструктаж и контроль персонала по соблюдению  качества и стандартов обслуживания клиентов: приветствие, предварительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, прощание; -контроль за процедурами списка прибытий, списка бронирования, информацией о наличии свободных номеров.
Старший регистратор	-использование кассового оборудования; -стандарты при  организации  расчета: быстрота, процедура  подготовки счета и  принятия  оплаты,  процедура  оплаты; -порядок и процедура  регистрации выезда; -учет и выдача ключей; -стандарты и контроль за универсальным ключом; -порядок и процедуры  сопровождения клиентов и багажа; -процедуры и стандарты  использования депозитарных ячеек,   общего  сейфа, гостевых карт, систем ключей; -стандарты и методы  работы с жалобами.

 

  
  
                       

  

 

 

 

 

 

 Заключение

В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции.  Все чаще  мы  становимся   свидетелями   того,   как  открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью   максимально   полного   удовлетворения   потребностей   определенных   групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из  них не выдерживает конкуренции и выходит из  бизнеса.  В  гостиничном  хозяйстве  слово  "сервис"  означает  систему  мер,  обеспечивающих   высокий   уровень  комфорта,  удовлетворяющих  самые  разнообразные  бытовые,  хозяйственные  и  культурные запросы гостей. И с каждым  годом  эти  запросы  и  требования  к  услугам повышаются. И  чем  выше  культура  и  качество  услуг  обслуживания  гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов  и,  что  не  менее  важно  сегодня,  -  тем  успешнее  материальное  процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей  для гостиниц является  создание  репутации предприятия высокого  качества обслуживания.  Высокое   качество  обслуживания гостей  обеспечивается  коллективными   усилиями   работников   всех   служб гостиницы, постоянным и  эффективным  контролем  со  стороны  администрации, проведением  работы  по  совершенствованию  форм  и  методов   обслуживания, изучению  и  внедрению  передового  опыта,  новой  техники   и   технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.  
 

 

 

 

 

Список  литературы.

1. ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц"

2. Арбузова  Н. Ю. Организация обслуживания  в гостиницах и туркомплексах:  Учебное пособие.- Н. Новгород : Издательство  «Штрих» , 2007 год -240 с.

3. Бикташева  Д. Л , Гиева Л. П Жданова  Т. С менеджмент в туризме:  Учебное пособие .- М.: Альфа- М,  ИНФРА- М, 2007 год- 272 с.

4.  Гостиничный  и туристский бизнес. Под ред.  Проф. Чудновского А.Д.- М., Ассоциация  авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2008.-352

5.  Ляпина  И. Ю. Организация и технология  гостиничного обслуживания: Учебник  для нач., проф., образования / Под  ред., кандидата пед., наук А. Ю  Лапина. М.: Проф., Обр., Издат., 2009 год  – 208 с